湖南移动梦网SP合作管理办法彩信业务分册.docx
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湖南移动梦网SP合作管理办法彩信业务分册
湖南移动梦网SP合作管理办法
彩信业务分册
中国移动通信集团湖南有限公司数据部
二○○六年十月
第一章概述3
第一节适用范围3
第二节内容概要3
第三节解释修订权3
第二章业务描述和分类3
第一节业务定义3
第二节业务分类3
第三章商务合作模式3
第一节合作原则3
第二节商务合作模式3
第三节信息费定价原则3
第四章SP合作管理流程3
第一节SP准入管理3
第二节日常管理3
第三节SP退出管理3
第五章SP考核管理3
第一节信用积分管理3
第二节SP考核办法3
第三节SP分级服务管理3
第六章计费结算管理3
第一节计费原则3
第二节对帐管理3
第三节结算管理3
第七章客户服务管理3
第一节客户服务分工3
第二节SP客户服务要求3
第三节退费流程3
第八章营销推广管理3
第一节总体原则3
第二节SP营销推广管理3
第三节整合营销3
第四节宣传资料要求3
第九章SP网络质量管理3
第一节网络职责分工3
第二节SP网络管理原则3
第十章SP投诉处理3
第一节受理机构3
第二节投诉受理原则3
第三节投诉处理流程3
第十一章附件目录3
第一章概述
一、为维护移动梦网彩信业务市场秩序、提高移动梦网彩信业务质量、促进移动梦网彩信业务增长，中国移动通信集团湖南有限公司特制定本办法。
二、本办法是对移动梦网彩信业务合作方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――总则》的原则指导下，就彩信业务的SP合作进行说明和规范。
如与此前的彩信业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。
第一节适用范围
本办法适用于基于湖南移动梦网彩信平台上的各类数据应用服务，包括与SP合作向客户提供的各类网站彩信定制、手机点播等。
第二节内容概要
本管理办法包括总则、移动梦网彩信业务合作模式、SP合作管理流程、SP考核管理、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、SP投诉处理、SP网络质量管理等部分。
第三节解释修订权
本办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团湖南有限公司。
第二章业务描述和分类
第一节业务定义
一、彩信业务定义
彩信是中国移动通信为多媒体信息服务所取的业务名称。
多媒体信息服务的英文名是MMS，它是MultimediaMessagingService的缩写，通常又称为多媒体彩信。
它最大的特色就是支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式。
彩信业务以WAP无线应用协议为载体，通过湖南移动通信的GSM、GPRS数据网络，传送包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。
彩信业务的业务种类主要包括手机与手机互发、手机与邮箱互发和梦网彩信应用等。
二、梦网彩信业务定义
按照移动梦网的商务模式，湖南移动提供彩信网络平台，各SP提供应用内容，向移动客户提供全新的多媒体移动增值服务。
梦网彩信的业务内容包括个人相册、信息服务、娱乐服务、游戏服务、商务服务、位置服务等等。
第二节业务分类
梦网彩信业务根据使用客户的范围可以分为全网彩信业务和本地彩信业务。
一、全网业务
全网业务在集团公司数据部受理申报和评估，湖南彩信SP如需申请全网业务，湖南移动按集团公司要求进行推荐。
（一）定义
指客户覆盖范围为中国移动31个省（自治区、直辖市），且31个省（自治区、直辖市）客户之间可以进行业务互通的移动梦网彩信业务。
（二）接入规则
1.一点接入，全网服务，一点结算
（1）移动梦网彩信业务可实现“一点接入，全网服务，一点结算”即，SP可以通过一点（一个彩信中心）接入移动梦网彩信平台，实现向全网范围内的中国移动客户提供服务；并只需与接入点省（自治区、直辖市）移动通信公司进行财务结算，便可获取其全网业务的收益。
（2）采用此方式接入的SP在全网只有一个由接入地省（自治区、直辖市）公司分配的企业代码和一个由中国移动通信有限公司分配的服务代码。
2.多点接入，全网服务，多点结算
（1）多点接入：
根据网络负载均衡的要求,中国移动允许全网服务的SP在业务量大或具有本地业务资源的省（自治区、直辖市）进行“多点接入”。
一个SP在其多个业务接入点中，只能有一点作为服务全网的业务接入点，其他接入点作为服务本地的业务接入点。
SP不得随意变更其全网业务接入点。
（2）服务范围界定：
按照计费客户的归属地来划分。
提供全网业务的SP通过其既定的全网业务接入点为未作本地接入的省客户提供服务，其他本地业务接入点为其归属客户提供服务。
此种接入方式下的本地接入点可允许SP向其他省（自治区、直辖市）客户发送彩信，但计费客户需为本归属地客户。
非全网服务的本地接入SP不允许通过其接入点向其他省（自治区、直辖市）客户发送彩信。
（3）结算范围：
其全网业务接入点负责计费客户为本归属地及其他未本地接入的省（自治区、直辖市）公司客户的信息费结算；其他本地接入点的省（自治区、直辖市）公司负责与SP进行本归属地客户的信息费结算。
（4）采用此种方式接入的全网服务SP需由有限公司为每个接入点统一分配不同的企业代码，SP拥有一个由中国移动有限公司分配的统一的服务代码。
二、本地业务
本地业务由湖南移动数据部业务合作室受理申请并组织评估。
（一）定义：
指客户覆盖范围仅为湖南客户，且客户间的业务互通范围仅限于本地客户的移动梦网彩信业务。
（二）服务范围界定：
提供湖南本地业务的SP不得向其他省市客户发送彩信。
但对于全网服务SP的本地接入点，可允许SP向其他省（自治区、直辖市）客户发送彩信，但计费客户需为本归属地客户。
（三）合作申请受理点
湖南移动为移动梦网彩信本地业务的受理点、网络接入点和计费结算点。
采用此方式接入的SP只有一个由湖南移动分配的企业代码和本地服务代码。
第三章商务合作模式
第一节合作原则
一、湖南移动向各SP有偿提供彩信通信通道。
并根据SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代计费与代收费服务。
二、各SP利用湖南移动的移动梦网彩信业务平台，向湖南移动客户提供各类彩信应用服务。
三、湖南移动与SP双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务。
四、SP有责任对通过梦网业务获得的所有客户资料、以及湖南移动提供的客户号段和销复号等资料予以保密。
第二节商务合作模式
一、彩信业务资费结构
彩信业务资费结构由通信费和信息服务费两部分组成。
（一）通信费：
由于占用移动梦网网络资源而产生的费用，包括上行通信费和下行不均衡通信费。
湖南移动完全享有由于客户或各SP使用通信通道引起的通信费。
通信费价格如下：
1.上行通信费：
由客户支付，彩信基本通信费为0.3元/条。
2.下行不均衡通信费：
由SP支付，不再向客户收取通信费。
下行不均衡通信费资费标准如下：
不均衡下行彩信发送条数（条/月）
资费标准
（元/条）
结算费用计算方法（元/月）其中，X=不均衡下行彩信发送条数（条/月）
0－40万
0.25元/条
X*0.25
40万以上
0.2元/条
40万*0.25+（X-40万）*0.2
当MO>MT时，免收下行不均衡通信费。
（二）信息服务费：
客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费，定价原则见本章第三节。
二、商务合作模式
根据合作中双方权责的不同，湖南移动与SP的合作分为以下三类，SP可根据自身情况进行合作模式的选定：
（一）普通型合作
1、湖南移动定位：
提供网络通道，代计代收信息费服务，配合SP有偿向客户提供服务。
2、SP定位：
提供业务内容，进行自主营销宣传，并负责提供全程客户服务。
3、结算模式：
1）湖南移动与SP应收信息费结算比例为15%:
85%，SP向湖南移动支付不均衡通信费。
2）湖南移动与SP实收信息费结算比例为9%:
91%，SP向湖南移动支付不均衡通信费。
（二）半紧密型合作
1、湖南移动定位：
提供网络通道、业务管理平台，提供代计、代收信息费服务，负责客户服务。
2、SP定位：
提供业务内容，负责营销宣传，配合客服支撑。
3、结算模式：
视业务内容价值不同设定不同的结算比例，湖南移动与SP的应收信息费结算比例为30%：
70%。
SP向湖南移动支付不均衡通信费。
4、强制条款
如普通型的SP不具备客服能力或客服服务质量不能达到要求，为保证客户权益，应强制其采用半紧密型合作模式。
（三）紧密型合作
1、湖南移动定位：
提供网络通道、业务管理平台，提供代计、代收信息费，自主进行业务营销宣传，提供全部的客户服务，并享有业务的所有知识产权。
2、SP定位：
负责提供业务内容。
3、结算模式：
视业务内容价值不同设定不同的结算比例，湖南移动与SP的信息费结算比例为50％：
50%，与SP之间不再进行不均衡通信费的结算。
三、定制类业务收费原则
对于按条或按月收取信息费的彩信定制类业务，为确保客户利益和扣费的合理性，必须满足以下要求：
1.保证业务提示信息（业务价格、退订方式、业务频次等）到达客户手机。
2.首次定制，当月72小时内退订免信息费,订购关系自起订时72小时后生效，即72小时内按条计费的业务可收取按条费用，包月计费业务不得收取包月费用。
对于同一客户三个月内对同一业务再次发起的定制请求可立即收取包月费用。
第三节信息费定价原则
信息费价格原则上由提供服务的SP制定，并报批湖南移动，湖南移动根据客户需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权和指导权。
具体要求如下：
一、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。
二、SP自定、未经湖南移动批准的信息费价格无效，湖南移动有权停止该业务并不予结算。
三、针对已上线业务，要求办理物价备案手续，并交付报备确认文件复印件到湖南移动数据部。
四、信息服务费价格规定
1.价格上限：
（1）按条计费的信息费资费不高于3元/条。
（2）单项包月类业务的信息费资费不超过15元/月。
（3）业务总信息费单价要求：
原则上业务总信息费平均单价（即该SP信息费总额/总下发条数）不得高于2元。
（4）单项按条收费的定制类业务，对单个客户每月信息费总额不超过30元/月。
2.信息费价格变动周期最短为半年。
四、免信息资费
1.业务推荐、客户服务指令的下行信息免费。
2.客户获取密码的下行信息免费。
3.发送业务提示信息（如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等）免信息。
第四章SP合作管理流程
第一节SP准入管理
一、SP初审
新接入SP评估主要考察SP公司实力、信息服务资质、客户服务体系、业务创新能力、技术实力、市场推广能力等（并按相关要求递交商业计划书）。
具体评估要求如下：
（一）资质评估
如有任意一项不符合评估要求，则该SP不能参加评估。
1.SP必须具备企业法人营业执照（注册资本金必须不低于1000万人民币）、电信增值业务经营许可证（信息产业部或SP所在地电信经营主管部门批准的经营信息增值类业务的经营许可证）、银行开户许可证、税务登记证以及相关的一些信源使用许可证明等资料。
同时SP应符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。
2.SP信誉评估：
在梦网短信、WAP、IVR等其他梦网业务合作过程中，或与其他省进行移动梦网合作过程中有违规行为并产生不良影响的的SP，将半年之内不受理合作。
3.短信或IVRSP申请本省彩信接入需要有1年时间以上（含1年）的运营经验，且无重大不良违规行为，连续三个月结算收入20万元以上；非短信SP且其彩信业务已在全网接入的SP申请本省彩信接入，需要在湖南连续三个月结算收入20万元以上。
4、SP网络运行支撑能力必须满足湖南移动制定的SP入网技术要求，具体见“第九章的第二节的第一点SP入网技术要求”。
（二）其他省运营情况参考（作为重要的参考因素）
1．有其它省本地业务运营经验。
2．运营能力方面，将具备一定的业务创新能力、市场开拓能力。
（三）客户服务水平要求
1．SP应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对移动互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。
应设有7*24小时服务直线本地固定电话（原则上在湖南已有业务的SP建议统一客服热线）和湖南移动1259818电话；其中固定电话不得为分机，移动电话不得关机、呼转。
2．客服人员及质量要求：
配备至少3名客服人员，客户服务电话接通率不低于85%（非本地SP要求在湖南本地设有办事处）。
3．公司应具有WWW网站，并提供网站的投诉受理方式；在网站提供产品列表、资费、退定方式及客服电话。
（四）SP业务、技术评估
1.排他性－SP必须保证与中国移动进行排他性合作。
2.处罚情况－如SP与中国移动合作的任何业务处于处罚期间，不受理该SP的合作申请。
3.合法性－SP的业务是否符合国家法律法规，不能出现黄、赌、毒及封建迷信内容。
4.版权－对需要版权的业务，如铃声、图片、新闻，必需提供版权证明。
5.业务质量－SP的业务质量是否合格，是否出现业务运行出错的情况；图形界面是否清晰等。
6.SP主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验，能够深入理解移动梦网合作SP管理办法——彩信业务分册，并熟悉各类彩信业务流程。
7.SP必须具备在无线数据业务、信息服务方面成熟或独特的技术开发能力，具备深入了解移动梦网彩信网络技术的技术队伍。
SP的应用服务内容具备实用、有效或者独特性，客户群特征鲜明，面向不同客户群提供不同的业务。
8.SP应对产品进行充分的市场分析和前景预测，制定较为完备、系统的推广计划，具备一定的推广资源和推广能力。
9.对初次申报湖南彩信业务SP，申报数量要求不少于5个，不多于10个。
二、SP业务受理流程
三、商业计划书要求
SP商业计划部分应包括含公司背景及团队介绍、本地运营情况、宣传推广方案、客户服务方案、技术方案、收益分析、安全服务承诺书、经营目标承诺书等。
SP商业计划书必须真实、详细，移动公司将按商业计划书所承诺的经营目标对SP经营活动进行目标考评。
商业计划书结构要求如下：
第一章、公司介绍
公司架构、公司团队介绍、公司大事记、相关短信等运营经验；
第二章、湖南彩信业务分析
本公司对彩信产业的认识、理解及定位、对湖南彩信市场分析等；
第三章、申报产品介绍
申报产品概述、单个产品简介、面向的主要目标客户群、产品内容、客户操作指南、业务定价、信息来源及其合法性、产品竞争优势、产品服务文档等内容；
第四章、本公司彩信平台技术解决方案
本公司彩信平台技术框架介绍、平台基本功能说明、业务流程说明、软硬件设备配置情况、信息安全措施、维护力量等内容；
第五章、产品质检
针对本公司申报产品，根据详细测试用例进行测试，并提供测试用例测试结果（见附件8）；
提供对同类全网彩信业务（至少3个）的业务测试报告（同附件8格式）并提出相关意见和建议；
第六章、市场营销
说明本公司的营销能力、目标客户群、产品的定位、营销推广计划等（包括推广目标、推广时间、活动主题、主打广告语、具体推广措施、宣传资料设计及渠道等）；
第七章、收益测算
针对本公司申报业务，说明本公司对项目的资源、人力、资金投入情况，按1年运营期限分四个阶段对各业务客户数进行预测分析，结合本公司投入提供本公司经营效果分析预测和盈亏分析；
第八章、公司客服体系
客服团队、客服流程、客服人员管理及考核、客户服务FQA等；
第九章、附件
1、业务申报相关表格
（附件1：
移动梦网彩信MMS业务合作申请表，
附件4：
移动梦网彩信业务网络局数据制作表单）
2、企业法人营业执照（复印件）
3、电信增值业务经营许可证（复印件）
4、银行开户许可证（复印件）
5、税务登记证（复印件）
6、相关的信息资讯来源许可证书（复印件）
7、安全服务承诺书、经营目标承诺书
四、SP现场评估
通过湖南移动初审要求的，将进入SP现场评估流程。
现场评估的具体细则参见湖南移动彩信业务现场评审打分表（附件10）。
相关规定及要求如下：
（一）现场评估时间及地点提前3天通知。
（二）参加现场评估时应准备的材料
1.商业计划书一式三份（见本章第一节第二点说明）
2.业务演示PPT
（三）现场评估由湖南移动梦网业务评估小组负责，以现场打分方式进行。
（四）现场评估前1天通过抽签方式决定各SP现场评估顺序。
（五）各SP现场评估时间为30分钟，前20分钟为PPT讲解时间，后10分钟为评委提问答辩时间。
（六）现场打分具体规则如下：
总分10分，最终得分为各评委打分的平均值（精确到小数点后一位），具体打分标准（量化指标）如下表：
打分项目
权重
最后得分
技术开发及运营经验（0~5分）
20%
产品资费合理性（0~2分）
5%
内容资源（0~5分）
20%
营销资源（0~5分）
15%
创新性（0~5分）
20%
客户体验（0~5分）
20%
总分（每业务评分达到6.5分则算通过）
五、初步确认本地接入合作意向
湖南移动在对新SP经过评估后，在7个工作日内进行信息公告，向符合准入资格的SP发布业务合作意向。
在确认合作意向后，SP通过MISC递交业务申请资料，包括：
业务名称、业务代码、业务说明、业务种类、资费类型（包月/按条）、业务资费、发送频率、指令（点播、定制、退订）。
通过MISC系统为SP分配测试用企业代码、服务代码、选择彩信网关、SP在线状态转入新增本地接入SP测试流程。
未通过合作申请的SP，原则上在三个月之内不予受理该SP的再次申请。
六、新增本地接入SP测试流程
双方确认本地业务合作意向后，进入本地业务测试流程，包括网络测试、业务和系统功能测试、计费测试流程。
网络测试时使用临时代码，待所有测试通过后启用正式代码。
（一）网络测试流程
1.网络测试指湖南移动网络部为申请接入的SP进行相关网元（彩信中心平台）局数据的设置，与SP进行网络连接测试，SP必须按照湖南移动下发的《移动梦网彩信业务新增SP与MMSC间网络测试报告》（见附件2）内容与彩信中心进行网络测试，测试通过后形成《移动梦网彩信业务网络测试报告》（见附件3），其中SP网络配置要求见附件4。
2.SP需配合湖南移动在10个工作日内完成网络测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为网络测试失败。
（二）业务和系统功能测试流程
1.网络连接测试合格后，湖南移动数据部通过MISC系统审批SP业务申请资料、业务验证，进行业务测试、系统功能测试。
2.SP通过MISC系统提供申请业务的完整清单，包括业务代码、业务名称、详细的业务说明、业务种类、业务模式、资费类型（包月、按条）、业务资费、发送频率、业务处理地址、指令（点播、定制、退订）以及业务策划案。
业务资料必须包括各SP计划开放的所有业务，其中《移动梦网彩信业务代码规范》见附件5。
3.功能测试包括：
业务逻辑、业务内容、业务指令、信息安全过滤、客服系统测试等，具体要求如下：
（1）SP必须采取有效技术措施，封堵彩信安全的技术漏洞，防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令，造成非法内容的群发等危害移动梦网业务信息安全的非法行为。
（2）SP必须为我公司的移动客户建立独立的数据库，与其他电信运营商、移动运营商的客户数据库分开。
（3）SP在调试本方系统时，不得影响湖南现有网络的正常运行，对由此引起的网络运行系统故障承担相应的责任。
（4）SP必须确保向客户提供分项取消服务指令（具体测试要求见本章第二节业务逻辑管理）及相关客服指令，具体要求如下：
●项取消服务指令测试要求：
a.当客户未定制任何该SP业务时，SP返回的内容应为：
“您未订制由XXX公司提供的移动梦网业务，客服电话为XXXX”。
b.当客户订制了该SP业务时，SP第一条回复短信（或彩信）“回复QX序号，取消所订购的服务：
0取消所有订制服务
1取消第一项服务（应明确具体服务名称）
2取消第二项服务（应明确具体服务名称）
c.当客户根据取消服务的具体需要输入QX序号时，SP应回复第二条短消息或彩信。
d.客户输入QX0时，回复：
“您已取消由XXX（应明确公司名）公司提供的所有服务，客服XXXX”
e.客户输入QX其他序号时，回复：
“您已取消XXX（应明确具体服务名称），客服XXXX”。
彩信所有业务（包括手机定制和网站定制等）都需支持CX0000或彩信0000指令，响应要快，响应时间<60s。
●客服指令测试要求：
a．客服指令：
即客户发送彩信“CX＋SP服务代码”到SP服务代码，SP必须返回客户服务等帮助信息，具体格式为：
“尊敬的客户，XX公司彩信服务代码XXXX，客服电话XXXX，查询定制业务请回复短信CX0000或彩信0000，本条免费”，此条指令不得收取信息费。
b.业务推荐查询指令：
写彩信发送到SP服务代码，彩信内容为“CX＋客户手机号码”。
SP应返回业务推荐信息应包括业务介绍、资费、客服电话等信息。
若返回超过一条需征得客户同意，此条指令不得收取信息费。
c.统一业务测试指令：
CMCCTEST
彩信MO上行业务代码（或指令）：
CMCCTEST（大小写均可）。
SP返回MT信息的格式为：
湖南，企业名称，服务代码，企业代码，发送MT信息时间（24小时制时间）；如：
对新浪进行测试，北京的全球通或动感地带号码发送彩信CMCCTEST（大小写均可）到8888，新浪于8月8日8时8分收到并返回信息，则返回彩信内容应为：
北京，新浪，8888，801005，8月8日08：
08。
资费：
MO上行通信费正常收取，MT的信息费设置为免费，由此引起的下行不均衡通行费照常收取。
（5）SP应保证所提供的业务内容健康、丰富，且能自适应各种主流机型，相关指标要求如下：
a.新闻、资讯、生活服务类业务，每月下行条数必须与申报资料相符，每条下行彩信内容不能少于300汉字；
b.铃声、图片类业务每月下行条数必须与申报资料相符，每条下行彩信内容中供客户选择的铃声、图片数量不能少于3个（张）；
c.故事、动漫类每月下行条数必须与申报资料相符，每条下行彩信内容中供客户阅读的内容不得少于3篇。
（6）SP所提供的内容应按要求进行更新：
a.新闻、资讯类服务的内容应做到实时更新；
b.金融类服务中关于股市报价、K线图等内容应做到实时更新；
c.股市评论、彩票、天气预报等内容应在随着信息源的更新，而在相关信息公布后1小时内进行更新；
d.铃声、图片类服务最少应一周更新1次，鼓励SP根据当时的流行趋势进行实时更新；
e.其他类别的服务内容最少应每两周更新一次，鼓励SP根据当时的流行趋势进行实时更新。
（7）客服系统测试主要测试客服热线、客服手机接通情况、WWW网站的客服投诉受理情况、WWW网站的业务退定指令说明、WWW网站的客服电话说明等。
4.SP需配合湖
升级会员 