客户服务管理师三级理论练习题共21页.docx
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客户服务管理师三级理论练习题共21页
客户服务管理师三级练习题
一般说来，“教师”概念之形成经历了十分漫长的历史。
杨士勋（唐初学者，四门博士）《春秋谷梁传疏》曰：
“师者教人以不及，故谓师为师资也”。
这儿的“师资”，其实就是先秦而后历代对教师的别称之一。
《韩非子》也有云：
“今有不才之子……师长教之弗为变”其“师长”当然也指教师。
这儿的“师资”和“师长”可称为“教师”概念的雏形，但仍说不上是名副其实的“教师”，因为“教师”必须要有明确的传授知识的对象和本身明确的职责。
第一部分：
理论知识
课本、报刊杂志中的成语、名言警句等俯首皆是,但学生写作文运用到文章中的甚少,即使运用也很难做到恰如其分。
为什么?
还是没有彻底“记死”的缘故。
要解决这个问题,方法很简单,每天花3-5分钟左右的时间记一条成语、一则名言警句即可。
可以写在后黑板的“积累专栏”上每日一换,可以在每天课前的3分钟让学生轮流讲解,也可让学生个人搜集,每天往笔记本上抄写,教师定期检查等等。
这样,一年就可记300多条成语、300多则名言警句,日积月累,终究会成为一笔不小的财富。
这些成语典故“贮藏”在学生脑中,自然会出口成章,写作时便会随心所欲地“提取”出来,使文章增色添辉。
一、单项选择题
1.“教书先生”恐怕是市井百姓最为熟悉的一种称呼，从最初的门馆、私塾到晚清的学堂，“教书先生”那一行当怎么说也算是让国人景仰甚或敬畏的一种社会职业。
只是更早的“先生”概念并非源于教书，最初出现的“先生”一词也并非有传授知识那般的含义。
《孟子》中的“先生何为出此言也？
”；《论语》中的“有酒食，先生馔”；《国策》中的“先生坐，何至于此？
”等等，均指“先生”为父兄或有学问、有德行的长辈。
其实《国策》中本身就有“先生长者，有德之称”的说法。
可见“先生”之原意非真正的“教师”之意，倒是与当今“先生”的称呼更接近。
看来，“先生”之本源含义在于礼貌和尊称，并非具学问者的专称。
称“老师”为“先生”的记载，首见于《礼记?
曲礼》，有“从于先生，不越礼而与人言”，其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”，与教师、老师之意基本一致。
以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
（B）客户是指购买了企业产品或服务的人
（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
（D）客户服务指的是售后服务
2.客户服务管理人员行为要求中,（）是正确的。
（A）将手放在衣服口袋内
（B）累了可靠在工作岗位上
（C）双手抱在胸前
（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后
（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。
A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德通常没有实质的约束力
4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。
（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
5.经营者具以下（），需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷
B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。
A.撤销要约B.订立合同C.履行D.承诺
7.以下（）软件适合画流程图。
A.POWERPOINT
B.VISIO
C.WORD.
D.EXCEL
8.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。
A.易趣网
B.JOYO
C.阿里巴巴
D.当当网
9.下列等式中，正确的是（）。
A.1KB=1024×1024B
B.1MB=1024B
C.1KB=1024MB
D.1MB=1024×1024B
10.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
职业道德的内涵不包括以下（）。
（A）职业道德的形成过程是长期的
（B）职业道德通常没有实质的约束力
（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求
（D）职业道德是关心他人、尊重他人
（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远
11.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。
（A）由尊而卑。
如“张总好！
”“李经理好！
”
（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
（C）先女士后男士
（D）统一问候。
如“大家好。
”“各位晚安。
”
（E）先男士后女士
12.（）不属于售前服务。
（A）销售环境布置
（B）社会公关服务，例如赞助希望小学
（C）代办托运
（D）广告宣传
13.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
A.安全保障权
B.低价保障权
C.自主选择权
D.监督批评权
E.知情权
14.经营者具以下｛.XZ}，需要担付行政责任。
（A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
（D）商品存在缺陷
15.4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。
（A）客户
（B）沟通
（C）便利
（D）成本
16.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。
（A）设立意见本，请下属提出自己的看法
（B）如有人请事假，予以批准
（C）集体出外旅游，散一下心
（D）找下属谈心，让其宣泄一下不满
17.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了｛.XZ}。
（A）数字证书授权中心（CA）
（B）密匙监控中心（KC）
（C）密匙管理中心（KC）
（D）数字鉴权中心（AC）
18.下面对于需求理解有误的是（）。
（A）个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；
（B）是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映
（C）是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映
（D）是一种生活习性
19.以下对需求的说不法正确的是（）。
（A）需求的渴望性。
人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水
（B）需求的选择性。
已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。
（C）需求的连续性。
这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。
（D）需求的相对满足性。
这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。
（E）需求的发展性。
人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高。
20.需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。
（A）购买行为达成，需求消失
（B）需求强度决定购买行为和变现程度
（C）需求水平影响购买水平
（D）需求是购买行为的基础
21.动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。
以下不属于动机属性的是（）。
（A）原发性
（B）实践性
（C）从众性
（D）内隐性
22.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。
以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。
（A）求美（B）从众（C）求速（D）求实（E）求新（F）创新
23.男性消费者购买动机描述不正确的是（）。
（A）不容易受外界影响
（B）追求时尚，新潮；购买范围广，能力强
（C）感情色彩比较少
（D）被动性多于主动性
24.对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。
（A）感情色彩比较少、动机具有稳定性
（B）具有冲动性和波动性
（C）购买范围广、能力强
（D）追求时尚、新潮
25.老年消费者购买动机一般（）。
（A）感情色彩比较少
（B）主动性强
（C）动机具有稳定性
（D）追求时尚、新潮
26.消费者心理活动的三种心理过程是（）。
（A）认识过程、理解过程、意志过程
（B）认识过程、意志过程、发展过程
（C）理解过程、喜欢过程、意志过程
（D）认识过程、情感过程、意志过程
27.客户群体市场细分的依据是（）。
（A）竞争对手的强弱
（B）消费者的需求差异
（C）企业的核心竞争力
（D）社会需求的差异
28.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。
对下对岗位设置要求表述错误的是（）。
（A）设置岗位结构：
每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。
（B）只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。
（C）岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。
（D）设置岗位结构：
工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。
29.下列走姿不正确的是（）
（A）走路时，身体重心稍向前
（B）穿裙子或旗袍时不可跨大步
（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右
（D）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀
30.制定优质服务标准的第一步是（）。
（A）分解服务过程
（B）找出每个细节的关键因素
（C）把关键因素转化为服务标准
（D）分解服务标准
31.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。
有关客户档案的理解中，以下{.XZ｝是错误的。
（A）登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
（B）客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
（C）客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
（D）客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
（E）无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
32.收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。
A.立即送给相关负责人员
B.部门之间应通力合作
C.要迅速做出反映
D.尽快给出解决方案
E.承认客户是对的
33.有关客户档案分类要求，以下{.XZ｝是不正确的。
（A）分类应有逻辑性
（B）分类一般按产品线划分为佳
（C）分类应便于管理
（D）客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。
34.客户档案的以下三种分类方法中，按{.XZ｝分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
（A）贸易历史分类
（B）产品线
（C）客户性质
35.（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。
（A）客户对企业的利润贡献分析
（B）客户行为习惯分析
（C）构成分析
D）客户信用分析
36.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。
客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。
（A）企业内部服务（B）服务技巧（C）建立协调合作组（D）心理学（E）解决问题
37.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是{.XZ}。
（A）提高员工的绩效
（B）提高企业绩效，这是根本目的
（C）衡量服务人员的服务品质
（D）衡量服务人员的工作效率
（E）降低企业的投诉率
38.以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是{.XZ}。
（A）服务失误导致的投诉
（B）超负荷工作
（C）服务技能不足
（D）服务报酬不合理
（E）服务需求变动
（F）不合理的客户需求
39.以下有关有效管理压力的方法{.XZ}是不妥的。
（A）加强过程管理，减轻服务人员工作压力
（B）给予物质奖励，重赏之下有勇夫
（C）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
（D）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
40.以下有关服务渠道的描述不正确的是{.XZ}。
（A）现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
（B）根据场合的不同可分为：
网络服务、电话服务、现场服务
（C）现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。
（D）对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。
41.现场管理中的专业示范要求中{.XZ}是错误的。
（A）语言要先与动作
（B）与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应
（C）借助道具时，示范需要注意规范细节
（D）有示范过程中有效处理提问
42.以下有关现场管理的描述错误的是（）。
A.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养
B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C.现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问
D.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。
E．现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。
43.有关电话服务的说法错误的是（）
A.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低
B.一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。
C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。
D.对服务人员形象要求不高
44.有关服务质量的特性不正确的是（）。
（A）服务质量是一个主观范畴
（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
（C）服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
（D）服务的好坏没有硬性指标可衡量
（E）互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别。
（F）决定服务质量的是企业，不是客户
45.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是{.XZ}。
（A）价格相对便宜
（B）沟通时不需要双方同时在线
（C）办公自动化，节约纸张
（D）有普遍认可的格式
（E）可以同时传送多人
46.有关服务质量的特性{.XZ}是不正确的。
（A）服务质量是一个主观范畴
（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
（C）服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
（D）服务的好坏没有硬性指标可衡量
（E）服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
47.根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。
（A）服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。
这是优质服务的首要条件。
（B）客户与服务人员达成协议，双方都满意
（C）服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量
（D）客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的
（E）消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度
48.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。
这是（）造成的。
（A）服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
（B）服务与外部沟通之间差异
（C）客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
（D）企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异
49.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
（A）与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
（B）组织扁平化，减少沟通环节
（C）服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
（D）注意把握定制化服务提供的时机
50.下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。
（A）语言语调
（B）仪表
（C）态度
（D）身材
（E）销售技巧
二、多项选择题：
1.职业道德的特点是：
（）。
（A）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯
（B）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性
（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性
（E）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展
2.优质服务主要能给企业带来（）好处。
A.能节省大量的硬件成本
B.可以为企业带来良好的收益
C.可以树立企业品牌
D.可以使员工产生企业自豪感
E.能吸引优质员工,建立优秀的服务团队
3.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A.交换
B.欲望
C.需要
D.交易
E.自我实现需求
4.客户服务管理人员行为要求中,应该（）。
（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
（B）与人交谈时，可上身往前倾
（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
（D）入座要轻柔，起座要稳重。
（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
5.以下说法正确的有（）。
A.产品需求通常指针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市场需求
B.交易是市场营销理论的中心
C.产品是指任何可以满足需要和欲望的东西
D.市场营销最基本的概念是人的基本需求
6.女性消费者购买动机一般（）。
（A）形成迅速
（B）主动性强
（C）感情色彩比较强烈
（D）追求时尚、新潮
（E）动机具有稳定性
7.预防投诉的主要手段有（）。
A.提供优良而安全的商品给客户
B.提供良好的服务
C.投诉处理的培训
D.建立受理客户投诉的渠道
8.根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（）途径解决。
A.向经营者要求赔付
B.与经营者协商和解
C.请求消费者协会仲裁
D.向人民法院提起诉讼
E.向有关行政部门申诉
9.电子商务的应用为企业带来的好处有（）。
A.降低企业营销成本
B.电子化、数据化消除了时空的限制
C.直接把握市场需求的变化
D.让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权
10.下列合是（）是无效合同。
A.一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同
B.合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力
C.损害公共利益的合同
D.以合法形式掩盖非法目的的合同
E.订约当事人出于主体自愿订立的合同
11.在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。
A.商务信用
B.银行信用
C.系统信用
D.司法信用
E.区域的社会信用
12.当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无法有效缓解团体压力的。
A.对表现较好的员工适当予以物质奖励
B.找下属谈心，让其宣泄一下不满
C.集体出外旅游，散一下心
D.如有人请事假，予以批准
E.设立意见本，请下属提出自己的看法
13.以下岗位说法正确的有（）。
A.岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节
B.客户服务经理职责之一是负责维护客户关系
C.岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的
D.岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量
14.（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求（）。
A.男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
B.走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
C.女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
D.走路时前后摆动幅度大约在30度左右
15.客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。
以下属于客户服务的范围是（）
（A）产品演示、销售环境布置
（B）社会公关服务，例如赞助希望小学
（C）广告宣传、包装服务
（D）开辟专栏传授使产品知识
（E）开通业务电话以供产品咨询
16.企业培养消费者完全满意的态度可以（）方面付出努力。
（A）提高销售人员或服务人员的技能
（B）提高产品质量和包装
（C）加大广告力度
（D）加强客户满意度的调查研究
（E）树立品牌意识，创造品牌产品
17.消费者市场细分的变量主要有（）
（A）地理变量（B）人口变量（C）生活习惯变量
（D）心理变量（E）行为变量
18.优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企业品牌。
优质服务主要能给服务人员带来好处有：
提升对工作的热爱和自豪感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。
那么，优质服务的价值体现在（）。
A.对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径
B.社会物质文明的不断提高
C.商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降
D.对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
19.在职务说明书制定时，应该注意的是（）。
（A）职务说明书应该是长期固定不变的。
（B）职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求。
（C）职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责。
（D）制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序。
（E）职务说明书要与业绩衡量标准相对应。
20.处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。
A.倾听
B.幽默
C.表态
D.讲理
E.承诺
21.下列坐姿正确的是（）
（A）两腿交叠时，悬空的脚尖向下
（B）端坐久了，可以变为侧坐
（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字
（D）较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿
22.对于微笑的说法，以下（）是正确的。
（A）微笑的训练要与身体结合
（B）微笑的训练要与眼睛结合
（C）微笑前先做好两件事：
一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。
（D）微笑的训练要与语
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