旅游职业礼仪与交往学习情境2职业形象塑造.ppt

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旅游职业礼仪与交往,任务三“动”出职业风范,任务一“穿”出职业态度,任务二“扮”出职业素养,任务四“道”出职业修养,任务五“示”出职业风度,一、着装的重要性一个人的穿着、打扮就是其教养、品位、地位的一个写照。

二、着装的“TPO”原则着装的“TPO”原则是世界通行的着装打扮的最基本原则。

“TPO”是英文Time、Place、Object三个词首字母的缩写。

T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。

三、着装要素着装要和本人的身份、气质、体型等相协调。

一、着装的重要性一个人的穿着、打扮就是其教养、品位、地位的一个写照。

整洁、大方的职业穿着是素养和品位的象征，不仅能提升自己的自信，还能使自己显得更加有修养，更能体现出对服务对象的尊重。

二、服务人员的正装穿着要求

（一）统一制定的正装工作装

（二）自行选择的正装西装等,基本技能之一我要学会这样做,一、形成良好的整体形象一个人的形象能反映个人的素质和魅力，而好的形象离不开得体的穿着。

二、服务人员的正装穿着要求

（一）统一制定的正装工作装

（二）自行选择的正装西装等,基本技能之一我要学会这样做,1、西装不选择双排扣,2、衬衣必须平整、整齐,3、领带和西服协调,4、商务皮带,5、黑色或深色皮鞋,基本技能之一我要学会这样做,1、女士正装是套裙,2、套裙必须穿丝袜,3、着黑色或深色皮鞋,基本技能之一我要学会这样做,三、着装具体要求

（一）着工作装时1、不能私自改变工装的风格和穿着形式，如将裙子的长短或者衣服的式样改变。

2、饰物的佩戴应当遵循工作的要求，不能过于夸张或者饰物太多。

3、不能卷起衣袖或者裤脚，显得非常不正式。

4、定时更换工装，不能使工装上有明显的破损或者是污渍。

5、不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋。

女性穿裙子时，不能穿筒靴、凉鞋。

基本技能之一我要学会这样做,三、着装具体要求

（二）着正装时1、西装外侧的口袋最好不要放钥匙、手机等物品。

2、正式场合男士不宜穿色彩鲜艳的格子或花色衬衣。

3、男士不能穿淡色或者白色的袜子。

4、穿西服套装时不能穿便鞋、布鞋或者旅游鞋。

5、西装外侧口袋不放物品。

6、西服袖口的商标牌不摘掉则不符合西服穿着规范。

基本技能之一我要学会这样做,三、着装具体要求（三）着职业便装时1、不得穿运动衫和无领衫。

2、不得穿拖鞋。

基本技能之二我们最好不要这样做,一、了解女性职场着装的几大“雷区”

（一）过分的时髦

（二）过分的暴露（三）过分的正式（四）过分的随意,提升技能我可以做得更好,一、选择合适的衣服

（一）根据脸型选择衣服

（二）根据体型选择衣服二、学会选择配饰

（一）符合身份

（二）适量佩戴（三）搭配呼应,1、方形脸选择V领的衣服,2、长形脸选择小圆领、立领或者是高领的领型,3、倒三角形脸选择小圆领、船型领领型,4、圆形脸选择V字形或长方形领口,提升技能我可以做得更好,1、方形脸选择V领的衣服,2、长形脸选择小圆领、立领或者是高领的领型,3、倒三角形脸选择小圆领、船型领领型,4、圆形脸选择V字形或长方形领口,提升技能我可以做得更好,任务三“动”出职业风范,任务二“扮”出职业素养,任务一“穿”出职业态度,任务四“道”出职业修养,任务五“示”出职业风度,一、仪容修饰的定义和作用仪容的修饰是指按照礼仪规范和个人特点，对仪容进行必要的修饰。

二、仪容修饰的要求仪容的修饰要遵循“三适应”原则。

“三适应”原则即：

应事、应己、应制。

基本技能之一我要学会这样做,一、职业发型装扮男士发型：

短发、不烫发，前不覆额、侧不遮耳、后不掩颈。

梳理整齐、不能有头皮屑。

女士发型：

大方、庄重、优雅，可以染头发，但最好是深色或者是黑色，一线岗位最好是统一发式，常见的有短发或盘发。

基本技能之一我要学会这样做,基本技能之一我要学会这样做,二、职业面容装扮

（一）男士面容1、脸部要干净、无油光、粉刺，并每天刮胡须。

2、鼻孔干净、鼻毛不外露。

3、牙齿整洁、洁白、保持口腔清洁。

（二）女士面容1、脸部要注意修饰。

2、注意脸部细节，眼角、鼻孔、牙齿、嘴角等部位保持整洁干净。

3、不吃带有异味的食物。

基本技能之一我要学会这样做,三、其他打扮

（一）手部手部不能有明显的疤痕或者文身，男士、女士指甲都不宜太长，而且指甲应整齐，女士可涂肉色或无色指甲油。

（二）身体注重个人卫生，身体无异味，勤洗澡，勤更衣。

（三）其他工作场合不吸烟，不饮酒，不吃零食。

基本技能之二我们最好不要这样做,一、职业发型打扮

（1）男士不染发。

（2）女士不能染过于艳丽或者色彩过多的头发。

二、职业面容打扮

（1）男士不染发。

（2）女士化妆注意“四不要”。

不要在公众场合化妆。

不当众化妆。

不在异性面前化妆。

不在岗位上化妆。

提升技能我可以做得更好,一、适量使用香水适量使用香水可以使人精神饱满并受欢迎，其香味也能刺激到感官，使自己保持工作的兴奋状态。

在使用香水时要注意以下几点。

（一）使用部位得当

（二）清洁后使用（三）用量适度,提升技能我可以做得更好,二、辨别脸型找一张脸部轮廓清楚分明的大头照，在照片脸部的额头中间、下巴、两侧太阳穴、两边面颊最宽的地方和腮的两边，这几个地方分别都各点一点，然后把这些线连起来，观察所连成的形状就是脸型了。

任务二“扮”出职业素养,任务三“动”出职业风范,任务一“穿”出职业态度,任务四“道”出职业修养,任务五“示”出职业风度,端正、自然的体态能使得人显得精神、大方，并体现出一定的职业素养。

基本技能之一我要学会这样做,一、微笑和眼神

（一）微笑

（二）眼神

（1）公务凝视区。

（2）社交凝视区。

（3）亲密凝视区。

亲密凝视区,社交凝视区,公务凝视区,公务凝视区,基本技能之一我要学会这样做,二、职业面容装扮

（一）男士面容1、脸部要干净、无油光、粉刺，并每天刮胡须。

2、鼻孔干净、鼻毛不外露。

3、牙齿整洁、洁白、保持口腔清洁。

（二）女士面容1、脸部要注意修饰。

2、注意脸部细节，眼角、鼻孔、牙齿、嘴角等部位保持整洁干净。

3、不吃带有异味的食物。

基本技能之一我要学会这样做,三、基本站姿站姿的基本要领是挺拔、立腰、向上，所以，站姿最应注意关键的三个动作：

（1）髋部向上提，脚趾抓地。

（2）腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力。

（3）头顶上悬,肩向下沉。

基本技能之一我要学会这样做,三、基本站姿

（一）男士基本站姿男士站立时，抬头，脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑，挺胸收腹直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。

（二）女士基本站姿女士站立时，抬头，脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑，收腹挺胸，后背挺直、双手交叉置于腹前，双腿并拢直立，两脚跟相靠，脚尖分开呈“V”字形，开度为45度或60度，或双脚呈丁字形。

基本技能之一我要学会这样做,四、基本坐姿

（一）男士基本坐姿上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松，坐于椅面的二分之一处。

（二）女士基本坐姿女士入座后将裙角收拢，上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松，两腿并拢，坐于椅面的二分之一处，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。

基本技能之一我要学会这样做,五、走姿当行走时候，面带微笑，两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线，步伐应从容、坚定、稳健。

行进时精神抖擞、速度适中，手臂前后摆动适度、均匀，步幅不宜过大，同时步履轻柔自然，动作文雅，避免做作。

基本技能之一我要学会这样做,六、蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。

右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男士女士都要采用以上姿势，不同的是男士两腿之间可有适当距离。

基本技能之二我们最好不要这样做,一、使用不当的微笑和眼神

（1）在沟通交流的时候，无缘故的大笑或者始终不笑会让客人觉得气氛尴尬。

（2）在沟通交流的时候，眼睛左顾右盼会让客人感觉你心不在焉，或者是自己不受关注，而紧紧盯着对方，特别是异性之间，会使对方误会。

基本技能之二我们最好不要这样做,二、使用不当的站姿

（1）头部不正出现的习惯性前伸、侧歪等。

（2）扣胸弓背獗臀，胸部未能自然地向前上方挺起，造成身体不够舒展。

（3）肩部紧张，形成端肩缩脖等。

（4）重心落在了脚跟上，形成了挺腹。

（5）站立时习惯性地双手叉腰，或交叉双臂，或两手插入裤袋，或身体倚靠其他物体。

（6）身歪体斜，两腿叉开很大距离，倚墙靠桌不停地抖动，抓耳挠腮等。

基本技能之二我们最好不要这样做,三、使用不当的坐姿

（1）脊背弯曲，耸肩驼背。

（2）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

（3）双脚大分叉或呈八字形，女士就座翘二郎腿。

（4）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。

（5）坐下时手中不停地摆弄东西，如头发、戒指、手指等。

基本技能之二我们最好不要这样做,四、使用不当的行姿

（1）走路不成直线，内八字或外八字。

（2）弯腰驼背，歪肩晃膀。

（3）扭腰，摆臂，摇臀。

（4）脚蹭地面。

（5）双手插兜。

（6）在工作区域跑动，勾肩搭背，横排并行。

基本技能之二我们最好不要这样做,五、使用不当的蹲姿

（1）采用“卫生间姿势”。

（2）低头猫腰。

提升技能我可以做得更好,一、回答问询时的站姿

（1）对方走近时，应起身站立。

（2）停止一切手中的工作。

（3）面带微笑、礼貌问候。

（4）双目目视对方，不左顾右盼。

提升技能我可以做得更好,二、与客人交谈坐姿

（1）要平稳、端庄、自然，面带微笑。

（2）上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松。

（3）脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收。

（4）臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上。

（5）目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人。

（6）与客人交谈时，切忌心不在焉。

（7）侧坐时，身体要朝向客人。

提升技能我可以做得更好,三、不同状态下的行姿

（一）与客人同方向行走

（1）在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行。

（2）如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身经过。

（3）手拿大件及易碎物品在狭窄通道行走时，无论什么情况下都不可超越客人。

（4）道别或握手时，应该注视对方的眼睛。

提升技能我可以做得更好,三、不同状态下的行姿

（二）与客人告别的行走

（1）离开时，要礼貌道别。

（2）面带微笑，目视对方。

（3）转体离开时，应先后退两至三步后再转体。

注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大。

（4）转体时要身先转，头稍后转。

任务三“动”出职业风范,任务四“道”出职业修养,任务一“穿”出职业态度,任务二“扮”出职业素养,任务五“示”出职业风度,在服务过程中，语言服务也是一项重要的服务内容，所谓“一句话让人笑，一句话叫人跳”，这句话正说明语言规范化、艺术化的重要性。

基本技能之一我要学会这样做,一、礼貌用语使用语言不但要礼貌、规范，而且要准确、得体。

在接待服务中，使用礼貌用语已成为衡量是否语言美的标志，被视为工作人员不可缺少的一种基本素质。

（1）声音清晰、自然、友善、悦耳，给客人带来愉悦的感受。

（2）提倡使用普通话。

（3）语言礼貌、表达清晰，语调、语速恰到好处。

基本技能之一我要学会这样做,二、规范服务用语

（一）问候语

（二）迎送语（三）请托语（四）致谢语（五）致谢语,基本技能之二我们最好不要这样做,一、用语不当

（1）过激的语言会给客人造成伤害。

（2）不用标准的普通话会造成对方无法理解或者认为无法沟通。

（3）语速过快或者是语气不当，都可能造成不必要的误会。

（4）使用语言不礼貌，如因自身原因给对方造成不便，如不及时道歉，则会陷入尴尬的局面。

基本技能之二我们最好不要这样做,二、六种话不能讲

（1）有伤他人自尊心的话不讲。

（2）有碍他人尊严的话不讲。

（3）埋怨、责备他人的话不讲。

（4）讽刺、挖苦他人的话不讲。

（5）粗话、无理的话不讲。

（6）不符合文明礼仪的话不讲。

提升技能我可以做得更好,一、学会察言观色不聊禁忌话题

（一）不聊政治话题

（二）不聊种族、宗教话题（三）不聊带有强烈个人偏好话题（四）