铁路客运员岗位作业标准.docx
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铁路客运员岗位作业标准
.
客运员作业标准
1范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求
2.1.4
职业道德：
敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2
上岗资格要求
2.2.1
取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客
解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下
车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1实施作业标准
4.1.1候车室客运员作业内容及要求
程序项目作业内容质量要求
.
.
1.
班前
准备
一、
准
备
作2.
业对岗
接班
二、
基3.
本候车
作服务
业
1）按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容整
装参加点名。
洁。
2）听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任务
接受工作任务及业务提问。
和要求，准确回答业务提问。
3）接清旅客列车运行、各次列车旅列车运行、股道运用及旅客候车
客候车计划安排、重点旅客、设备情况清楚，设备设施完整，备品齐全
备品、台帐资料、岗位卫生等情况定位，旅客候车秩序好，重点旅客有
4）。
对岗交接并签字交接。
登记，卫生符合标准。
做到“五不接”：
列车运行情况不
清不接，设备设施备品丢损责任不清
不接，应处理事项未处理不接，重点
旅客情况不明不接，卫生不达标不接。
5）按规定位置悬挂旅客留言簿。
使用普通话，热情为旅客服务。
6）做好进站验票工作，组织候车，做到“四勤”：
勤宣传，勤访问，勤整
查堵危险品（无安检人员时）。
理，勤观察。
7）巡视候车室，解答旅客问询，虚全面服务做到“三要四心五主
心听取旅客意见，接受旅客监督，动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。
对重点旅客重点照顾，。
候车室无闲杂人员，整洁卫生，
8）做好候车室开水供应。
禁烟落实，备品定位，候车车次显示
9）根据列车运行情况，检查候车车及时。
次信息是否正确，组织旅客有序候开水供应充足，桶（器）加锁。
车。
按规定时间检票：
始发站提前40
10）动员携带超重、超大、超限行分钟，中间站提前20分钟。
做到不晚
李的旅客办理托运。
剪、不早停。
11）检查检票车次信息是否正确，进检票做到；先重点、后团体、再
行检票通告，通报检票车次、开车一般旅客。
时间、列车停靠站台。
杜绝无票人员（车站同意上车补
12）组织旅客排队检票进站，检票做票的除外）及闲杂人员进站，做到“六到“一确认、二下剪”（一确认：
车不放”、“两消灭”：
携带“危险品”不票是否有效，车次、日期、经由、放，携带品超重超限不放，减价不符到站是否相符；二下剪：
确认后加不放，儿童单独旅行不放（经铁路同
剪）。
意除外），精神病患者无人护送不放。
13）按车站规定停上检票时间，显示消灭误检、漏检。
停检标识及停检作业。
实行首问首诉负责制，虚心接受
14）做好卫生、禁烟宣传，保持候旅客意见，准确解答旅客问询。
车区域环境卫生。
涉外服务，热情友好，不卑不亢，
15）贵宾室、软席候车室做好接待、遇到问题，请示报告，尊重外宾的风
服务使用。
俗习惯和宗教信仰。
执行安全保密制度，不该说的话
不说，不该知道的事不问，保守机密。
文明礼貌地做好领导、外宾、旅
客服务工作，防止无关人员进入软席
候车室（贵宾室）。
台帐资料齐全。
.
.
16）整理设备备品、业务资料、车
交班事项记载清楚，设备备品、
次牌。
认真填写交接班簿。
车次牌、业务资料存放定位，完好无
4.
17）做好卫生保洁相关工作。
短少；卫生符合标准；做到“五不交”：
交班
列车运行情况不清不交，设备设施备
准备
品丢损责任不清不交，应处理事项未
三、
处理不交，重点旅客情况不明不交，
整
卫生不达标不交。
理
5.
18）对岗交接并签字确认。
列车运行、股道运用及旅客候车
作
情况清楚，设备设施完整，备品齐全
对岗
业
定位，旅客候车秩序好，重点旅客有
交班
登记，卫生符合标准。
6.
19）汇报本岗位工作情况。
参加准时，汇报实事求是。
参加
21）听取值班员对工作的总结。
完工
会
4.1.2站台客运员作业内容及要求
程序项目
1.
班前
一、准备
准
备
作2.
业对岗
接班
作业内容质量要求
1）按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容
装参加点名。
整洁。
2）听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任
接受工作任务及业务提问。
务和要求，准确回答业务提问。
3）接清列车运行、旅客进站通道、列车运行情况、停靠站台、正
候车情况及设备设施、工具备品、晚点清楚，设备设施完整，备品齐
岗位卫生。
全定位，卫生符合标准。
做到“三
4）对岗交接并签字交接。
不接”：
列车运行情况不清不接，
设备设施备品丢损责任不清不接，
卫生不达标不接。
.
.
5）按列车预告上岗，检查站台有无
上岗及时，站内无闲杂人员，
障碍物，清理闲杂人员。
秩序良好。
6）检查站台列车有关信息显示情
列车信息显示及时、正确。
况。
重点旅客做到送上车，送出
7）引导旅客安全通过天桥、地道、
站。
组织旅客站在安全线内，做好安全
迎送列车做到姿势端正，间距
二、
宣传和防护，随时注意旅客动态，
适当，足踏白线，目迎目送，以列
基
3.
防止旅客钻车、爬车及横越股道。
车进入站台开始至开出站台为止。
本
站台
8）协助列车员组织旅客有序乘降，
旅客乘降秩序好，天桥、地道
作
服务
对重点旅客实行重点照顾。
不对流，达到“四无”：
无旅客伤
业
9）做好宣传，引导下车旅客安全通
亡事故、无责任晚点、无旅客漏乘
过出站通道出站，防止旅客对流。
误乘、无旅客跨越股道钻爬车底。
10）开车铃响后，组织送车人员站
卫生达到站台无纸屑、无烟
在安全线内，目送列车出站。
头，股道内无垃圾，符合部颁标准。
11）列车出站后，清理站台闲杂人
员及无关车辆，做好站台卫生保洁
相关工作。
12）整理服务设施设备和备品。
服务设施设备和备品、存放定
4.
13）做好卫生保洁相关工作。
位，无短少，卫生符合标准，做到
交班
“三不交”：
列车运行情况不清不
三、
准备
交，设备设施备品丢损责任不清不
交，卫生不达标不交。
整
5.
14）对岗交接并签字确认。
列车运行情况、停靠站台、正
理
对岗
晚点清楚，设备设施完整，备品齐
作
交班
全定位，卫生符合标准。
业
6.
15）汇报本岗位工作情况。
参加准时，汇报实事求是。
参加
16）听取值班员对工作的总结。
完工
会
4.1.3
出站口客运员作业内容及要求
程序项目
作业内容
质量要求
1.
1）按车站规定时间、地点，统一着
按规定着装，佩带标志，仪容
装参加点名。
整洁。
班前
一、
2）听取值班员传达上级命令、指示，
准时参加点名会，明确工作任
准备
准
接受工作任务及业务提问。
务和要求，准确回答业务提问。
备
2.
3）接清列车运行情况、设备设施、
列车运行、正晚点清况清楚，
作
服务备品、规章资料、票据、备用
设备设施完整，性能良好，规章资
业
对岗
金、岗位卫生及续办情况。
料、备品齐全定位，票据、备用金、
接班
4）对岗交接并签字交接。
账款相符，交接清楚，卫生符合标
准。
计量器误差率不超过规定标准。
.
.
5）检查列车正晚点信息显示情况。
做好宣传，组织旅客排队出站，
6）按列车预告上岗，检查出站通道
做到秩序井然，不挤不乱。
二、
畅通，做好验票准备工作。
纠正违章做到实事求是，态度
基
3.
7）组织出站旅客排队，认真查验车
和蔼，耐心宣传，文明执行规章制
本
验票
票。
度，不搜身、扣压物品。
作
补票
8）查堵无票、车票不符及携带品超
检斤准确，计费标准，制票规
业
重的旅客，补收票款、运费。
范，不误收漏收、乱补乱罚，维护
9）及时修改有关业务资料。
路收。
业务资料修改正确、及时。
8.3
10）整理票据，按规定时间结账缴
票、款相符，无票据丢失，溢
款。
短收率不超五万分之一。
服务备品、
整4.11）整理设备备品、规章资料，认规章资料齐全，存放定位。
岗位卫
理
交班
真填写交接班簿。
生符合标准。
做到“四不交”：
列车
作
准备
12）做好卫生保洁相关工作。
运行情况不清不交，设备设施备品
业
丢损责任不清不交，应处理事项未
处理不交，卫生不达标不交。
5.
13）对岗交接并签字确认。
列车运行、正晚点情况清楚，设
三、
备设施完整，性能良好，规章资料、
对岗
备品款齐全定位，票据、备用金、账
整
交班
款相符，交接清楚，卫生符合标准。
理
计量器误差率不超过规定标准。
作
6.
14）汇报本岗位工作情况。
参加准时,汇报实事求是。
业
参加
15）听取值班员对工作的总结。
完工会
4.1.4问讯处客运员作业内容及要求
程序项目
1.
班前
一、准备
准
备
作
业2.
对岗
接班
作业内容质量要求
1）按车站规定时间、地点，统一着按规定着装，佩带标志，仪容
装,参加点名。
整洁。
2）听取值班员传达上级命令、指示，准时参加点名会，明确工作任
接受工作任务及业务提问。
务和要求，准确回答业务提问。
3）接清列车运行情况、设备设施、列车运行情况、正晚点清楚，
服务备品、规章资料、票据、备用设备设施完整，性能良好，规章资
金、岗位卫生。
料、备品齐全定位存放。
4）对岗交接并签字交接。
票据、备用金账款相符，交接
清楚。
卫生符合标准。
.
.
5）面向旅客，热情接待旅客问询。
有问即答，答必正确，对答有
6）接听电话，解答旅客问询。
礼，态度和蔼。
做到：
不怠慢，不
7）发售站台票。
粗鲁、不急燥、不厌烦，不说“大
二、
3.
8）定时与广播、售票、计划、行包、
概、可能、也许、好像、差不多、
基
客运值班室联系，掌握列车运行、
自己看”等语言。
本
问询
客运计划、售票组织、旅客乘降、
接听电话及时，铃响不得超过三声。
作
服务
行包运输和票运价等有关情况。
站台票按规定发售，停售时及
业
9）检查自动查询系统信息是否准确
时对外公告。
并处理。
业务资料完整齐全整洁，修改
10）做好规章、文电、资料的整理、
及时正确；分册装订，定位摆放、
修改、保管工作。
有编号、有目录，方便查阅。
11）整理票据，按规定时间结账缴款。
票、款相符，无票据丢失。
12）整理服务备品、规章资料，认
服务备品、规章资料齐全，存
4.
真填写交接班本。
放定位。
13）进行卫生大清扫。
岗位卫生符合标准。
做到“四
交班
不交”：
列车运行情况不清不交，设
准备
三、
备设施备品丢损责任不清不交，应
处理事项未处理不交，卫生不达标
整
不交。
理
14）对岗交接并签字确认。
列车运行、正晚点情况清楚，设备
作
5.
设施完整，性能良好，规章资料、备品
业
对岗
齐全，定位存放。
票据、备用金、账款
交班
相符。
6.
15）汇报本岗位工作情况。
参加准时，汇报实事求是。
参加
16）听取值班员对工作的总结。
完工
会
4.2
执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁
路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或
车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
.
.
5检查与考核
5.1接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的
监督检查。
5.2执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式
6.1交接班簿
6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录
.
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