武商集团MA小型机维保项目技术部分投标文件压缩.doc

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武商集团MA小型机维保项目

招标编号：

WSJT2013-1101

（技术部分）

投标文件

北京华胜天成科技股份有限公司

二〇一三年十一月

目 录

第一章 前言 1

1.1 概述 1

1.2 华胜天成公司服务体系、能力、资质情况 1

1.3 华胜天成服务优势 2

1.3.1 丰富的全行业服务项目经验及案例 2

1.3.2 专业化后台支撑团队 8

1.3.3 跨平台解决能力 9

1.3.4 多厂商技术支持 9

1.3.5 全面的交付网点 10

1.3.6 充足的备品备件 10

1.3.7 先进的管理模式 10

1.3.8 专注的服务品牌 11

1.4 资质证书 12

1.4.1 营业执照 12

1.4.2 组织机构代码证书 14

1.4.3 税务登记证复印件 14

1.4.4 财务审计报告 17

1.4.4.1 2010年度审计报告 17

1.4.4.2 2011年度审计报告 22

1.4.4.3 2012年度审计报告 33

1.4.5 质量体系认证证书 43

1.4.5.1 ISO20000IT服务管理体系认证证书 43

1.4.5.2 ISO27001信息安全体系认证证书 45

1.4.5.3 ISO9001质量管理体系认证证书 46

1.4.6 系统集成一级资质 47

1.4.7 ITSS证书 48

1.4.8 企业信用等级AAA证书 49

1.4.9 CMMIL3证书 50

1.4.10 安全资质 51

1.4.10.1 安防工程企业资质证书 51

1.4.10.2 信息安全服务资质（安全工程类一级） 52

1.4.10.3 信息安全服务资质（灾难恢复类一级） 53

1.4.11 代理资质 54

1.4.11.1 IBM解决方案供应商认证证书 54

1.4.11.2 IBM授权分销商证证书 55

1.4.11.3 Cisco金牌资质 56

1.4.11.4 HP铂金合作伙伴认证证书 57

1.4.11.5 EMC特级解决方案供应商认证证书 58

1.4.11.6 EMCASN认证证书 58

1.4.11.7 微软金牌合作伙伴认证证书 58

1.4.11.8 VmwareVIP合作伙伴认证证书 59

1.4.11.9 DELL合作伙伴认证证书 60

1.4.11.10 F5中国地区总代理认证证书 62

1.4.11.11 Quantum银牌代理认证证书 63

第二章 项目综述 64

2.1 项目概述 64

2.2 项目需求分析 64

2.2.1 服务范围 64

2.3 方案总体描述 65

2.3.1 项目实施方案总体思路 66

2.3.2 项目实现目标 67

2.3.3 项目实施原则 67

第三章 故障响应及恢复 69

3.1 故障级别定义 69

3.2 服务响应流程 69

3.3 服务响应时限 70

3.4 故障处理原则 71

第四章 技术服务方案 72

4.1 热线电话支持服务 72

4.2 电子邮件支持服务 72

4.3 远程技术支持服务 72

4.4 现场故障处理服务 73

4.5 故障部件更换服务 73

4.6 系统软件维护支持服务 73

4.6.1 PTF的分发 73

4.6.2 AIX、HACMP技术支持 74

4.6.2.1 前期工作 74

4.6.2.2 故障维护服务 74

4.6.2.3 应急演练 76

4.6.2.4 服务报告 77

4.6.3 数据库技术支持 78

4.6.3.1 优化SQL语句 78

4.6.3.2 优化数据库内存 79

4.6.3.3 优化数据库存储结构 79

4.6.3.4 优化数据库争用 79

4.6.3.5 优化数据库参数 79

4.6.3.6 优化RAC 81

4.6.3.7 优化操作系统 81

4.6.3.8 优化网络系统 81

4.6.3.9 等待事件分析 81

4.7 移机服务 82

4.8 服务文档管理服务 83

4.8.1 文档范围 83

4.8.2 文档填写 84

4.8.3 文档审核 84

4.8.4 文档归集 84

4.8.5 文档提交 84

4.9 培训、技术交流服务 85

4.9.1 培训、交流目标 85

4.9.2 培训、交流周期 85

4.9.3 培训、交流方式 85

4.9.4 培训、交流内容 85

4.10 培训服务 86

4.10.1 现场培训 86

4.10.2 集中培训 86

4.10.3 培训课程介绍 87

4.10.3.1 AN10 87

4.10.3.2 AN12 88

4.10.3.3 AN15 89

4.10.3.4 AN51 91

4.10.3.5 AN30 92

4.10.3.6 AN41 92

4.10.3.7 AN42 93

4.10.3.8 AN61 94

4.10.3.9 AN62 95

4.10.3.10 DBA-02-2 96

4.11 服务总结例会及报告 96

4.12 增值服务 97

4.12.1 投诉服务 97

4.12.2 多平台技术服务 98

4.12.3 技术咨询服务 98

4.12.4 软件技术协助服务 99

4.12.5 系统软件升级服务 99

第五章 紧急应急方案 101

5.1 应急系统 101

5.2 应急启动条件 101

5.3 应急措施 101

5.3.1 启动应急保障预案 101

5.3.2 启动技术升级方案 101

5.3.3 启动应急备机方案 102

第六章 技术资源部署 103

6.1 全国/本地服务网点分布 103

6.2 项目技术资源部署 103

6.2.1 一线服务支持团队 103

6.2.1.1 张驰 105

6.2.1.2 刘鹏飞 110

6.2.1.3 倪灿 110

6.2.1.4 甘文亮 111

6.2.1.5 牛中亚 112

6.2.1.6 石佳文 113

6.2.1.7 张勇 115

6.2.2 二线服务支持团队 115

6.2.2.1 王巧雷 116

6.2.2.2 顾英杰 120

6.2.2.3 徐凡 123

6.2.2.4 崔广唯 125

6.2.2.5 邰小刚 125

第七章 备件资源部署 131

7.1 全国备件服务体系及网点 131

7.2 项目备件响应保障 132

7.2.1 本地备件情况 132

7.2.2 备件计划清单 132

7.2.3 本地备件部署 185

7.2.4 动态库存调整 186

7.2.5 本地备件运送 186

7.2.6 本地备件库证明材料 187

7.3 项目备件质量保障 190

7.3.1 备件采购 191

7.3.2 备件检测 191

7.3.3 备件入库 192

7.3.4 备件存储 192

7.3.5 备件出库 193

7.3.6 备件报废 193

7.4 武汉备件库图片一览 194

第八章 服务保障及管理制度 199

8.1 服务管理保障体系 199

8.2 服务项目信息管理系统 199

8.3 服务交付体系 202

8.3.1 服务支持平台 202

8.3.2 全国技术服务能力 203

8.3.3 全国服务交付网点 203

8.3.4 全国备件库网点 205

8.4 技术服务流程 207

8.4.1 CASE热线处理流程 207

8.4.2 CASE现场处理流程 210

8.4.3 CASE技术升级流程 212

8.4.4 CASE确诊时限与升级上报流程 214

8.4.5 重大CASE处理流程 215

8.4.6 备件申请流程 216

8.4.7 备件交换流程 218

8.4.8 外购备件入库流程 220

8.4.9 软件升级流程 222

8.4.10 投诉流程 223

8.5 项目管理制度 224

8.5.1 项目管理综述 224

8.5.2 项目范围管理 226

8.5.3 项目组织管理 226

8.5.4 项目沟通管理 229

8.5.5 项目计划管理 230

8.5.6 项目风险管理 230

8.5.7 项目质量管理 230

8.5.8 项目问题管理 230

8.5.9 项目文档及服务报告管理 231

8.5.10 项目总结、评估和验收 232

8.6 服务质量考核 232

8.7 用户满意度管理 236

8.7.1 日常客户满意度 236

8.7.2 定期项目客户满意度 237

第九章 服务过程的持续改进 240

9.1 系统免疫力 240

9.2 服务主动性 240

9.3 IT基础架构 240

9.4 服务过程自我改进 241

9.4.1 服务人员持续改进 241

9.4.2 备件支持持续改进 241

9.4.3 服务流程持续改进 242

9.5 服务流程优化 242

第十章 服务模板 243

10.1 维保服务记录单 243

10.2 客户服务报告 244

10.3 IBM设备巡检报告 245

10.4 存储巡检报告 248

10.5 网络设备巡检报告 253

10.6 故障分析报告 254

10.7 设备维修记录 256

10.8 派送服务记录 257

10.9 技术服务月总结报告 258

10.10 技术服务年度总结报告 261

第十一章 成功案例 263

11.1 2010年维服务保案例 263

11.1.1 东风汽车维保服务-139万 263

11.1.2 贵州移动2010年技术服务-1920万 267

11.1.3 湖北铁通IT维护服务-14万 270

11.1.4 湖北联通2010年设备续保服务-550万 272

11.1.5 湖北移动2010年设备维保-260万 275

11.1.6 安徽联通2010-2012年IT设备维护-520万 278

11.1.7 云南联通2010-2011年维保技术服务-480万 281

11.1.8 兴业银行2010年维保-220万 284

11.1.9 中国移动2010年软硬件服务-850万 286

11.1.10 国家气象中心维护服务-142万 289

11.1.11 重庆电信2010年IBM设备维护-450万 291

11.2 2011年维保服务案例 293

11.2.1 神龙汽车2010-2011维保服务-30万 293

11.2.2 武汉天河机场维保服务项目-32万 295

11.2.3 东风汽车服务-22万 298

11.2.4 贵州移动2011年IT硬件服务-3576万 300

11.2.5 湖北移动2011维保服务-27万 303

11.2.6 湖北联通2011年设备续保服务-440万 306

11.2.7 北京T3航站楼-200万 309

11.2.8 兴业银行2011年维保服务-220万 312

11.2.9 山东地税服务器维保-150万 315

11.2.10 安徽联通2011年维保-120万 318

11.2.11 云南联通2011-2012年维保技术服务-530万 321

11.2.12 广东电信2011年IT维保服务-240万 324

11.2.13 广东电信2011年维护服务-320万 326

11.2.14 重庆电信2011年IBM设备维护-380万 328

11.3 2012年维保服务案例 331

11.3.1 神龙汽车2012核心设备服务-11万 331

11.3.2 湖北联通2012服务器维保项目-33万 334

11.3.3 保监会机房运维外包服务-227万 337

11.3.4 重庆质监局系统运维服务-130万 340

XI

第一章前言