通用系列别克汽车售后服务流程管理.docx

通用系列别克汽车售后服务流程管理.docx

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通用系列别克汽车售后服务流程管理

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

服务细节专卷

本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT（MomentOfTruth即真实瞬间）层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。

各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。

同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。

本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。

每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：

ASC层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。

本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：

1、预约

1.1预约前准备

1.2接听/记录/确认

1.3统计／移交

　2、接车

2.1准备

准备（预约车辆准备）

2.2迎接客户

2.3环车检查

2.4预检

2.5开单

2.6引导客户休息

3、维修质检

3.1接收车辆&派工

3.2车辆维修&进度控制

3.3维修变更确认

3.4维修质检

3.5车辆清洁

3.6车辆移交

4、交车

4.1车辆准备

4.2交车前客户确认

4.3结账

4.4送别

5、后续跟踪

5.1回访准备

5.2电话回访

5.3后续处理

5.4大客户上门回访

序号

1.1

服务流程

预约－预约前准备

标准

预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。

必备项

可选项

具体细则规范

1、准备好所需工具；

2、各特约售后服务中心可根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：

固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。

*　固定预约时间段内客户可自由预约；

*　弹性预约时间段中根据特约售后服务中心实际工作负荷情况进行安排；

*　非预约时间段内客户不能享受预约服务。

责任部门

客户服务中心

责任人

电话预约人员

考核人

客户服务中心经理　

协调部门

业务部门

所需工具

电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表

注意事项

切忌：

1、委派不熟悉业务的人员进行预约；

2、未做好充分的准备工作；

3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

无

参考资料

《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

1.2

服务流程

预约－接听/记录/确认

标准

应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。

“客户仅对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。

”预约应忠实于客户原意，了解清楚客户需求。

必备项

可选项

具体细则规范

1、铃响三声内应有人接听电话；

2、接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；

3、预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息：

*　客户数据：

姓名、联系电话；

*　车辆数据：

车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。

4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。

责任部门

客户服务中心

责任人

电话预约人员

考核人

客户服务中心经理　

协调部门

所需工具

电话接听话术

注意事项

切忌：

1、当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；

2、将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；

3、应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等；

4、同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；

5、经常中断客户的谈话。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、业务电话安排24小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。

参考资料

《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

1.2

服务流程

预约－接听/记录/确认（续）

标准

预约结束前应与客户达成一致意见。

必备项

可选项

具体细则规范

应就下列问题与客户达成一致意见：

1、预约进站时间及方式：

当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据特约售后服务中心条件自行决定；

2、客户联系方法；

3、故障原因：

出现的时间？

出现频率？

是连续出理还是偶尔出现？

出现的情况？

4、车辆相关数据；

5、预估的大致费用：

使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格；

6、根据特约售后服务中心的条件自行决定代用交通工具。

责任部门

客户服务中心

责任人

电话预约人员

考核人

客户服务中心经理　

协调部门

业务部门、车间

所需工具

预约电话登记表

注意事项

切忌：

1、与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；

2、当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

无

参考资料

《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

1.2

服务流程

预约－接听/记录/确认（续）

标准

预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。

同时积极地向客户推荐ASC的特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。

必备项

可选项

具体细则规范

应提醒客户进站时携带下列物品：

*用户保养手册；

*车辆行驶证；

*驾驶执照；

*维修工单（如属于返修客户）；

*其它相关资料及文件。

责任部门

客户服务中心

责任人

电话预约人员

考核人

客户服务中心经理　

协调部门

业务部门

所需工具

预约电话登记表

注意事项

1、应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到达特约售后服务中心时，按一般进站客户处理。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

无

参考资料

《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

1.3

服务流程

预约－统计/移交

标准

预约电话人员应及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。

必备项

可选项

具体细则规范

1、预约电话人员应根据预约维修时间将预约客户分类。

预约次日维修客户为第一类；第三日及以后客户为第二类。

对于第一类：

*预约电话人员在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中；

*统计完后，下午5：

00前将统计情况移交给业务部门做准备。

2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给业务部门。

责任部门

客户服务中心

责任人

电话预约人员

考核人

客户服务中心经理　

协调部门

业务部门

所需工具

预约电话登记表、预约排班表

注意事项

1、切忌不及时移交预约情况；

2、对于预约当日进站的客户（白天），将电话直接转给业务前台，由前台根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约；

3、对于预约当日星月服务的客户，应在下午4：

00后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给业务部门。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

无

参考资料

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

2.1

服务流程

接车－准备

标准

每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。

必备项

可选项

具体细则规范

1、三件套准备：

把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放在一起，方便业务接待第二天整一套地拿走；

2、预检表准备：

用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录；

3、准备用于看板的车顶帽和磁贴。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

业务主管

协调部门

所需工具

三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴

注意事项

1、所有准备好的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。

参考资料

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

2.1

服务流程

接车－准备（预约车辆准备）

标准

对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准备、通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前1个小时再次确认。

必备项

可选项

具体细则规范

1、通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；

2、通知车间安排好工位，并适当派工；

3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；

4、如客户需替代车或司机，应提前进行确认；

5、对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别；

6、在客户预约进站前1个小时与客户再次确认；

7、对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。

有时确维修需求的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有时确维修需求的，准备好预约登记表；

8、在业务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的优越性。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

业务主管

协调部门

配件部、车间、客户服务中心

所需工具

预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板

注意事项

1、在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作；

2、替代车应保证干净、能用，切忌在用、缺油、脏。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；

2、预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待台进行接待；有条件的特约售后服务中心可以设置专门的预约接待台及结帐台。

参考资料

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

2.2

服务流程

接车－迎接客户

标准

业务接待（或专门的迎客人员）按要求穿着整齐的工作服务，站在业务接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。

必备项

可选项

具体细则规范

1、业务接待（或专门的迎客人员）一定要站在接待厅的门外迎接客户并引导停车，而且等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；

2、引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；

3、主动向客户问好，严格遵照标准礼仪；

4、如是业务接待执行此项工作，则直接进入环车检查流程；如是专门的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，业务接待再陪同客户进入环车检查流程。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待/迎客

考核人

服务经理

协调部门

所需工具

三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）

注意事项

1、在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、如果不是由业务接待去迎客，而是由保安或专门的迎客人员来做这件事，一定要做好相应的培训。

最好能戴一些醒目的欢迎标识，如别克关怀背心/帽子。

参考资料

《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访时抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

2.3

服务流程

接车－环车检查

标准

迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。

必备项

可选项

具体细则规范

1、为客户的车辆铺上三件套；

2、询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上，特别是客户对某些故障的描述；

3、进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。

4、提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。

5、将车顶牌（呈维修状态）放置在车顶。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

业务主管　

协调部门

车间

所需工具

预检表，车顶牌

注意事项

1、切忌只是简单地与客户进行交流就开工单，而不进行环车检查；

2、环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内是否有漏水漏油等问题；

3、环车检查完后应与客户确认环车检查结果。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、预检表需严格按SGM规定的标准（内容及尺寸）来印制。

参考资料

《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访时抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

2.4

服务流程

接车－预检

标准

应尽可能实现一次诊断正确。

对于不能准确判断的维修故障，应请车间人员或技术专家协助排除疑难杂症。

必备项

可选项

具体细则规范

1、当遇到业务接待不能诊断的问题存在时，应请技术专家协助进行诊断；

2、如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在；

3、对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

业务主管　

协调部门

车间

所需工具

预检表、暂时收车单

注意事项

1、对于不能准确诊断的故障不能妄加定论；

2、不能将诊断的责任转移到车间。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、对于诊断时间很长的疑难杂症等车辆，可根据特约售后服务中心的条件为客户提供替代车、租车服务或其它服务。

参考资料

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访时抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

2.5

服务流程

接车－开单

标准

业务接待在仔细聆听客户的反映和需求后，为客户开具维修工单。

必备项

可选项

具体细则规范

1、业务接待引导客户到业务接待台前就座，根据预检表的记录输入电脑，并重新确认故障描述及需求；对于已开预约工单的预约客户，如只有小的变动或修改，可以直接在预约工单上手写添加拉项，以节约时间；

2、持续与客户做交流，交流并不只限于本次维修，也可以交流用车体会甚至交通法则；

3、确认预估费用及维修时间（当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）；

4、打印工单前，再向客户复述一次，以确认所有项目齐全无误；

5、让客户在工单上签名确认。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

业务主管　

协调部门

所需工具

预检表、工单、常用配件/工时价格清单、（预约电话登记表）

注意事项

1、认真的聆听和交流是本项工作的关键，业务接待与客户交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面地记录在工单上，除快速保养外，与客户交流的时间不得少于6分钟；

2、对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重，忌自作聪明；

3、开单如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼：

“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、当客户有投诉或不满时，要尽量把客户引到服务经理或站长室，由更高职位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛；

2、接待大厅的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客户长时间张望或站立；

3、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。

参考资料

《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访时抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

2.6

服务流程

接车－引导客户休息

标准

业务接待在开好工单后，向客户致意并引领客户到休息区休息。

必备项

可选项

具体细则规范

1、业务接待在开好工单并让客户签名后，将工单的客户联交给客户作为提车联用。

同时要向客户致谢，“谢谢您，很高兴为您服务，您的车会在＊＊时间完成。

这边请，到休息区休息一下。

”然后引导客户到休息区，并简单介绍休息区功能；

2、业务接待等客户坐下后，要询问客户的需求，并为客户递上第一杯茶/咖啡，并对客户说上一句“您请稍候”后才离开。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

业务主管　

协调部门

所需工具

工单

注意事项

1、业务接待在引客户到休息区时，应走在客户的斜前方，而不能走在客户前进方向的正前方，以免挡着客户前进的路；

2、业务接待一定要亲自为客户递上第一杯茶/咖啡。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、客户休息区最好分功能区进行设置，以满足各种客户的需求；

2、建议在客户休息区设置专门的服务人员，服务人员应及时地为客户提供相应的服务。

参考资料

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访时抽查、客户调查、神秘客户

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

3.1

服务流程

维修及质检－接收车辆＆派工

标准

车辆维修信息完整、明确地传递到车间，并且确保车辆快速转移到维修区域。

根据工单要求合理安排维修进度。

必备项

可选项

具体细则规范

1、收到接车通知，派工人员快速到大厅接收车辆；

2、派工人员与业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认：

*工单中维修项目、故障描述等内容；

*预计交车时间是否可行；

*钥匙牌、车项牌是否完备。

3、派工人员将车辆迅速驶离接待停车位；

4、根据工单要求，考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注明派工时间；

5、在车间看板上标识进度。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

业务主管　

协调部门

车间

所需工具

工单、通迅设备（电话、对讲机，广播等）、车间看板、钥匙牌、车顶牌

注意事项

1、派工人员发现无法按要求时间交车，应提出可行的交车时间与业务接待协商；

2、应确保维修车辆在开单后10分钟内驶离接待车位；

3、根据预约信息，分时段为预约客户预留相应的工位；

4、维修完工时间（含洗车）应控制在预计交车时间前10分钟。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、返工车辆，如属非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成；

2、车间主管应定期分析返修原因。

参考资料

《维修进度看板管理规程》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

3.2

服务流程

维修及质检－车辆维修＆进度控制

标准

严格按照工单要求，参照最新技术资料，使用恰当的工具及检测设备进行维修。

必备项

可选项

具体细则规范

1、在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在90%以上；

2、所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上，并签名；

3、对于无法确定的故障，应通知技术主管共同协商维修方案；

4、当发生维修变更时，应严格遵照＜3.3维修及质检－维修变更确认＞流程进行操作，确认了变更需求的，车间派工人员应及时更新车间看板；

5、维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，并使烟缸处于敞开状态；

6、旧件擦拭干净后包装及回收：

*小件包装后放在副驾驶员座位地板上；

*大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。

7、完工后翻倒车顶牌（呈竣工状态），在工单上注明完工时间，通知班组长验车。

责任部门

车间

责任人

维修技师

考核人

车间主任

协调部门

业务部门

所需工具

工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间看板

注意事项

1、应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放置在地面上；

2、故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维修；

3、维修技师都能看到所有技术资料，并能方便借阅使用；

4、保持工单整洁、字迹工整；

5、需要延长维修时间时，应在预计交车前30分钟内通知车间派工人员和业务接待。

考核周期

随时　　半年　　一年

其它特殊要求

1、维修工具和检测设备运行良好，校对准确，并有专人负责及定期检查制度；

2、车间应严格遵从5S管理。

参考资料

《维修进度看板管理规程》

评估工具

售后服务质量评估表

评估方法

日常走访抽查

评估周期

日常走访　　半年度　　年度　　

评估人

FMC

序号

3.3

服务流程

维修及质检－维修变更确认

标准

维修过程出现任何维修变更时，维修技师第一时间通知业务接待，并说明原因及解决方案；业务接待及时与客户沟通，再次达成一致后，维修技师方可进行维修。

必备项

可选项

具体细则规范

1、业务接待核实原因和内容，并确认下列内容：

*所需配件库存；

*技术能力（维修所需设备、工具、技术水平等）；

*完工时间和费用调整情况。

2、业务接待通知客户维修变更情况，并充分解释，与客户再次达成一致；

3、对于维修项目、费用变更请客户在工单上签字确认；

4、对客户拒绝变更的维修项目，业务接待应在工单上注明。

责任部门

业务部门

责任人

业务接待

考核人

服务经理

协调部门

车间

所需工具

工单

注意事项

1、维修变更指：

延长交车时间、修改（增加＆减少）维修项