高级卷烟商品营销员理论知识新版.docx
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高级卷烟商品营销员理论知识新版
职业技能鉴定国家题库
营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定
理论知识试卷
注意事项
1、考试时间：
90分钟。
2、本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
5、文明答卷，试卷满分100分。
一、单项选择题（第1题～第60题。
每题1分，共60分。
每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。
）
1.市场营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要。
对市场营销所作的一个最简明的定义就是：
“满足（）的同时而获利。
”
A、客户B、需求
C、消费者D、市场
2．客户价值包含两个部分，他们分别是潜在价值和（）。
A、永久价值B、短期价值
C、当前价值D、远期价值
3.企业与客户存在“长期稳定关系”，表现为客户的（），即客户生命周期（）。
A、稳定性B、空间性C、价值D、时间性
4.服务设计中首先要设定服务目标，其内容包含明确（）和设定具体的（）。
A、服务项目；细化提升指标B、服务提升方向；服务提升指标
C、服务对象；服务流程D、服务细化指标；服务流程
5.区分（）是营销管理进步的第一个分水岭。
A、网络和实体B、传统营销和现代营销
C、推销和营销D、营销和管理
6.客户价值是根据（）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、客户个人喜好B、客户经营模式
C、客户消费行为D、客户经营规模
7．品牌资产（）也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的（）。
A.产品价值B.财务利润
C.资产D.市场效益
8.营销管理人员需要对一系列的重要变化及其发展给予足够的关注并做出及时的反应，了解（）。
A、管理技术变化B、新的营销现实
C、营销发展趋势D、行业发展动态
9.营销管理的（）体现在营销管理与市场营销互为一体，相互融合。
A、延伸性B、互补性
C、动态性D、相融性
10.客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户经营成长的因素是（）。
A、零售客户的经营技能技巧B、零售客户所处商圈的成熟度
C、业态的动态变化情况D、零售客户背景
11.一些富有创新精神的零售商开始尝试零售变革，在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等娱乐要素，开始强调（）。
A、内部营销B、营销管理
C、体验营销D、营销推广
12.排比图是将多个特征因子按照（）排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。
A.先后顺序B.重要程度
C.消费者喜好D.随机顺序
13.从销售转向顾客价值，转变的关键点首先落在以（）为中心上，并以此作为整体营销管理的主线和制高点。
A、管理者能力B、消费者水平
C、顾客价值D、公司价值
14.管理者的任务就是通过创造一种使人们能够努力工作并且最充分地表现其能力的工作环境，来成功地运用组织拥有的（）。
A、人力和财力B、技术和才能
C、资金和技术D、物资和物力
15.客户价值矩阵把客户划分成四种类型，其中（）不包含在这四种类型中。
A、次价值客户B、潜在价值客户C、当前价值客户D、低价值客户
16.服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、围绕经营性服务的（）。
A、经营前景B、经营手段C、服务精细D、服务目标
17.（）是分配任务、配置资源、安排和协调个人与群体的活动以实现计划的过程。
A、管理B、组织
C、调度D、统筹
18自下而上的修正方法指管理层在（）过程发现由于（）环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。
A、服务监测；外界B、服务反馈、外界
C、服务反馈；内部D、服务监测、内部
19.对于价值大的重要客户，烟草公司应该着重于加强的服务项目类型是（）。
A、辅助订货B、经营指导C、情感维系D、问题处理
20.西方管理学界将（）与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。
A、系统管理法B、网络分析法
C、标杆管理理论D、行为科学管理理论
21（），即把一般系统理论应用到组织管理之中，运用系统研究的方法，兼收并蓄各学派的优点，融为一体，建立通用的模式，以寻求普遍适用的模式和原则。
A、系统管理理论B、全面管理理论
C、集成管理理论D、全方位管理理论
22.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。
A、服务设计B、活动策划C、服务流程设计D、战略计划
23.在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向。
A、客户潜在需求B、客户价值C、客户满意度D、客户基本数据库
24.下列选项中，不属于服务设计的环节的是（）。
A、服务目标和标准设置B、服务项目设计
C、服务流程设计D、服务明确定位
25.客户让渡价值是指客户总价值与客户（ ）之间的差额。
A、总收入B、总成本C、总费用D、总支出
26.对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户分类的结果；而客户价值评估结果则主要应用于（）上。
A、服务项目的设计、服务提供B、客户信息管理
C、客户数据库分析结果D、客户需求层次划分
27.服务营销中，在具体的每项服务项目和内容设计上，要着重了解（），根据不同客户的相应情况细化每个服务项目的内容。
A、客户需求B、客户价值C、客户期望D、客户分类
28.以公司或产品为中心是早期营销管理的自然状态，从（）转向顾客为中心是历史性的飞跃。
A、自我为中心B、企业为中心
C、满意为中心D、服务为中心
29.（）是指对营销战略与计划的实施进程进行监控，对实施结果进行评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行和计划的完成。
A、营销监控B、营销规范
C、营销控制D、营销指导
30.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的（）。
A、服务项目总体设计B、成本与收益之间的对比
C、服务项目和内容细化D、服务项目资源分配
31.服务流程即服务的（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤
A、传递系统B、计划系统C、项目细分系统D、服务项目实施标准
32.峰终定律（）指出对体验的记忆由两个因素决定：
高峰时与（）的感觉。
A、开始时B、结束时C、进行中D、结束后
33.服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
A、服务策略B、服务行为C、服务目标D、服务质量
34.以下选项中不属于服务监测作用的是（）。
A、提供服务评估依B、服务改进参考
C、服务监督D、指导服务人员
35.服务监测的方法有（）。
信息收集
客户询问
现场调查
服务目标追踪法
A、
B、
C、
D、
36.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向——（）。
A、满意导向B、服务导向
C、市场导向D、客户导向
37.品牌架构是指企业内部（）与产品之间的对应、排序、组合方式，即品牌名称与产品之间的排列组合。
A.品牌数量B.品牌名称
C.品牌要素的数目D.品牌
38.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。
A、零售客户终端现场B、卷烟企业推销现场
C、网络订货现场D、电话订货现场
39.（）的优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，也有利于提高企业抗风险的能力。
A.双品牌架构B.联合品牌架构
C.多品牌架构D.分类品牌架构
40.按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（ ）。
A、扩大B、缩小C、没有D、发展
41.品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是（）。
A、它们的组合B、服务C、产品D、信誉价值
42.在指标量化过程中，有许多量化方法，较为常用的（ ）。
A、专家调查构成法B、专家调查构权法C、专家调查权重法D、专家调查权益法
43.以下选项不属于客户价值管理的意义的是（）。
A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、获得客户好评，增加客户数量
44.对于（）市场，企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱，而造成销量提升受阻。
A.成熟型B.成长型
C.进攻型D.机会型
45.（）主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。
A、内部信息传递B、工作信息记录
C、电话录音抽查D、系统数据调阅
46.客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（）。
A、不同价值的客户应该“一把抓”，而不是“分开抓”
B、企业应该公平地为所有的客户提供同样程度的产品或服务
C、企业必须根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源
D、企业应该将资源和努力平均分摊给每一个客户
47.按经营情况进行终端细分可以进一步细分消费群，增加货源投放的（）。
A、覆盖率B、精准度
C、接受度D、时效性
48.对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。
A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化
C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业服务质量变化良好
49.以下哪项不属于影响货源策略的基本因素（）。
A、市场价格状况B、终端细分标准
C、货源特征分类D、市场供需状况
50.在营销管理的经典定义中明确了三个要点。
其中：
赢得顾客靠的是顾客价值，营销管理的主要流程是（）、创造、传递和沟通顾客价值。
A、战略选择B、开发顾客
C、目标市场D、满足需求
51.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
满意度分析
投诉分析
满意度监测
投诉监测
A、
B、
C、
D、
52.产品特点包括企业的产品种类、产品特色、产品项目的（）以及产品的技术服务方面的要求等。
A、系统性B、逻辑性C、差异性D、关联性
53.网络营销是通过网络、通信和（）交互式媒体来实现营销目标的营销方式。
A、信息B、数字C、沟通D、视频
54.下列哪项不属于业态类型（）。
A、餐饮娱乐B、商业街
C、商场D、烟酒店
55.烟草在现代商业流通环境下的营销管理也要顺应潮流，选择典型的（）流程管理模式来支撑企业服务项目的运作。
A、扁平化B、网络化C、立体式D、金字塔式
56.（）运用神经学方法来确定消费者选择背后的推动力。
A、神经营销学B、全方位营销
C、网络直复营销理论D、整合营销传播理论
57.在“4营销理论”中，（），即企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。
A、产品（）B、分销（）
C、促销（）D、价格（）
58.不同价值的客户应该“（）”，而不是“（）”，企业必须根据客户带来的不同（）对客户进行分类。
A、一把抓；分开抓；利润B、一把抓；分开抓；价值
C、分开抓；一把抓；利润D、分开抓；一把抓；价值
59.（）常被纳入新品上市的考核指标，而提升重点在于渠道认可，所以改指标的可控度相对高一些。
A、重需率B、上柜率
C、顶足率D、满足率
60．对当前客户价值的评估可以从客户（）、支持度、信用度等多个方面来评价。
A、成长度B、贡献度C、满意度D、忠诚度
二、多项选择题（61～90题，每题1分，共30分。
每题有多个答案正确，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。
错选、少选、多选，均不得分。
）
61.营销管理是选择目标市场，通过（）更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。
A、创造B、满足C、传递D、沟通
62.营销管理的变迁通过新的营销现实反映出来，主要包括（）。
A、新的公司能力B、主要的社会力量
C、新的消费者能力D、新的营销趋势变化
63.以下选项中对客户价值管理的意义之一是：
客户的价值调配资源。
对其理解正确的是（）。
A、不同的客户创造不同的价值，且资源总量有限
B、每个客户的重要性不容忽视
C、避免企业资源的浪费
D、企业平均分配资源给每个客户是不经济且不实际的
64.客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、消费特征B消费行为C、经营规模D、经营成果
65.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为（）等几种类型。
A、由一线人员直接提供的服务
B、客户间的交互服务平台
C、烟草公司和客户间的交互服务平台
D、电子化服务界面
66.服务目标包含两个方面的内容，分别是（）。
A、整体目标细化目标B、理性目标感性目标
C、清晰目标模糊目标D、长期目标短期目标
67．客户价值管理的意义之一是：
对满足客户期望，提升总体满意度。
对其理解正确的有（）。
A、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低
B、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
C、针对性满足顾客期望可以提高忠诚度，创造利润。
D、如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平”，降低满意度
68.商业企业的卷烟营销规划，主要指的是（）。
A、卷烟市场规划B、卷烟市场发展规划
C、终端建设规划D、品牌培育规划
69.品牌要素中（）最为重要，其共同组成了品牌的核心要素，也是品牌之间主要的区别元素。
A.品牌口号B.品牌标识
C.品牌名称D.包装
70.服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从（）等方面来评价。
A、信用度B、贡献度C、影响力D、成长度
71.订货工具（网上订货系统）使用上能力低，或者是在订货技巧上水平差的客户群体具体是指（）等群体。
A、订货技巧弱的客户B、电脑能力弱的客户
C、新网上订货户D、新入网客户
72.在网络辅助订货方面，有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户，它的客户需求包括希望通过网络（）。
A、关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好
B、了解更多的信息，查询信息更便捷
C、自动生成本店的核心品牌信息，系统给出建议订货数量
D、了解快捷订货的操作流程，简单易用为佳
73.领导可以细分为（）。
A、控制B、管理C、队伍D、绩效
74.对于每个品类中各个单品的销量，需求预测应遵循以下步骤（）。
A、先紧俏单品、后常销单品
B、先主销单品、后储备单品
C、充分考虑影响各单品销量的因素
D、充分考虑市场一线提报的预测数据
75.组织虚拟化的特征包括（）。
A、扁平化B、专长化C、合作化D、离散化
76.卷烟品牌接触点划分为若干范畴，从总体上来看，代表着卷烟品牌与消费者关系的领域有：
（）。
A、有影响力的接触点B、售前接触点
C、售中接触点D、售后接触点
77.进行货源采购定位主要考虑以下因素（）。
A、货源品项的年度支出水平B、货源品项的年度收入水平
C、货源品项的风险程度D、货源品项的影响程度
78.作为商业企业，从供应链的角度来讲，上游客户是工业企业，下游客户是零售客户，三方都是以卷烟品牌为载体来实施（），共同满足消费者需求。
A、营销管理B、服务营销
C、市场营销D、品牌营销
79.下列哪些属于交付范围的采购目标有（）。
A、前置期B、可获得性C、战略合作D、供应连续性
80.在评价品牌组合时，波士顿矩阵的两个评价维度为（）。
A.品牌相对市场份额B.品牌的销售额
C.品牌要素的数目D.品牌的市场增长率
81.服务的差异化特征主要体现在以下哪些方面（）。
A、由于服务人员的原因B、由于顾客的原因
C、由于服务人员与顾客相互作用的原因D、由于地域文化差异的原因
82.品牌资产具有多维属性，品牌营销需要考虑品牌资产在（）三者间的内在联系和综合产出。
A.产品价值B.财务利润
C.市场竞争D.消费者价值
83.卷烟产品有形属性设计内容包括吸位设计、配方设计、包装设计、烟支设计（）。
A.名称设计B.徽标设计
C.整合设计D.品牌文化
84.下列选项属于潜在价值客户的特征体现的是（）。
A.该类客户的潜在价值比较高B.该类客户的影响力比较高
C.该类客户的当前价值比较高D.该类客户的经营能力比较高
85.在经济学中，市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，它包括了：
（）。
A、交易关系B、买方C、需求D、供求双方
86.中国卷烟品牌发展经理了三个阶段分别为（）。
A.突出“两个扶持”B.突出“品牌整合”
C.突出“大品牌、大市场”D.突出“两个培育”
87.关于市场营销，下列说法不正确的是（ ）。
A、满足需求的过程是利润创造的过程
B、通过交换才能实现最终价值
C、市场营销就是广告宣传
D、市场营销的本质就是创造并传递客户价值
88.服务监测的注意事项主要包括（）。
A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性
89.品牌组合可以通过三种途径实现:
（）。
A.兼并B.联盟C.创造新品牌D.市场效益
90.服务的性质决定了服务营销有着与产品营销不同的特点；以下选项中属于服务营销的特征的除了服务人员的技术、技能、技艺要求高之外还有（）。
A、供求分散性B、营销方式单一性C、营销对象复杂多变D、消费者需求弹性大
三、判断题（91～100题，每题1分，共10分。
每题的叙述：
你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑。
）
（）91.营销管理的发展偏向科学；营销学的发展偏向管理应用。
（）92.从绩效管理的层次上可以分为两部分内容：
员工绩效管理系统和组织绩效管理系统。
（）93.客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
（）94.客户价值管理的意义就在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。
（）95.满足需求是工商协同营销的根本目的和主要任务。
（）96.营销就是推销；营销只是一个部门而已。
（）97.市场细分就是对商品、品牌进行细分。
（）98.考评者与被考评者需要签署一份正式的书面外部协议，即绩效计划和评估表。
（）99.客户当前价值是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。
（）100.营销管理的概念可以从其延伸性、动态性和相融性进行描述。
理论题
一、单选题
1.B2.C3.D4.B5.C6.C7.D8.B
9.D10.D11.C12.B13.C14.B15.C16.D
17.B18.A19.D20.C21.A22.A23.B24.D
25.B26.A27.A28.A29.C30.A31.A32.B
33.B34.C35.D36.C37.C38.A39.C40.B
41.A42.B43.D44.A45.A46.C47.B48.D
49.A50.A51.B52.D53.B54.B55.A56.A
57.B58.D59.B60.B
二、多项选择
61.62.63.64.65.
66.67.68.69.70.
71.72.73.74.75.
76.77.78.79.80.
81.82.83.84.85.
86.87.88.89.90.
三、判断题
91.×92.×93.√94.×95.×96.×97.×98.×
99.×100.√
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