电话行销葵花宝典.docx
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电话行销葵花宝典
挚通业务代表业务流程
☆收集名单
☆电话邀约
☆现场促成
☆跟单
☆优秀业务代表的特质
一、收集名单
A、注意事项：
1、带手机号码的名单
2、总经理、董事长名单
3、有需求、有权、有钱
B、名单来源：
1、黄业、工商名录（例：
新出的带企业法人的名录）
2、从名片店中获取名单（例：
以想做名片为由，最好两人合作。
一人和工作人员聊天，引开注意力；另一人用手机记录号码）
3、参加展览会的名单（南昌的展览管每年有几十场展会，找展会的参展商名录）
4、参加公开课获取名单（如：
时代光华，南昌亿源企管公司，大学的DMBA等）
5、参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单
6、参加论坛：
财富论坛、财富沙龙
7、参加民营企业考察团
8、网上下载名单（网络查询）
9、找商业协会、行业协会、同乡会
10、加入俱乐部、会所等聚会活动
11、向专业的名录公司购买江西总经理的手机号码
12、熟人朋友中获得（例：
前台、文员、秘书、有影响力的朋友）
13、汽车销售公司客户服务人员手中获得
14、从成交的客户中转介绍，从未成交的客户但态度很好的人中获取
15、114查询
16、保险公司人员手中弄名单，业务主管以上
17、工商局、税务局名单
18、扫楼，带一百份邀请函
19、找政府人员用公关方式去收集
20、随时随地交换名片
21、专业报刊、杂志、路牌广告
二、电话邀约
通过使用电话、传真、信件、E-MAIL等通信技术来实现有计划、有组织、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的称为电话行销。
A、电话行销的核心理念：
1、电话是我们桌上的一座宝藏
2、电话是我们公司的公关、形象代言人
3、所有的电话都是有钱的电话
4、打电话是简单有效，做得到的创造业绩通道
5、打电话是一种心理学的游戏。
声音、流利、柔美、磁性、音速、音量、清晰、亲切、简洁、异性之间的一种吸引等。
6、打电话是一种意志力的体现，它是跟着感觉走的一种行为模式，相信你的直觉比相信任何人都重要
7、相信你的下一通电话一定比上一通电话好。
8、打电话从赞美顾客开始
9、打电话是体力劳动，是一种体验式行销
10、想打好电话首先要有强烈的自信心
11、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移
12、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节
13、打电话是创造人脉的最快工具
B、电话行销的三大准则：
1、大声2、兴奋3、坚持不懈
C、电话行销前的准备：
1、情绪达到颠峰
2、三种颜色的笔：
红、黑、蓝。
3、便签纸
4、16开的大本子，在本子里记录：
公司名称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间
5、同类名单放一起、同类电话一起打
6、传真件
a、随时随地准备发传真
b、5分钟之内发。
c、当天在公司，半小时回复；当天不在公司，第二天回复；十点以后（您好！
您的传真收到了吗）
d、跟踪联系
D、电话行销的时间管理：
1、列名单、列电话
2、集中时间打电话
3、同类电话同类时间打
4、重要电话约定时间打
5、珍惜在与顾客的每一分钟
6、约访的电话不要超过3分钟
7、沟通的电话不要超过8分钟
8、新电话中讲最有生产力的话
9、分析并检讨每一通电话的效率
10、在电话中每一分钟都发自内心
11、顾客在电话各等的最大极限17秒
12、在空隙时间计划安排好给客户发短信、写信
顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！
！
！
E、训练电话的十个要点：
1、不要打断顾客的话
2、不要让自己的思绪偏离
3、真诚热情积极的回应者
4、沟通取决于对方的内涵
5、了解回溃反应
6、努力了解讲话的内涵
7、做出重点纪律、并对对方说的是真的
8、不要臆测对方谈话，假设对方说的是真的
10、提出适当的引导问题
F、聆听的5个层面：
1、听而不闻
2、假装听
3、有选择听
4、专注的听
5、设身处地的听
G、陌生电话推销的11大步骤：
1、了解购买的决策者
2、与决策者联系，电话与嘴相距一节手指远
3、自我介绍
4、建立友好的关系
5、了解顾客的需求
6、提出解决方案
7、介绍产品、塑造产品价值
塑造产品价值：
用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。
8、测试成交
9、客户拒绝
拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。
10、假设成立
11、确立随访的要求
H、电话中建立亲和力的十一种方法：
1、赞美法则
2、使用顾客的口头禅
3、重复顾客讲的话
4、情绪同步
5、语调及语速同步，使用对方表象系统沟通视觉型、听觉型、感觉型
6、生理状态同步
呼吸、表情、姿势、动作——镜面反应
7、语言文字同步
8、信念同步——合一架构
9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识
11、幽默
I、电话邀约话术设计及话术：
用六个问题来设计自己的话术
1、我是谁
2、我要跟客户谈什么？
3、我谈的事情对客户有什么好处？
4、拿什么来证明自己谈的是真实的、正确的？
5、顾客为什么要来？
6、顾客为什么现在一定要来？
电话邀约话术
噢！
主要内容是：
解决一些关于企业经营当中比较关键的问题，比如说客户的挖掘，X总，我想请问一下您，我们企业目前同竞争对手主要是在哪个方面的竞争？
明天晚上我们主讲嘉宾就将针对性企业竞争的客户难挖掘做系列的阐述与探讨，X总，您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好点呢？
X总，您明天亲临现场还有一个非常大的好处，就是我们可以帮助您的企业建立一套低成本、高效率的使准客户找你的方案供您参考。
这套方案在南昌已经帮助了超过三千家企业，所以这么好的机会，您看我们是帮您预留一个席位还是两个席位好点呢？
电话邀约中的异议处理
发传真过来再说
1、好的！
先跟您口头讲一下要点，再发过来给您（开始口头邀约）X总，为了方便给您安排席位，你看完传真后麻烦你叫助理填写一下参与人员名字，然后回传过来给我，我给您留好席位。
好，明晚见。
2、X总，现在在外边是吧？
刚好我也在外边，我先口头简要地跟你讲解一下，之后，我把活动的时间和地点发短信到你手机上，方便你查阅。
二十分钟后请确认一下。
你明天安排过来，是给您留一个席位还是两个席位。
你们到底是干什么的？
1、X总，我们是专门帮助企业提升业绩的。
请问X总，提升业绩对你很重要，是吧？
要提升业绩就必须找到方法和秘诀是吧？
那明天晚上的活动，将会帮助你找到提升业绩的方法和秘诀，这么好的机会，你一定会把握，是吧？
你看给你留一个位还是两个位？
2、X总，我们是专门为企业提升业绩的机构，你看，我这有一个让你企业经营得更好资讯，你有兴趣了解，是吧？
（正常邀约）
你怎么会知道我的手机号码？
1、噢，X总，像您这样成功的企业家哪里收集不到您的名片呢？
2、噢、因为本次研讨会是有关部门举办，贵公司也是由他们推荐的，我们只是本次会务的组织单位。
客户挂断电话怎么办？
重新拨一次
您好！
X总，不好意思，您的手机怎么掉线了？
您好！
X总，不好意思，我这边电话掉线了。
（又挂断了怎么办，连续挂断三次以上，怎么办？
）
X总，如果您公司业务员像我这样执着，您会怎么想？
如果您公司的业务员像我这样执着地对待您的客户，您又会怎么想？
这么好的一个资讯，难道您不想了解下吗？
我知道了
1、是的，王总，你知道并不能帮到您，而明晚现场你所收获的资讯才能真正对您有价值，您说是吧？
那您看我是给你预留一个席位还是两个席位好点呢？
2、太棒了，X总，那您看是拥有一个席位还是两个席位好一点呢？
3、太棒了，X总，您的确是20%群体里成功的企业家，对资讯的掌握都是最快的，您没有到过现场吧？
哦，那太棒了，本次活动专门安排了时间让各界企业领袖互动交流最新的资讯，您说是吧？
那您看你是拥有一个席位还是两个席位好一点呢？
考虑一下
1、是的，X总，您是考虑在安排工作时间对吧？
做老板的一定要考虑安排好每一件事！
今天您来到我们现场后，一定会对您的时间安排方面有很大帮助，所以，X总，我是给您留一个席位还是两个席位呢？
2、好的，X总，您是考虑安排几个人来是吧？
那这是一次难得的总裁活动，您带一位你的最得力的干将就好，因为我们本次活动名额有限，每家公司最多只能派两人，所以，您看，X总，是给您留一个位还是两个位呢？
3、X总，一听您就是一位思考问题周密，认真负责的企业家，相信您一定非常优秀，同时相信您也一定非常爱学习，所以，X总这样难得的机会是给您留一个席位还是两个席位好点呢？
4、您看，X总，您这么成功一个企业家，做事一定很果断，这么点的小事还考虑、犹豫、晚上给您留一个位还是两个位？
5、X总，您考虑什么呢？
课程内容……？
时间地点……？
每个企业最多只有两个名额，您看是给您留一个还是两个？
你们公司打的太多了
1、就是免费的一次课程，就有那么多人与您联系，难道您就不想了解一下对您的价值有多大吗？
X总，您是留一个位子还是两个位子呢？
2、X总，就是因为您事业成功才有人找到您，那么在XX地方的活动，是给您留一个位子还是两个位子？
3、X总，打您的电话次数越多，说明您的知名度越高，正是因为您的打拼才有今天的知名度，我想能使贵企业变得更好的资讯，您不会错过吧？
X总，我是给您留一个位还是两个位？
不需要
1、X总，那您到底需要的是哪方面的内容？
看我能否帮到您？
2、噢，原来您不需要，我知道您不需要是很正常的，不需要是因为您不了解，在不了解的情况下，您是一定不会需要的，所以说您现在最需要的是来了解，您看我是给您留一个席位还是两个好一点呢？
过一段时间再说
1、X总，可以不在这个星期，同时，如果我们没有时间去学习和接受新的资讯，那我们想超越竞争对手是不是很困难呢？
您看是在下周还是在第二周呢？
太忙了
1、是的，X总，我们正因为考虑到企业家都是很忙的，所以安排在晚上，您看是给您留一个席位还是留两个席位好呢？
2、是的，X总，我知道企业家都是非常忙的，同时我们忙也是把企业经营好。
您的竞争对手没有像您这么忙却同样把企业经营得很好，您可能没有做错什么，但您想不想知道他们做对了什么？
X总，那您看给您留一个席位还是两个席位好点呢？
3、是的，X总，我们今天的忙也是为了明天没有这么忙，那请问X总您今天忙的有效率吗？
中国首富刘永行说：
“错误的方法大量的使用，只会使你错的更离谱”学习是工作中最重要的事情，您看是给您安排一个席位还是两个席位呢？
4、是的，X总，我理解您作为一个老总一定很忙，忙也是为了赚钱，我们的竞争对手也在忙着赚钱，对吧？
假如今天我们的竞争对手来了，而我们没有来，他们得到了一系列的实用方法，而我们没有，对我们来说是不是很大的损失？
假如我们今天来了，而我们的竞争对手没有来，我们是不是把握了一个超越竞争对手的机会呢？
我想您这样优秀的有头脑的企业家，绝不会放弃这样的机会，您说是吧？
您看我是帮您留一个席位还是两个席位呢？
J、日常电话邀约时间安排：
1、研讨会三天为一周期，可第一天收名单，第二天打电话，第三天打电话；两天为一周期，两天集中精力打电话。
2、研讨会当天10：
30——12：
00用于确认昨天已打客户，13：
00——17：
00这段时间中，14：
00——16：
00用于打新客户，当天不能出现电话量低点。
K、解决顾客的反对意见：
解决顾客反对意见的两大忌：
①直接指出对方错误：
②发生争吵。
L、突破前台找老总或老总手机号码？
1、确认是从那里得到老总的名单，或老总参加过什么学习或活动。
2、您好！
请问X总在吗，是这样的，X总参加了XX活动，您这边知道吗？
我这边有些事情需要与他联系一下。
（老总不在公司）
您好！
小姐，我现在在公司这边，他手机号码我放在家里了，请问他的手机号码是……？
电话销售如何绕过前台（参考案列）
1.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。
2.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！
3.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！
4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！
5、事态严重化（使无权处理）例如：
（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？
再如：
（对于广告公司）你好，我是南昌晚报的，您们公司老总是那一位？
我们跟他谈谈代理的事情！
6.你好我是江西人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？
因为我们要核对您的相关资信情况！
7.夸大身份！
例如：
你好，转你们李总（声音要大）！
我是××公司的王总啊！
8.设知道老总姓李
A：
你好这是++公司
B：
你好李**叔叔在么？
我是他的侄子！
嘟嘟--转过去了
9.威胁法！
1）例如：
小姐，这事情很重要，你能否做主？
我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）！
10.A:
喂...李总在吗?
B:
不在,你哪里
A:
我九江的,我姓章,他电话（手机）是多少?
声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的
11.前台：
你哪里？
回答：
九江的，刚来南昌，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名）
前台：
我问你哪里，哪个公司的？
！
回答：
小姐，你姓什么？
我很不习惯你这样问话知道吗？
！
（语气要强，拍着桌子说话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来！
12.A:
小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？
我回电！
谢谢！
13.我：
“你好，转总经理”
小姐：
“你有什么事？
”
我：
“有”
小姐：
“你是哪个单位的？
”
我：
“我是XXX。
”
评论：
小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法真的很不错的，试试！
14.1）直接说:
"老板在吗?
他电话多少?
"
2）有时在知道老板的姓以后我会讲:
"王老板在吗?
"
若不在就说:
"他过我公司来了没有呀?
怎么还没来?
手机多少?
"
15.“我是**路邮局的，请问你们公司的全称是*******，总经理是***，我现在找他核对一下......。
16.我是江西分公司的XXX，针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她：
王小姐，你早！
我是雅虎中国的XXX，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢！
17.我通常是用国际采购商的身份找相关负责人或老板。
有时我会留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！
18.在广州，很多人好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以她越想知道我越拽，通常说，——*总在不在啊？
——你是哪位啊？
——我是他一个朋友。
——找他有什么事？
——有点私事，他是不是不在啊？
这时她就给老总了。
或者她会说，——他不在。
——那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。
19.如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：
你好，有一家德国的××公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？
他在吗？
……
20.“您好！
XX公司吗？
我们是中小企业培训中心的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。
”
因为上个月我们广州公司刚好有这样一个大型活动，我通过这种电话得到不少老总的姓名和电话。
21.知道该公司老总名字（男性）后，请一男士
拿起电话：
我找***（直呼其名）。
。
。
。
。
。
不在？
他手机号码是多少？
。
。
。
。
。
。
我是谁？
昨天还一起喝酒了的！
（很拽的语气）
22.你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：
过段时间再打给他。
所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？
谢谢你！
23.请找×总，怎么不在？
不是说好今天这个时候让我去个电话吗？
你看他什么时候回来？
这事挺重要，他的手机是138还是139？
你告诉我，我记一下。
24.您好！
我是南昌分公司的XX。
我一般就是告诉前台的小姐说：
“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。
同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。
必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。
25.“您好！
帮我接一下你老总！
我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了”
26.假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽
M、电话确认时间和技巧：
1、研讨会当天12：
00——13：
00，您好！
X总，我是XX啊，今晚我在富豪酒店已经帮您留好两个座位，您看够吧？
富豪酒店您知道怎么走吧。
2、下午5：
00——6：
00，您好，X总，我是XXX，您现在吃饭了吗？
先吃点饭，不要空着肚子，晚上七点我在富豪酒店门口接您！
面对面沟通
三、促成
A、研讨会后如何找人及话术：
1、如果到场人数多，例如：
四家公司：
两家总经理、一家副总、一家助理，最好找人帮助沟通。
如果没人，先找印象比较好的总经理。
2、关机或找不到座位号怎么办？
一个一个问
3、话术：
先关心，赞美。
例：
您辛苦了！
怎么来的？
吃饭了吗？
您的学习态度让我感动！
能认识您我很开心。
听了X老师的课程感觉不错吧？
请问贵公司多少职员？
以前参加过类似的活动吗？
您对我们老师讲的哪方面比较有兴趣？
B、研讨会后成交话术（成交两步曲）
1、X总，您好！
，今晚辛苦了，听完我们X老师的课程之后，感觉应该挺好吧？
对今后的生意应该有些帮助吧？
2、假如我们今天要达致合作，您看哪种合作方式比较适合您呢？
C、研讨会后促单异议处理
过几天在说
1、X总，我们今天谈的这么投入，您还要过几天再说，那就先这样，时间也不早了，您就早点回去休息吧。
今天就到此吧，我先告辞（当握手告别，即将离去时，突然回头），哦，对了，X总，今天到底是什么原因使您无法下决定呢？
不然，我今晚会睡不着觉的！
所以你一顶要告诉我真正的原因？
2、X总，今天下决定的话，你就立刻进入我们的贵宾服务系统，等下次我们见面的时候，就跟你谈更有价值的事情，您看是您填，还是我填？
我要考虑一下
1、是的，我们是要好好考虑一下，因为作为老总，你在做决策时的确需要考虑，那您考虑的是投资3100元还是2100元哪个更适合您，是吧？
我们今晚只是一个确认的过程，把优惠的指标拿下来，您看是您填，还是我帮您填？
2、X总，说真的，是不是因为钱的问题呢？
老总都是带卡不带现金，确实不方便的话，就只写200定金吧？
3、X总，考虑是需要的，您的企业经营的这么好，您是善于把握机会的企业家，今晚这套适合咱们公司的挖掘准客户的方案，现场确认还可以为我们企业省钱，因为有这么好的机会，所以您一定不会错过吧？
来，张总，是您填还是我帮您填？
太贵了（可不可以打折）
和合作伙伴商量
1、是的，应该商量，您主要和他们商量投资2100还是3100元比较合适对吧？
那有什么关系吗？
今晚主要是确认的过程，你回去可以和他们慢慢商量嘛？
请在此确认一下，把今晚的优惠定下来，您看是您填，还是我帮您填呢？
D、会后成交动作的细节：
1、抓住对方的手（握住、不轻不重）来，X总在这里确认一下，我们把优惠名额给您留下来！
（漂亮女士抓男老总，潇洒男士抓女老总）
2、当确认老总对产品有兴趣时，请老总填确认单，此时如果老总沉默，马上拿过确认单说：
“这样，X总我来帮您填一下吧！
”马上照X总名片开始填。
3、当要求顾客填确认单时，不要说定金，等顾客写到确认单上的投资金额时再说：
“您看这边是先付500还是1000元定金？
4、问：
“X总明天上午九点有空还是下午两点有空？
我把优化过的词送过去给您看下。
问：
“您看是现金还是支票？
”
站起来：
“恭喜您今天做了一个明智的选择！
。
。
。
。
。
。
。
然后送客。
当客户交完定金，马上转移话题闲聊两句，避免更多疑问，然后送客。
四、跟单
A、会后跟单面对面沟通（如何和老板聊天）
1、聊天前
（一）、充分的准备①身体②心理③资料
对自己的产品了如指掌、对对手的产品如数家珍
（二）、预演成功，潜意识暗示
2、正式聊天
（一）、打招呼、察言观色、认同赞美
对其公司员工要同样打招呼，对他们尊重与老板要笑、弯腰、握手一定要热情
B、认同技巧（郑海明老师的肯定认同七句话）
1、坐对位子、右侧
2、寒暄、请教成功秘诀，尽量用“我们XX公司”建立信赖感避免对立
3、问目标、问困扰、问达成目标的关键，抓住关键按钮，解除顾客抗拒点：
1、您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？
我把把成功的关键分享给更多想成功的人，让大家更成功，您愿意分享一下吗？
2、您之所以经营得这么好，原来您做那么多事情，那么我们企业今年的目标是什么？
3、依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在哪方面下功夫呢？
我们要达成目标最困难的是什么？
4、假设这个不解决，它会不会自动消失呢？
5、三年五年不解决，是不是一直困扰我们企业呢？
6、我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：
尽己之力，不如尽人之力；尽人之力，不如尽人之智！
企业遇到瓶颈时去集大家的指挥，那么雅虎竞价就是一个外脑仓库！
所以，尽力不如借力，借力不如借智
7、签单
五、优秀商务代表的特质
A、博恩崔西：
顶尖业务员和一般业务员的区别
1、时间管理。
每一分每一秒做最有生产力的事。
2、行动力管理五个问句：
1、为什么我现在还没采取行动？
2、不行动给我带来什么好处？
3、假如持续不行动，对我有什么好处？
4、假如现在不行动，对我有什么好处？
5、什么时候开始行动？
B、时间管理五大关键：
1、时间管理。
每一分每一秒做最有生产力的事。
2、有效授权：
1、所有可以授权的事情全部授权出去
2、任何可以复制的全部授权
3、必须授权给对的人
3、目标永远是人生的清洁剂，我在先索到底得到什么样的结果
4、同类的事情一起做
5、给自己一个不干扰的时间做思考
C、情绪管理
1、改变肢体动作可以改变心情：
照镜子，露出8颗牙齿
2、改变信念来改变心情
1、注意力会影响情绪，信念会影响注意力，真正让一个情绪稳定的是信念的力量。
2、8个成功信念：
过去不等于未来。
没有失败只有暂时停止成功。
假如我没有得到我要的，我将得到更好的。
任何事情没有一定的定义，除非自己下定义
我们无法控制事情，但我们永远可以控制自己的心情。
问题越多成就越大
成功者在问题当中找机会。
假如我不能，我就一定要，假如我一定要我就一定能
成功信念会激发自身潜能。
有信心才会有行动。
3、改变用词造句
凡事发生必有其目的，并有助于我。
没有努力是免费的。
没有经验是没有价值的
没有课程是白上的
4、让大家尊重的绝招：
1、微笑
2、不要批评、抱怨、责怪别人
3、作一个善于倾听者，鼓励别人多说话
优
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