产品售后服务管理制度.docx

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产品售后服务管理制度

XXXXXXXX有限公司

企业管理文件

文件编号：

20XXXXX--XX

修改状态：

X/A-1

标题：

售后服务管理制度

修改时间：

20XX年XX月XX日

售后服务管理手册

编制：

XXX

编制时间：

审核：

XXX

审核时间：

批准：

XXX

批准时间：

XXXXXXXX有限公司

201X-X-XX发布20XX-XX-XX更新

XXXXXXXX有限公司

企业管理文件

文件编号：

00000000--XX

修改状态：

X/A-1

标题：

售后服务管理手册

修改时间：

20XX年XX月XX日

XXXXXXXX有限公司产品售后服务管理手册

1.目的

明确公司各部门在产品交付及售后服务工作中的职责、提高效率。

规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2.本制度适用与XXXXXXXX有限公司参与售后服务的所有部门。

2.1本手册是对公司所有参与售后服务人员的考核细则。

3.职责

3.1XXX为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理、同时出具售后方案给售后服务人员。

对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行登记、审核。

3.2技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的职责，必要时可直接参与售后服务工作，并解决问题。

3.3生产部负责派有专职技术的售后服务人员从事售后服务工作（XXXX可根据设备种类与人员技能推荐售后人员名单），负责及时加工、储备售后服务用的备品、备件。

3.4销售部负责在售后服务过程中提供协调、信息、沟通方面的支持。

同时负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

3.4.1销售部人员接到客户传真、电话、邮件等信息后，必须通知本客户销售员，有销售员实事求是的将用户现场的情况（是否具备安装、调试条件）调查清楚，如实反馈XXXX，有XXXX视情况安排安装、调试、维修事宜。

对用户不具备安装、调试条件的，有不做调查、谎报信息，造成安装调试人员反馈怠工浪费的销售人员，根据实际承担实际损失或通报批评，有XXXX呈报财务科，年底累计扣除。

3.4.2对质保期的限制，原则上公司主机质保开机之日起xx个月，发货之日起xx个月。

配属电器质保发货之日起xx个月。

未经允许合同不得将质保期延长。

3.5供应部负责协调外购产品与配套部件所发生质量问题的处理。

3.6质量管理者负责对售后服务中使用的备品、备件在领取中的相关手续进行监督、管理。

4.售后服务所覆盖的产品范围

4.1公司销售的本公司生产的产品；（如整机设备）

4.2公司销售的外协类整机、整套类产品；（如整机设备、整套类电器）

4.3公司销售的外协类配件产品；（设备加工件。

电器部件等）

4.4公司销售的非易损类配件。

（设备非易损类如主轴、压盖等）

4.5公司的易损类部件；（如配件）

4.6公司外购类易损件：

（如机封、压力表、传感器类）

5.售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

5.1质量保证期内售后服务

公司只对4.1、4.4、4.5类产品提供质量保证期内售后服务

5.1.1对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

5.1.1.1用户在遵守了《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件或整台套设备。

5.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。

（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。

）

5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。

5.1.2对4.2、4.3、4.6类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，遵循首先通知外协方或供应商，由外协方或供应商提供售后服务的原则。

如外协方或供应商无法提供售后服务，公司将为客户提供必要的售后服务。

并在售后服务后有XXXX审核所发生的全部费用，开具质量问题扣款单转至供应或生产部门。

由供应或生产部门从外协方或供应商应付款或质保金中相应扣除本次售后服务费用。

5.2质量保证期外售后服务

5.2.1对4.2和4.3类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

5.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品售后问题。

5.2.1.2通过电话、传真、邮件等方式指导客户解决产品售后问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

5.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

序号

项目

费用

备注

1

交通费

实际发生费用

也可客户提供

2

住宿费

xxx元/天

也可按实际或对方提供住宿

3

餐饮费

xxx元/天

也可由对方提供

4

人员补贴

xxx元/天

可降低

注：

每年调整。

5.2.1.4如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由销售科提供、发货。

5.2.1.5如需要派人到现场处理售后问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到业务经理确认的付费通知后，24小时内派人出发到客户处。

5.2.2对4.2类产品提供相同的售后服务如下；

5.2.2.1原则上有外协或供应商提供售后服务，如供应外协确需我公司提供服务，必须有供应外协申请、经公司质量管理者以上批准方可进行售后服务；

5.2.2.2如需要我司派人到现场处理质量问题，公司实行有偿售后服务，具体收费标准执行5.2.1.3，有供应、外协从供应商或外协单位应付设备款或质保金中扣除；

5.2.2.3如需更换零部件，公司实行有偿提供，按销售公司提供的价格执行。

5.2.2.4如需要派人到现场处理质量问题，公司XXXX应先通知外协或供应商，如4小时内接不到外协或供应商回复或处理意见，我司在24小时内派出售后人员前往处理。

所产生的费用将按5.2.2.2方法加倍处理。

（5.2可在于客户沟通中谈妥有偿服务，但不一定坚持执行，须依据具体信息沟通中谈妥的程度与具体情况而定。

必须考虑到客户关系、后期项目等因素。

）

5.3售后服务天数的规定

5.3.1不只提供基础制作电话指导，不提供现场售后基础指导。

请严格遵守说明书要求。

5.3.2设备安装指导时间（包括粗调与精调）

编号

设备名称

安装调试天数（工作时间）

5.4售后服务人员制定现场售后服务计划表时，根据设备数量累加制定的计划天数，不得大于5.3的现场设备累加天数，因客户原因造成的拖延，必须要求客户联系本片区销售员电话或传真说明原因，有销售员申请增加天数。

6.工作原则

6.1售后服务的优先顺序按4.1/4.4/4.5/4.3/4.2/4.6的顺序，优先等级逐渐降低；

6.2当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则；

6.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用；

7.工作程序

7.1售后服务信息的记录及处理

7.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够解决，可以直接解决，然后告诉XXXX做记录；如果不能够解决，应告之XXXX的联系电话（xxxxxxxxx或xxxxxxxxx）并记录咨询人的联系方式通知XXXX回复，XXXX负责回复并做记录。

7.1.2接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到XXXX，延迟时间不得超过1个小时。

技术科接到咨询信息及售后服务信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过1个小时。

7.1.3不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7.1.4用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。

7.2售后服务的处理

7.2.1针对用户咨询，XXXX应及时给予回复，XXXX也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。

解答时间最长不应超过2小时，然后告诉XXXX做记录。

7.2.2针对售后服务信息，XXXX应首先了解产品的故障是何原因造成的，确定提供何种服务。

然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间最长不应超过8小时。

7.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则XXXX可按5.1.1.3的时间要求直接安排处理。

7.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，XXXX将解决方案与质保到期信息通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按5.2.1.5规定时间内安排处理售后服务。

如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理以上公司领导批准方可提供售后服务。

XXXX作好记录。

7.2.5售后服务人员出发前，XXXX应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《反馈表》交售后服务人员。

7.2.5.1售后往返路途车票尽量安排在白出白归防偷、防抢、防盗，避开夜晚赶车的危险时段。

7.2.5.2针对售后服务人员原则不要打车，特殊原因打车必须是正规出租车，时间为晚上18点以后至早上6点以前打车标准50元以上必须予以请示。

非正规出租车必须予以请示认可。

7.2.6售后服务人员在维修完毕后，返回前2-3天，以短信或电话形式通报XXXX以便下一步就近安排和掌握售后人员行程状况。

按规定请用户填写《反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，并及时电话反馈XXXX，经XXXX确认、同意后方可返回。

如未经XXXX同意返回，造成的额外的售后服务费用的，视情节处罚责任人50~500元/每次。

7.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式（出差报告）向XXXX汇报售后服务情况及费用使用情况。

维修人员必须将“反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据交XXXX。

XXXX对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。

XXXX5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。

每延迟1天，罚款10元。

特殊情况，按经总经理批准的申请报告指示执行。

XXXX将《反馈表》和出差报告书交由XXXX存档，差旅费报销单交由售后服务人员，得到公司领导审核后前往财务科报销。

7.3信息反馈表的考核与传递

7.3.1现场服务反馈单的作用为客户监督公司售后质量、提出建议的主要渠道与考核售后人员服务效果的基本依据。

7.3.1.1售人员评价考核方法

服务类型

客户评价

指导安装

指导调试

设备维修

现场服务效果

较好

2分

3分

4分

一般

1分

2分

3分

差

0分

0分

0分

现场是否已对贵公司相关人员进行培训

已培训

1分

2分

3分

未培训

0分

0分

0分

客户对现场服务的满意度。

很满意

2分

3分

4分

基本满意

1分

2分

3分

不意满

0分

0分

0分

客户对现场服务人员，服务态度的满意度。

很满意

2分

3分

4分

基本满意

1分

2分

3分

不意满

0分

0分

0分

10分

17分

24分

7.3.1.2对客户评价指导安装少于8分、指导调试少于14分、设备维修少于18分的售后人员，对本次出差必须说明原因并做出检讨。

7.3.1.3对本季度出现三次客户评价指导安装少于8分、指导调试少于14分、设备维修少于18分的售后人员，停止售后服务工作。

7.3.2对反馈表客户建议/意见栏，所填写的建议与意见。

XXXX根据意见指向转发相关部门，相关部门必须在3日内以电子文档或邮件方式回复XXXX。

对超出3日未回复的部门XXXX有权开具200-1000元处罚单。

如超出一个星期XXXX以书面形式上报公司董事长、总经理。

7.3.3XXXX对客户提出的建议/意见，必须3日内做出判定并回复客户。

7.3.4售后人员现场服务反馈表有XXXX统一存档，并扫描发于对应业务员邮箱，已示安装结束或开机质保已经开始或维修结束。

7.3.5销售员接到现场服务反馈表邮件，必须立即回访客户。

并以邮件形式将回访结果反馈XXXX。

7.3.6对客户提出投诉的售后人员，根据XXXX意见，生产部不得再安排售后服务。

7.4出差结果报告书

7.4.1出差结果报告书数据的提取包括：

7.4.1.1设备安装验收报告附件-1

7.4.1.2设备试车验收报告附件-2

7.4.1.3设备数据提取报告附件-3

7.5XXXX在收到出差结果报告书后，整理存档，扫描件转工程部与技术科以增进配套与研发的技术积累。

8.售后服务人员的服务要求

8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。

严禁私自给客户许未经允许的承诺，对待客户要有礼貌，任何言论不得危害公司利益与客户利益。

8.1.1安装调试人员必须遵守客户现场的管理规定或厂规厂纪，首次入厂可先联系XXXX所留的联系人询问公司规定。

8.1.2安装试车现场不的吸烟，安装试车期间严禁饮酒。

8.1.3注意合理的作息时间，避免独自加班现象，严防事故发生，以免害人害己。

8.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问我公司产品是否有其他故障需要排除，并对整机（套）设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

8.3售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给客户管理人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。

（用顾客登记表）

8.4售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得公司总经理以上领导同意，否则不予认可。

8.5公司报销中已经包括食宿费用，不的向客户提出免费提供食宿的条件。

8.5.1客户自愿提供的公司不予追究扣减报销标准。

8.5.2如客户反映售后人员提出上述要求的，客户已经提供免费食宿的扣除提供期间的差旅补助。

8.5.3如客户反映售后人员提出上述要求的，但客户予以拒绝的全厂通报批评，如因客户拒绝提供免费食宿的降低服务标准造成客户投诉的，一律不再安排参与售后服务。

8.6针对部分售后人员丧失职业道德，在客户现场索要烟酒等非工作需要的必须品的，一经发现除必须全额予以退还并全厂通报外，永不在允许参与售后服务。

8.7售后人员在客户现场必须予以维护客户关系，如因个人原因造客户投诉或客户要求换人的本次差旅费不予报销。

8.8XXXX牛江廷24小时手机xxxxxxxxx开机，XXXX微信均24小时在线，现场遇到问题可以随时以声讯、图片形式反馈到XXXX。

以便最快速度请示、协调处理。

8.9售后人员需要有详细的工作日志备查

8.9.1日志内容必须有实际的差旅当日路线，车票费用；

8.9.2日志必须有当日的工作记录；

8.9.3日志内容必须有次日的工作安排；

8.9.4日志内容需要有前往的厂家、联系人、联系电话；

8.9.5日志内容需要有准确的目的判定，如已经解决、未解决。

8.9.6日志内容必须有已经交代给客户的事项，具体交代的人名、联系方式。

9.用户档案管理

9.1XXXX在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：

9.1.1　产品的原始状况和出厂状况（关键配件型号、编号、生产日期、供应商资料等）使9.1.2用单位和使用者的基本情况，来往传真、邮件。

9.1.3技术协议（售后服务承诺内容，备品备件等约定）

10产品的跟踪服务

10.1产品交付用户并培训后，销售员负责定期（原则上每季一次）电话跟踪用户，了解使用情况，并做记录。

10.2公司销售员原则上每年组织至少一次的用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求。

以建议形式，发邮件到。

11售后服务零、配件管理

11.1售后服务所需的备品、备件由生产部统一安排生产、由半成品保管，或有供应部统一采购，五金仓库保管。

11.2XXXX可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件生产、采购申请；

11.3需要给用户邮寄零部件时，由XXXX负责填写出厂凭证，副总审核，总经理以上领导签字认可。

交有销售科从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部，XXXX和销售员相互配合协同。

11.4需要售后人员自带的备件，由XXXX填写出厂凭证，质管副总审核，总经理以上领导签字认可。

后由售后服务人员到库房领取。

11.5售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零科件）交XXXX确认、XXXX进行复验并出具验收证明，五金仓库或成品库则根据验收证明将物料进行了库存转移，平帐处理。

11.6因维修原因应退回的零部件，有销售科或本片业务员共同完成旧件返厂，经XXXX管验分析原因后，交有五金仓库或成品库，平帐处理。

11.7返厂整机或零部件，生产外协或供应部根据XXXX意见，对问题产品组织退货、更换、置换维修处理。

XXXX对此做完整记录。

直至零部件存放到公司一级库。

保管签字认可。

11.8对维修或更换后旧件两月内未返厂确认责任的，电话通知相关人员尽快协调办理旧件返厂事宜。

预期未办理，报总经理以上处理。

12售后服务报销规定

12.1报销出发时间节点

12.1.1所有参与售后的人员自XX站或XX站离开出差，第一张机打车票时间为12点以前的，按照全天出差费用报销；

12.1.2第一张机打车票为12点以后15:

30以前的按照半日报销出差费，按照全天考勤；12.1.3第一张机打车票为15:

30以后的，一律按照半日考勤；

12.1.4第一张车票无时间，需提供电话详单确认出发时间；

12.1.5无法确认的一律按照半日出差报销。

12.2乘车补助

12.2.1乘坐火车硬座补助车票的60%；

12.2.2乘坐硬卧、高铁二等、动车无乘车补助；

12.2.3非特别允许不得乘坐飞机、高铁一等、商务座、火车软卧。

12.3报销返回节点

12.3.1返程到达XX时间为0点到中午8点以前的，可打车回家，只报销半日差旅费用，按全日考勤。

12.3.2返程到达XXXX时间为8点到中午12点以前的，只报销半日差旅费用，座公交车回家，按全日考勤。

12.3.3返程到达XXXX时间为中午12点以后16点以前的，座公交车回家，报销全日差旅费用。

13.3.4返程到达XXXX时间16：

00至22：

00可打车回家，报销全日差旅费用，第二日需正常上班。

13.3.5返程到达XXXX时间为22：

00至次日0：

00前打车回家，无次日差旅费用，按照次日上午半天考勤，需下午正常上班。

12.4报销期限为返回的一个月内，需要携带反馈单报销。

无反馈单一律不予报销。

12.5报销单车票粘贴顺序按照日期顺序粘贴。

车票没有出发地和到达地的，在车票背面写明出发地与到达地。

12.6报销流程为售后人员核算、粘贴、签字，转部门主管审核签字。

转XXXX审核入账，开局责任单、签字，转副总审核签字，转总经理审核签字，到财务科报销。

12.7公司管理层带队支付食宿费用的，售后人员报销差旅费减半，公司管理层为实报费用，没有差旅费用。

12.8报销单每一个客户单独一份。

不得两个客户在一个报销单上。

13差旅费报销标准

13.XX县境内，差旅费标准XX元/天；

13.2XX县境外XX市境内，差旅费标准XX元/天；

13.3XX市境外国内，差旅费标准,XX元/天；

13.4特殊城市XX、XX、XX、XX、XX，标准为XXX元/天；

13.5中层以上人员参与售后服务实行差旅费节俭实报。

13.6跟随中层以上人员参与售后服务的，差旅费减半报销。

13.7公司重点项目，公司任命的现场组长给与代班费每天XX元，加入差旅费。

XXXXXXXX有限公司

XXXX年XX月XX日