银行营业网点突发事件应急预案实例汇编.docx

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银行营业网点突发事件应急预案实例汇编

第一章总则

一、指导思想

为规范营业网点对各类突发事件应急管理和应急处置，及时有效地实施应急处置工作，增强员工防范意识，提高员工处置能力，预防和减少各类突发事件给营业网点带来的损失及不良影响，保障客户、员工生命安全和营业网点正常运营，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于银行辖内各营业网点。

三、工作原则

（一）以人为本，安全第一。

把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防和减少人员伤亡。

（二）居安思危，预防为主。

增强忧患意识，坚持预防与应急处置相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。

（三）统一领导，全员参与。

成立突发事件应急处置工作组，在营业网点负责人或当班负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处置。

四、组织体系及职责

（一）工作机制

成立营业网点突发事件应急处置工作组，确立组长岗位。

网点负责人为本单位突发事件应急处置第一责任人，动员和依靠本部门员工，共同做好突发事件应急处置工作。

（二）营业网点应急处置工作组的职责1、组织实施本网点应急处置预案；

2、及时向上级机构负责人、保卫部门及警方报告有关突发事件信息和应急处置信息；

3、配合上级机构和警方做好相关处置工作；

4、组织对预案的宣传学习，落实应急处置预案的演练工作；

5、完成上级机构交办的应急处置工作其他事项。

（三）营业网点突发事件应急处置工作组组成营业网点应急处置工作组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保卫人员组成。

员工人数较少的营业网点，应结合网点实际，参照本预案的分组架构，将责任落实到员工，做好应急处置工作。

（1）组长：

网点负责人或当班负责人（网点自定）

职责：

启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。

（2）资金护卫小组

小组长：

现金区内1人（网点自定）

职责：

领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处置突发事件。

成员：

现金区内员工

职责：

保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。

（3）疏散救助小组

小组长：

现金柜外1人（网点自定）

职责：

领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件。

成员：

非现金区员工

职责：

疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。

（4）网点保安员：

职责：

负责安全警戒，保护行内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。

五、营业网点突发事件应急处置预案分类突发事件应急处置预案分为抢劫、抢夺客户资金、盗窃突发事件应急预案、诈骗、冒领、爆炸、恐吓、火灾、挤兑、自助银行及ATM、恐怖袭击、社会骚乱、自然灾害及其他影响营业网点正常服务突发事件应急预案。

六、后续工作

（一）调查评估

总结经验，查找应急处置工作中的不足，上报总结报告。

报告内容包括突发事件基本情况、发生经过、现场处置情况、事件结果分析等。

（二）损失核定

组织力量全面开展损失核定工作，及时清理和处理现场，对损失情况做出评估。

（三）奖励与问责

对在应急处置工作中表现突出、贡献较大的个人和应急处置过程中工作不力、发生过失的有关人员，按《银行安全保卫奖惩办法》给予奖励和问责。

七、教育培训和演练

（一）教育培训

开展突发事件应急预案教育，组织突发事件处置相关知识培训，增强员工安全防范意识，提高员工突发事件处置能力。

（二）预案演练

营业网点每二月至少应进行一次应急预案演练，并在报经上级主管领导和保卫部门批准后实施。

八、结合此预案各网点根据内部实际相应制定出本单位预案。

（一）通讯录

包括上级行领导、保卫部门及负责人、主管业务部门及负责人电话号码，急救、报警、消防电话号码，属地公安机关电话号码等。

（二）资源位置、人员疏散图

包括消防、防汛、防卫器材和报警装置位置，紧急疏散示意图等内容。

（三）应急设备使用说明

包括消防、防汛、防卫器材、报警装置等器材使用说明。

九、本预案由总部安全保卫部负责解释。

十、本预案自下发之日起实施。

第二章营业网点抢劫突发事件应急预案营业网点抢劫突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景一：

挟持抢劫

营业网点正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：

抢劫，把钱给我扔出来。

同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。

应急处置要点：

和歹徒直接面对的现金柜员甲：

1、迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒终止犯罪行为。

2、乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。

3、迅速报告组长或示意他人报告组长。

4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。

组长：

1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。

2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。

报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。

5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。

6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员，在首先确保员工人身安全的前提下，最大限度地保障资金的安全。

7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。

9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

资金护卫小组长：

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，加强警戒。

4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长在确保员工人身安全的前提下，最大限度地保障资金的安全。

资金护卫小组：

1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，迅速离开网点。

2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。

3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

4、快速启动催泪瓦斯装置遏制犯罪行为。

5、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，在确保员工人身安全的前提下，最大限度地保障资金的安全。

疏散救助小组长：

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。

2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。

3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打急救电话。

急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。

同时，安排人员在附近路口接应。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。

同时，安排人员安抚被挟持客户。

疏散救助小组：

1、接启动防抢劫应急预案通知后，先隐蔽观察，设法疏散客户，维持疏散秩序。

2、如现场有人员受伤，在小组长的安排下进行救助。

3、如情况危急或其他客户安全撤离网点后，应及时撤离至安全区域，密切关注歹徒动向。

4、如歹徒逃跑，协助组长保护好现场，及时安抚被挟持客户，等候警方到来处置。

网点保安员：

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，根据现场情况与歹徒周旋，为警方争取时间。

2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处置。

预想场景二：

抢劫款箱

运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，进入营业大厅准备和网点交接款箱。

突然冲过来2名歹徒，持枪（械）袭击押运员，并抢夺解款员手中款箱。

应急处置要点：

组长：

1、立即启动防抢劫应急预案，通知全体员工。

2、指派专人立即按下110报警器按钮，并拨打报警电话。

报警内容包括网点详细地址、事件情况和联系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、在确保员工安全前提下，组织员工协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。

5、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

6、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

网点保安员：

在确保自身安全的情况下，配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域，同时注意观察现场情况。

接送款人员：

1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。

2、当款箱及柜员全部撤至柜台内，立即将防尾随联动门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。

3、严守柜台联动门，防止歹徒冲进柜台内。

4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。

疏散救助小组长和疏散救助小组：

如抢劫现场有人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打急救电话。

急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。

安全提示：

1、在处置暴力抢劫案件时，应首先把保护好员工的生命安全放在第一位。

2、社会化押运应急预案应与网点的应急预案相一致，双方不得出现防范漏洞和责任不清的问题。

第三章营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案营业网点抢夺客户资金突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景三：

客户被抢

营业网点内一名客户刚办完大笔取现业务，准备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时，突然冲上1名歹徒，袭击客户，并抢夺客户资金。

应急处置要点：

组长：

1、立即启动防抢夺应急预案，迅速通知全体员工。

2、立即通知柜员按预案分工按下110报警器按钮，拨打110报警电话。

报警电话内容包括网点详细地址、事件发生经过、联系电话等。

迅速报告上级行领导和保卫部门。

3、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。

4、歹徒抢夺后逃跑时，观察歹徒逃跑的路线和使用交通工具。

5、安排疏散救助小组长保护好客户遗散在现场的资料和资金。

6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。

资金护卫小组长：

1、接启动防抢夺应急预案通知后，加强警戒，严把通勤门，防止歹徒同伙声东击西，乘乱进入现金柜台内。

2、组织现金柜台内员工正常办理业务。

资金护卫小组：

1、保持警惕，注意观察网点内情况，配合好小组长做好安全防范工作。

2、正常办理业务。

疏散救护小组长：

1、根据现场情况疏散其他客户到相对安全区域，防止歹徒对其他客户进行不法侵害。

2、如被抢客户受伤，立即拨打急救电话，及时实施救助，并安排人员在网点外附近路口接应。

急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，受伤人员基本情况，受伤人数等。

3、保护现场，并保护好客户遗散在现场的资料和资金。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

疏散救助小组：

1、按小组长指令疏散网点营业