高效沟通要素概述.docx
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高效沟通要素概述
高效沟通概述
在日常生活中我们无时无刻都在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么?
每一个人对沟通的理解是不一样的。
对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍,最终导致沟通的失败。
我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是最大的一个障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
现在让我们来统一什么是沟通。
(一)沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
(二)沟通的三大要素
在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。
沟通的三大要素
首先:
要有一个明确的目标
其次:
达成共同的协议
最终我们需要:
沟通信息、思想和情感
要素1
一定要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标,那就不是沟通,是什么呢?
是闲聊天。
而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异,经常有同事或经理都会过来说:
某某,咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通,本身就是一个矛盾。
沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。
所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说:
“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2
达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成协议,那么这次不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志就是:
是否达成了一个协议。
在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是最后没有形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:
非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,(把协议的内容再重申一次,让对方知道并得到对方的认可)这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下周围的同事,他们在沟通结束后是否有这样的结束语,如果有这样的结束语,那么,标志着是一个良好的沟通技巧。
要素3
沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?
是信息。
例如:
今天几点钟起床?
现在是几点了?
几点钟开会?
这样的信息是非常容易沟通的。
可是“思想和情感是不太容易沟通的。
在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。
事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。
(三)沟通的两种方式
我们在工作和生活中,会采用不同的沟通模式,我们用得最多的是语言。
这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。
实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通,有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通,(所谓的肢体语言就是用我们的眼神、面部表情或者手势去沟通(这些都属于肢体语言)。
归纳起来,我们的沟通方式有两种:
1、语言的沟通;2、肢体语言的沟通。
通过这两种不同模式的沟通,可以把沟通的三个内容也就是前面我们说的信息、思想和情感传递给对方,并达成协议。
1、首先我们来讲语言沟通
语言沟通和肢体语言沟通是有所不同的,那不同之处是什么呢?
先简单地看一下语言的沟通。
语言是人类特有的一种非常好的、而且又有效的沟通方式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。
书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的电子邮件等。
图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递还有情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2、肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。
实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
(四)沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。
你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听,这样的效果非常不好。
换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是:
沟通一定是一个双向的过程。
(五)沟通的三个行为:
问、听、说
要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为:
说的行为、听的行为和问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现
这里有个案例说是:
一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。
在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。
如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。
如果你坐在那儿只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。
只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。
所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:
说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。
高效沟通的三原则
要使沟通有一个良好的结果,必须具备沟通个三原则。
沟通三原则:
1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通
3、积极聆听
原则1
谈论行为不谈论个性
谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。
个性就是对某一个人的观点,即我们通常说的这个人是好人还是坏人。
在工作中,我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则,就事论事地和你沟通,显得有一丝冷淡。
其实这恰恰是一个专业沟通的表现。
我们经常在私下里议论:
某某同事非常的热情,某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等,这个都不是在沟通中要谈论的。
原则2
要明确沟通
明确就是在沟通的过程中,你说的话一定要非常明确,让对方有一个准确的唯一的理解。
在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话,就像经理会拍着你的肩膀说:
“你今年的成绩非常好,工作非常努力。
”好像是在表扬你,但是接下去他还说一句:
“明年希望你要更加地努力”。
这句话好像又在鞭策你,说你不够努力。
这就使人不太明白:
沟通传达给我的到底是什么意思?
所以,沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,明确沟通。
原则3
积极聆听
沟通失败的原因
在我们平时的工作和生活中,不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的,它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。
如果在工作中你欠缺沟通技巧,那么就无法和同事正常地去完成一项工作,工作效率降低,同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。
在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。
所以,沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。
◇缺乏信息或知识。
◇没有说明重要性。
当我们在沟通的过程中,没有优先顺序,没有说明这件事情的重要性。
◇只注重了表达,而没有注重倾听。
◇没有完全理解对方的话,以致询问不当。
◇时间不够。
◇不良的情绪。
人是会受到情绪影响的,特别是在沟通的过程中,情绪也会影响到效果。
◇没有注重反馈。
◇没有理解他人的需求。
◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【本讲总结】
多元化社会中想要整合各有所长的意见,就要靠沟通。
要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素:
第一,沟通之前一定要有一个明确的目标。
在我们和别人沟通的时候我们会说:
我和你沟通的目的是什么;第二,沟通的三个内容是:
信息、思想和情感;第三,达成共同的协议。
我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通,目的就是与别人达成一个共识,这就是沟通的一个完整的定义。
沟通的方式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。
有效利用肢体语言可以加强沟通效果。
沟通一定是双向的。
而要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为:
有说的行为、听的行为还有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
高效沟通三原则的内容是:
第一,谈行为不谈个性;第二,明确沟通;第三,积极聆听。
依靠沟通才能达成共识,并发挥群策群力的力量。
深切地察觉导致沟通失败的因素,本着沟通的原则,为有效沟通创造基础。
相信你掌握沟通技巧后,一定会有一个成功的开始
面对面的沟通是最好的沟通方式
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:
发送者要把他想表达的信息、思想和情感,通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后,会提出一些问题给对方一个反馈,这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中,我们需要注意的问题是:
怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧
在沟通过程中,首先,看一看信息的发送。
这里指的信息,包括信息、思想和情感。
在沟通中,发送的不仅仅是信息,还有思想和情感。
在发送信息的时候,需要注意以下几个问题:
问题1
选择有效的信息发送方式
当你在工作中要发送一个信息,首先要考虑到用什么方法去发送,而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想,你在工作中,经常通过哪些方法与别人沟通?
有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法
在我们沟通的过程中,我们为了完成一个良好的沟通效果,首先要选择正确的方法,因为不同方法之间的差距是非常大的。
在任何一次沟通的过程中,我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
例如:
你的一份报告传给你的同事或交给你的上级,更多的是一种信息的沟通;我们在和客户一起沟通的过程中,更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任,这个时候,信息是次要的,情感是主要的。
所以说,在我们选择方法的过程中,首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据这两个不同内容来选择合适的方法。
介绍几种常用的信息发送方式:
(1)电子邮件
现在越来越普及的一种方法就是E-mail(电子邮件)。
电子邮件日益得到了最广泛的应用,已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。
现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑,看一看自己的电子邮件。
那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢?
回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
◇电子邮件的优势。
可以传递大量的、准确的信息,甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。
在沟通大量信息的时候,用电子邮件是非常好的一种方法。
◇电子邮件的不足之处。
一个非常重要的不足之处是:
不可能很好的传递你的思想和情感。
当你和对方要交流的是情感的时候,电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。
以前很多人同朋友沟通时都使用电话,而现在用电子邮件沟通的时间多了,朋友逐步变成了陌生的人。
如果你和你的亲人长期不见面,采用电子邮件来沟通,时间长了,你的感情也会慢慢地淡化。
现在流行一句话:
你在网上聊天时,你不知道对方是人还是鬼。
(2)电话
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。
我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种,但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容,也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气,这也是一种肢体语言的表现,这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,对信息和思想、情感两者之间都有所包含。
◇电话与电子邮件的比较。
电话包含的信息量和E-mail的信息量,当然电话的信息量会更少一些,有时候可能会更不准确一些,因为口头语言不如书面语言准确。
由于在电话沟通中,对方不可能一下子记住太多的信息,他会遗忘,所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。
如:
“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等,工作中在确认某件事情的时候,用电话是非常好的。
同时,我们还注意到电话有一个特别好的优势,就是它的速度快,能够及时地做出某一个决定。
当我们当发生紧急情况,首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail
(3)开会或者面对面谈话
上面两种方式,你认为哪种方式是最好的沟通方式呢?
回答是面对面的方式是最好的沟通方式。
当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。
但是,现在的通讯设备发展迅速,很多员工在沟通的过程中,由于习惯,他首先会选择电话或者选择E-mail,而忘了最好的方式是面对面谈话
关键的沟通技巧——积极聆听
发送完信息后,对方就要去接收信息,即聆听。
发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢?
冷静地思考后你会发现,其实在沟通中听比说更重要,我们平时听别人说了很多的话,却没有认真去聆听对方真实传递的信息,导致沟通失败。
所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
(一)聆听的原则
在聆听的过程中,我们需要注意聆听的原则:
◇适应讲话者的风格
◇眼耳并用
◇首先寻求理解他人,然后再被他人理解
◇鼓励他人表达自己
◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
(1)聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感,因为这是需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解对方。
听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方。
(4)鼓励对方。
在听的过程中,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意,表现出有兴趣的聆听。
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1
备聆听
首先,就是你给讲话者一个信号,说我做好准备了,给讲话者以充分的注意。
其次,准备聆听与你不同的意见,从对方的角度想问题。
步骤2
发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流,显示你给予发出信息者的充分注意,这就告诉对方:
我准备好了,你可以说了。
要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着对方。
步骤3
采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头,鼓励对方去说。
那么,在听的过程中,也可以身体略微地前倾而不是后仰,这样是一种积极的姿态,这种积极的姿态表示着:
你愿意去听,努力在听。
同时,对方也会有更多的信息发送给你。
步骤4
理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。
在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时,应该及时告诉对方,请对方重复或者是解释,这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
所以在沟通时,如果发生这样的情况要及时通知对方。
当你没有听清或者没有听懂的时候,要像很多专业的沟通者那样,在说话之前都会说:
在我讲的过程中,诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。
这证明他懂得在沟通的过程中,要说、要听、要问。
而不是说,大家要安静一定要安静,听我说,你们不要提问。
那样就不是一个良好的沟通。
沟通的过程是一个双向的循环:
发送、聆听、反馈。
(三)聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中,因为我们每个人的聆听技巧不一样,所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
1
听而不闻
所谓听而不闻,简而言之,可以说是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下,在平时工作中,什么时候会发生听而不闻?
如何处理听而不闻?
听而不闻的表现是不做任何努力,你可以从他的肢体语言看出,他的眼神没有和你交流,他可能会左顾右盼,他的身体也可能会倒向一边。
听而不闻,意味着不可能有一个好的结果,当然更不可能达成一个协议。
2
假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到,当然假装聆听也没有用心在听。
在工作中常有假装聆听现象的发生,例如:
你和客户之间交谈的时候,客户有另外一种想法,出于礼貌他在假装聆听,其实他根本没有听进去;上下级在沟通的过程中,下级惧怕上级的权力,所以做出聆听的样子,实际上没有在听。
假装聆听的人会努力做出聆听的样子,他的身体大幅度的前倾,甚至用手托着下巴,实际上是没有听。
3
选择性的聆听
选择性的聆听,就是只听一部分内容,倾向于聆听所期望或想听到的内容,这也不是一个好的聆听。
4
专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的内容,同时与自己的亲身经历做比较。
5
设身处地的聆听
不仅是听,而且努力在理解讲话者所说的内容,所以用心和脑,站在对方的利益上去听,去理解他,这才是真正的、设身处地的聆听。
设身处地的聆听是为了理解对方,多从对方的角度着想:
他为什么要这么说?
他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?
如果你的上级和你说话的过程中,他的身体却向后仰过去,那就证明他没有认真地与你沟通,不愿意与你沟通。
所以要设身处地的聆听。
当对方和你沟通的过程中,频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通,你必须去理解对方:
是否对方有急事?
可以约好时间下次再谈,对方会非常感激你的通情达理,这样做将为你们的合作建立基础。
有效利用肢体语言
(一)第一印象:
决定性的七秒钟
好的第一印象会赢得对方一定的信任,愿意以合作的态度与你沟通。
当我们与别人进行沟通的时候,多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象?
科学测试证明,当我们出现在别人面前的时候,7秒钟就形成了对你的第一印象。
所以在沟通过程前7秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。
对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作,这些形成了第一印象。
在沟通过程中,我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。
这就需要我们在沟通之前,要做一个必要的准备,以便给对方能够留下一个很好的第一印象。
沟通视窗
肢体语言沟通中,一个循环的过程中包括两个非常重要的因素:
说和问的行为。
介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。
这个视窗说明,当我们在说和问不同对待的时候,即说的多或者是问的多,那么就会让别人对你产生不同的印象,影响别人对你的信任。
高效沟通的六大步骤
步骤一
事前准备
步骤二
确认需求
步骤三
阐述观点
步骤四
处理异议
步骤五
达成协议
步骤六
共同实施
【本讲总结】
在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤:
第一个就是要事前准备。
准备我们这次沟通的目标,以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议,你应该怎么样和他沟通;第二个就是要确认需求。
一见到对方就说出你的目的,然后再询问对方的目的;第三个就是怎么样去表达。
阐述你的观点,让对方更容易接受;第四个处理异议。
采用对方的观点来说服对方;第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方;第六个是按照协议,去实施这项工作。
否则就会造成失去了对方的信任。
在沟通的过程中,我们一定要注意,如果按照这六个步骤去沟通,就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。
获取客户好感的五大法则
当你对一个人有好感时,你一定会好意回应他,如此双方的面谈就会如沐春风。
那么,哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢?
作为客服人员,我们又该把握哪些方面呢?
(一)给客户良好的外观印象
人的外观会给人暗示的效果,因此,你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。
(二)要记住并常说出客户的名字
名字的魅力非常奇妙,每个人都希望别人重视自己。
重视别人的名字,就如同看重他一样。
,能让你不劳所费就能获得对方的好感,若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字,客户对你的好感,也将愈来愈浓。
(三)让你的客户有优越感
让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。
若是客户讲究穿着,你可向他请教如何搭配衣服;通过一句简单的赞美,一下就拉近了和客户的距离。
客户的优越感被满足,初次见面的警戒心也自然消失了,彼此距离拉近,能让双方的好感向前迈进一大步。
(四)替客户解决问题
(五)自己保持快乐开朗
快乐是会传染的,没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。
能以微笑迎人,能让别人也产生愉快的情绪的人,也是最容易争取别人好感的人。
欢与否,相信每个人受到别人尊重时,内心的好感必然会油然而生。
以上5种方式都能使你的准客户对你立即产生好感,若你能把这五种方法当做你立身处事的方式,让它成为一种自然的习惯,相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。