武商集团MA小型机维保项目技术部分投标文件压缩.doc

1、武商集团MA小型机维保项目招标编号：WSJT2013-1101(技术部分)投标文件北京华胜天成科技股份有限公司二一三年十一月目录第一章前言11.1概述11.2华胜天成公司服务体系、能力、资质情况11.3华胜天成服务优势21.3.1丰富的全行业服务项目经验及案例21.3.2专业化后台支撑团队81.3.3跨平台解决能力91.3.4多厂商技术支持91.3.5全面的交付网点101.3.6充足的备品备件101.3.7先进的管理模式101.3.8专注的服务品牌111.4资质证书121.4.1营业执照121.4.2组织机构代码证书141.4.3税务登记证复印件141.4.4财务审计报告171.4.4.120

2、10年度审计报告171.4.4.22011年度审计报告221.4.4.32012年度审计报告331.4.5质量体系认证证书431.4.5.1ISO 20000 IT服务管理体系认证证书431.4.5.2ISO 27001信息安全体系认证证书451.4.5.3ISO 9001质量管理体系认证证书461.4.6系统集成一级资质471.4.7ITSS证书481.4.8企业信用等级AAA证书491.4.9CMMI L3证书501.4.10安全资质511.4.10.1安防工程企业资质证书511.4.10.2信息安全服务资质（安全工程类一级）521.4.10.3信息安全服务资质（灾难恢复类一级）531.4

3、.11代理资质541.4.11.1IBM解决方案供应商认证证书541.4.11.2IBM授权分销商证证书551.4.11.3Cisco金牌资质561.4.11.4HP铂金合作伙伴认证证书571.4.11.5EMC特级解决方案供应商认证证书581.4.11.6EMC ASN认证证书581.4.11.7微软金牌合作伙伴认证证书581.4.11.8Vmware VIP合作伙伴认证证书591.4.11.9DELL合作伙伴认证证书601.4.11.10F5中国地区总代理认证证书621.4.11.11Quantum银牌代理认证证书63第二章项目综述642.1项目概述642.2项目需求分析642.2.1服务

4、范围642.3方案总体描述652.3.1项目实施方案总体思路662.3.2项目实现目标672.3.3项目实施原则67第三章故障响应及恢复693.1故障级别定义693.2服务响应流程693.3服务响应时限703.4故障处理原则71第四章技术服务方案724.1热线电话支持服务724.2电子邮件支持服务724.3远程技术支持服务724.4现场故障处理服务734.5故障部件更换服务734.6系统软件维护支持服务734.6.1PTF的分发734.6.2AIX、HACMP技术支持744.6.2.1前期工作744.6.2.2故障维护服务744.6.2.3应急演练764.6.2.4服务报告774.6.3数据库

5、技术支持784.6.3.1优化SQL语句784.6.3.2优化数据库内存794.6.3.3优化数据库存储结构794.6.3.4优化数据库争用794.6.3.5优化数据库参数794.6.3.6优化RAC814.6.3.7优化操作系统814.6.3.8优化网络系统814.6.3.9等待事件分析814.7移机服务824.8服务文档管理服务834.8.1文档范围834.8.2文档填写844.8.3文档审核844.8.4文档归集844.8.5文档提交844.9培训、技术交流服务854.9.1培训、交流目标854.9.2培训、交流周期854.9.3培训、交流方式854.9.4培训、交流内容854.10培训

6、服务864.10.1现场培训864.10.2集中培训864.10.3培训课程介绍874.10.3.1AN10874.10.3.2AN12884.10.3.3AN15894.10.3.4AN51914.10.3.5AN30924.10.3.6AN41924.10.3.7AN42934.10.3.8AN61944.10.3.9AN62954.10.3.10DBA-02-2964.11服务总结例会及报告964.12增值服务974.12.1投诉服务974.12.2多平台技术服务984.12.3技术咨询服务984.12.4软件技术协助服务994.12.5系统软件升级服务99第五章紧急应急方案1015.1

7、应急系统1015.2应急启动条件1015.3应急措施1015.3.1启动应急保障预案1015.3.2启动技术升级方案1015.3.3启动应急备机方案102第六章技术资源部署1036.1全国/本地服务网点分布1036.2项目技术资源部署1036.2.1一线服务支持团队1036.2.1.1张驰1056.2.1.2刘鹏飞1106.2.1.3倪灿1106.2.1.4甘文亮1116.2.1.5牛中亚1126.2.1.6石佳文1136.2.1.7张勇1156.2.2二线服务支持团队1156.2.2.1王巧雷1166.2.2.2顾英杰1206.2.2.3徐凡1236.2.2.4崔广唯1256.2.2.5邰小

8、刚125第七章备件资源部署1317.1全国备件服务体系及网点1317.2项目备件响应保障1327.2.1本地备件情况1327.2.2备件计划清单1327.2.3本地备件部署1857.2.4动态库存调整1867.2.5本地备件运送1867.2.6本地备件库证明材料1877.3项目备件质量保障1907.3.1备件采购1917.3.2备件检测1917.3.3备件入库1927.3.4备件存储1927.3.5备件出库1937.3.6备件报废1937.4武汉备件库图片一览194第八章服务保障及管理制度1998.1服务管理保障体系1998.2服务项目信息管理系统1998.3服务交付体系2028.3.1服务支

9、持平台2028.3.2全国技术服务能力2038.3.3全国服务交付网点2038.3.4全国备件库网点2058.4技术服务流程2078.4.1CASE热线处理流程2078.4.2CASE现场处理流程2108.4.3CASE技术升级流程2128.4.4CASE确诊时限与升级上报流程2148.4.5重大CASE处理流程2158.4.6备件申请流程2168.4.7备件交换流程2188.4.8外购备件入库流程2208.4.9软件升级流程2228.4.10投诉流程2238.5项目管理制度2248.5.1项目管理综述2248.5.2项目范围管理2268.5.3项目组织管理2268.5.4项目沟通管理2298

10、.5.5项目计划管理2308.5.6项目风险管理2308.5.7项目质量管理2308.5.8项目问题管理2308.5.9项目文档及服务报告管理2318.5.10项目总结、评估和验收2328.6服务质量考核2328.7用户满意度管理2368.7.1日常客户满意度2368.7.2定期项目客户满意度237第九章服务过程的持续改进2409.1系统免疫力2409.2服务主动性2409.3IT基础架构2409.4服务过程自我改进2419.4.1服务人员持续改进2419.4.2备件支持持续改进2419.4.3服务流程持续改进2429.5服务流程优化242第十章服务模板24310.1维保服务记录单24310.

11、2客户服务报告24410.3IBM设备巡检报告24510.4存储巡检报告24810.5网络设备巡检报告25310.6故障分析报告25410.7设备维修记录25610.8派送服务记录25710.9技术服务月总结报告25810.10技术服务年度总结报告261第十一章成功案例26311.12010年维服务保案例26311.1.1东风汽车维保服务-139万26311.1.2贵州移动2010年技术服务-1920万26711.1.3湖北铁通IT维护服务-14万27011.1.4湖北联通2010年设备续保服务-550万27211.1.5湖北移动2010年设备维保-260万27511.1.6安徽联通2010-

12、2012年IT设备维护-520万27811.1.7云南联通2010-2011年维保技术服务-480万28111.1.8兴业银行2010年维保-220万28411.1.9中国移动2010年软硬件服务-850万28611.1.10国家气象中心维护服务-142万28911.1.11重庆电信2010年IBM设备维护-450万29111.22011年维保服务案例29311.2.1神龙汽车2010-2011维保服务-30万29311.2.2武汉天河机场维保服务项目-32万29511.2.3东风汽车服务-22万29811.2.4贵州移动2011年IT硬件服务-3576万30011.2.5湖北移动2011维保

13、服务-27万30311.2.6湖北联通2011年设备续保服务-440万30611.2.7北京T3航站楼-200万30911.2.8兴业银行2011年维保服务-220万31211.2.9山东地税服务器维保-150万31511.2.10安徽联通2011年维保-120万31811.2.11云南联通2011-2012年维保技术服务-530万32111.2.12广东电信2011年IT维保服务-240万32411.2.13广东电信2011年维护服务-320万32611.2.14重庆电信2011年IBM设备维护-380万32811.32012年维保服务案例33111.3.1神龙汽车2012核心设备服务-11万33111.3.2湖北联通2012服务器维保项目-33万33411.3.3保监会机房运维外包服务-227万33711.3.4重庆质监局系统运维服务-130万340XI第一章 前言