医用耗材供货运输及售后服务方案.docx

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医用耗材供货运输及售后服务方案

医用耗材供货运输及售后服务方案

一、履约措施及承诺

1、履约措施

（1）组织管理及制度保障措

施成立专门的项目部，项目经理负责对整个项目的工作质量、进度以及组织协调等工作负责，及时与招标方进行沟通，确保工作的质量和效率。

项目部要不定期组织召开项目会议，针对工作中的问题及时与相关人员沟通解决。

（2）专业技术人员保证措施

公司从业人员大多为专业技术人员，有着为各知名医院服务的经历，具备丰富的实践工作经验和职业素养。

（3）工作进度保证措施

根据招标方的要求，结合本项目的实际情况，合理编制项目工作进度实施方案，制定项目实施计划。

另外公司拥有成熟的运营操作模式，目前为多家医院提供医用耗材的供应和配送服务工作。

在正常情况下我公司完全能保证医用耗材的及时供应，如出现不可抗力的情况时、以及出现制造商重大设备事故无法正常生产、计划停产，或者因进度变更而临时提出增加数量时，我们拟定以下处理办法：

（1）减少或停止我公司的现货销售，用现有库存资源保证所需。

（2）及时从本公司经常合作的其他经销商处调配资源。

（4）运输设备保证措施  

我公司已指派人员对供货地点进行了实地考察，充分了解了地理位置和运输条件，将在第一时间内采用合理、经济、快捷的运输和交货方式，组织运输线路，确定最佳运输方案并与单位进行协调，按管理办法和需求组织供应货物的运输，确保实施进度对投标物质供应要求。

如需方需一定数量的耗材，我方将及时委派人员、耗材数量及相应的运输车辆供需方调配。

公司还会长期预备1-2台应急运输车辆，以备不时之需。

（5）办公设备保证措施  

我公司具有足够的办公设备与设施，配备了常用的办公设备，能够保证本项目的顺利实施。

（6）医用耗材质量保证措施 

质量将严格按照质量体系标准和质量方针的要求，进行质量策划和质量控制，确保项目质量优良，使公司的产品充分满足用户需要，并达到总体质量目标的真正实现。

2、承诺 

为保证本项目服务质量及所提供的医用耗材质量，达到招标人的服务目标，我公司郑重承诺如下:

（1）优质服务承诺 

我们将本着热情服务、秉公办事、一丝不苟的原则，按照招标人的要求提供优质服务。

参加本项目全体人员坚持“开拓进取、追求卓越、诚实信用、勤勉尽职”的企业精神，为招标人相关人员密切配合，保证按期保质的完成任务。

参加本项目的执业人员要有较强的工作责任心，爱岗敬业，规范操作，妥善保管所有资料，进出货物记录好。

（2）质量目标承诺 

 严格按照我公司质量三级复核制度进行质量复核，严格内部管理，强化责任意识，提高职业素质，加强对人员的规范自律教育。

所供医用耗材产地、规格、质量、等与医用耗材质量紧密相关的内容符合国家的相关规定并达到招标人验收要求。

（3）供货时间承诺 

我司在本次招标采购中若中标，自签订合同之日起，以招标人书面通知为准。

在接到招标人供货通知书后，按照招标文件要求的耗材质量与用户规定的耗材数量进行快速安排运输。

（4）人员与设备配置承诺 

为配合项目顺利开展，我方将委派并调配足够的人员与设备支持本项目。

（5）运输服务承诺 

运输过程承诺耗材的质量卫生安全，并运输至陇南市第一人民医院。

（6）执行合同承诺 

若我公司有幸中标，将严格执行双方约定的合同条款，履行我们对委托方的责任，包括服务范围、服务目标、服务内容以及实施计划等。

（7）售后服务内容及响应时间承诺 

1）在协议期间24小时为需方提供服务； 

2）在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的耗材存在质量问题，我方在收到需方相关通知后，于2小时内委派相关人员赶赴现场处理；如确属不合格拒收，该过程发生的一切费用由我方承担。

二、质量保证措施 

我司确保本项目所提供的医用耗材供应渠道正常、质量保证，无假货、水货，检验手续合法有效。

具有较好的使用效果，质量保证完善，符合国际、国内相关标准，同时我司也建立了质量保证体系，指定了质量保证措施。

1、质量体系 

质量保证体系及检查制度，我司及项目部专门成立的质量检查机构，以我司质安技术部和项目部为主体，质检员为骨干，形成职务明确、有责有权，又相互监督、相互促进的有机整体，使质检工作制度化、系列化、标准化。

并且公司将严格按照质量体系标准和质量方针的要求，进行医用耗材质量策划和质量控制，确保项目质量优良，使公司的产品充分满足用户需要，并达到公司总体质量目标的真正实现。

充分发挥企业优势，科学的组织工作，严格履行合同，确保实现如下目标：

质量计划：

在招标方的支持和配合以及我司的严格管理下，耗材质量等级确保一次验收合格，达到合格标准。

2、质量的要素控制 

影响耗材供应的要素贯穿了供货的全过程，概括起来主要有“人、材料、机械设备、方法和环境”等五大方面。

人的影响包括项目管理和施工人员的素质、理论技术水平、生理缺陷、心理行为、错误行为，以及人员的违纪违章。

材料包括原材料、成品、半成品等是物质条件，材料的质量是整个项目质量的基础。

耗材质量控制包括机械设备的选择和机械设备的使用操作。

贯彻“人机固定原则，实行定机、定人、定岗位责任的“三定"制度。

方法控制包含项目整个建设周期内所采取的技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段等的控制。

影响质量的环境因素较多，有管理环境，如质量保证体系、质量管理制度等；劳动环境。

3、具体的保证措施 

（1）我方保证所供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。

我方保证其货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能，没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷。

在货物最终交付验收后不少于招标文件规定或我方承诺的质量保证期内，本保证保持有效。

（2）在质量保证期内所发现的缺陷，甲方应尽快以书面形式通知我方。

（3）我方收到通知后应在招标文件规定或我方承诺（两者以较长的为准）的响应时间内以合理的速度免费维修或更换有缺陷的货物或部件。

（4）在质量保证期内，如果货物的质量或规格与合同不符，或证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方可以根据本合同规定以书面形式向我方提出补救措施或索赔。

（5）我方在约定的时间内未能弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但其风险和费用将由我方承担，甲方根据合同规定对我方行使的其他权利不受影响。

三、培训方案 

及时、优质的服务固然是保证医用耗材良好使用的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及耗材的质量有了更高的要求，对使用人员及采购、运输人员的工作也同时显得越来越重要。

1、培训计划 

为了更好地完成这个具有重大意义的项目，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便耗材使用和采购、运输人员能够对本公司提供的医用耗材更加了解，并能正确地掌握操作方法及使用功能。

我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。

培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。

培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握技术。

买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。

培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料和其他必需品。

操作人员培训人数用户可根据实际需求调整。

培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。

共同协商确定具体的详细培训计划。

培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。

培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。

2、培训内容

（1）合同医用耗材的产品描述、技术规格参数、结构特点、工作原理、组装工艺及有关试验。

（2）合同医用耗材备的性能及有关试验方法。

（3）合同医用耗材运输和使用时的组装注意事项，掌握各组件的组装、拆除及质量保证要点。

（4）合同医用耗材的注意事项。

3、培训大纲 

培训项目

培训要点

时间

各种医疗耗材使用的基本知识

所供医疗耗材的种类、规格、工作原理、结构特点

1天

各种医疗耗材结构、原理以及控制的操作等

针对所供医疗耗材，具体介绍使用性能及使用方法

1天

现场操作实习

如何正确使用各种医用耗材

2天

答疑

答复培训人员提出各种问题

1天

实物培训

如何正确使用各种医用耗材

1天

四、运输方案

1、包装方案 

（1）如我公司有幸中标，所出售的全部货物均应按标准保护措施进行包装，包装应适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，以确保货物安全无损地运抵指定现场。

由于包装防护措施不妥而引起的损坏、丢失由我方负责。

（2）每一个包装箱内应附一份详细装箱单、质量证书和保修保养证书。

（3）提供的所有耗材都具备适应内陆运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装应有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。

（4）包装将按设备特点，按需要分别加上防潮、防霉、防腐蚀的保护措施，以保证货物在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵合同供货地点。

（5）包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证货物在现场开箱后能方便地按原包装复原。

（6）将尽量考虑采用防潮湿包装。

在包装货物时，按贷物类别进行装箱。

2、运输方案 

XXX有一套科学合理、具体、详细并切合实际的货物运输方案和经验，以安全、配送快捷、服务满意为基本原则的配送流程。

公司拥有专业的配送中心仓库，及专业的监督管理团队，具体的配送方案配送宗旨是“三按”“三专”，即“按时、按质、按量”，“专人、专车、专线” 对医院所需耗材实行统一配送、统一安全进行严格的把控。

（1）总体方案 

“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本招标项目，我公司将成立项目实施领导小组”，由总经理任组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理。

（2）运输方式 

公司采用直配式，以配送中心为起点，每周根据实际的需求情况向医院配送一定数量的医用耗材，公司并配有专职装卸人员，把物品按照招标人指定的地点堆放整齐，不能以新压陈，并要求接收人按质按量验收。

（3）运输要求 

1）搬运装卸应轻拿轻放，严格按照外包装图示标识，要求堆放和采取防护措施。

    2）对有温度要求的耗材的运输，根据季节温度变化和运程采取必要的保温冷藏措施。

3） 运输过程导致的质量不符合规定的产品予以拒收。

4）对公司配送人员定期内部培训，加强运输质量意识。

5）对本公司发出的货物，质量人员进行现场抽查、监督，保证符合运输要求。

对不符合规定的及时处理，处理应有记录。

6）规定公司配送人员在货物运输中随时汇报影响产品质量的突发事件，由运输部门加以解决问题和解决情况应有记录。

（4）运输方式 

公司采用厢式货车门对门运输，主要运输方式为公路运输，所采取公路运输的原因：

公路运输是一种机动灵活、简捷方便的运输方式，在短途货物集散运转上，它比铁、水路等运输具有更大的优越性，而我们所要运送的货物都具有短途运输的功能，货物的性质和经济性都符合公路运输的特点。

（5）运输路线 

由于医院所需货物数量的差异，所配送的货物数量不同，我们采用最佳行驶路线以达到最低成本，使运输的经济效益达到最优化，保证货物迅速、准确，并且易于管理，运输路线会根据实际情况进行调整，并规划2条以上的运输线路，确保特殊情况下能够及时把医用物品送到XX市XXX人民医院。

五、项目实施管理机构图及职责 

1、管理机构图 

2、职责划分 

（1）总经理工作职责 

负责配送医用耗材整体的工作调度、指挥和管理，按照操作规范工作。

（2）行政人事经理工作职责 

1）在总经理的直接领导下，全面负责配送中心的管理工作，掌握业务范围，拟定工作计划，负责执行或督导管理。

2）负责行政工作，建立文件使用管理办法，负责草拟、审查和修改公司重要文件，对文件中设计的重要事项进行跟踪检查和督导，发现问题及时解决和汇报。

3）负责公司规章制度建立工作。

负责组织有关部门和人员进行公司管理策划，及时制定完成有关管理制度和方案，推进公司的管理。

4）熟悉定岗定编方案，协助部门经理按定编方案，招聘、选配合适人员充实到各岗位工作。

5）负责调查分析员工报酬福利情况，分析各岗位报酬的合理性，适时提出改善措施和办法。

6）解答员工就劳动法规、政策和公司人事制度方面的疑问，协助处理人事劳资纠纷。

7）完成上级交办的其他任务。

（3）行政人事文员工作职责 

1）在部门经理的工作指导下，协助做好部门经理的日常工作。

2）按照规定的员工入职程序和要求办理入职手续和离职手续。

3）协助部门经理落实员工劳动合同的签订、续订、保证每位员工劳动合同及时签订。

4）及时将公司各部门的申购汇总给采购部、定期发放办公用品、建立办公用品台账。

5）记录人员考勤。

6）完成上级交办的其他任务。

（4）财务部经理工作职责 

1）负责财务部的日常管理工作及财务部所属员工工作的指导及培训，根据公司的经营情况做出财务分析说明，为公司管理层的决策提供可靠的数据，为公司提供全面的财务、会计服务协调财务部与其他相关部门接口的工作，保证财务部门的各项工作能按时保质的完成。

2）熟悉国家相关财税法律法规，在合理的范围内合理避税，为公司节约营运成本。

3）完成上级交办的其他任务。

（5）财务部会计工作职责 

1）按照会计制度规定对本单位各项业务收支进行记帐、算帐、报帐工作做到手续完备内容真实数字准确帐目清楚日清月结按期提出会计报表。

按照国家会计制度规定妥善保管会计凭证、帐簿、等档案资料。

2）完成上级交办的其他任务。

（6）财务部出纳工作职责 

1）收、付款业务工作目标——目标细化：

①收取现金及现金支付时的清点、核对，保证各项收支准确无误； 

②收取支票、汇票时查验核对，审核申领支票付款手续等，确保款项及时到账。

2）现金管理工作目标——目标细化：

①根据公司的相关规定，进行现金的提取、送存、保管等工作，保证企业经营活动的正常进行； 

②完成公司现金和银行存款的清查工作，确保账账、账实相符。

3）账目记录工作目标——目标细化：

对发生的收、付、缴等项业务及时登记“现金日记账”和“银行存款日记账”，账目填写清楚。

4）工资发放与日常报销工作目标——目标细化：

①协同公司综合管理部进行员工工资的发放工作，员工工资发放及时、准确；  

②根据公司的规定，办理有关款项的报销工作。

5）原始凭证管理目标——目标细化：

①审核各类收付项目原始凭证，保证符合会计制度及企相关规定。

②定期整理、汇总各类原始凭证，并妥善保管。

6）支票、印章管理目标——目标细化：

①按照企业的相关规定管理空白支票，按相关程序开具票据。

②按照企业相关规定保管相关印章，外出使用无遗失、丢失等现象发生。

7）完成上级交办的其他任务。

（7）物流部经理工作职责

1）全面负责物流部的管理工作，协调仓储物流接口的关系，制定和执行仓储物流工作计划，完善仓库物流及外部仓库管理各项作业规范及流程，提高内部运作效率，有效降低仓储物流总成本； 

2）负责根据实际运作情况，对公司仓库管理体系、物流管理体系进行相应规划、建立和完善，实现公司库存管理、内部物流及外部物流系统的优化； 

3）负责科学规划和调整仓储材料和成品的库存和库位，提出改进方案，合理利用仓库空间，保证仓库最大化的使用率； 

4）负责组织仓储物流部门正常运作的准确无误与高效率，监控仓库的安全、温湿度及清洁等日常工作，使其符合国家相关规定，确保物资储存，运输和防护符合规定要求； 

5）负责监控仓储存货物资的质量状况，建立呆滞不良存货协调处理机制，及时提报和组织异常库存处理，避免存货超储、短缺、毁坏等现象，确保库存物资安全、有效。

6）规划督导库房环境，合理控制库存，配合采购部组织季节性屯货。

7）贯彻物资管理制度，完善库存及配送管理。

落实防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉等安全、卫生措施，确保保管配送全过程的安全。

8）组织落实月末盘点，完善档案积累及帐务管理，确保帐物相符、帐帐相符，及时反馈各种信息，并按制度要求及时完成各项报表、报告。

9）完成上级交办的其他任务。

（8）收货员工作职责 

主要负责在货物入库过程中选用搬运工具与调派工作人员，并安排工具使用时段与人员的工作时间、地点、班次等。

1）制定相应的货物入库管理制度及工作流程。

2）建立货物入库台帐，每日进行货物入库记录及统计。

3）严格按照手续办理产品入库。

4）完成上级交办的其他任务。

（9）仓库保管员工作职责 

1）主要负责保管区内物资的保管工作，对保管区内的货物，做到账、卡清楚，账卡物相符。

2）定期清扫保管区，保证保管区内清洁卫生，无虫害、鼠害。

3）定期检查保管区内的通风设施、照明设施、防雨防潮设施的情况，保持库区内通风、干燥、温湿度适宜。

4）定期检查保管的货物品种、数量、质量状况，定期或不定期地对保管货物进行盘点，及时掌握保管物资的动态。

5）严格执行保管区的安全检查，包括消防器材的配备及有效性，区内电器线路的使用状况，是否存在老化，破损等安全隐患。

6）完成上级交办的其他任务。

（10）发货员职责 

1）主要负责货物出库过程中选用搬运工具与调配工作人员，并安排工具使用时段，以及人员的工作时间、地点、班次等。

2）严格按照出库凭证发放货物，做到账、卡、物相符。

3）严格对货物进行复查，当出库货物与所载内容不相符合时应及时处理，视具体情况，对出库货物进行加工包装或整理。

4）严格监督货物的装载上车，进行现场指挥管理。

5）完成上级交办的其他任务。

（11）拣货员职责 

1）核对货物品种、数量、规格、等级、型号和重量，照凭单拣选货物，认真完成每日的拣货作业任务。

2）对拣出的货物进行复核，验货物的包装、标志，对出库待运的货物进行包装、拼装、改装或加固包装，对经拼装、改装和换装的货物填写装箱单。

3）在出库货物的外包装上设置收货人的标记。

4）按货物的运输方式、流向和收货地点将出库货物分类整理、分单集中，填写货物启运单，通知运输部门提货发运。

5）对货物进行搬运、整理、堆码。

6）鉴定货运质量，分析货物残损原因，划分运输事故责任。

7）办理货物交接手续。

8）完成上级交办的其他任务。

（12）客服订单人员工作职责 

1）处理客户投诉。

2）异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应。

3）顾客满意程度的统计分析工作以及客服档案时时更新。

4）完成上级交办的其他任务。

（13）采购部经理工作职责 

1）主持采购部的全面工作。

2）领导采购部门按部门的工作职能做好工作。

3）根据项目营销计划和施工计划制订采购计划，并督导实施。

 4）制定本部门的物资管理相关制度，使之规范化。

5）制定物资采购原则，并督导实施。

6）做好采购的预测工作，根据资金运作情况，材料堆放程度，合理进行预先采购。

7）定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和技巧，培养采购人员廉洁奉公的情操。

8）带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。

9）控制好物资批量进购，避开由于市场不稳定所带来的风险。

10）监控项目物流的状况，控制不合理的物资采购和消费。

11）进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会进行工程的审核及成本的控制。

12）完成上级交办的其他任务。

（14）送货员工作职责 

1）保证装卸、搬运和行车时商品的绝对安全，避免人身伤害。

 2）运输途中，司机要遵守交通规则，正常行驶。

禁止超速、抢行，避免因急刹车造成人员的伤害火货物的损伤。

3）商品在出货前，要详细检查货物是否齐备、齐全。

4）在规定的时间内将货物交到顾客手中并要求顾客签订收货单。

5）完成上级交办的其他任务。

六、售后服务承诺 

医用耗材的供应、运输、售后服务是保证质量、满足要求、成功交付使用最为关键的三个环节。

XXX以高度负责的态度，组织各相关部门认真研究了贵公司关于本项目的招标文件的各项具体要求，特别针对招标文件对于医用耗材供应、运输、售后服务的要求，明确各部门责任，建立产品生产、供应、运输、售后服务快速通道，并制定以下相应具体的保障措施和应急预案，确保产品及时供应、运输、售后服务。

我们一定严格控制工期，严保医用耗材质量，努力把该项目做成精品项目。

“细致无忧”服务理念，让每一个用户：

买得放心、用得满意！

是XXX永恒的追求目标。

1、售后服务承诺  

    针对本项目重要性，我公司特作出一下售后服务承诺：

①质量承诺：

所供医用耗材产地、规格、质量、等与医用耗材质量紧密相关的内容符合国家的相关规定并达到招标人验收要求。

    ②供货时间承诺：

我司在本次招标采购中若中标，自签订合同之日起，以招标人书面通知为准。

在接到招标人供货通知书后，按照招标文件要求的耗材质量与用户规定的耗材数量进行快速安排运输。

③售后服务内容及响应时间：

★在协议期间24小时为需方提供服务； 

★在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的耗材存在质量问题，我方在收到需方相关通知后，于2小时内委派相关人员赶赴现场处理；如确属不合格拒收产品，该过程发生的一切费用由我方承担。

④人员与设备配置承诺：

为配合项目顺利开展，我方将委派并调配足够的人员与运输设备支持本项目。

    ⑤运输服务承诺：

运输过程承诺耗材的质量卫生安全，并运至招标人指定地点。

    ⑥供应资金承诺：

我司财务状况良好，流动资金充足，承诺本项目供应资金充足，来保障本项目顺利实施。

    ⑦如需方需一定数量的耗材，我方将及时委派人员、耗材数量及相应的运输车辆供需方调配。

2、售后服务保证  

①公司实力保障：

我公司拥有一支强大的售后服务队伍，在参照先进国家的售后服务设立了售后服务中心，有专业的售后服务专员、专业的调度专员，专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题（如用户需求耗材数量、疑难解答、投诉等）。

②运输实力保障：

公司与多家运输公司保持着长期稳定的合作关系，专业支持我公司医用耗材事业的运输服务，车辆可随时调配，以便能随时满足客户的需求，保证所提供医用耗材的正常供给。

③供应量及产品质量保障：

公司自成立以来，一直遵循“质量第一，服务第一”的服务理念，与多家需货方建立了长期稳定的供应关系，从而保证了医用耗材供应量及质量的稳定。

3、售后服务体系保障 

我公司对本次招标夜间服务提供立体式保障体系：

①公司拥有一套专业的客户档案管理软件，由专人管理，能及时把用户资料信息录入档案，以便调度人员随时及时准确的查阅客户信息，了解客户需求。

②每月按时上门对医用耗材质量及消耗量及时回访，了解并采纳用户需求与合理化建议。

如我方中标，我方将全面履行本承诺条款，并积极配合需方的调配事务。