桂东卫生学校《护理礼仪》第六章护士日常工作礼仪.docx
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桂东卫生学校《护理礼仪》第六章护士日常工作礼仪
桂东卫生学校理论课教案
授课章节
第六章护士日常工作礼仪
授课班级
14助产2、3班
授课时数
8
授课时间
2014年__月__日
授课教师
彭小锋
教学目的
与要求
1、了解日常礼仪的基本概念和护士日常工作礼仪的概念
2、熟悉护理操作礼仪的要求和常用护理操作礼仪范例
3、掌握接待礼仪、送别礼仪、各工作部门护理工作礼仪（门诊、急症、手术室、病区护理工作礼仪）
教学重点
与难点
重点：
学习医院各部门的工作礼仪规范
难点：
将学习的礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。
教学方法
以多媒体课件讲授、角色扮演为主，其中穿插课堂提问、讨论、视频为辅。
教具
教材、教案、小蜜蜂、投影仪、音响、多媒体等
教学步骤与时间分配
1、第一节接待礼仪1个课时
2、第二节送别礼仪1个课时
3、第三节各部门护理工作礼仪2个课时
4、第四节护理操作礼仪2个课时
5、情景模拟演练2个课时
思考题或
作业
1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：
（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。
（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。
（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。
讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？
2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？
3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？
4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方面？
5.如何对手术病人进行术前疏导？
6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？
7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转，今日出院。
如果你是责任护士，这时需要做什么？
8.护理操作的礼仪要求有哪些？
教学法
参考
教育教学方法论
课后分析与学生反馈
讲授内容
备注
【课前复习】
1.接待、送别礼仪？
2.各部门的护理工作礼仪？
3．护理操作礼仪？
【切入新课】
播放视频，请学生思考，护士日常工作礼仪有哪些，从而体会护士工作礼仪的重要性，将礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。
【新课内容】
第一节接待礼仪
※接待礼仪的基本规则
※接待礼仪
接待礼仪
1、日常礼仪是人们在日常生活、工作和交往中应遵循的行为规范。
护士日常工作礼仪主要包括工作的接待、送别以及门诊、病区等护理工作礼仪，这些工作礼仪是在公共社交礼仪基础之上拓展和完善的，同时又具有护士职业的特殊性。
2、接待礼仪：
是指接待过程中的一些具体细则，在执行这些细则时应遵守下列四项基本规则：
1）平衡规则：
接待客人时应平等对等来宾。
2）对等规则：
对等的意思是讲究礼尚往来，双方相互接待时规格应相等。
3）惯例规则：
约定俗成的习惯做法。
4）主随客便规则：
出门拜访、做客，讲究入乡随俗，主随客便，这主要是为了减轻礼宾方的负担。
3、接待礼仪：
为了做好来宾的接待工作，应掌握接待的必备礼节，在细微之处体现对他人的尊重，让每一位来宾有宾至如归的感觉。
àà接待礼仪的关键是做好接待计划、礼宾次序、迎接招待等方面的工作。
1）接待计划：
指接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。
来宾人数比较多时，应制定相应的接待计划。
完善的接待计划可以使接待工作在具体操作时按部就班，有条不紊，有备无患。
一般认为，比较正规的接待计划均应包括下述几个方面：
1接待方针：
接待工作的指导思想和总体要求。
2接待规格：
接待工作的具体标准，是对来宾重视程度的一种具体体现。
3接待日程：
接待来宾的具体日期和时间安排。
4接待人员：
接待人员的素质，接待人员工作的出色表现，直接影响接待工作的效果。
5接待费用：
经费开支要严格遵守上级有关部门的规定。
6交通工具：
在接待计划中，对来宾往来、停留期间所使用的交通工具，接待方应做好安排。
7饮食住宿：
制定接待计划时，对来宾的住宿安排上，根据来宾的身份、工作需要、年龄、性别及人数酌情安排。
8安全保卫与宣传：
接待重要来宾时，安全保卫与宣传报道工作通常也应列入计划之内。
2）礼宾次序：
又称礼宾序列，指在同一时间或同一地点接待来自不同国家、地区、团体、单位、部门、身份的各方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，排列各方来宾的先后顺序。
目前，按照国内外商务交往的惯例与公共场合的约定俗成的做法，礼宾次序的基本排列方式主要有以下五种：
1按行政职务的高低排列2按照礼宾所在单位或所在国家名称的字母顺序排列3按照先来后到的到场顺序排列4按照报名的先后顺序排列5不做排列
3）迎客礼仪：
迎来送往是社会交往活动中基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素颜的重要方面。
尤其是迎接，是给来宾良好第一印象的重要工作。
给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。
迎接来宾要有周密的部署，应做到以下三点：
1提前到达迎宾地点
（1）应首先了解对方到达的车次、航班、地点、日期等信息，其次根据确认后的情况，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。
（2）接待人员到车站、机场等地迎接来宾，可使用欢迎横幅、接站牌、身份胸卡等来确认来宾身份。
2热情施礼，主动问候
（1）来宾乘坐的车辆抵达时，要热情相迎。
（2）接到来宾后，主动与来宾寒暄，示意问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们医院”，等等。
（3）主动为来宾服务，热情地帮助来宾提行李物品，轻拿轻放，对可能装有贵重和易碎物品的箱包切记随处乱丢或受压。
（4）将来宾送到住宿地点后，应帮助来宾办理好一切手续，并将来宾领进房间，同时向来宾介绍住处的服务、设施。
3规范引导
（1）引导手势
（2）引导方式a）楼梯b）电梯c）客厅d）出入房门（3）注意危机提醒
4）接待礼仪：
1选择适宜的招待时间和招待地点2安排招待座次：
以右为上，居中为上，门面为上，以远为上，以前排为上3热情款待
（1）待客热情、主动
（2）专心聆听，认真接访
5）招待来宾乘车礼仪：
在接待来宾活动中，为来宾安排、准备专供使用的车辆，在座次安排、上下顺序上亦应遵守礼仪规范。
1座次排序
（1）轿车
（2）吉普车（3）旅行车2上下先后顺序
（1）主人亲自驾车时，主人先下后上，以便照顾来宾上下车。
（2）司机驾车时，坐在副驾驶的人，应先下后上方便照顾其他来宾。
（3）多个人同时坐后排时，上车时，坐最里面的人先上车。
下车时，坐最外面的人先下车。
第二节送别礼仪
※事前准备工作
※送别仪式
送别是在来宾离去之际，出于礼貌，陪对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，与之告别。
送别来宾是迎接来宾活动的具体延续，关系着接待对象对待接待方最后印象的形成。
热情有礼的送别可以给来宾留下美好的印象，为以后的往来奠定基础。
一、事前准备工作：
在接待工作中，送别来宾是最后一个环节，作为接待工作的终点，送别来宾在接待活动中同样起到了十分重要的作用，接待人员对此一定要有充分的认识，做好细致的准备工作。
（一）安排合适的交通工具
（二）确定时间
二、送别仪式：
圆满周到的欢送仪式，可以使来宾满意而归，并留下美好的回忆。
通常的送别方式有下列四种：
1道别2饯别3话别4送行：
1全员送客礼2送至电梯口3送至大门口4送至汽车旁5将来宾送至车站、码头、机场时，要耐心等待来宾离开，不要表现心神不宁，以免来宾误解。
送宾客到机场时，等宾客通过安检后再返回。
第三节各部门护理工作礼仪
※门诊护理工作礼仪
※急症护理工作礼仪
※手术室护理工作礼仪
※病区护理工作礼仪
一、门诊护理工作礼仪
门诊是病人到医院就诊的第一站，是面向社会的窗口。
一般情况下，门诊护士尤其是接诊、分诊、导诊的护士，是病人接触最早的医务人员，良好的形象容易被病人接纳，能展现出医院的精神风貌。
1、门诊护理工作礼仪的基本要求：
1）仪表文明端庄：
护士的仪表应文明端庄，做到衣冠整齐。
2）语言礼貌规范：
护理人员与病人接触时，必须做到语言礼貌、规范，态度热情、诚恳，语气和蔼、亲切，声调柔和、悦耳。
3）表情热情真诚：
面部表情的变化能动态地反映其内心情感。
4）举止文雅大方：
护士的举止是一种无声的语言，包括站坐行蹲的姿态，操作的动作和头、手及身体各个部分的体态语，是护患之间非语言沟通的重要内容。
2、礼仪内容：
1）布局合理，环境适宜2）主动介绍，热情接待3）指引方向，提供方便4）组织就诊，灵活机动5）认真治疗，周到服务6）健康教育，形式多样
二、急症护理工作礼仪
急症的服务对象多是发病较急，病情较重或需要紧急抢救的病人，急症护士应根据急症护理工作的特点，针对病人不同的心理状态和实际情况，采取适当的接待和救护方式，提供及时、快捷的医疗急救服务。
1、基本要求：
1）陈述利弊，稳定情绪2）抓紧时机，果断处理3）急不失礼，忙不失仪。
2、礼仪内容：
危重、急症病人入院后，争取在最短的时间内，用最有效的措施进行救护，为进一步诊治争取时间。
1）充分准备，急而不慌2）忙而有序，配合抢救3）团结协作，文明礼貌4）做好疏导，健康宣教5）给予理解，获得支持
三、手术室护理工作礼仪
手术室是医院中一个环境特殊的科室。
手术室护士工作性质特殊，细微的差错都可能给病人造成伤害。
工作中必须严格要求自己，养成严谨、认真、细致的工作作风，以最好的精神面貌、心理状态和工作态度，获得最优质的服务质量和最佳的效率。
1、术前工作礼仪：
手术对躯体是一种创伤性的治疗手段，对病人心理会产生较严重的刺激，引起不同程度的心理问题。
这要求护士不仅要协助医生进行手术治疗，而且要自觉地以文明礼貌的言行关心、尊重病人，尽可能减轻或消除病人因手术而引起的紧张、焦虑和恐惧的心理反应，确保手术的顺利进行。
1）术前疏导礼仪：
1亲切交谈，积极沟通：
对预期手术，手术室护士要提前到病房，与病人沟通，了解病人的病史、病情2讲究技巧，满足需要：
护士和病人交谈应注意选择适宜的时间，交谈时间不宜过长，以不引起病人疲劳感为宜；语言要通俗易懂，交谈内容精炼，避免使用“癌症”、“死亡”等病人忌讳的语句。
2）接病人的礼仪：
1仔细核对，防止差错：
手术前护士到病房接病人时，要用礼貌的语言仔细核对病人科室、床号、姓名、性别、年龄、诊断及手术等，防止接错病人造成医疗事故。
2安慰鼓励，减轻压力：
手术室护士到病房接病人时，态度温和，语言亲切
2、术中工作礼仪：
病人在手术过程中出于高度应激状态下，非常敏感，医护人员对待病人的态度、言谈和举止等都要遵守礼仪规范，容不得半点疏忽。
1）礼待病人，视如亲人：
护士对待每一位病人，无论贫富贵贱、地位高低、年龄长幼、亲疏远近等，均应一视同仁，视病人如亲人，始终以高度的责任心、细心地照顾手术病人。
2）举止从容，言谈谨慎：
手术中，由于麻醉方式不同，病人心理反应也不同。
3、术后工作礼仪：
手术完毕，要密切观察病情，将病人安全送回病房，与病人护士做好交接工作，保证护理工作的延续性。
1）和蔼可亲，告知效果2）认真交接，鼓励安慰
四、病区护理工作礼仪
病区是病人在医院接受治疗的主要场所，个病区护理工作既有共性，也有特性。
护士要掌握病人入院、住院和出院接待的基本工作礼仪，同时，针对不同病区病人的特点，在护理工作中做好服务工作。
1、基本礼仪：
1）入病区的护理礼仪：
（1）入院病人的接待礼仪：
1迎接礼仪2介绍礼仪
（2）住院中的护理礼仪：
1举止端庄，轻盈稳准2语言亲切，关怀尊重3快捷及时，安全周到4知识丰富，技术娴熟5坚持原则，满足需要2）出院护理礼仪：
（1）出院前的祝贺
（2）出院时的指导（3）送别时的礼节
2、各病区礼仪：
病区是病人住院接受治疗、护理及修养的场所。
在病区，病人接触最多的是护士，护理人员的言行举止将会对病人产生重要的影响。
病区护理礼仪由于所属科室的特点不同，礼仪要求也有其各自的特点，先分述如下：
1）内科护理工作礼仪：
（1）内科护理工作特点
（2）内科护理工作礼仪1理解病人，真诚相待2稳定情绪，增强信心3尊重老年病人4细心观察，及时护理5做好教育，鼓励参与2）外科护理工作礼仪：
（1）外科护理工作礼仪的特点
（2）外科护理工作礼仪：
1术前教育，科学合理2术后效果，及时告知3了解需要，给予满足4鼓励病人，积极面对5科学解释，正确指导3）妇产科护理工作礼仪：
（1）妇产科护理工作特点
（2）妇产科护理工作礼仪：
1营造氛围，环境舒适2细心观察，因势利导3尊重病人，防止伤害4宣传科学，破除旧俗4）儿科护理工作礼仪：
（1）儿科护理工作特点
（2）儿科护理工作礼仪：
1慈母关怀，病儿需要2温馨环境，护士创造3理解病儿，尊重人格4细心观察，注重沟通
第四节护理操作礼仪
护理学是一门实践性很强的科学，护理操作是护理工作中的重要内容。
随着社会的发展，人们对健康需求的增加，加之法律意识的不断加强，对护理工作者也提出了更高的要求。
因此，要求护士按操作规程和礼仪规范进行护理操作，给病人提供技术服务的同时，还要提供礼貌周到的语言和心理等其他服务，学会处理操作中发生的各种状况。
一、护理操作的礼仪要求：
护士在护理操作时，应用真诚的态度、端庄的举止、礼貌的语言，为病人做好操作前的解释，操作中的指导和操作后的嘱咐，取得病人的配合，尊重病人的知情权，融合护患关系。
1、操作前的礼仪：
1）仪表端庄，举止得体2）言谈礼貌，解释合理2、操作中的礼仪：
1）态度和蔼，真诚关怀2）操作娴熟，适时指导3、操作后的礼仪：
1）诚恳致谢，尊重病人2）亲切嘱咐，真诚安慰
二、常用护理操作礼仪范例：
护理操作礼仪规范的培养，要通过勤奋学习和反复实践，逐步熟练掌握操作前、中、后的每个环节的礼仪和注意事项，还要因操作的具体要求和操作对象的不同而灵活应用，不能千篇一律，要学会让每一位需要帮助的病人都能享受到优质的护理服务。
下面介绍六种护理操作礼仪范例：
1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量2、口腔护理3、女病人留置导尿术4、静脉输液法5、胸腔穿刺术配合操作6、术前皮肤准备7、氧气吸入疗法
【总结】
本章重点是学习医院各部门的工作礼仪规范，难点是将学习的礼仪应用在职业行为之中，做好各项护理工作。
希望通过本章的学习，同学们能间接熟悉护理工作中迎送病人的礼仪要求，熟悉不同护理工作环境中的礼仪要求，培养严谨、务实、精益求精的工作作风。
【问题&答案】
【复习题】
1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：
（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。
（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。
（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。
讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？
2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？
3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？
4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方面？
5.如何对手术病人进行术前疏导？
6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？
7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转，今日出院。
如果你是责任护士，这时需要做什么？
8.护理操作的礼仪要求有哪些？
【教学反思】
实践八护士日常工作礼仪训练
【目的】
1．熟悉接待礼仪
2．掌握新入院病人的接待礼
【准备】
1．用物准备治疗盘内用物有血压计、体温计、听诊器、记录本、笔、有秒针的表、弯盘、纱布、消毒液、小手巾。
入院介绍卡、作息时间表。
一次性茶杯。
2．环境准备模拟医院病区环境，室内清洁、安静、明亮、宽敞。
3．护生准备
（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。
（2）复习第六章中的接待礼仪和病人入院护理内容。
（3）角色扮演：
课前分组准备，根据案例情景编排角色和内容。
4．案例资源刘某，女，20岁，因患急性胃肠炎而入院。
情景设定：
王护士（护生扮演）正在护士站整理病历资料，电话铃响，按到住院处电话通知，有一位患有急性胃肠炎的女病人需住院治疗，请做好接待准备。
随后办公室门口来了两个年轻女性，其中一人左手挽着另一人的右臂，右手持住院证，被扶着的人面色苍白，口唇干燥，精神欠佳，来者正要开口询问，护士……
【方法与过程】
1．教师讲解：
教师对分组练习进行讲解，提出要求。
教师巡回指导。
2．分组训练：
以小组为单位，采用组长负责制,用角色扮演的学习方式，引导学生（或临床见习）组织情景对话和练习。
3．情景练习内容要求
（1）护士接听电话礼仪、接待新病人的问候语和让座等礼仪。
（2）护士向病人自我介绍、介绍主治医生、新老病人的相互介绍。
（3）护士引导病人入病房的方式及礼仪。
（4）护士对病区环境、病室设施的介绍礼仪。
（5）护士向病人介绍医院有关规章制度和作息时间表的方式和礼仪。
（6）护士为病人作健康评估的礼仪，如测量体温、脉搏、呼吸、血压操作前的询问解释，操作中的指导，操作后对病人的嘱咐及致谢。
（7）护士回办公室前向病人的告别礼仪。
【评价要点】
1．技能发展评价是否仪表端庄，举止大方，接待病人主动热情，态度和蔼；介绍语言规范；引导方式规范；在模拟操作中完成操作前解释、操作中指导和操作后的嘱咐。
2．团队精神评价是否体现相互间的主动配合、协作。
3．创新精神评价是否有新意。
4．职业情感评价是否体现对病人的尊重、关心、体贴；是否注意保护病人的隐私；是否能及时满足病人的需要。
实践九护士综合礼仪素质训练
【目的】
1．正确完成护士仪表、言谈、举止和交往礼仪。
2．学会将礼仪知识综合地运用于工作实际中。
【准备】
1．用物准备：
治疗车、注射盘。
2．环境准备：
在模拟病房进行，室内有病床、床头桌、椅子。
3．护生准备
（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。
（2）查阅注射试验的有关资料。
（3）角色扮演：
课前分组，根据案例情景编排角色和内容，一护生扮演刘护士，一护生扮演病人。
4．案例资源 病人王某，男，44岁，某公司职员，急性阑尾炎。
情景设定：
某医院外科病室，病人王某患急性阑尾炎急诊入院，被安置在32床。
医生检查后开出医嘱，护士遵医嘱推治疗车道病人床旁，做青霉素国民试验。
【方法与过程】
1．教师讲解
2．分组训练
3．技能实训内容与过程：
（1）护士仪表礼仪中的推治疗车、端治疗盘的行为礼仪。
（2）护士与病人交往礼仪，应体现在语言交流和微笑服务中。
（3）护士操作礼仪要体现在操作前进行必要的操作解释；操作中能与病人及时沟通，指导得当，关心病人；操作后能给予及时的嘱咐和安慰。
（4）护士离开病人的告别礼仪。
【评价要点】
1．技能发展评价：
是否衣帽整齐，举止端庄，语言文明、规范，称谓恰当；操作解释合理，指导得当，各项嘱咐交代清楚。
2．团队协作评价：
是否相互配合默契，练习过程有序。
3．职业情感评价：
是否体现对病人的态度温和、亲切，面带微笑；尊重病人的隐私权；关心病人，及时满足病人需要。
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