医院医疗设备供货售后服务方案.docx
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医院医疗设备供货售后服务方案
医院医疗设备供货、售后服务方案
4.3.1供货方案
1）供货保障流程
2）供货流程要点
（1）本项目供货、实施的组织结构保障
针对本次项目，我司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。
我司提出和项目单位一起组建适于本项目实施和管理的组织和领导机构。
（2）具体供货、安装、调试实施步骤
为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。
项目实施环节统计如下：
项目环节
任务内容简述
任务执行组
实施前期
设备供货
进行商务洽谈，确保所有设备如期、安全地到达用户现场。
商务组
技术支持小组
制定详细
实施方案
根据用户单位需求，协助用户单位制订设备安装实施的技术标准和进度计划。
技术支持小组
质量监控组
内部技术培训
相关技术人员进行内部培训。
技术支持小组
安装实施小组
实施环境调查
检查、核实实施现场的环境。
技术支持小组
安装实施小组
实施中期
设备到货及验收
设备到货，并在指定的地点交货、到货验收
项目领导组
商务小组
安装实施小组
现场安装调试
实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作
技术支持小组
安装实施小组
设备初验
实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并依据测试计划对设备进行自测。
技术支持小组
安装实施小组
设备试运行
设备初验通过后后试运行
技术支持小组
安装实施小组
竣工验收
根据验收方案对设备进行验收。
技术支持小组
安装实施小组
验收小组
实施后期
技术支持与售后服务
提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。
售后支持小组
具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与用户沟通结果为准。
4.3.2安装调试方案
设备及系统安装调试前，将会同或组织有关专业技术人员共同制定详细的方案，并报项目相关部门及工程师批准。
根据我们工作经验和体会，应全面充分地了解所设计的方案和实现的功能要求，有必要首先将目标及要求与项目相关部门所提供的要求内容相比较、分析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足需要。
调试中，我们将发挥我们的专业和实践经验的优势，派出优秀的工程技术人员，参与设备安装调试。
安装调试前进一步阅读有关产品说明书，依据图纸及有关规范，精心组织调试。
并仔细检查安装接线是否正确，电源是否符合要求。
对所有检测参数要以技术参数为依据，结合现场实际要求，现场一一查对，认真调试，确保过程按预定方式正常运行。
在各项安装调试完毕的基础上，进行分段调试，完毕后再进行设备及系统联调，保证各环节各因素正确无误，确保安全可靠地运行。
4.3.3培训方案
1）培训计划
我司免费为采购人培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安装及调试。
根据以往我司同其他用户密切合作的经验，完善成功的培训保证，将是系统能否成功的重要组成部分。
为此，我司根据工程实际情况，制定了培训计划。
培训内容主要为设备使用及维护等。
接受培训的人员在培训后能
独立完成相应阶段的技术工作，并能达到在本单位继续做培训的能
力。
2）培训目的
为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。
此次培训将达到以下目标：
①保证项目的顺利进行
本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。
通过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，提高他们的技术水平和对方案的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程中的配合工作，保证项目的顺利进行。
②建立专业化的信息管理队伍，保障设备的正常运行
为了保证设备正常地运行，需要一支有经验、专业化的维护队伍。
设备的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平，因此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。
通过对用户技术人员的培训，使他们精通智能化系统设备的概念和知识，熟悉相关管理技术，掌握设备、软件的安装与调试方法，掌握设备的操作与日常维护。
对技术人员的培训不仅包括技术理论，更重要的是，我司为他们提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实
践，掌握设备的安装与调试方法，更好地掌握使用的设备与技术，顺
利地承担本项目的维护管理工作。
③充分发挥设备软、硬件性能
在保障本项目设备正常运行的基础上，客户关注的要点是整体设备的运行效率，所以有必要结合实际工程经验对用户技术人员进行培训，使其掌握软件、硬件设备及设备整体的性能优化与调整方法，以便在设备运行过程中，针对业务特点，及时对设备进行优化工作，从而使设备及其服务发挥最大的效能。
③为用户系统建设的发展奠定技术和人员基础
一支高水平的技术人员队伍是客户进行信息系统建设的重要资源和有力保障。
通过这次培训，我们将帮助客户建立起一支高水平、专业化的技术人员队伍，为其今后系统建设的发展奠定良好的技术和人员基础。
（3）现场培训
①培训目的
现场培训的目的是使用户相关技术管理人员了解设备基本原理、掌握各设备基本操作、可进行简单的故障排除。
②培训组织方式
现场培训采取实地讲解和动手操作相结合的方式进行。
具体方法为我司实施人员实际进行一次硬件、软件的安装与配置，并对每一步操作进行讲解；操作与讲解完成后，删除全部设备的配置和安装的软件，指导客户技术人员进行实际配置、安装操作，并且及时解答操
作中的问题、纠正配置中的错误，保证客户技术人员能够正确地安装、
配置相应的设备和软件。
同时，实施人员将邀请客户的技术人员参与现场实施，在实施过程中交流技术知识和经验，强化初级培训效果。
③培训对象
医师、技师、操作及维修人员。
④培训时间及地点
初级培训将在各地的实施安装现场随着实施工作同步进行。
在现场实施之后，实施人员将对客户技术人员进行培训工作。
⑤培训内容
我司将为客户技术人员实地讲解硬件及软件产品的安装、调试、配置和日常管理等内容。
初级培训内容因各节点所采用的设备的不同而有所区别，具体内容说明如下：
使学员通过培训，熟悉设备的安装、调试及维护的方法，操作命令的功能和使用；了解主要设备的工作原理；掌握各种设备的设置及故障诊断、定位和排除技能；具有熟练查阅各种技术文件及维护手册的能力。
在设备、软件到货前，我们将根据上述内容编制相应的配置手册和维护手册作为培训教材，在培训时交付用户技术人员。
其中包括：
Ø设备介绍：
向设备管理人员介绍各个设备实现的功能，及接口介绍
Ø结构培训：
向设备管理人员讲解设备的结构原理，各个设备在
系统中所处的位置及其发挥的作用。
Ø设备安装：
讲解设备安装的方式，对环境的要求，安装注意事项，讲解设备拆卸，拆卸前的操作步骤，使管理人员能够熟悉设备的安装拆卸流程，在施工过程中可以让管理人员进行实际的操作。
Ø设备系统线缆连接：
向系统管理人员讲解系统各设备的连接关系。
连接线的类型、线标对应关系。
结合系统设备连接图讲解每个设备的线缆连接，使管理人员可以根据图纸查找各设备的线缆连接节点。
Ø系统设备调试：
对系统的各个设备调试前的准备工作做详细介绍，对设备的调试流程进行讲解：
如：
先单节点单机调试，正常后在联机小范围的进行调试，最后再进行全系统调试。
详细讲解每一个调试环节，让管理人员直接参与系统的调试工作。
通过培训，使用户达到全面理解设备的功能和相关技术、掌握设备的工作流程，并且可以独立进行设备的安装配置、日常使用维护、一般故障诊断和修复等工作，对设备长期稳定运行起到决定性的作用。
⑥培训师资：
培训的讲师将由我司专业技术人员担任。
（4）集中培训
集中培训是项目实施中极为重要的一环，我司对此给予高度重视，安排了科学、合理的培训计划。
4.5售后服务方案
4.5.1总体服务要求承诺
1）免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安装及调试。
2）公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障,接到通知后48小时内工程人员应到达现场。
3）提供设备使用说明书和维修指导说明书。
4）设备交付正常使用前所发生的所有费用均由我司承担。
5）整机质保期为3年，在质保期内维修工程师提供2次的上门维护保养工作。
6）付款方式：
设备安装验收培训使用合格后，一个月付全款的70%，剩余30%满一年付清。
4.5.2售后服务机构
服务机构名称：
xx
服务机构地址：
xx
联系方式：
xx
4.5.2售后服务体系
1）公司的服务中心
（1）我司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。
在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。
（2）我司组建了一支由8人组成的售后服务中心，负责为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员6人。
（3）客服中心主要由几部分组成：
技术保障部、售后服务部、主品维修部。
客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。
（4）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。
维修部主要负责产品的维修和跟踪。
2）人员安排及人数
（1）行政部1人：
负责接听7*24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。
（2）售后技术部4人：
分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。
季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。
（3）售前技术部1人：
维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。
（4）项目部1人：
根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。
（5）总经1人：
负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。
3）基本工作流程
客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。
对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。
技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。
如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。
维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。
客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。
同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。
4.5.3售后服务保障措施
1）售后服务与技术服务内容
根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
2）技术服务机构及服务队伍
我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。
3）本项目售后服务机构及售后计划说明
如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。
如果我司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。
在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。
确系设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。
采购人设备出现故障时，我司将及时维修解决，普通设备维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。
4）维修保养计划
①维护力量
我司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。
如果业主需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我司继续负责，我司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
②工作周期
我司售后服务工程师将对用户的系统设备进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证系统设备的完好使用。
4.5.4技术支持承诺
我司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。
客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
如果采购人需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我司继续负责，我司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
4.5.5产品服务承诺
本项目作为我司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成前期现场勘察设计沟通，中期技术支持，后期售后服务的技术工作。
1）制定详细服务工作
由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。
技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计划》，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。
安装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料（如：
设备的安装手册、软件、标签纸等），确保以最快的速度完成现场设备的调试。
2）设备到货验收服务
技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。
如果检测与验收合格，则请客户在相应设备验收表单上签字验收。
设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。
设备的清点是指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。
设备加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验收。
主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性能要求。
其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户通知我司，而我司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。
3）安装、调试服务
1）在货物安装调试过程中，严禁乱动现场设备、设施等。
2）未经用户允许，不得私自驳接电线。
严禁超负荷用电。
3）在安装调试过程中，我司技术人员将严格按照技术方案的要求和产品的技术说明进行科学的安装和调试。
设备安装调试好后，先检查外观是否有破损和干净，然后对所有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品及资料是否齐全。
施工过程中如有工作垃圾要进行清理。
清理的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证施工场地的环境干净整洁。
4）验收服务工作
对所有的货物都安装调试后，通知用户相关人员到现场进行验收。
验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。
5）培训服务工作
验收完后，组织相关的管理人员进行培训。
培训项目为设备的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。
4.5.6故障保障计划
在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。
确系设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。
采购人设备出现故障时，投标人应及时维修解决，普通设备维修或更换不超过48小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。
4.5.7服务响应时间和计划
1）服务响应时间
在接到采购人故障通知后，1小时内作出电话响应，48小时内到达现场，检查并排除故障。
2）服务计划
①前期现场勘察设计沟通工作计划：
在前期，我司驻项目技术人员多次深入项目特点，为我司的投标技术方案提供现场信息；
②中期技术支持计划：
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导配合技术指导，降低维护不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；
③后期售后服务计划：
我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。
4.5.8质保期服务计划
1）质保期服务承诺
质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对设备使用、管理、操作人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用，设备保修36个月。
具体详见下表：
序号
品目号
质保年限
服务内容
1
硬件类
36个月
硬件产品保修、日常故障处理，每季度一次的设备巡检
2
配件类
36个月
硬件产品保修、日常故障处理，每季度一次的设备巡检
3
软件类
36个月
每季度的免费巡检，诊断报告
2）质保期服务计划
在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。
为了让用户单位放心，我们将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。
①专业的诊断和建议
质保期外我司将定期派专业技术人员对所提供的设备进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。
②常年的技术交流
我司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。
④不间断的服务响应
由专业技术服务工程师全程提供7×24小时不间断服务响应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。
⑤优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。
⑥我司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为用户单位提供产品配送及其他相关服务。
4.5.9优惠承诺
1）我方负责对采购单位的医师、技师、操作及维修人员免费进行技术指导和培训。
2）我方对供应的设备（自双方代表在验收报告上签字之日起）36个月免费保修和终身免费上门服务
3）“一站式”服务：
即用户有服务需求时直接拨打售后服务电话，接下来的故障确认、预约上门时间、上门服务、满意度回访等工作均由我方服务体系完成，减少用户“一事多投”的现象。
4）1小时内电话响应，48小时内到达现场维修
在服务期限内，出现属于服务责任范围内的硬件故障，在您拨打服务专线后，服务机构将在接到您的报修请求后1分钟响应，15分钟内到达现场维修。
5）48小时内修复故障
在产品服务期限内，如果产品出现属于服务责任范围内的硬件故障，授权服务机构将自您报修时起48小时内（含）修复故障，如果超出48小时，服务机构将提供备机。
6）7*24小时工作制
服务机构全天候正常营业时间，节假日照常。
7）备件更换服务
本项目售后维修站为本项目配备了备品备件库存，可以向用户提供有效的备件更换服务，一旦用户设备出现部件故障，售后维修站将用备件库存帮助用户完成备件更换。
如果使用了劣质替代部件给用户造成的损失由我方承担。
8）用户回访计划
为防止服务承诺流于形式，我方提供电话回访和上门回访相结合的方式，定期对操作或维护人员进行主动问候，并协调解决用户反馈的的问题，确保每月一次电话回访，每季度三次上门回访。
并将每次回访结果记录在回访卡上，双方各留一份存档。
9）保修期外服务承诺
保修期后，授权维修站依然负责投标设备的售后服务工作，7天*24小时工作制，1小时内电话响应，48小时内到达现场维修，如设备硬件故障，需收取材料费用。
并且承诺材料费按当时市场实际成本收取。
（10）我方承诺为用户提供终生技术支持服务。
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