高级卷烟商品营销员理论知识新版.docx

1、高级卷烟商品营销员理论知识新版职业技能鉴定国家题库营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定理 论 知 识 试 卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。2、本试卷依据2011年颁布的营销师（卷烟商品营销） 国家职业标准命制。3、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。5、文明答卷，试卷满分100分。一、单项选择题(第1题第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。)1.市场营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要。对市场营销所作的一个最简明的定义就是：“满足（ ）的

2、同时而获利。”A、客户 B、需求 C、消费者 D、市场2客户价值包含两个部分，他们分别是潜在价值和（ ）。A、永久价值 B、短期价值 C、当前价值 D、远期价值3.企业与客户存在“长期稳定关系”，表现为客户的（ ），即客户生命周期()。A、稳定性 B、空间性 C、价值 D、时间性4. 服务设计中首先要设定服务目标，其内容包含明确（ ）和设定具体的（ ）。A、服务项目；细化提升指标 B、服务提升方向；服务提升指标C、服务对象；服务流程 D、服务细化指标；服务流程 5.区分（ ）是营销管理进步的第一个分水岭。A、网络和实体 B、传统营销和现代营销C、推销和营销 D、营销和管理6. 客户价值是根据（

3、 ）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、客户个人喜好 B、客户经营模式C、客户消费行为 D、客户经营规模7品牌资产（ ）也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的 （ ）。 A.产品价值 B.财务利润 C.资产 D. 市场效益 8.营销管理人员需要对一系列的重要变化及其发展给予足够的关注并做出及时的反应，了解（ ）。A、管理技术变化 B、新的营销现实C、营销发展趋势 D、行业发展动态9.营销管理的（ ）体现在营销管理与市场营销互为一体，相互融合。A、延伸性 B、互补性C、动态性 D、相融性10.客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户经营成长的因素是（

4、）。A、零售客户的经营技能技巧 B、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的动态变化情况 D、零售客户背景 11.一些富有创新精神的零售商开始尝试零售变革，在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等娱乐要素，开始强调（ ）。A、内部营销 B、营销管理C、体验营销 D、营销推广12.排比图是将多个特征因子按照（ ）排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。 A.先后顺序 B. 重要程度 C.消费者喜好 D. 随机顺序 13.从销售转向顾客价值，转变的关键点首先落在以（ ）为中心上，并以此作为整体营销管理的主线和制高点。A、管理者能力 B、消费者水平C、顾客价值 D、公司价值

5、14.管理者的任务就是通过创造一种使人们能够努力工作并且最充分地表现其能力的工作环境，来成功地运用组织拥有的（ ）。A、人力和财力 B、技术和才能C、资金和技术 D、物资和物力15.客户价值矩阵把客户划分成四种类型， 其中（ ）不包含在这四种类型中。A、次价值客户 B、潜在价值客户 C、当前价值客户 D、低价值客户16.服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、围绕经营性服务的（ ）。A、经营前景 B、经营手段 C、服务精细 D、服务目标17.（ ）是分配任务、配置资源、安排和协调个人与群体的活动以实现计划的过程。A、管理 B、组织C、调度 D、统筹18自下而上的修正方法指管理层在（ ）

6、过程发现由于（ ）环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。A、服务监测；外界 B、服务反馈、外界C、服务反馈；内部 D、服务监测、内部19.对于价值大的重要客户，烟草公司应该着重于加强的服务项目类型是（ ）。A、辅助订货 B、经营指导 C、情感维系 D、问题处理20.西方管理学界将（ ）与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。A、系统管理法 B、网络分析法C、标杆管理理论 D、行为科学管理理论21（ ），即把一般系统理论应用到组织管理之中，运用系统研究的方法，兼收并蓄各学派的优点，融为一体，建立通用的模式，以寻求普遍适用的模式和原则。

7、A、系统管理理论 B、全面管理理论C、集成管理理论 D、全方位管理理论22.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（ ）。A、服务设计 B、活动策划 C、服务流程设计 D、战略计划23.在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中（ ）管理的运用方向。A、客户潜在需求 B、客户价值 C、客户满意度 D、客户基本数据库24.下列选项中，不属于服务设计的环节的是（ ）。A、服务目标和标准设置 B、服务项目设计C、服务流程设计 D、服务明确定位25. 客户让渡价值是指客户总价值与客户()之间的差额。 A、总收入

8、 B、总成本 C、总费用 D、总支出26.对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户分类的结果；而客户价值评估结果则主要应用于（ ）上。A、服务项目的设计、服务提供 B、客户信息管理 C、客户数据库分析结果 D、客户需求层次划分27.服务营销中，在具体的每项服务项目和内容设计上，要着重了解（ ），根据不同客户的相应情况细化每个服务项目的内容。A、客户需求 B、客户价值 C、客户期望 D、客户分类28.以公司或产品为中心是早期营销管理的自然状态，从（ ）转向顾客为中心是历史性的飞跃。A、自我为中心 B、企业为中心C、满意为中心 D、服务为中心29.（ ）是指对营销战略与计划的实

9、施进程进行监控，对实施结果进行评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行和计划的完成。A、营销监控 B、营销规范C、营销控制 D、营销指导30.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的（ ）。A、服务项目总体设计 B、成本与收益之间的对比C、服务项目和内容细化 D、服务项目资源分配31.服务流程即服务的（ ），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、 传递系统 B、计划系统 C、项目细分系统 D、服务项目实施标准32.峰终定律（ ）指出对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与（ ）的感觉。A、开始时 B、结束时

10、C、进行中 D、结束后33.服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（ ）的工具。A、 服务策略 B、服务行为 C、服务目标 D、服务质量34.以下选项中不属于服务监测作用的是（ ）。A、提供服务评估依 B、服务改进参考 C、服务监督 D、指导服务人员35.服务监测的方法有（ ）。信息收集 客户询问 现场调查 服务目标追踪法A、 B、 C、 D、36.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向（ ）。A、满意导向 B、服务导向C、市场导向 D、客户导向37.品牌架构是指企业内部（ ）与产品之间的对应、排序、组合方式，即品牌名称与产品之间的排列组合。 A. 品牌数量 B. 品牌名称 C. 品

11、牌要素的数目 D.品牌 38.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（ ）。A、零售客户终端现场 B、卷烟企业推销现场C、网络订货现场 D、电话订货现场39. （ ）的优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，也有利于提高企业抗风险的能力。 A. 双品牌架构 B.联合品牌架构 C. 多品牌架构 D. 分类品牌架构 40. 按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会()。 A、扩大 B、缩小 C、没有 D、发展41. 品牌是一种名称、术语

12、、标记、符号或设计，或者是（ ）。A、它们的组合 B、服务 C、产品 D、信誉价值 42. 在指标量化过程中，有许多量化方法，较为常用的()。 A、专家调查构成法 B、专家调查构权法 C、专家调查权重法 D、专家调查权益法43.以下选项不属于客户价值管理的意义的是( )。A、 根据公司战略区分不同价值重点客户B、 客户的价值调配资源C、 针对性满足客户期望，提升整体满意度D、 获得客户好评，增加客户数量44.对于（ ）市场，企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱，而造成销量提升受阻。 A.成熟型 B. 成长型 C.进攻型 D.机会型 45.（ ）主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件

13、（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。A、内部信息传递 B、工作信息记录 C、电话录音抽查 D、系统数据调阅46.客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（ ）。A、不同价值的客户应该“一把抓”，而不是“分开抓”B、企业应该公平地为所有的客户提供同样程度的产品或服务C、企业必须根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源D、企业应该将资源和努力平均分摊给每一个客户47. 按经营情况进行终端细分可以进一步细分消费群，增加货源投放的（ ）。A、覆盖率 B、精准度C、接受度 D、时效性48.对满意度趋势

14、的分析描述不正确的是（ ）。A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业服务质量变化良好49.以下哪项不属于影响货源策略的基本因素（ ）。A、市场价格状况 B、终端细分标准 C、货源特征分类 D、市场供需状况50.在营销管理的经典定义中明确了三个要点。其中：赢得顾客靠的是顾客价值，营销管理的主要流程是（ ）、创造、传递和沟通顾客价值。A、战略选择 B、开发顾客 C、目标市场 D、满足需求 51.服务质量最终取决于外

15、部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（ ）和（ ），这也是服务监督和服务评估的基础。满意度分析投诉分析满意度监测投诉监测A、 B、 C、 D、52.产品特点包括企业的产品种类、产品特色、产品项目的（ ）以及产品的技术服务方面的要求等。A、系统性 B、逻辑性 C、差异性 D、关联性53.网络营销是通过网络、通信和（ ）交互式媒体来实现营销目标的营销方式。A、信息 B、数字C、沟通D、视频54.下列哪项不属于业态类型（ ）。A、餐饮娱乐 B、商业街 C、商场 D、烟酒店55.烟草在现代商业流通环境下的营销管理也要顺应潮流，选择典型的（ ）流程管理模式来支撑企业服务项

16、目的运作。A、扁平化 B、网络化 C、立体式 D、金字塔式56.（ ）运用神经学方法来确定消费者选择背后的推动力。A、神经营销学 B、全方位营销C、网络直复营销理论 D、整合营销传播理论57.在“4营销理论”中，（ ），即企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。A、产品（） B、分销()C、促销（） D、价格（）58.不同价值的客户应该“（ ）”，而不是“（ ）”，企业必须根据客户带来的不同（ ）对客户进行分类。A、一把抓；分开抓；利润 B、一把抓；分开抓；价值C、分开抓；一把抓；利润 D、分开抓；一把抓；价值59.（ ）常被纳入新

17、品上市的考核指标，而提升重点在于渠道认可，所以改指标的可控度相对高一些。 A、重需率 B、上柜率 C、顶足率 D、满足率60对当前客户价值的评估可以从客户（ ）、支持度、信用度等多个方面来评价。A、成长度 B、贡献度 C、满意度 D、忠诚度二、多项选择题（6190题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分。）61.营销管理是选择目标市场，通过（ ）更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。A、创造 B、满足 C、传递 D、沟通62.营销管理的变迁通过新的营销现实反映出来，主要包括（ ）。A、新的公司能力 B、主要的社会

18、力量C、新的消费者能力 D、新的营销趋势变化63.以下选项中对客户价值管理的意义之一是：客户的价值调配资源。对其理解正确的是（ ）。A、 不同的客户创造不同的价值，且资源总量有限B、 每个客户的重要性不容忽视C、 避免企业资源的浪费D、 企业平均分配资源给每个客户是不经济且不实际的64.客户价值是根据客户（ ）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费特征 B消费行为 C、经营规模 D、经营成果65. 烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为（ ）等几种类型。A、 由一线人员直接提供的服务B、 客户间的交互服务平台C、烟草公司和客户间的交互服务平台D、电子化服务界面66. 服务

19、目标包含两个方面的内容，分别是（ ）。A、整体目标细化目标 B、理性目标感性目标C、清晰目标模糊目标 D、长期目标短期目标67客户价值管理的意义之一是：对满足客户期望，提升总体满意度。对其理解正确的有（ ）。A、 价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低B、 带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇C、 针对性满足顾客期望可以提高忠诚度，创造利润。D、 如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平”，降低满意度68.商业企业的卷烟营销规划，主要指的是（ ）。A、卷烟市场规划 B、卷烟市场发展规划C、终端建设规划 D、品牌培育规划 69.品牌要素中（ ）最为重要，其共同组成

20、了品牌的核心要素，也是品牌之间主要的区别元素。 A.品牌口号 B.品牌标识 C.品牌名称 D.包装 70.服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从（ ）等方面来评价。A、信用度 B、贡献度 C、影响力 D、成长度71.订货工具（网上订货系统）使用上能力低，或者是在订货技巧上水平差的客户群体具体是指（ ）等群体。A、订货技巧弱的客户 B、电脑能力弱的客户C、新网上订货户 D、新入网客户72.在网络辅助订货方面，有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户，它的客户需求包括希望通过网络（ ）。A、 关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好B、 了解更多的信息，查询信息更便捷C、 自动生成本

21、店的核心品牌信息，系统给出建议订货数量D、 了解快捷订货的操作流程，简单易用为佳73. 领导可以细分为（ ）。 A、控制 B、管理 C、队伍 D、绩效74. 对于每个品类中各个单品的销量，需求预测应遵循以下步骤（ ）。A、先紧俏单品、后常销单品B、先主销单品、后储备单品C、充分考虑影响各单品销量的因素D、充分考虑市场一线提报的预测数据 75. 组织虚拟化的特征包括（ ）。 A、扁平化 B、专长化 C、合作化 D、离散化 76.卷烟品牌接触点划分为若干范畴，从总体上来看，代表着卷烟品牌与消费者关系的领域有：（ ）。A、有影响力的接触点 B、售前接触点C、售中接触点 D、售后接触点77. 进行货源

22、采购定位主要考虑以下因素（ ）。A、货源品项的年度支出水平 B、货源品项的年度收入水平C、货源品项的风险程度 D、货源品项的影响程度 78. 作为商业企业，从供应链的角度来讲，上游客户是工业企业，下游客户是零售客户，三方都是以卷烟品牌为载体来实施（ ），共同满足消费者需求。A、营销管理 B、服务营销C、市场营销 D、品牌营销79.下列哪些属于交付范围的采购目标有（ ）。A、前置期 B、可获得性 C、战略合作 D、供应连续性 80. 在评价品牌组合时，波士顿矩阵的两个评价维度为（ ）。 A. 品牌相对市场份额 B. 品牌的销售额 C. 品牌要素的数目 D.品牌的市场增长率81. 服务的差异化特征

23、主要体现在以下哪些方面（ ）。 A、由于服务人员的原因 B、由于顾客的原因 C、由于服务人员与顾客相互作用的原因 D、由于地域文化差异的原因 82. 品牌资产具有多维属性，品牌营销需要考虑品牌资产在（ ）三者间的内在联系和综合产出 。 A.产品价值 B.财务利润 C.市场竞争 D.消费者价值 83. 卷烟产品有形属性设计内容包括吸位设计、配方设计、包装设计、烟支设计（ ）。 A.名称设计 B.徽标设计 C.整合设计 D. 品牌文化 84. 下列选项属于潜在价值客户的特征体现的是（ ）。A. 该类客户的潜在价值比较高 B. 该类客户的影响力比较高C. 该类客户的当前价值比较高 D. 该类客户的经

24、营能力比较高85. 在经济学中，市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，它包括了：（ ）。 A、交易关系 B、买方 C、需求 D、供求双方86. 中国卷烟品牌发展经理了三个阶段分别为（ ）。 A.突出“两个扶持” B.突出 “品牌整合” C.突出“大品牌、大市场” D.突出“两个培育” 87. 关于市场营销，下列说法不正确的是()。 A、 满足需求的过程是利润创造的过程B、 通过交换才能实现最终价值C、 市场营销就是广告宣传D、 市场营销的本质就是创造并传递客户价值 88. 服务监测的注意事项主要包括（ ）。A、围绕服务目标 B、处理好服务目标与监测指标的关系 C、相关职能部门的支持 D、抽样

25、的科学性89. 品牌组合可以通过三种途径实现: （ ）。 A.兼并 B.联盟 C. 创造新品牌 D. 市场效益 90. 服务的性质决定了服务营销有着与产品营销不同的特点；以下选项中属于服务营销的特征的除了服务人员的技术、技能、技艺要求高之外还有（ ）。A、供求分散性 B、营销方式单一性 C、营销对象复杂多变 D、消费者需求弹性大三、判断题（91100题，每题1分，共10分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A” 涂黑，你认为错误的，把 “B” 涂黑。）（ ）91.营销管理的发展偏向科学；营销学的发展偏向管理应用。（ ）92.从绩效管理的层次上可以分为两部分内容：员工绩效管理

26、系统和组织绩效管理系统。（ ）93.客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。（ ）94.客户价值管理的意义就在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。（ ）95. 满足需求是工商协同营销的根本目的和主要任务。（ ）96.营销就是推销；营销只是一个部门而已。（ ）97. 市场细分就是对商品、品牌进行细分。（ ）98. 考评者与被考评者需要签署一份正式的书面外部协议，即绩效计划和评估表。（ ）99.客户当前价值是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。（ ）100.营销管理的概念可以从其延伸性、动态性和相融性进

27、行描述。理论题一、单选题 1. B 2. C 3. D 4. B 5. C 6. C 7. D 8. B 9. D 10. D 11. C 12. B 13. C 14. B 15. C 16. D 17. B 18. A 19. D 20. C 21. A 22. A 23. B 24. D 25. B 26. A 27. A 28. A 29. C 30. A 31. A 32. B 33. B 34. C 35. D 36. C 37. C 38. A 39. C 40. B 41. A 42. B 43. D 44. A 45. A 46. C 47. B 48. D 49. A 50. A 51. B 52. D 53. B 54. B 55. A 56. A 57. B 58. D 59. B 60. B 二、多项选择61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 三、判断题91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.