机械设备供货培训及售后服务方案.docx

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机械设备供货培训及售后服务方案

机械设备供货、培训及售后服务方案

机械设备种类：

机械行业的主要产品包括以下12类：

（1）、农业机械：

拖拉机、播种机、收割机械等。

（2）、重型矿山机械：

冶金机械、矿山机械、起重机械、装卸机械、工矿车辆、水泥设备、窑炉设备等。

⑶、工程机械：

叉车、铲土运输机械、压实机械、混凝土机械等。

⑷、石化通用机械：

石油钻采机械、炼油机械、化工机械、泵、风机、阀门、气体压缩机、制冷空调机械、造纸机械、卬刷机械、塑料加工机械、制药机械等。

（5）、电工机械：

发电机械、变压器、电动机、高低压开关、电线电缆、蓄电池、电焊机、家用电器等。

（6）、机床：

金属切削机床、锻压机械、铸造机械、木工机械等。

（7）、汽车：

载货汽车、公路客车、轿车、改装汽车、摩托车等。

气GT1

*

▼仪器仪表

⑻、仪器仪表：

自动化仪表、电工仪器仪表、光学仪器、成分分析仪、汽车仪器仪表、电料装备、电教设备、照相机等。

（9）、基础机械：

轴承、液压件、密封件、粉末冶金制品、标准紧固件、工业链条、齿轮、模具等。

（1叭包装机械：

包装机、装箱机、输送机等。

（11）、环保机械：

水污染防治设备、大气污染防治设备、固体废物处理设备等。

货物质量保证措施

1、技术培训

1.1培训形式

培训可以采用三种方式进行，并可多种培训同时进行。

（1）我公司的专业工程师授课培训

（2）用户技术人员与我公司工程师共同工作，在系统的建设过程中接受实际操作的培训。

（3）对操作人员进行现场培训。

1.2具体内容

为达到上述目标，我公司将提供三个层次的培训。

▲管理员的培训

着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网

络软件系统进行H常管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进

行保养和检测。

▲主要管理人员的培训

主要是如何使用木软件系统和相关设备，实现功能等。

▲操作人员的培训

对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作的处理等。

1.3时间安排

对用户的培训工作分以下两个阶段：

（1）完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个方而的培训。

（2）使用一阶段后，进行针对性的培训。

1.4培训人员

按采购方需求。

2、质量保证措施

2.1质量体系建立

XX（XX有限公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。

公司严格遵循ISO9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查,决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100%合格。

2.2质量组织机构

为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接,互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。

2.3质量控制措施

（1）总则

为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。

（2）目标

符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。

（3）项目小组组成

①为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。

②项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。

责任部门

职责

项目负责人

全权负责与招标人和采购单位对其项H的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。

安装维护部

协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；

负责本项目设备质量控制；

组织并准备相关培训。

配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；

负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。

销售部

负责组织项LI合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；

负责相关的一切对外联络、组织工作；

负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达LI的地，并落实相关接收事宜。

售后保障部

严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；

严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。

财务部

负责财务管理工作，协调组织项LI相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。

2・4合同质量保证措施

公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。

安装调试的控制：

按照ISO9001标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。

产品实体质量：

在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。

售后服务质量：

公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。

（三）产品的售后服务

1、售后服务内容

1.1售后服务简介

XX有限公司己建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。

确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。

根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。

高效、优质、

及时、有序的进行一切服务活动。

我公司的服务项目概述见下表:

序

号

服务项目

服务内容

服务要求

1

为用户培训

人员

对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）

1制定用户培训计划；

2编写使用的培训教材：

3提供实际操作的机会；

4提供实习、代培的条件。

2

答复用户的

有关咨询

在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务

1及时、负责；

2不额外索取费用；

3直至用户满意为止。

3

向用户提供

应有的文件

资料

按照惯例提供产品的质量证明文件

齐备、有效、随产品发送。

按照合同提供质量保证证明文

齐全、正确

件

提供产品安装使用说明书

详尽、符合实际、有足够的指导作用。

提供用户需求的其他必要资料

满足必要的要求，只收取工本费用。

4

履彳丁产品质

量责任

产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。

“三包”：

保修、包退、包换。

“一赔”：

赔偿损失。

1认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。

做好登记、处理反馈；

2及时、负责、有足够能力；

3不推诿、拖延；

4为用户着想、及时妥善处理；

5按照实际情况赔偿。

5

开展安装、

调试、维修

服务

依据系统特点、开展义务性安装、调试服务

创造条件，具备能力，及时服务。

承揽系统安装、调试工程项U

以高水平、低费用、高效率。

依据需要提供义务性的安装、

调试指导服务

加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。

承揽系统使用中的大中修服务

创造条件，保证质量。

6

组织产品维修配件的生产与供应

产品发货应提供适应需要的备件、辅件

按照标准、合同、惯例执行。

根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产

做好调查、统计，以最大努力

保质保量的满足需求。

组织好维修配件的供应

根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。

7

满足特殊用

户的紧急需

求

满足用户的特殊质量要求

热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。

对因意外原因受到灾害的用户

捉供支援

①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；

②到现场支援服务，解决和处理有关问题。

8

访问用户，

征求意见

制定并执行用户走访制度

从领导做起，坚持执行。

邀请用户进行恳谈，进行用户

坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。

1.2技术服务机构及服务队伍

我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。

客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉系统性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。

本项目作为xx（xx有限公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。

（1）技术支持：

我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；

（2）后期售后服务：

我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服

务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。

（3）售后服务网点技术工程师职责：

1严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；

2设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。

加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。

3定期巡回服务，直接和用户而对面的交流，准确掌握用户需求,产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。

4遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；

5做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。

2、售后服务与保证

2.1售后服务期

在货物验收合格之日起，即进入售后服务期。

售后服务期包括质量保证期和质量维护期，我单位为本项目产品提供30年内的上门维护、系统升级服务。

2.2质量维护期

在质量保证期之后，即自行进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。

2.3维护人员

合格的技术工程人员能迅速圆满完成所有工作，维护人员首选工程调试人员。

2.4售后服务项目

在售后服务期内，将提供以下服务项目：

所供设备的维修。

提供维修用零配件。

提供技术支持及辅助维护保养的工作。

2.5服务响应时间

系统运行出现故障，服务响应时间为木地用户2小时之内，其他

各地为4小时内维护人员到现场（遇有不可抗拒的原因除外）。

3、售后服务形式

3.1当地售后服务

我公司注册地址在xx,能够为招标方提供优质的服务，2小时内

上门响应服务。

3.2实行7*24小时上门服务

无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待，且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。

保证在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场邙艮木市）处理故障。

女口：

通过电话、来访。

客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应