第五章质量管理概要.docx
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第五章质量管理概要
第五章汽车服务企业质量管理
第一节企业质量与质量管理的概念
一、质量的概念
1、质量的定义
质量（quality）是一组固有特性满足要求的程度。
“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
这一定义，即反映了要符合规范性要求，也反映了要满足顾客的要求，综合了符合性和适用性的含义。
早期的质量概念所描述的对象大多局限于有形产品，以后又延伸到了服务等无形产品，如今扩展到了过程、活动、组织乃至它们的组合。
定义中对质量的载体未作界定，而是泛指一切可单独描述和研究的事物。
因此，质量概念可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。
这个定义反映了质量概念的广泛包容性。
定义中的“特性”可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性，如曲轴的直径，发动机功率，整车尺寸等技术特性。
“赋予的”不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。
产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
例如：
供货时间和运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；而对于运输服务而言，就属于固有特性。
固有特性的要求大多是可测量的，它们满足要求的程度反映了质量的好坏，赋予的特性并不一定是产品。
“特性”的类别。
有：
①物理的（如：
机械的、电的、化学的或生物学的特性）；
②感官的（如：
嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；
③行为的（如：
礼貌、诚实、正直）；
④人体工效的（如：
生理的特性或有关人身安全的特性）；
⑤功能的（如：
汽车的转弯半径、飞机的飞行高度等）。
定义中的“要求”是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”可以理解为规定的要求，如在文件阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如：
化妆品对顾客皮肤的保护性、一般情况下，在文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，组织者应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如：
食品卫生安全法、机动车尾气排放标准等，在产品实现过程中必须执行这类要求。
“要求”可由不同的相关方提出。
不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。
例如：
对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求低的环境污染。
“要求”是多方面的，当需要特定要求，可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
2、质量的内涵和特性
综上所述，从质量的定义中，我们可以理解到：
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
因此，质量具有广义性、时效性和相对性。
（1）质量的广义性在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量。
（2）质量的时效性由于顾客和其他相关方对组织及其产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：
原来被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，应定期对质量进行评审，不断调整对质量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续的满足顾客和其他相关方的要求。
（3）质量的相对性顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才会被认为质量好的产品。
例如：
销往欧洲地区的电视机要符合欧洲的电视制式、电压及电压的波动范围等质量要求，而与在国内销的电视机不同。
二、汽车服务质量及其特性
1、汽车服务质量
汽车服务质量就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。
对汽车服务企业而言，其产品就是“服务”，对产品质量评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以解释为将对接受服务的感知与对服务的期望值相比较。
当感知超出期望值时，服务被认为具有特别质量，顾客表示高兴，对质量评价较高；当没有达到期望值时，服务将不被接受；当感知与期望值一致时，质量是满意的。
开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需要，再把顾客的需要转化成为与此相应的服务属性。
人们将这些属性叫做“质量特性”。
例如，在邮电服务中，“迅速服务”被公认为是顾客的最基本要求，也是服务工作中的重要质量特性，它可以派生出下列质量要求：
回答顾客问询时间，电传所用时间，交付款等待时间等。
又如，汽车客运“安全，准时”被认为是顾客最基本的要求，它可派生出下列对应的一些质量要求；不丢和损坏行李或物品，购票迅速，准时发车，准时到达，行车安全可靠，到站后能迅速疏散顾客等；汽车服务企业中的维修服务应满足顾客如下期望的需要，如接待热情、故障判断准确、配件纯正、技术精湛、工艺规范、价格合理等。
与硬件、流程性材料等有形产品相比，服务的质量特性具有一定的特殊性，有些服务质量的特性顾客可以观察到或感觉到，如服务等待时间的长短、服务设施的好坏等。
有些是顾客观察不到的，但又直接影响服务业绩的特性，如企业内部财务差错率等。
有的服务质量特性可以定量地考察，而有些则只能定性地描述。
前者如等待时间，后者如卫生、保密性、礼貌等。
服务质量优劣可以依据服务质量特性来判断。
2、服务质量特性
（1）功能性功能是指某项服务所发挥的效能和作用。
汽车专卖店的功能是让顾客买到所需要的汽车；交通运输业的功能是运送旅客和货物到达目的地；汽车维修服务企业的功能是使顾客的汽车得到满意的维修；而“4S店”汽车销售和售后服务的功能是使消费者满意地得到和使用汽车。
能否使被服务者得到这些功能是对服务的最基本要求。
因此，功能性是服务质量中最基本的特性。
（2）经济性经济性是指顾客为了得到某项服务所需费用的合理程度。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。
如顾客购买商品所支付的商品货价、运输费用、安装费用、维修费用等。
它是每一个顾客在接受服务时都要考虑的质量特性。
经济性是相对的，不同等级的服务所需要的费用是不同的。
（3）安全性安全性是指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。
安全性改善和保证的重点在于唤起员工对安全性的高度重视，加强对防火、防盗措施的改善、服务设施的维护保养、环境的清洁卫生等方面工作的精力和财力的投入。
（4）时间性时间性是指服务在时间上能够满足顾客需求的能力。
包括及时、准时和省时三个方面。
及时是当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务的提供在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。
及时、准时和省时三者是相关的、互补的。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务组织形象以及顾客满意度的重要因素。
对于服务组织来说，在时间性方面要掌握、控制好等待时间、提供时间和过程时间。
等待时间就是顾客等候接受服务的时间，提供时间是服务人员向顾客提供服务的平均时间，过程时间则是顾客看不到的组织内部自身经营过程的时间，但其对顾客感受到的服务却有着直接的影响。
（5）舒适性舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。
它包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。
显然，舒适性与顾客所付出的代价，即服务的不同等级密切相关的。
也就是说，舒适的程度是相对的，但不同等级的服务应有各自的规范要求。
（6）文明性文明性是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。
顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，来满足自己的需要。
服务是服务人员与顾客直接接触而产生的无形产品，因而在诸种服务质量特性中，文明性充分体现了服务质量的特色。
文明性包括提供服务人员的思想品质、道德水准、技能、礼貌、教养，而这些个人素质很大程度上来自于组织的熏陶和教育。
因此，为了保证文明性，组织需长期不懈地致力于对员工的培训、开发和教育。
顾客从以上六个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。
期望值与感知之间的差距是服务质量的量度。
三、服务“产品”质量的范围
1、服务产品质量的考查
对于汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考查质量。
（1）内容主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。
对日常服务而言，标准作业流程已经制定，要求服务者遵守这些既定程序。
（2）过程主要考查服务中的事件顺序是否恰当。
基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。
顾客和服务人员间的交互过程应得以监控，也包括服务人员之间的交互作用和沟通。
（3）结构考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。
有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。
通过与设定的质量标准相比较，可以判定有形设施是否充足。
人员雇佣、晋升资格等都要达到标准；反映组织控制质量效果的一个指标是，采用主动的自我评估程序和成员对他们同事工作的了解。
（4）结果考查服务会导致哪些状况的改变。
服务质量的最终测量要反映最终结果。
顾客抱怨是反映质量结果的最有效的指标之一。
对公共服务而言，通常的假设是，除非抱怨水平开始上升，否则现状就是可以接受的。
通过跟踪一些指标（如抱怨数量），就可以监视服务结果质量的变化。
（5）影响考查服务对顾客的长期影响。
值得注意的是，这种影响必须包括对服务易获性的衡量，迫切需要那些能规划、并能出色和创新地提供服务的管理者。
2、汽车服务企业为顾客提供的有形产品
（1）车辆维修对服务企业而言，维修工作都是以顾客提供的车辆为核心，车辆维修质量的好坏，直接影响到企业的经济效益和后续发展。
比如一台维修车辆在车间维修后，没有达到预期的效果或质量要求，维修企业为之付出的不仅仅是返修成本的增加，更严重的是有可能造成顾客的流失。
（2）故障诊断对于故障车辆，故障诊断的一次正确率，直接影响到产品交付活动中的各个相关环节，同时也能反映出企业的技术质量。
用户在进入维修企业之前总希望能一次解决问题，但如果维修人员无法一次找到故障根源，就会造成用户心理负担，认为自己的车有了很严重的问题；即使问题最终解决，用户也会认为以前的工作都是无用的，甚至认为你在故意制造问题骗取用户。
许多用户的抱怨就是从这里开始的。
（3）救援服务对于因故无法行驶的车辆，根据实际情况进行无偿或有偿的救援服务，可以提高顾客对企业的信任度，树立良好的口碑。
救援服务不仅限于维修人员的现场排除故障，还应包括协助用户从困境中解脱出来（如电话讲解、拖车服务等）。
（4）车辆防护对于顾客的车辆要提供必要的防护（外观检验、外观防护、作业防护等），以加强顾客和企业之间的相互信任。
（5）旧件保管对于车辆上更换下来的旧件或失效件，除气、液态之外，要为顾客提供包装带走或提供场地储存，在没有特殊要求的情况下要定期清理。
（6）接/送车服务对因故无法将车辆开至维修点的顾客或没时间等待的顾客，在企业资源允许的情况下提供有偿或无偿的接、送车服务，这样可以扩大企业的服务范围，最大限度的满足顾客需求。
3、顾客提供的无形产品
（1）合理化建议维修企业的服务活动都是围绕用户及用户车辆进行的，用户的感知往往是最直接的，这是企业持续改进的源泉。
对用户提出的建议，结合本企业实际情况进行分析、筛选，对合理建议的落实能够产生意想不到的效果。
（2）预约服务为使维修企业的资源合理配置，最大限度的给用户提供服务，在用户提出的合理的时间范围内提供相应的预约服务，会使企业和用户之间形成默契，减少误解，提高用户满意程度。
4、汽车服务企业无形产品的交付
（1）合理的价格企业经营是以赢利为目的的，价格作为买方与供方关注的焦点之一，在维系企业与顾客之间的关系上起着决定性作用。
企业依据物价管理部门和行业管理部门的规定制定出合理的收费标准，并依据标准提供完善的维修和服务。
按明示的收费价格，业务员对收费内容做出合理、详实的解释，也是服务质量的一种表现形式。
（2）质量跟踪维修车辆交付后，由专人或接待人员在规定时间内对车辆的使用状况、故障重复出现率、用户满意程度等信息进行电话跟踪或上门回访，以增强企业信息沟通的时效，促进企业改进，同时增强了用户对企业的信任，可以使服务内容以用户为中心形成闭环。
（3）交付期限对于维修车辆，维修企业各部门之间要依靠自身完善的管理体系进行有效沟通和信息反馈，随时掌握维修、配件、技术动态，在配件、技术（资料、支持）、人员、设备均符合工作标准的情况下，除了严格按承诺期限交付工作之外，对发现的新故障要及时与用户取得联系，重新确定工作内容和交付期限，征得用户同意后方可重新派工；对发生的不可预计的非生产因素（如停电、自然灾害等），除企业本身事先要有充足的预防措施外，还要及时与用户联系，取得谅解。
（4）保修承诺为提高品牌或企业的信誉度，为顾客创造良好、安心的使用条件，维修企业在本着“公平、合理”的原则上有义务对本企业的维修、配件或服务提供有限条件的保修或保用政策。
同时在宣传、贯彻执行上要由业务人员与用户进行良好有效的沟通，以保证此项服务的顺利进行。
（5）咨询（技术支持）服务因汽车消费的多样化和汽车生产的品牌化，维修企业需要在一定范围内对自身的服务内容、专业技术等方面提供咨询，以宣传企业在为用户提供最大的方便（比如故障自救、使用说明、活动通知等）。
这些服务内容可以通过热线电话、网站、邮件、广告等多种媒体形式进行。
5、为顾客制造氛围
（1）服务技巧这方面可包含的内容很多，企业在实际运作中要根据本企业的实际业务流程具体分类。
如接待中采用主动迎接、寒暄，问诊中采用开放式提问还是封闭式提问，维修过程透明可视，工作内容完整、单据清晰，解释工作简洁明了等，甚至可以用具有企业个性的文化来吸引用户融入企业文化中。
（2）以顾客为关注焦点每一位用户都希望自己受到好的礼遇。
企业为取信于用户、吸引用户，对每位用户的姓名、职业、个人爱好等做一些基本了解，在用户进入企业时，由业务人员主动喊出其姓名（或某先生，某女士），简单询问一下近期工作、生活情况等，会让用户感到亲切，与企业沟通起来更加融洽，也增强了对企业的信任程度；另外，在遇到重大问题时，应适时的由主管人员亲自接待、处理。
（3）超越用户期望值每位用户在进入维修企业之前，都或多或少的对企业做一个初步评价或对维修结果有一个初步的期望值，企业在正常维修服务业务之外，为用户提供一些无偿或折扣服务，比如定期免费检测、季节检测、专项检测、赠送小礼品、定时间段内费用折扣等；或企业定期做一些布局或形象改变，让用户每次来都有不同的感受（新鲜感）；或企业定期召开用户座谈会、维修保养知识讲座，聘请专业人员对用户感兴趣的知识进行讲座或组织活动等。
（4）舒适的环境包括醒目的标识。
充足的车位、丰富多样的娱乐设施、功能齐全的休息区、整洁明亮的接待大厅、员工朝气蓬勃的精神面貌、标准的接待用语等，这些外观环境在用户刚刚进人维修企业时会给用户非常深刻的感官印象，在第一印象上使用户感到愉悦，会使企业在业务流程上先入为主，达到顺利地完成维修服务工作，创造企业的品牌形象。
（5）车辆维修档案及提示服务维修企业为每一位用户建立车辆档案，档案内容除车辆的原始档案外，还应记录维修次数、维护周期、返修频次、维修分类等；对部分非专业用户或汽车经验有限的用户，除了建立维修档案外，还要根据其车辆使用情况定期提醒用户进行定期的维护和维修，给用户创造安心可靠的使用氛围。
另外，企业还可根据自身的社会环境、地理位置、政策环境等综合因素制订出内容丰富实用的维修服务内容，以最大限度地满足不同用户对车辆维修保养（或消费）的需求，最终达到服务用户、提高服务质量的效果。
四、质量管理
质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
对“质量管理”定义的理解需要把握好以下几个方面：
（1）质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
（2）质量管理不能包含组织的全部管理，它仅是在质量方面的指挥和控制活动。
但由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，所以质量是组织的主导因素，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。
（3）质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。
组织的高层管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物资资源，开展各项相关的质量活动。
这也是各级管理者的职责。
所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，形成人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。
（4）开展质量管理活动要考虑经济性因素，要用最经济的手段提供质优的产品。
质量管理包含的管理内容有下面几个方面：
（1）建立质量方针和质量目标。
质量方针是“由组织的高层管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。
质量目标是“在质量方面所追求的目的”。
任何组织及其高层管理者都有自己既定的质量方针和质量目标，只不过有些是正式发布的，有些没有；有些正式发布的可能是虚假的，而其意识或头脑中的才使“真实”的。
（2）进行质量策划。
根据策划，确定相应的组织机构，分配质量职能和资源，建立质量管理体系，编写必须的文件和程序。
（3）进行质量控制。
根据确定的要求和程序，对生产经营过程进行控制，以确保其达到质量要求。
（4）提供质量保证。
对内为管理者，对外为顾客及其他相关方提供达到质量要求的信任，使他们对组织的产品、过程和体系放心。
（5）进行质量改进。
这是很重要的一项质量管理内容，往往又被忽视。
组织若没有持续的质量改进，在激烈的市场竞争中就会“逆水行舟，不进则退”而失败。
第二节质量管理体系的建立
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
一、建立与实施质量管理体系应遵循的基本原则
（1）质量管理原则是基础质量管理原则包括了质量管理的指导思想和质量管理的基本方法，提出了组织在质量管理中应处理好与顾客、员工和供方三者之间的关系。
质量管理原则构成了质量管理体系建立与实施的基础。
（2）领导作用是关键高层管理者通过其领导作用及所采取的各种措施可以创造一个员工充分参与的内部环境，质量管理体系只有在这样的环境下才能确保其有效运行。
领导作用，特别是高层管理者的作用是质量管理体系建立与实施的关键。
高层管理者应作出有关建立和实施质量管理体系，并持续改进其有效性方面的承诺，带头以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足。
（3）全员参与是根本全员参与是质量管理体系建立与实施的根本，因为只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益，才能确保高层管理者所作出的各种承诺得以实现。
组织应采取措施确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识，确保使每一位员工认识到所在岗位的相关重要性以及如何实现质量目标作出贡献。
（4）注重实效是重点GB/T19001--2000标准所规定的质量管理体系要求是通用性要求，适用各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
因此，质量管理体系的建立与实施一定要结合本组织及其产品的特点，重点放在如何结合实际、如何注重实施上来，重在过程、重在结果、重在有效性，既不能脱离现有的行之有效的管理方式而另搞一套，也不要不切实际地照抄他人的模式、生搬硬套、流于形式。
尤其是在编制质量管理体系文件时，一定要依据质量策划的结果确定本组织对文件的需求。
若确需文件，则文件一定是有价值的、适用的。
（5）持续改进求发展顾客的需求和期望在不断变化，以及市场的竞争、科技的发展等，这些都促使组织持续改进，因此，持续改进是组织的永恒目标。
持续改进的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。
组织应通过各种途径促进质量管理体系的持续改进。
尤其是在通过GB/T19001--2000质量管理体系认证后，组织应进一步参照GB/T19004--2000所提出的指南，持续改进组织的总体业绩与效率，不断提高顾客和其他相关方满意的程度，进而建立和实施一个行之有效的高效质量管理体系。
二、建立质量体系的基本步骤
一般来讲，建立质量管理体系需经过以下7个步骤：
（1）学习标准管理体系的建立需要全员参与，对于全体员工的培训，要从意识入手，树立以顾客为关注焦点的思想；满足顾客要求、增强顾客满意的思想；持续改进质量管理体系有效性的思想。
使全体员工对质量管理体系的建立持积极向上的态度，这样对于体系在企业中的贯彻和实施将起到良好的推动作用。
对全体员工进行标准培训是培训中必不可少的内容，但由于员工从事的岗位不同，对他们的标准培训可根据其职能、责任和权限的不同而在范围、深度等方面进行差异性培训。
对内部审核员的培训要全面、深入，不仅要让其熟悉标准所涵盖的全部内容，还要对标准的每一项条款结合本企业的性质、特点、经营情况深入地理解，这就要求对内部审核员的认定工作在教育程度、相关行业的工作经验、个人的工作能力等方面提出更高的要求。
对处在重要工作岗位上的人员，如二、三级经理、技术主管、质检员等的培训，应根据标准具体的章节，逐条加以培训，要使其深入理解标准在自己职责范围内的应用。
对一般岗位的培训可集中讲解，也可根据岗位特点、部门范围分开讲解，对他们的培训可适当浅显一些，让其了解本岗位标准的表述。
培训主要放在企业所建立的质量管理体系对相关岗位的规定和要求上，让其知道自己岗位的重要性和如何做才能符合相关文件的规定和要求。
这就要求标准培训要多样化，可以请从事质量认证的咨询老师，也可参加公开的培训课程，还可由组织内部人员讲解，另外也可以结合体系的策划，在策划过程中进行体验，加深理解。
对高层领导的培训是非常重要的。
高层领导需要了解管理思想的发展，特别是领导作用，使其知道在质量管理体系的实施和保持过程中，需直接参与哪些工作，如何对质量管理体系进行策划，如何推动质量管理体系的持续改进。
培训的重点是质量管理八项原则和管理职责，使高层管理者能对体系做出符合标准而又适应本企业的全面策划，提出方针和目标、落实岗位职能、提供相应的资源（人力资源、基础设施、工作环境），团结全体员工，协调各个部门，领导和推动质量管理体系的全面建立并使其在运行过程中得以保持和持续改进。
（2）明确的质量方针，确定质量目标在质量方针提供的质量目标框架内规定组织的定质量方针和质量目标。
应根据组织的宗旨、发展方向确定与组织的宗旨相适应质量目标以及相关职能和层次上的质量目标。
质量目标应是可测量的。
（3）质量管理体系策划组织应依据质量方针、质量目标，应用过程方法对组织应建立的质量管理体系进行策划，并确保质量管理体系的策划满足质量目标要求。
在质量管理体系策划的基础上，进一步对产品实现过程进行策划，确保这些过程的策划满足所确定的产品质量目标和相应的要求。
（4）确定职责和权限组织应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果，确定各部门、各过程及其他与质量工作有关人员应承担的相应职责，赋予相应的权限，并确保其职责和权限能得到沟通。
高层管理者还应在管理层中指定一名管理者代表，代表高层管理者负责质量管理体系的建立和实施
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