专业知识4营业厅运营管理题库中级店长高级值班经理适用.docx
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专业知识4营业厅运营管理题库中级店长高级值班经理适用
河北联通营业厅经理认证试题（带答案）
第二章：
一、单选题：
1、学习就是一个从到的过程？
（B）
A．从不会到会的过程;
B.从学到悟再到习的过程;
C.从初级到高级的过程;
D.从门外汉到熟手的过程;
2、服务是营销的（C）
A．工具
B．方法
C．保障
D．后盾
3、服务就是用来满足客户的（A）
A．期望
B．要求
C．感觉
D．想象
4、你的行为，促成了客户。
（D）
A．下意识的模仿
B．良好的印象
C．感受
D．回馈的行为
5、3G时代就是体验为王的时代，3G业务只有通过（A）才能做出判断。
因此，我们服务和营销方式也将从传统的营销和销售转变为体验营销。
A、体验；
B、使用；
C、试用；
D、营业人员讲述；
6、客户了解业务、产品、套餐是往往是用（B）在分析、在琢磨、在思考
A、右脑；
B、左脑；
C、感觉；
D、视觉；
7、现在营业厅，90后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（D），获取管理中最大的意义。
A、主次有别；
B、相互依赖；
C、轻重之分；
D、有效平衡；
8、优秀的领导，理应也是充满（A），并善于通过激励和煽动，把员工的积极性调动起来的人。
A、激情；
B、理智；
C、智慧；
D、温情；
9、我们的员工犯的错误，很多时候是因为没有养成良好的（B）。
A、心态；
B、工作习惯；
C、处事方法；
D、工作流程；
10、客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。
那么，关注客户，首先要会（B）。
A、了解客户；
B、分析客户；
C、识别客户；
D、认识客户；
11、（C）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。
A、人员；
B、体验；
C、流程；
D、客户数量；
12、在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（D）的形式对员工进行辅导。
A、融入工作；
B、以练代讲；
C、以试代练；
D、融入情景；
13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业人员面部要清洁，不能有（C）。
A、化妆；
B、鬓角；
C、胡须；
D、纹身；
14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B），此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。
A、头发；
B、胡须；
C、体味；
D、动作；
15、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（A），厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。
A、脱妆；
B、头发散乱；
C、工装不整齐；
D、情绪低落；
16、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（D）。
A、营业厅统一；
B、不受要求；
C、自然颜色；
D、黑色；
17、这些规范用语一般是在与情绪激动的投诉客户沟通时出现的，营业厅经理应关注营业前台的情况，一旦有冲突发生，应马上到前台（A）。
A、协调处理；
B、进行记录；
C、了解情况；
D、指定人员处理；
18我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调，这样做是为了保证员工的切身利益，（B）的最好办法。
A、减少损失；B、减少纠纷；C、缩短时间；D、加强交流；
19、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客户（C）的视角。
A、俯视；
B、仰视；
C、平行；
D、无视；
20、营业厅经理请注意要求员工，只要和客户说话时，必须注视客户的（D）。
A、头发；
B、额头；
C、面部；
D、眼睛；
21、营业厅的主动服务的关键点是（A），先想到客户还没有说出来的内容。
A、注意力集中；
B、热情奔放；
C、投入其中；
D、保持一致的水准；
22、在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以（C）为标准。
A、热情奔放；
B、清淡自然；
C、自然亲切；
D、一切如常；
23、当客户在资料栏前停留时，往往是客户（A）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。
A、想办理业务；
B、不需要帮助；
C、没有需求；
D、思考的时候；
24、营业厅的闭环巡视管理要遵循（D），因为运营过程中的很多问题并不是员工造成的。
A、协调性；B、透明性；C、公平性；D、灵活性；
25、对营业厅的闭环巡视要求巡视人员要有对营业厅运营管理的（B），从整体上看待每个问题，切勿陷入每个小的问题当中。
A、充分认识；
B、大局意识；
C、独立认识；
D、有效认识；
26、在使用手势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（D）。
A、提示；
B、要求；
C、气场；
D、微笑；
二、多选题：
1、服务管理要素中，个人层面的内容有哪些？
（ABCDEFG）
A．仪表
B．态度
C．关注
D．得体
E．指导
F．销售技巧
G．礼貌解决问题
2、优质服务的个人特性是，与顾客打交道时采用怎样的：
（ABC）
A．态度
B．行为
C．语言技巧
3、优质服务的程序特性是提供产品和服务的：
（AB）
A．方法
B．程序
C．态度
D．行为
E．语言技巧
4、服务中要关注客户的哪些需求？
（ABC）
A．服务需求
B．情感需求
C．潜在需求
5、一个优秀的营业员，要注意管理好自己的体态语言，让自己（ABD），在无声中让客户的视觉感知产生更良好的印象。
A、表情更生动；
B、让自己的举止更热情；
C、让自己表现更专业；
D、让自己的眼神更灼热；
6、营业厅的服务管理是我们每一天都要高度重视的问题，这直接决定了客户对我们的（AD）。
A、感知；
B、认同；
C、好感；
D、评价；
7、营业厅在以客户服务为主导功能的发展思路下，形成了（ABC）的服务性场所。
A、人性化；
B、易接近；
C、多功能；
D、立体化；
8、我们在服务管理的过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度：
（ABC）
A、员工态度问题；
B、员工工作习惯问题；
C、员工工作能力问题；
D、员工对企业的认可；
9、做为营业厅的厅经理，解决员工工作态度的问题主要有以下几点：
（BCD）
A、建立信念；
B、归纳标准；
C、团队统一；
D、心态调整；
10、做为营业厅的厅经理，解决员工工作习惯要注意以下几点：
（ACD）
A、训练；
B、纠正；
C、重复；
D、巡检；
11、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，女营业人员的彩妆五步曲是：
（ABCDE）
A、洁面；
B、粉底；
C、眼眉部；
D、面部；
E、唇部；
12、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于营业人员头发的要求是：
（ABC）
A、前不遮眉；
B、后不触领；
C、侧不盖耳；
D、后不过肩；
13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于男营业人员佩戴的配饰要求是：
只能佩戴（AB）
A、手表一只；
B、戒指一枚；
C、手链一根；
D、项链一根；
14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于女营业人员佩戴的配饰要求是：
只能佩戴（ABE）
A、手表一只；
B、戒指一枚；
C、手链一根；
D、项链一根；
E、耳钉一副；
15、以下四类语言不能在营业厅使用：
（ABCD）
A、否定语；
B、烦躁语；
C、蔑视语；
D、斗气语；
16、戴明环的PDCA四个字母代表什么？
（ABCD）
A、计划；
B、执行；
C、检查；
D、行动；
17、营业厅的闭环巡视管理要有：
（ABC）
A、客观性；
B、系统性；
C、独立性；
D、公平性；
18、手势管理法的特点是：
（BCD）
A、开放性；
B、隐蔽性；
C、直白性；
D、简洁性；
三、判断题：
1、服务就是用来满足客户的期望。
（√）
2、无论对于营销还是服务的行业来说，工作人员的形象是最重要的。
（√）
3、服务管理是指是将顾客的感知和服务质量作为企业经营管理的第一驱动力，并且放在企业的战略管理的高度来透视，才是基业长青的根本。
（√）
4、在营业厅服务中，服务规范非常重要，因为客户首先使用听觉去倾听和沟通，之后才用视觉看营业厅的一切，这时，服务规范和仪容仪表的统一、优秀将成为服务形象的重要标准。
（×）
5、我们首先可以给员工讲一下，设想如果他们不穿工装，则客户会不会对他们产生信任，提示出员工的工装是增强自信，潜意识里影响客户认知的背景。
（√）
6、在纠正员工仪容时，我们也要做好员工的思想工作，挽好头发虽然显得成熟，但对于女营业员来讲，成熟的装扮更容易获得客户的信任。
（√）
7、禁讲服务忌语仅是对营业人员的要求，保安、保洁不做要求。
（×）
8、营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。
（×）
9、等待中的感觉是很难忍受的，我们一定要对在营业厅中等待的客户给予足够的关注。
（√）
10、微笑在服务过程检查中是最难做到的，完全达到要求只有依赖于艰苦的练习。
（√）
11、其实无论是什么样的服务，我们都先要考虑，对方是不是可以接受，当你知道如何让服务对象更舒服，你的服务就是最好的服务。
（√）
12、迎候岗人员只要站在岗位上就必须保持标准的站姿，如果感到疲劳则以丁字步靠住两腿，分散腿步的压力，减少疲劳感。
（√）
13、在营业厅使用手势法前，厅经理必须和营业人员有语言的交流。
（×）
第三章：
一、单选题：
1、营销理论中的一个中心，是以为中心（B）
A、客户；
B、主要卖点；
C、产品核心；
D、产品价格；
2、客户的需求分为：
（B）
A、潜在需求和明确需求；
B、产品需求和服务需求；
C、价值需求和品质需求；
3、在服务中，能够 才是服务的核心要素，也是服务的精髓。
（C）
A．收集客户信息；
B．挖掘客户需求；
C．解决客户问题；
D．了解客户销售行为。
4、如果客户认为，改变的大过改变的，销售就会成功，这就是销售的黄金法则。
（B）
A．成本大于价值
B．价值大于成本
C．吸引大于阻碍
D．阻碍大于吸引
5、一切营销都是从开始的，的数量和你接触的数量成正比。
（C）
A．尝试
B．准备
C．拒绝
6、客户对营销人员的，有时比对产品的认同还重要。
（C）
A．感受
B．好感
C．信赖和认同
7、销售中最重要的就是要建立,当顾客喜欢你,并且相信你之后,销售产品就变的非常的容易。
（B）
A．专业感
B．信赖感
C．认同感
8、要做到一个很好的倾听者，你必须。
（A）
A．发问很好的问题
B．做充足的准备
C．做充分的思考
9、客户讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始。
（B）
A．赞美他
B．认同他
C．感谢他
10、只有发现客户的，才能有效的找到客户需要解决的问题。
（B）
A．需求
B．困难
C．兴趣
11、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要。
（C）
A．询问客户需要
B．向客户了解意向
C．推荐你的产品
12、沟通，信息交换的过程，是捕捉的基础。
（A）
A．销售机会
B．销售成果
C．销售方向
13、通常，特别是在与客户建立关系的初期，仅仅问一些并不能引起客户很大的回应。
（A）
A．开放式问题
B．封闭式问题
C．假设性问题
14、SPIN更是一种思维方法，它让销售始终关注于客户，并努力解决它。
（C）
A．兴趣和爱好
B．要求和利益
D．困难和利益
15、成功的销售应用较多，有时候难点问题可以。
（A）
A．明知故问
B．假设发问
C．关注客户关注的
16、研究表明，顾客购买习惯遵循80：
20公式，即在人们的头脑中，的分量与理智的分量分别占80％和20％。
（B）
A．理性
B．感情
C．想像
17、所谓FABE就是将产品的特征（F）,优点（A）,利益（B）,证据（E）,结构化的给客户介绍.它是一个的过程。
（B）
A．不断重复
B．不断循环
C．不断简化
18、我们平时无论是在学习工作中,还是在生活上,都需要注意提高我们个人修养,同一句话,可能换一种说法,得到的结果就不一样。
（B）
A．语言行为等
B．仪容仪表等
C．动作姿态等
19、是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。
（B）
A．卖点
B．买点
C．关键点
20、随着营业厅从服务型向体验营销功能型的转型，营业厅的（A）越来越强。
A、销售功能；
B、服务功能；
C、体验功能；
D、综合功能；
21、当营业员对客户进行营销时，客户往往会首先产生戒备心理，并在心里问一个问题——（A）。
A、你是谁；
B、我是谁；
C、为什么要来买；
D、为什么要相信你；
22、因此准确的判断客户的需求，（A）是营业厅营销中的关键环节。
A、按需推荐；
B、按客户推荐；
C、按人推荐；
D、按产品推荐；
23、营销推广过程中，很多营业人员在推荐产品时，只是按照传单上写的去说，给客户的感知是很平淡的。
造成客户这种感觉主要是因为在营销过程中没有找到产品的（B）。
A、卖点；
B、买点；
C、利益点；
D、闪光点；
24、营业员在营销一个产品的同时，要对所营销产品的（A）极强，在很多失败的营销案例中很多是因为营业人员自己都不相信所行销的产品，导致客户感知不良。
A、信赖感；
B、信任感；
C、依赖感；
D、好感；
25、（D）客户休息、等候区是营销时间最充足的区域，但在这个区域由于客户量大，营业人员在对一位客户推荐过程中可能会有其他好奇的客户同时询问，导致了营业人员要同时对很多人员进行介绍。
A、自助服务区；
B、体验区；
C、业务办理区；
D、客户休息等候区；
26、体验区具有完整的新业务体验设备，提供了良好的客户体验环境，因此体验区的业务（A）是高的。
A、成交率；
B、来客率；
C、进店率；
D、满意率；
27、（C）是最为廉价，营销范围最广的营销方式，但大量的内容，和专业的介绍文字让客户失去了耐心，所以这种营销方式对客户的影响力是很小的，除非客户有相关的需求.
A、店外邀请；
B、视像广告；
C、宣传海报；
D、网络宣传；
28、如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（C）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。
A、演示；
B、讲；
C、问；
D、看；
29、要想抓住客户的需求，在与客户沟通的（A）就要问，也只有这样才能得到想要的效果和答案。
A、最初；
B、中间；
C、最后；
D、结束；
30、营销脚本在实际工作中的使用，最基本的就是（D），这是所有的前提，因此对营销脚本的熟悉是第一个关键点。
A、改造；
B、创新；
C、运用；
D、熟悉；
31、每个客户都有着不同的特点和个性，因此，改良营销脚本就要以客户的（B）为基本点，以贴合客户的个性需求为目标，也只有这样营销脚本才能更加行之有效。
A、需求；
B、特征；
C、身份；
D、资料；
32、一般客户在办理完业务后，很少有耐心听营业员的业务推荐和介绍，因此，要抓住（C）的推荐，边办理业务边推荐业务，延长与客户的交流时间与交流面，提高成功率。
A、客户回到家中后；
B、办理业务过程前；
C、办理业务过程中；
D、客户离厅前；
33、由于营业员数量不可能做到进厅客户一对一服务，那么我们也可以进行（A）的方法，每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，
A、划分区域；
B、固定人员；
C、固定路线；
D、划分职责；
34、（B）时是营销的好时机：
通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求；
A、客户业务办理；
B、客户等候；
C、客户进厅；
D、客户自助缴费；
35、顾客在购买时的心态主要反映在这几点上。
（ABCDE）
A．占便宜
B．少花钱
C．喜欢尊贵
D．追求与众不同
二、多选题：
1、FAB的理论中，F、A、B分别代表什么？
（ABC）
A、F是特性；
B、A是优点；
C、B是利益；
D、B是购买；
2、当客户准备购买时，会释放哪些信号呢？
（ABCDE）
A．面部表情
B．肢体语言
C．语气语调
D．交谈气氛
E、谈话内容的改变
3、拨打电话的好习惯有哪些？
（ABCD）
A．做好准备
B．微笑着说话
C．给对方更多的选择
C．准备好纸和笔
4、拨打电话的技巧有哪些？
（ABCDEF）
A．了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等
B．寻找一个能使对方感兴趣的话题
C．设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说
D．清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态
E．做好处理客户异议的思想准备
F．准备好记录的纸和笔
5、在与客户交谈要注意什么？
（ABCDE）
A．不要独占任何一次谈话
B．让对方觉得自己是一个重要人物
C．肯定对方的谈话价值
D．准备丰富的话题
E．以全身说出内心的话
6、传统销售理论的特点是：
（ABC）
A．客户是上帝
B．好商品就是性能好、价格低
C．服务是为了更好地卖出产品
7、顾问式销售理论的特点是：
（ABC）
A．客户是朋友
B．好商品是客户真正需要的产品
C．服务本身就是商品
D．客户是上帝
E．好商品就是性能好、价格低
8、从企业的角度来讲，顾问式营销的意义是：
（AB）
A．最大程度引起销售需求
B．增加销售机会
C．提升专业销售技巧
9、从客户的角度来讲，顾问式营销的意义是：
（DE）
A．最大程度引起销售需求
B．增加销售机会
C．提升专业销售技巧
D．购买到更值的商品
E．增值收入
10、客户的潜在需求主要从哪些方面识别？
（ABCD）
A．产品和服务能给客户带来成本的降低
B．产品和服务能给客户带来提升效率
C．产品和服务能给客户带来自我提高
D．产品和服务能给客户带来个人收入
11、如何有效的接近客户？
（ABCD）
A．赞美式
B．事实式
C．问题式
D．援引式
12、SPIN销售法的主要方法是：
（ABCD）
A．寻找背景问题
B．提出难点问题
C．重点关注暗示问题
D．提出示益问题
13、SPIN销售法的提问架构是：
（ABCD）
A．大方向掌握客户现况和情境
B．探询客户感受，引导客户自己说出问题和需求
C．引导客户思考将问题扩大化,严重化
D．直到客户感受到价值或代价
14、FABE法则的主要内容是：
（ABCD）
A．F代表特点
B．A代表优点
C．B代表利益
D．E代表证据
15、客户异议的类型有：
（ABC）
A．对于产品价格的异议
B．对于产品功能的异议
C．对于产品价值的异议
16、处理异议的技巧有：
（ABCD）
A．强调产品的价值
B．规避产品的弱点
C．解决客户的问题
D．增强客户的信心
17、客户异议产生的原因有：
（ABC）
A．客户没有意识到产品的价值
B．对于产品存在怀疑和误解
C．产品无法满足客户的需求
18、有效的异议处理方法有：
（ABCD）
A．太极法
B．合并意见法
C．转折法
D．询问法
19、体验式营销（ExperientialMarketing）是站在消费者的五个方面，重新定义、设计营销的一种营销方式。
（ABCDE）
A．感官（Sense）、
B．情感（Feel）、
C．思考（Think）、
D．行动（Act）、
E．关联（Relate）
20、3G营销将普遍采用的营销模式，强化客户购买和消费体验。
（ABC）
A．业务
B．体验
C．终端
21、可以通过哪些细节观察到客户的购买信号？
（ABCD）
A．面部表情
B．肢体语言
C．语气语调
D．交谈气氛
22、有效的成交技巧有：
（ABCD）
A．直接成交
B．假设成交
C．刺激成交
D．二择一法
22、产品在销售之处由于没有考虑到（ABD）等多方面问题，最终在产品营销过程中出现了渠道不通畅的局面。
产品并不是不好，只是最初的渠道没有打通。
A、环境方面；
B、客户方面；
C、公司方面；
D、员工方面；
23、几个投诉焦点可以看出，体系化的管理营销活动，应从营销活动开展之前做起，从（ABCD），都需要有一个完整的体系来安排管理，只有这样，才能做到既达到了营销活动的目的，也减少了投诉等负面问题带来的冲击。
A、岗位分工；
B、到宣传氛围的营造；
C、到办理环节的细化；
D、后续跟踪；
24、当你与客户接触时，不要急着抛出你的观点，先观察客户的（BCD）等细节，通过客户的表述确定你的猜想，然后投其所好，让客户觉得你是有一定了解才提出的，这样就更容易信任你。
A、年龄；
B、背景；
C、爱好；
D、性格；
25、营业员在面对客户营销时，总是说不敢，这里的不敢分为两方面深层次的原因（AD）。
A、一是不敢在营业厅成为一个营销冒尖的员工；
B、一是不敢迈出第一步；
C、一是不相信客户会成交；
D、一是不敢面对客户，；
三、判断题：
1、营销脚本在设计时的中心是：
是听代问。
（X）
2、一切营销都是从拒绝开始的，拒绝的数量和你接触的数量成正比。
（√）
3、买点是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。
（√）
4、客户对营销人员的信赖和认同，有时比对产品的认同还重要。
（√）
5、销售中最重要的就是要建立信赖感,当顾客喜欢你,并且相信你之后,销售产品就变的非常的容易。
（√）
6、因此，在我们的营业人员对客户进行营销前必须先以取得客户的信任为工作前提。
（√）
7、因此在营销前站在客户的角度，分析所要营销的业务，挖掘产品自身优势，成为我们对客户营销时呈现的内容，这样就不会在出现客户不知道我们在讲什么的情况了。
（√）
8、在成功挖掘出产品自身优势的同时也必须要找出产品对客户的好处，因为只有通过产品优势反映出对客户的好处才能第一时间吸引住客户，让客户有耐心，愿意花时间听我们对业务的推荐。
（√）
9、因为只有让对方、让客户自己说出来的话对方才会相信，因为人们对自己说出的话都是很自信的。
（√）
10、营销脚本的制作，其最终目的还是为了增加营销效率，所以关注营销效率是管理者第三个要注意的问题。
（√）
11、客户购买的理由正是他们最关心的利益点。
（√）
12、学会倾听客户真正的需求和要求，沟通中可以不说话，可以少说话，想清楚再说，学会用表情和肢体说话；（√）
13、要想说服客户，首先要把自己当作客户，先说服自己，这样才能知道客户在想什么，我们能为他提供什么。
（√）
第四章：
一、单选题：
1、成功的人都是的人？
（C）
A．坚持自己会成功的人
B．努力工作的人
C．角色明晰的人
D．耐心等待成功到来的人
2、商机是包含任何的线索。
（A）
A．潜在销售机会
B．发
升级会员 