营销体系标准化工作流程.docx
《营销体系标准化工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销体系标准化工作流程.docx（77页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
营销体系标准化工作流程
济南阳光100营销体系标准化工作流程
一、营销体系组成：
销售部、市场推广部、合约部、会所行政
二、营销体系礼仪规范：
（一）仪容仪表规范
1、服装
（1）工作时间要身着正装（其中销售部、会所前台须着工装），服装应干净、整齐、笔挺。
（2）必须佩戴工牌，统一佩在左胸上，不得将任何对象夹于腋下。
（3）非工作需要，外出时不得穿着工装。
（4）不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
穿西装时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。
（5）工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得多装物品，显得鼓起。
（6）女士丝巾按统一要求系扣，丝巾扣在右边，戴统一发饰。
（7）男士：
必须保持衣装整齐，干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。
2、清洁及妆容
（1）保持牙齿、口腔清洁无异味。
（2）头发整洁无头屑，身体清洁无异味，不涂抹气味浓烈的香水。
（3）男员工的头发以发脚不盖过耳部及衣领为适当，不准烫发，不留胡须，以无胡渣为合格。
（4）女员工上班要化淡妆。
（5）不得佩带任何夸张饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
（6）不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。
男员工不得化妆。
（二）行为举止规范
1、表情
1）微笑，是服务客户时应有的表情。
（2）面对顾客应表现热情、亲切、真诚、友好，要有亲和力，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
（3）与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
其细微表现是，目光凝视，适度避闪。
与
顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
2、站姿
（1）微笑，目视前方。
（2）挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，微收下颌。
（3）四肢：
两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。
特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
3、坐姿
（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。
（3）当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。
（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。
（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
（7）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作。
（8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。
不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。
（9）从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
4、动姿
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。
严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
（2）走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时，并排不要超
过三人.（5）任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：
“对不起”，待客人闪开时说声：
“谢谢”，再轻轻穿过。
（8）与客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
（10）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何对象夹于腋下。
行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
（11）上班时间不得在营业场所吃东西。
双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
（12）注意“三轻”。
即说话轻，走路轻，操作轻。
5、交谈
（2）不作夸大或过分的宣传。
（3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。
（5）与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
（6）严禁大声说笑或者手舞足蹈。
（7）在客户讲话时，不得经常看手表。
（8）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。
（9）不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。
（10）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。
（11）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。
不开过分的玩笑。
（12）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽或者语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
（13）称呼客户时，要多称客户的姓氏，用“X先生”或者“X小姐或女士”。
（14）多人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其他人时，不能用“他”指他人，应该称呼其名或“X先生”或“X小姐或女士”
15）无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成不便都要说“对不起”；将证件等递交还给客户时应该致谢，不能将证件一声不吭的扔给客户或扔在桌面上。
（16）客户说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
（17）任何时候招呼他人均不能用“喂”。
（18）对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客户稍侯，再代客户询问；或请客户于相关部门或人员直接联系。
（19）不得用手指或笔杆为客户指示方向。
（20）在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎。
并尽快结束手上工作，不得无所表示而冷落客户。
（21）如确急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须先讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。
回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
（22）如果要与客户谈话，先要打招呼，如正逢客户在与别人讲话时，不可凑前旁听，如有急事须立即与客户说话时，应趋前说“对不起，打扰你一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”如客户点头答应，应表示感谢。
（23）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（32）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”
（33）对客户的疑难问题或要求应表显充分的关心，并热情的询问，不应该以工作忙为借口
而草率应付。
（34）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都不应失风度，并冷静妥善的处理。
（35）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
（37）凡进入房间或者办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。
未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。
在与上司交谈时未经过批准不得自行坐下。
6、接听电话礼仪
（1）所有来电，务必在三响之内接答。
（27）接电话时，先问好，后报部门名称和姓名，如“你好！
销售部XXX。
”再讲“有什么可以帮您？
”不得打乱次序，要带着微笑的声音说电话
一遍以确认。
（29）通话时，如中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交
谈，应用另一只手捂着话筒。
（30）当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且要尽量避免使用“也许”、
“可能”、“大概”之类语意不清楚的回答。
不清楚的问题应该想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生或女士，目前还没有这方面的资料”。
（5）如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，包括：
姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信，并向来电者复述
（6）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
（7）在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
（三）管理规定
1、请使用标准用语。
2、上班时间请尊称上级职务。
3、自觉维护办公区域、销售大厅公共卫生。
严禁乱丢垃圾，餐后饭盒请放入指定垃圾点。
5、上班期间不得抽烟、吃东西、聊天、化妆、读与工作无关的报纸刊物；上班时间不允许喝酒，也不得酒后上岗。
6、上班期间不得上网聊天或登陆与工作无关的网站、打游戏。
7、请爱护公司财物，不得乱画、乱划、破坏公司财物；不得浪费、私用公司办公用品、纸张、耗材等。
8、请养成桌面整齐、椅子及时放进桌洞的习惯。
9、不要忘记关灯、关空调、关门。
10、上班时间不得串岗，影响他人工作。
11、不得在上班时间擅自外出，擅离职守。
12、上班时间不得干私活。
如在客户面前
13、办公区域不允许与同事发生争吵、打架，出现异议时听从上级领导安排，
出现上述情况公司给予严肃处理。
三、营销体系作息时间：
1、合约部、市场推广部按公司规定作息时间上下班。
2、销售部作息时间：
11月12月1月2月8：
30—17：
30
晚班9：
30—18：
00
3月4月5月9月10月8：
30—17：
30
晚班9：
30—18：
30
6月7月8月8：
30—17：
30
晚班9：
30—19：
00
3、会所前台作息时间：
11月、12月、1月、2月：
早班：
8：
00--16：
30
中班：
8：
30--17：
30
晚班：
9：
30-18：
00
3月、4月、5月、9月、10月：
早班：
8：
00--16：
30
中班：
8：
30--17：
30
晚班：
9：
30-18：
30
6月、7月、8月：
早班：
8：
00--16：
30
中班：
8：
30--17：
30
晚班：
9：
30--19：
00
四、各部门标准化工作流程
※销售部标准化业务流程
一、销售体制
二、组织架构及人员编制
三、岗位职责
（一）销售总监
（二）销售副总监
（三）置业顾问
四、业务流程规范
（一）接听电话
（二）首次来访客户接待
（三）客户洽谈
（四）带看现场
（五）暂未成交
（六）未成交再次来访接待
（七）成交认购
（八）签订合同
（九）客户记录
（十）客户追踪
（）成交老客户接待流程
（十二）成交客户跟踪服务流程
（十三）义务接待
五、外岀拜访
六、例会制度
七、培训制度
八、汇报制度
九、礼仪行为规范
（一）仪容仪表规范
（二）行为举止规范
（三）销售大厅行为规范
（四）保密
十、职场细则
、、销售体制
双总监制/单总监制、末位休岗制二、组织架构及人员编制
（一）组织架构
1、双总监制:
总编制:
销售总监:
2、单总监制:
总编制:
销售总监：
1人
置业顾问:
三、岗位职责
（一）销售总监
1、负责率领部门置业顾问完成年度销售任务，对部门业绩负责;
2、负责依据公司下达的年度销售任务指标，对销售部各阶段具体销售任务进行分解，落实
到每个人;
3、负责监督、控制本部任务完成情况并适时调整销售进度以保证按时完成公司下达的各阶
段销售任务;
1双总监制:
销售一部总监
行政主管
销售二部总监
置业顾问
主管领导
4、负责开发、拓展多种营销渠道，采用多种营销手段和激励措施不断提升本部销售业绩；
5、负责组织本部做好市场调查、客户分析等工作，掌握各种最新信息资料，更好地促进销售；
6、参与市场推广部项目整体策划，了解行业市场现状、动态，对项目营销提出相关意见和建议；
7、负责对本部置业顾问进行业务指导、激励，使之业务能力、业绩不断提高；
8、负责部门制度、流程的制定与完善，并有效执行；
9、负责主持本部销售现场日常管理工作，严格按规章制度办事，使各项日常销售工作规范化；
10、负责协调销售部内部部与部、置业顾问之间的各种关系；
11、负责销售现场内、外部环境、秩序的协调与监控；
12、负责有效解决、处理客户投诉、现场突发事件和各种问题；
13、负责团购、大客户的谈判工作；
14、负责参与问题客户的谈判，在权限范围内协助成交；
15、负责向公司及时汇报销售情况，为公司决策提供依据；
16、负责部门人员培训、业绩考核；
17、负责做好月度、季度计划编制工作；
18、负责加强团队建设，培养团队意识，营造良好的工作氛围；
19、负责落实公司相关部门向销售部发放的信息，及时、准确下传置业顾问；
20、负责与公司主管领导及其它部门的沟通、问题的反馈与解决；
21、负责部门间的协调工作；
22、完成公司领导交办的其它工作。
（二）销售副总监
1、负责积极配合、协助销售总监，带领本组成员按时完成公司下达的各项销售任务；
2、负责组内人员的各项管理工作，随时了解本组置业顾问日常工作状态并进行监督与指导；
3、负责对业绩较差的置业顾问进行重点培养、帮助，使其业务能力不断提高；
4、负责参与组内人员的问题客户的谈判，并协助成交；
5、负责就重点、难点客户帮助置业顾问提出有效对策并协助解决问题；
6、负责对新上岗的置业顾问进行更加系统的培训，使其迅速成长，业绩不断提高
7、负责适时安排市调，掌握最新的市场动态，结合本项目，提出更多的营销建议；
8、负责经常性地组织小组人员进行客户分析、业务学习、交流与激励，不断提高组员的营销技巧、综合素质、服务水准；
9、负责经常帮助组员调整心态、提高士气，培养团队精神；
10、负责合理安排现场人员班次，及时调整当班人员的工作，以确保销售流程顺畅、置业顾问工作量饱满；
11、负责按时组织召开小组例会传达有关精神，布置、下达各项工作，检查小组人员每日工作情况，搜集问题及时反馈销售总监及有关部门；
12、负责及时处理组内各种问题；
13、负责为销售总监、公司提供各种数据信息；
14、负责小组办公区域环境及工作秩序；
15、负责协调小组之间及置业顾问之间的关系；
16、配合公司其它部门做好相关工作；
17、按时完成公司安排的其它临时性工作。
（三）置业顾问
1、协同小组成员共同完成部及个人销售任务；
2、负责按规范做好电话接听工作，最终吸引客户来现场看房，不断提升客户电约来访率；
3、负责认真对待每一位来访客户，严格按销售规范流程接待客户，讲解沙盘、陪同客户看样板间，细致解答客户提出的所有问题，以实现成交；
4、负责认真做好回访客户的接待工作，了解客户需求，真正成为客户的置业参谋和朋友；
5、负责自觉做好客户拓展、追踪、维护工作，始终与客户保持良好的关系，提高老带新成交
率；
6、负责协调解决客户反映的问题，遇权限范围之外，应及时向上级反映并跟踪落实；
7、负责严格遵守销售业务流程，为客户提供从认购到入住的全程服务，交房前一个季度客户经理会介入，但不能因此放松或降低对客户的服务；
8、负责做好售后服务工作，全力做好督促客户购房后剩余房款（或贷款）到位工作，认真对待客户的投诉与问题反映，；
9、负责向销售总监如实汇报每日工作，及时反映问题、解决问题；
10、负责认真、准确、如实填写各种表单，并按时上交；
11、负责做好客户分析工作，将真实的客户信息资料反馈公司，为公司决策提供依据；
12、经常了解市场现状，分析可比项目，善于挖掘项目优势；
13、形成良好的职业习惯，对外树立企业形象；
14、养成良好的学习习惯，不断提高自身业务素质与营销技巧；
15、具有积极向上的健康心态，使个人业绩稳步提升；
16、具有团队精神与意识，与同事形成良好的协作关系；
17、按时参加各种培训及业务考核，并争取好的成绩；
18、协助公司其它部门员工做好相关工作；
19、按时完成公司及主管领导交办的其他各项工作。
四、置业顾问业务流程规范
（一）接听电话
1、置业顾问应按照《销售部电话接听排班表》进行电话接听。
2、接听电话的礼仪规范遵照《阳光100置业顾问礼仪行为规范》要求中的电话部分。
3、基本事项
（1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。
一般先主动问候：
“您好！
销售部XXX为您服务”，而后再开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会问及价格、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品的四大卖点（都市大盘魅力，山水生态住宅、国际大师设计、品牌实力保证）巧妙地融入。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二、客户能购买预算价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）在挂断之前应报出自己的姓名及联系电话，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。
4、注意事项
（1）置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。
2）接听电话时，宜简洁、大方；系统介绍而又要突出品质。
3）注意接听的节奏
（4）要学会倾听，注意学会客户信息分析。
（5）接听电话时，代表着公司的形象，礼仪要注意按公司要求去做。
（6）应事先了解广告内容，仔细研究应如何回答客户可能涉及的问题。
（7）广告发布尔日当天，如来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟
为限，不宜过长。
（8）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（9）想一想，应如何向客户介绍你的名字，才能给他留下深刻的印象，来了就找你呢？
（10）约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他，你将专程等候。
（11）应将客户来电信息及时整理，及时回访，必要时可与总监/副总监充分沟通交流。
（12）切记：
接听电话的目的就是促使客户来售楼处找你，做进一步的面谈和介绍。
（二）首次来访客户接待流程
1、迎接客户、迎接客户注意事项
（1）置业顾问应立即上前迎接，热情接待。
（2）帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
（3）应仪表端正，态度亲切，热情接待。
（4）接待客户的置业顾问以两人为限，或一人，或一主一辅，不要超过三人。
（5）若你感觉不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
（6）切不可以貌取人。
（7）了解所来的区域和接受的媒体。
（8）不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口或车上，并目送其离去。
2、介绍项目注意事项
礼貌寒暄之后，配合沙盘模型做沙盘讲解，使客户对项目形成一个大致的概念，配合销售资料、沙盘、生活展厅等销售工具，自然而有重点地介绍。
（1）侧重强调本项目四大整体优势。
同时把我们公司所倡导的更简朴，更青春，更自由的生活方式以及我们的客户至上的服务理念传递给客户。
我们卖给客户的不仅仅是个家而是带给客户一种全新的生活方式。
（2）不仅把产品同时把自己的热忱与真诚推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3）尽可能多的了解客户的个人资讯。
4）通过交谈正确把握客户的真实需求，并迅速制定应对策略。
（5）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们的相互关系。
（6）在沙盘讲解过程中，可探询客户需求，互动起来，拉近之间的距离。
3、介绍四期规划展
（1）讲解完毕后，可邀请参观四期规划展，结合照片中新旧面貌的对比向客户传达我们企业为城市创造价值，为客户创造价值的价值主张以及倡导的“更简朴、更青春、更自由的”的生活方式，强调我们是强烈社会责任感的企业。
（2）在参观的过程中把四期的带给客户未来生活的便利及四期是我们的升级产品充分展示给客户。
（3）把四期住宅与商业这样互动综合价值体展示给客户。
四期优势住宅、娱乐、购物为一体节约后期生活成本。
（4）把四期的特色展示给客户：
尚品之都的跃动生活，即产品的升级、区位的升级、环境的升级、居住品质的升级。
（5）应对项目的优势做重点介绍（我们的阳光会所《投资4000万》，小学《投资3800》，
幼儿园《投资1000万》，四期的商业配套，根据客户的需求做着重讲解），并迎合客户喜好做一些辅助介绍。
4、引导客户参观四期生活展厅
（1）针对客户的需求及房源情况有针对性的引导，对于类似户型可做参考性引导。
（2）参观生活展厅介绍毕劣势突出优势，根据客户需求可提出一些合理化建议。
（三）客户洽谈
1、初步洽谈基本要领
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目价格等做以简单介绍。
（2）根据客户需求，推介一种或几种符合其要求的户型；在客户未主动表示时，应立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的户型及楼座，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）根据客户要求，做出一份置业计划给他：
满意房号的价格、首付款、月还款及各种相关费用。
（5）针对客户的疑惑点，进行针对性的相关解释，使其逐一克服购买障碍。
（6）适时利用制造现场气氛，同时可以适当进行团队的配合，强化其购买欲望。
（7）如果客户对产品有70%的认可度，就要设法说服他下定金购买。
（8）递名片并做进一步自我介绍，了解客户的个人资讯情况并让其填写《客户洽谈记录单》。
置业顾问最好询问客户何时联络方便，并表示希望其能尽快作出决定（表达方式不宜太直白，不要过分夸大销售状况，切不可给客户留下不实在的感觉）
（9）需求四期房源的客户把开盘的优惠等级及目前办卡的次位，开盘时间等作详实的说明，
并劝其抓紧认筹。
（让客户有种紧迫感使其尽快下定）
（10）将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（11）送其出门，与其道别，并表示希望再次来访的愿望。
2、注意事项
（1）入坐时注意将客户安置在一个舒适、愉悦、方便的空间范围。
尽量不要与决策人面对面交谈，这样会有距离感。
以小于180度为好，60-90度为最佳；不要满座，以坐到座位的1/3或2/3为佳。
（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4）向客户提供的户型应避免太多的选择。
根据客户意向，一般提供两、三个即可。
（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（6）洽谈气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
3、朋友或老客户介绍的客户的洽谈
（1）这类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他信任的人介绍，因此，相对于其它客户，这部分客户较容易洽谈成功，虽对项目有所了解但整体项目优势
升级会员 