酒店pa培训资料.docx
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酒店pa培训资料
公卫规章制度
总则
公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。
公卫管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。
同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
第一节工作目标
我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。
我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
PA部管理制度
PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS
程序
PROCEDURES
前序
编号
REFCODE
PA-RR-001
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
程序标准：
1、PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少
2、PA部须制定公。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
程序
PROCEDURES
PA部员工的仪容仪表
编号
REFCODE
PA-RR-002
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
女员工：
制服：
干净整齐，没有皱褶
名牌：
上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：
干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花
指甲：
整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部：
每日上班前及餐后需化淡妆
嘴：
口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：
只难使用清淡型的香水
鞋子：
应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：
需着肉色袜子，无破损
男员工：
制服：
干净整齐，没有皱褶
名牌：
上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：
干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
指甲：
整齐干净，不可留长指甲
面部：
不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须
嘴：
口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：
不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：
应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：
需着黑色袜子，无破损
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部礼节礼貌
PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工礼节
礼貌
编号
REFCODE
PA-RR-003
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
程序标准：
1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。
2、常用汉语礼貌用语。
3、客人问好，尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路/位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；
9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部行为规范
PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工行为
规范
编号
REFCODE
PA-RR-004
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
程序标准：
良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：
一、举止规范：
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7、员工的手势要求规范适度。
在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
8、在客人面前，任何时候不得有以下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
9、在客人前不得经常看手表。
5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
12、不要轻易接受客人赠送的礼物。
如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
二、言谈规范：
1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。
3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。
4、不开过分的玩笑。
5、与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。
6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。
9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。
12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。
应主动帮助客人。
15、不得偷听客人的谈话。
如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：
“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。
”
17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。
“不得一言不发的开始服务。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部规章制度
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部规章制度
编号
REFCODE
PA-RR-005
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
规章制度：
1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。
3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。
有事、有病请办好请假手续。
（病假应出示医院有关证明）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。
若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准传、接私人电话。
7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。
8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。
11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。
12、不得随意挪动消防器材。
13、遵守酒店及部门的其它有关规定。
14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
16、当值人员严禁睡觉。
17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。
18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。
19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部工作程序及标准
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
安全规范
编号
REFCODE
PA-RR-006
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。
2、不得在酒店内奔跑。
3、如须推车请用双手，以利安全。
4、如须从高处拿取物品应利用梯架。
5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。
6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。
7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。
8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。
9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。
10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。
11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。
12、有否电线拌脚。
13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。
14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。
15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。
16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。
17、不稳之台椅，须尽快修理。
18、热水掣须有说明。
19、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。
20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。
21、员工制服不宜过长，以免拌倒。
22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。
23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。
24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。
25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。
26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。
27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。
28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。
29、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。
30、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。
31、潮湿时，切莫接触电器。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部规章制度
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
防火条例
编号
REFCODE
PA-RR-007
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
概述：
火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。
因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。
当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。
1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。
2、保持储藏室内的清洁和整齐。
3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。
4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。
5、各员工只能在指定地点吸烟。
6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。
7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。
8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。
9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。
10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。
11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。
备注：
火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部工作程序及标准
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-008
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
PA主管
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职位概述：
贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。
职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务；
2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作；
3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单；
4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；
5、负责督导员工纪律注意个人卫生；
6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量；
7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具；
8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作；
9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作；
10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况；
11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报；
12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况；
13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部工作程序及标准
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-009
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
PA部长
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职务概述：
协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生；督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作；定期保养清洁设备和补充消耗物品；协助其它部门人员执行清洁工作；保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。
职责范围：
1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则；
2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单；
3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生；
4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；
5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制；
6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；
7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位；
8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；
9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作；
10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作；
11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部工作程序及标准
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-010
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
所有员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范围：
协助PA部长完成每天酒店公共地方的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；定期进行保养清洁设备和补充消耗品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。
1、负责做好部长安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全；
2、认真执行部长的指示安排和交付的任务；
3、保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率；
4、忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用；
5、时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止；
6、加强同事之间的团结，服从和协肋部长搞好本职及协助它同事做好清洁；
7、负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作；
8、树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向部长汇报工作。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部工作程序及标准
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-011
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
大堂组员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范围：
熟悉各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯、地板使用寿命。
1、负责做好交接班，检查和巡查各区域设备是否正常；
2、负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；
3、负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁；
4、服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作；
5、保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；
6、加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部工作程序及标准
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-012
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
晶面组员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范围：
1、负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。
2、保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。
3、服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、封蜡、晶面处理工作；
4、加强业务知识使用操作机器的注意安全意识；
5、服从并配合好部长保养好各种清洁机器及工具的维修保养；
6、控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向部长或主任汇报。
7、加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。
规范制定人
PREPAREDBY
KEVIN
审批人
APPROVEDBY
职位POSITION
职位
日期DATE
日期DATE
PA部工作程序及标准
PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-013
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
外围组员工
涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED
所有分部
职责范围：
1、服从上司安排，做好本范围的工作作和效率；
2、负责做好外围停车场，周围环境的清洁；
3、定期给外围瓷砖进行清洁工作；
4、定期给大门口进行清洗工作；
5、保证本范围内清洁质量和效率；
6、
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