建立形象从服务开始.docx

1、建立形象从服务开始建立形象从服务开始记住客户的名字有一家以散客为主的国际性观光饭店，以细致的服务获得好评。这家饭店关心住宿客人的一切，住宿客人往往感动不已。这家饭店的经营理念是让住宿客人宾至如归，每当订房资料送进来，从前台到客房所有人员都被告知。如果是老顾客，一踏进饭店，每位服务人员都能知道他是谁，打招呼不只是：“您好”，而是“某某先生”、“某某夫人”好。对他们的一切习惯和嗜好，这家饭店记得一清二楚，所以客人在每个细节上都觉得像在自己家里头。如果是新客人，一进房间，拖鞋放哪里，衬衫什么颜色，喜欢哪些摆设，有什么特别的习惯，客户服务都必须予以了解和登记，以便下次来时，能提供更完善的服务。这就是关

2、怀客户的服务。服务的好坏在平时或许差别不大，不景气时就有显着的不同了，那些服务好的企业，在不景气时，生一样兴隆。如果你在路上和你的保户或准保户巧遇，而你能毫不犹豫地正确叫出他们名字，那么一定会成为成功的业务员。形象第一在竞争激烈的工商社会里，欲使公司业务蒸蒸日上，或使个人业绩拔得头筹，以积极主动的服务态度来争取客户是致胜之论。尤其以服务为然。所有服务业中，以保推销最具挑战性：它不仅必须具有广博的专业知识，而且面对的保户也最具多样性，举凡在朝官宦、大亨名流或工人农夫，皆在推销网内。但如果有人认为，保险推销工作必须对保户或准保户毕恭毕敬，唯命是从，这不仅是落伍的想法，而且是绝对错误的观念。所谓“服

3、务业”，意即以客户为主的行业。若以自我主张以及自我超越二者作为基准加以区分，则可以很清楚地区别出，积极的服务态度与消极服务态度有所不同。很明显，上述毕恭毕敬、唯命是从的服务态度，只是被动地满足保户或准保户虚荣心而已，并非真心诚意为其服务，所以，这一类型的服务方式，即属于消极型的，为旧社会所认同、默许的标准服务态度。提到积极的（或是自我主张、自我超越的）服务态度之前，千万不可把自我主张与自我表现混为一谈，两者在本质上有不同的。所谓自我表现，即是急于把自己的能力或成果，展现给他人看的一种欲望，有着极浓的功利色彩和利己主义。反观自我主张或自我超越，则是一种对外在世界与领域，主动加以思考、关怀的态度，

4、是本着利他主义和人道精神为发出点的。因此，持这种态度向大众提供服务，其层次将比前者来得高。保险推销不同于其他消费品的推销，它是一份以人为本，且重人性道德的职业，是恒久、持续性的服务。由这种应有的服务精神来看，“利己主义”的自私与短视，实在不能容于这一行业中。如果业务员在追求个人业绩的同时，不能设身处地地站在准保户和保户的立场来提供服务、达成工作目标的话，不仅违背保险的宗旨，同时也有损个人的职业道德，影响所及，小则失去促成保单的机会，大则被排除于行业之外。因此，业务员自从事业务工作的第一天起，便应在建立良好形象为第一要务，借以提升整体服务形象。当然，能否提升，关键仍在于所持的服务态度如何，换言之

5、，业务员如何看待准保户及保户，那么准保户与保户也将同等回应之，所谓“观人如观镜”就是这个道理。这是每位有远见的保险业务员必须正视的。服务的内容专业的保险推销和一般商品买卖不同，需要恒久的售后服务，项目包括很多，而且是终身永续的服务。对业务员来说，为什么要做这永续的服务工作呢？1.使保户更相信你保户在半信半疑之际，经由你的介绍买了公司的保单，如果没有良好的售后服务，更使保户相信保险公司是骗人的，也损坏了自己的名誉。2.保户经由你更认识保险经由你的说明及指导，保户可以更方便更清楚地使用保险的利益，更加了解保险的好处。3.使你更加认识保户与保户成交之后，保户的升迁、加薪、结婚、生子、生病等大小事情都

6、与你有关，进而与保户的家庭结合，更了解保户。4.找出共识保户渐渐认同你，相信保险是一个风险分摊最好的方法，遇到有朋友需要保险时，会主动介绍。保户服务其实不需要花太多钱，业务员可以每年提拨一笔预算，针对保户需要做售后服务。保户服务项目包括1.生日、结婚纪念日碰到保户生日或结婚纪念日等有纪念性的日子，一个电话、一张卡片、一个蛋糕，都可以表示心意。2.年度记事本一年将至，送保户一本年度记事本，若更精致，可为保户烫上名字，以示珍贵。3.年节定省每年续缴保费日或圣诞节、新年等，定期给保户电话、卡片或礼物，让保户时间感到业务员的细心。4.定期寄刊物给保户医疗信息、理财观念，这都可以整理出来定期寄给保户，甚

7、至可以自己出份刊物寄给保户。5.办理理赔保户或其家庭成员可能受伤、生病，不要因金额小而不申请理赔，应尽量协助保户办理。6.举办活动保户的生活圈可能因定不再扩展，对方帮助你介绍保户，你有责任以自己为消息来源中心及朋友介绍中心来回报，可依保户的兴趣，组织“读书会”、“品尝会”、“钓友会”等小型社会团体，扩大自己及保户的生活圈。如果没有保户的支持，你没有办法把保险王国经营得如此有声有色，你与保户是终身之友之啊！当顾客可能要失望时有位驻防海外的军士打电话回家问候家中近况，他的弟弟急忙地告诉他：“你那只爱猫从屋顶上掉下来摔死了。”“你这种告诉我噩耗的方式，实在是太不聪明了！”那个军士回答。“不管事情有多

8、糟，你应该一点一点地透露给我，用有着突如其来地打击我。譬如说，你本来可以先告诉我猫在屋顶上玩耍，然后再告诉我它离屋檐太近而掉下来受伤，你当时本想赶快把它送医院治疗，无奈因伤重而不幸死亡。像这样说不是可以让我有一点心理准备的时间？”“噢，对不起！”弟弟愧疚地回答。“算了！下次别再犯就行了！”军士又问道：“妈妈近况怎么样？”约莫停了半响，弟弟慢慢地回答道：“他本来在房顶上玩耍”就跟这位军士的情形一样，有时候你不得不告诉保户一些不好的消息，这些虽不至于像上述“妈妈本来在房顶上玩耍”那般有冲击性，但总是会令他们失望。例如：你无法如期地交货。你原以为不重要的实际上很重要，结果报给顾客的价钱偏低了。保户错

9、认保险对他的用途，还要加买。由于你本人或有关人员的无心之错，结果给保户带来了极大的不便。有句古老的土耳其谚语说得好：“传噩耗的人最好一只脚踩在马蹬上。”当有不好的消息要告诉保户时，大多数的业务员都会有说也不是，不说也不是的矛盾心理。然而瞒着他，不如老老实实地说出来较为稳妥，否则日后他查出来，就会跟你断绝往来了。当事情出了问题不利于保户，绝对要立即通报他。固然在他乍闻之时颇为失望，可是这种预先的通知却可使他作好准备，使损失减少；另外，你这种诚实行为可能会刻他的信任，生意仍会继续下去。如果让他自己得知，可能失望感会更加强烈。例如，你可曾有过把汽车送到维修站去修，然后又耗体力又耗计程车费按时去拿，结

10、果却被通知当天拿不到而改次日去取的经验？你是否有被耍的感觉？车子没按时修好已经是不对了，然而维修厂的人员却又不打电话通知你，让你白跑一趟，这是不是欺人太甚？如果维修厂能预先打电话这样通知你：“我们知道本来今天晚上就该交车给您的，不过因为一些设想到的修理问题，因而不得不改为最晚明天中午交车。由于给您所造成的许多不便，我们实在是万分抱歉，车子一修好我们会尽快通知您的。”听到他们这么说，可能你会一时有些不快，不过最起码你不必空跑一趟，既花了钱又浪费了时间。维修厂这么做是充分表达了对顾客的负责，如果能再多做一起岂不是更好？他们是不是可以这样做：“如果您有急事用车，我们愿意免费提供您一辆车做临时之用，不

11、知您是否同意？”如果你听到这样的话，会有什么感想？就算是真用不着，心里至少会觉得舒坦不少。因此，当你要告诉保户不好的消息时：额外给保户一点别的东西，以减轻他的失望。保户是用自己口袋里的钱去换取愉快的感觉或期望，当得不着时他会想：“这太不公平了，我之所以向他们购买就是希望解决某些问题，没想到旧有的问题还没解决，却又给我带来了新的问题。”依此来看，当你告诉保户一个令他失望的消息时，正无异于从他们的感情帐户中提取一笔，要想弥补就只有另存一笔或把原先所提取的降低一些。汤姆到周末俱乐部去用餐，可是干坐了许久仍不见餐点送上来，这超过了平常等候的时间，于是汤姆就询问起领位员。过不久侍者把餐点送来，并赔不是说

12、：“很抱歉让你久等，这一餐算我们俱乐部请客。”像这种给照顾不周的顾客一些小惠，就可使他们对自己的服务品质留下良好的印象。同样的道理，位于底特津的国民银行就订了一套办法，当顾客发现自己的帐户有误而告银行时，则可以得到10美元的感谢金。这套办法传出后，在短短的两个月里银行多了15000名客户，银行存款也增加了6550万美元。另外，在北卡罗莱纳州查罢特郡的第一联合国民银行所订的办法是，当顾客的帐户出现错误时，银行为表示歉意特别致赠提出纠正的顾客一打玫瑰花。毋庸置疑，该银行的存款和名声都同时上升。其它给失望顾客补救的作法有：1.一旦出了问题，立即道歉并负起全责补救。顾客若生不满，你可别又怪公司其他同仁

13、，别找借口，因此此时顾客是听不进去了，他只想知道问题该如何解决。对顾客而言，你就代表公司，如果你责怪公司，实际上就等于羞辱你自己。如果你知道这种失误原本是可以防止的。可别对顾客说出来，只要告诉他这种失误是一次意外，你愿意尽全力来补救。2.一定得记得，顾客对不好消息的反映全在于你怎么说。你固然不可对人只报喜不报忧，不过最起码你可用他喜欢的方法说。对顾客来说，没有一件事比直接对他说“不”或告诉他不好的消息更令他不快的了。如果你不得不这么做，把话给修饰一下，用能给他一些希望的口气来说；例如：如果你不能赴保户或准保户上午1点的约会，别只告诉他你届时到不了，反而该这么说：“由于临时出了些问题，我下午三点

14、钟才能到你那儿，如果不便是不是可以换个时间？对于这件事造成你的不便，我深感抱歉。”如果实际价钱超过你原先的预估，别只这样说：“这比我原先认为的价钱要高。”而应向他好好解释原先估计时的基础以及实际价钱较高的原因，同时向他指出原先的估计只是个大概之数，并非确定的金额。如果保户或准保户的问题是因别人传话错误而起，千万别说：“你之所以会搞错，全是自家人传话漏掉了其中的一项。”，而应该这么说：“对这次误解我很抱歉，为了避免再出同样的错误，我们是否应该直接地把所有细节讨论一番？”最后希望你能够记得，处理令客户失望的最好的办法，就是一开始就尽力防范，杜绝令客户失望的事发生。如果不幸发生了，在不惊扰他的情况尽

15、下力补救，绝不拖延。沉默是金很多人会认为业务员都是一幅渫渫不休的面目，其实一个成功的业务员必定要花时间听准保户的发表意见。如果，把一个跟准保户碰面时渫渫不休的业务员，和一个能够先聆听再提出意见的业务员作比较，前者的业绩必然只有后者的一半。因此在您准备会谈的内容时，不妨多设计一些问话来让准保户说话，而不是从头尾都是自己在唱独角戏。纽约的一位成衣制造商赖特，打电话给他投保的那家保险公司，要求停保他他那笔10000元的保险，这张保单在当时的现金价值虽只有5000元，而他却要公司付现，好几个业务员都跟赖特碰过面，建议他继续保下去，可是赖特的态度很坚决：“不必罗嗦，把5000元还给我就是啦！”高登正在跟

16、该区的业务经理聊天时，一个业务员进来请这位经理签下付给赖特的5000元现金支票。经理一边签支票，一边摇头说：“这些纽约保户，真拿他们没办法，既顽固又不讲理。”高登很有兴趣地问道：“到底出了什么事？”“这位老兄真是个麻烦的家伙，他大吵大闹地要把保单退掉，坚持要把现金收回去。”“我明天要去纽约，我顺便给您送去这张支票如何？”“老兄，您这是在给自己找麻烦呀！他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的，这个人好像痛恨极了保险业务员。不过，如果您要代送这张支票，我们是求之不得。只是约你一句忠告：不必浪费时间去说服他。”高登当即打电话给赖特，并谈妥见面的时间。赖特原本要高登寄过去，可是高登坚持要亲自把这张支票

17、送去，几经交涉之后，赖特终于答应跟高登见面。当高登来到赖特家，他前脚刚踏进客厅，赖特就伸手要支票，当高登不急不缓地要求耽搁他几分钟的时间里，这位老兄开始大声咆哮：“你们这些人就是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你我已经等了三个礼拜啦！现在还要耽搁我五分钟！告诉你，我没有时间跟你穷磨蹭。”接着，赖特开始大骂以前所有来过的业务员，就连高登也骂了进去。高登仔仔细细地听着他的谩骂，而且有时候甚至还点头附和，他那逆来顺受的沉默终于让盛怒中的赖特渐汽车平息下来，而且他已没有话可以说了。在赖特咆哮的当儿，高登已经体会到这个人急于用钱他必然有财务上的问题，所以才需要这一

18、大笔现金。轮到高登开口谈话了：“赖特先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来，可是有一点我不得不说明的是，在这时候如果您停保，那对您将是个很大的损失呢！我可以花几分钟的时间，告诉您该怎么做才两全其美。这是您要的钱，请收下！”支票当然没有任何的错误，可是赖特却仍忿忿不平的说：“你说的不错，我要退保，就是为了要拿到这5000块钱，好周转我的资金，你们公司就是不能爽爽快快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”可是高登不但没有转身就走，竟还提出一个让赖特大吃一惊的建议：“您只要给我五分钟的时间，我就告诉您如何

19、不必退保，而且还能拿到5000块钱。”“别使诈！你们这些人休想再骗我！”嘴上虽然这么说，这位老兄脸上却已露出好奇的神色，而且开口问道：“你的那套把戏又是什么？”高登便耐心地对他说：“如果您把保单做抵押向本公司借5000块钱的话，所付的利息也只有5%而已，而且利息支出可以抵销税；假如你所付的税率是50%，那真正的利息只有2.5%而已，所以你大可以留下这张保单。何况在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000块赔偿金给您的家庭。“这样您不但可以拿到钱救急，还可以拥有您的保险。”赖特倒不失为一个拿得起放得下的人：“我从来搞不懂你们那些规定到底是怎么一回事，不过这会儿我倒很愿意照您的建议去

20、做。”在这个故事里，你会发现高登真正的秘诀只是耐心倾听保户的谈话，而找出了他真正的需要。由于他的耐心，因此能够为公司挽救一张10000元的保单。但是高登并不以此为满足。两个月以后，高登又去拜访赖特，跟他讨论他的整个保险情形；这次的碰面高登竟然卖了一张20万元的保单给赖特，随后又卖了两笔抵押保险，以及一笔意外险给赖特，并卖了一张给他的儿子；而这一切都是因为高登肯花时间去倾听一位保户诉说他的问题。当客户动气或指责时“少拿那些规定来压我，我这辈子就没听过这么不道理的事！”“你说付款不收支票是什么意思？我在这里这么做已有20年了！”如果你曾经接触过保户便会知道，并不是每一个人都可以理喻的，也因此使得当

21、事人有时会产生情绪上的反应，特别是在他们动气或发怒的时候，当事人便可能做出南辕北辙的举动。当有位发怒的保户来到你的面前，你要如何处理才能使他息怒呢？为了便于解说，用一个故事来回答这个问题吧！鲍伯和艾尔在大学毕业之后，双双进入了一家很大的百货公司，负责处理顾客抱怨和退货的事宜。不用说，他们在学校所受的教育，根本不足以应付这么复杂的工作。每一天他们都得面对一大群顾客，个个怀抱怒气、指责和失望，要求公司立即解决他们的问题。这些问题林林总总，从货品不对、尺寸不合到功能不佳，可真让他二人应接不暇。天天面对顾客不断地责难，日久之后鲍伯和艾尔也承受不了，下班回到家不是全身精疲力竭便是内心忿忿不平。为了改善状

22、况，他们二人在工作上做了多种尝试。一开始，他们采用争执的方式把顾客的话给顶回去，结果情况更糟；后来他们采取冷淡而相应不理的态度，也是效果不彰；最后他们改用耐着性子生闷气的方式处理，可是到下班时便几乎泄气了。久而久之，他们不但与朋友之间的关系受到影响，连家人也牵扯进去，逼得他们几乎想换工作。有天晚上下班后，他们二人在酒吧小酌，谈起现有的工作和困扰，不由得承认个中原因全在于顾客的不友善态度，以致引起他们的对抗。由于长久处理这类工作，使他们习以为常，只要顾客一出现在他们的眼前，心里就自然想到有麻烦来了。这种长久预期麻烦的心理，使他们的神经绷得很紧，让顾客感受到了他们二人潜意识的对抗心理。就在他们打算

23、作出辞职的决定时，不经意地瞥见酒吧墙上所贴的一张海报，上面写着：你和任何一人相遇，都是一场艰苦的战斗，唯有和气待人才是致胜之道。至此他们才大梦初醒，觉察到和气是他们始终没有用到的一样东西。第二天，他们不等顾客先发脾气，便主动地从口气中表现出谅解和关怀之情。每一位顾客现在所看到的是一副和蔼的微笑，有礼貌的服务和快速解决的承诺。那天工作结束，他们二人觉得心情比以前好得好，再隔数日，他们应付顾客的技巧又更上一层楼。很快地，他们皱眉的脸展现了欢颜，而顾客们对他们报以微笑，甚至彼此开起玩笑起来了。几个星期过后，鲍伯问艾尔：“你可曾留意到我们工作的环境改变了？现在来的客人比以前好得多了。”当心怀不满的顾客

24、来到你的面前时，你可采取争执措施或是帮助措施。鲍伯和艾尔有一开始是采取争执措施，结果发现根本无法占上风，反倒造成对立之势；不仅解决不了问题，反倒把自己弄得精疲力竭。跟心怀不满的顾客争执，只会招致更多的不满。如果你一直使用这种错误的方法，迟早会栽跟头的。解决顾客动气的问题，得划分为两个部分：第一，得了解对方的不快；第二，竭尽所能解决造成他动气的事情。如果你只是了解了对方动气的原因，却没有解决他的不快，很可能他就从此不再上门了。别忘了，顾客不会光顾那些会令他们不快的地方。日后有顾客上门带着不快时，以下数点有助于你的处理。1保持冷静如果你未曾出错，就没有理由惊慌；如果你真的出错了，就得勇于面对。千万

25、别因顾客的态度而和他争论！维护自己固然重要，可是却会把情况弄糟。恶方相向、给自己找理或拒不承认，只会使对方火上加油。就如俗话所说：“以火拒火的人，结果化为灰烬以终。”跟顾客争论是再糟糕不过的事，如果你口头上赢了，就会失去他；如果你不幸输了，只会使他更瞧不起你，日后也不会愿意跟你继续打交道。这种彼此相抗的方式，使你两头皆空。相反地，你要以宽容的心接受对方的指责，以不慢不火的口气，表达出对他问题的关切，例如：“很抱歉使您生气，让我们好好地谈谈，看看有什么好法子能解决这个令你不悦的问题。”记住，顾客之所以动气是因为他遇上了问题，你既没有这个问题，又为什么要冲动呢？让他发发脾气，自然就能消除他的怒气。

26、如果他渫渫不休的指责会干扰别人，可让他到一个较隐蔽的地方，耐心地听完他心中的不快。对顾客生气时所说的某些不当的话，我不能太认真计较，因为那些在情绪冲动时的脱口之言并非他的本意。你要冷静而专注地听，其中必然会存在某些能帮助你化解困难的信息。2.用体谅的心来听，找出顾客不满的原因如果顾客觉得你的确是关心他的问题，也了解他的心情，那么他么他的不满便会消减一大半。不要因顾客的问题而失措，按照平常手续来处理。在仔细听他的口诉后，再请他填妥申诉单，否则不免会产生其他的麻烦。当顾客在动气时，需要的是对方的倾听和了解。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时地同意顾客观点，说出如这样的话：“我了解何以你会生气

27、。”“我同意这对你是有些不公平。”“如果换了我也会生气的。”这将足以向顾客显示你能理解他的感受。当你能忍受地听完顾客一开始所发出的不满，多半他们就能渐渐平息怒气，接下来你就得在掌握局面的状况下，试图找出他们不满的原因。如果你还没有看出问题的所在，不妨这么问一问：“是哪里有问题？”“当时您在做什么？”“是准告诉您的？”“可否请您说得详细点？”如果有需要，请您用笔记下谈话的重点。在他说话当中适时地点头，将有助于鼓励他继续往下说。当你不敢肯定自己是否听对了，可把自己所听的意思说出来，请对方确定一下。3.想办法解决顾客的问题一旦你确实找出了问题的所在，就得竭尽全力地地帮助顾客，提供处理的方式。如果你无

28、法解决，可推给其他合适的人，而你应主动地代为联络。如果错误的确是自己公司，则坦承不让，力予补偿对方。当你提供顾客解决的办法时，要注意自己说话的技巧，尽量告诉对方所能做到的，不要告诉不能做到的。例如，不要直说：“星期天我们不上班。”而要说：“在星期六下午一点之前，我们都能为您服务。”不要说：“今天我无法退钱给您。”而应该说：“明天早晨我上班第一件事就是退钱给您。”4.要有礼貌地结束这件不愉快的事当你把顾客这件不愉快的事解决了以后，必须问他：“还有没有我需要再服务的地方呢？”假如他说没有了，就谢谢他所提出来的问题。也许你会奇怪，既然是他给你添麻烦，为什么反倒要谢谢他呢？不要忘了，就是因为他把这个问

29、题告诉了你，使你能够改进，日后不会再犯同样的错误，免掉失去顾客的危险，像这种大忙你能不谢谢他吗？别忘了，会抱怨的顾客才是企业的忠实顾客，那些不说话且默默离去的好顾客才是最危险，因为他们一去便不会再回头。要想做得更好一点，则不妨于事后拨一个电话给那位顾客，以确定他的问题是否真的解决了。这样做正足以告诉他，他的问题是你极为关切的一件事。5.不要指望能赢得所有的顾客不管你多有耐心、多么勤快、多么善体人意，总是会碰上一小部分永远不会满意的顾客。他们给人的感觉似乎是喜欢小题大作，无理取闹。如果你不幸遇到了这种人，千万别被他激怒，应心平气和地告诉他：“如果我们二人之中有一人吃亏，那么这笔生意就没有意义。”

30、然后平心静气地问他是不是要退钱？如果是的话，就退钱给钱。如果他仍是蛮横不讲礼，可不要独自应付，转请你的主管来处理。应付不讲理的顾客是一件不容易的事，但有助于你学习控制自己的情绪。如果你时常碰到这种情形，就是寻找某些方法，以消除这些内心里的压力，像打打网球、游泳、散步、捶枕头、慢跑、击沙袋都是好的消气方式。另外当你应付这种顾客时，对自己的处理方式也别期望太高，毕竟你也是个人，有自己脾气。有位哲学家曾经说过：“每个人一天之中至少有五分钟是个彻头彻尾的傻反，聪明的人知道如何不超过那个界限。”下面这篇名为是好顾客毁了你的事业吗？的文章也许会给你一些启发。你们都说我是个好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好

31、坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的侍者们在聊天，我不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。有时候比我晚到的客人倒先得到侍者的招呼，我也不以为然，依旧是静静地候着。当我步入一家商店想买东西时，绝对是客客气气。如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍就是默默行事。因为我相信以牙还牙是不妥的。有一次我开车到一处有全套服务的加油站加油，足足等了五分钟才轮到我。那位加油工人不但漏了一些汽油在油箱外，并且在擦拭车子的挡风玻璃时，用的抹布极其肮脏。对于这种服务，你认为我有抱怨吗？当然没有。我从不跺脚，也从不嘟囔，更不厉声叱咤，就算是看见别人在人多场合做过这样的事，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。