酒店营运计划.docx
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酒店营运计划
第一章 总体工作方案
1、继续坚持自主创新经营理念、培养“学习”型员工，进一步提高和增强管理人员的自主性、思考性及合作性，共同创建和谐“立达人”。
2、定期召开酒店晨会。
会议时间：
每日早上八点半（周一/周三/周五）。
会议地点：
酒店会议室
主持人：
酒店总经理主持，会议时间一般控制在半小时内。
与会人员：
酒店各部门经理级以上管理人员（含经理级），如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。
。
会议内容：
主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。
会议决议：
会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。
会议跟进：
会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。
（1）无特殊情况必须按时参加。
如因特殊情况不能按时参加，应提前向行政人事部请假。
无故不参加会议者，每次罚款50元。
（2）《行政例会纪要》由行政人事部于会后当天内下发至各部门，要求各部门务必将会议所做工作安排落实到位，将会议精神传达到每位员工。
（3）如会议时间、地点临时变动，行政人事部另行通知。
3、定期召开财务分析会议。
每周一下午14：
30分在会议室召开财务会析会议。
财务部应提前在会前将各部门财务数据如成本数据等，提供给相关部门。
营运部门要分析财务数据，根据部门实际运作，在会议上探讨管控成本、开源节流的管理方案。
各部门负责人均应重视并按时参加。
无故不参加会议者，每次罚款50元。
4、定期召开各部门例会。
各部门负责人在酒店行政例会后（每周一）第二天组织召开部门例会，传达酒店会议精神和酒店经营管理最新讯息，以及酒店对部门的工作要求。
部门负责人对本部门本周工作进行总结、计划、安排。
要求部门于会后2天之内将部门例会纪要呈报行政人事部，如有特殊情况须 提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟送部门例会纪要，每次扣罚部门责任人50元工资。
5、定期召开总经理接待会议和要求各营运部门定期召开员工代表会议。
每月10日下午2：
30在四楼会议室定期召开总经理接待会议，由总经理主持会议，各部门挑选敢于发言、能向酒店献言建议的员工代表参加会议。
各部门参会人员不限名额，但每个部门每次与会代表最多不超过5人，最少不低于1人。
与会代表可直接通过该会议代表广大员工向酒店总经理投诉、反映问题、提出意见，由总经理代表酒店当场给予答复或现场落实工作，与会代表要将酒店答复带回部门传达给各位同事。
5、定期对各部门工作进行总结与规划。
各部门经理／经理每月月底总结部门工作中存在的问题，拟定次月工作计划。
无论有、无秘书，各部门工作总结与计划必须于次月3日之前送呈行政人事部，如有特殊情况，提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟报送，每次扣罚部门责任人50元工资。
6、总经理办公会制度
总经理办公会每月5日下午14：
30召开，由酒店总经理主持，经理级以上领导出席。
总经理缺席时，由授权委托人主持会议。
总经理办公会内容：
1、研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。
2、研究讨论酒店发展规划、改革方案。
3、讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。
4、讨论酒店的重大经营管理活动。
5、讨论酒店人事安排与组织机构的调整。
6、讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。
7、讨论员工重大奖惩事项。
8、讨论研究其他酒店的有关问题。
7、专题工作会议制度
1酒店专题工作会议视经营管理需要确定。
7酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。
9会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。
10酒店专题会议一般可分为：
经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。
8、各部门提交报表清单
为便于总经理了解各部门的运作现状、工作进度、工作成果以及工作中出现的问题，便于科学决策，要求各部门定期提供以下报表，遇特殊情况，有关部门应根据总经理的要求立即提供报表或报告。
下列报表是固定要求，各部门应提报的信息并不限于这些。
责任部门
报表名称
报表内容
备注
行
政
人
事
部
档案清单
只提供对今后运作有影响的部分，如：
合同/制度性文件/重要报表等
月度提供一次，总经理指定专人盘点
公司用车情况月报表
出车情况/公用车保养、维修情况
采
购
部
员工人数周报
酒店各部门各岗位人数统计
人力资源供应周报
应聘人数/应聘职位/录取情况
人力资源月报
1．各岗位人数统计
2．入职人数统计
3．离职人数统计
4．离职员工一览表
5．奖惩明细表
随月度工作总结提报
各部门月度工作质量/效率评估
人力资源状况/部门整体效率/部门整体质量/培训情况
市场行情月报表
采购情况周报
财
务
部
采购分析月报
检讨采购活动中的得失，不限于本部门
收支日报
每天下午6点或次日早9点
交款日报
每天下午6点或次日早9点
交款月报
每月后的三个工作日内
付款周报
付款计划/支付情况，必要提供专报
每周六下午6点
酒店三大财务报表
具体按公司规定
酒店财产清单
各部门管辖固定资产
季度或月度提报一次
库存月报
各种库存物品，包括产品
财务部每月盘点一次
酒店月度经营综合分析
每月后的六个工作日内
责任部门
报表名称
报表内容
备注
公关销
售部
销售日报/周报/月报
营销代表综合评估
每月评估，并提交报表
客人投诉周报/月报
竞争对手调查月报
价格/动向/财务状况
影响营业的社会经济资料
必要时出专报
随月度工作总结提报
影响营业的法律/政策/标准
随时出专报
酒店竞争力评估
月度提报
酒店宣传推广手段评估
广告手段/其他手段效果评估
月度提报
营业部门
产品质量周报
反映合格率/质量问题分析
生产进度日报/周报
生产月度汇总
设备状况月报
反映使用率/保养、维修状况
作业安全状况/评估
月报
材料供应评估
质量/规格/数量
材料消耗分析月报
说明：
日报可于每天午6点或次日早上8点提交；
周报于每周六下午6点或下周一早上8点提交；
月报于下月的前3个工作日内提交；
专项报告应尽早提交，或根据总经理的要求报交，以不影响决策为限。
文件传阅制度
酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。
各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。
9、阅签值班记录和有关重要经营报表制度
酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。
10、节假日值班制度
节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。
1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。
2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。
遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意图处理，以免延误。
3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。
4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。
11、鼓励广大员工积极参与酒店的经营和管理。
酒店把员工参与经营管理作为酒店的一项基本制度，欢迎广大员工针对酒店的经营管理工作坦诚、直率地提出意见和建议。
酒店管理人员必须认真听取员工的意见，心平气和地予以回复和及时向店领导反馈，对暂不能解决及员工普遍关注的问题，部门经理／经理要在部门例会上予以公开答复。
员工对酒店工作的任何意见或建议也可以信件的方式投递在“总经理信箱”或“投诉信箱”内，行政人事部每周一开启信箱，查阅信件。
12、把提供快捷化与个性化的服务作为酒店服务的重点。
（1）根据酒店业发展趋势，酒店继续将对客提供快捷与个性化服务作为重点。
各部门在员工培训的过程中，除了对业务技能、操作程序培训之外，更应注重服务意识方面的培训。
要求每位服务员在对客服务过程中能敏捷地观察、捕捉客人的需求信息，时刻准备着为顾客提供及时而适合客人需要的服务，使我们的软件紧随酒店发展的步伐，更上新台阶。
（2）增强管理人员与员工思想的沟通与交流，全面、全方位提高员工自身素质及服务质量，要求所有新进员工必须培训后再安排上岗，如：
礼仪礼貌、服务操作程序等，否则被客人投诉，将追究部门经理/经理的责任，并扣罚被投诉员工的直属上司20元工资，作为管理过失责任处罚，分部门之间互调的员工，也同样要求经过培训后再上岗。
13、推广普通话、普及文明礼貌用语，讲究仪容仪表。
为了体现高星级酒店员工应有的素质与风范，展示我店员工良好的社交形象，要求各部门员工应严格按照《员工手册》要求，在上岗前做好自身仪容仪表的整理，要求管理人员将检查下属员工仪容仪表、礼节礼貌、使用普通话作为一项基本职责，督促员工做“星级”员工，讲文明话。
一旦发现违规，部门管理人员应立即纠正，对不听劝告者可以开具“脱岗培训通知单”报至行政人事部对该名员工进行脱岗培训。
对多次脱岗培训者酒店将取消其晋级加薪及评优评先的资格。
如各级管理人员未履行检查职责，不认真检查纠正员工仪容及违规行为，一经发现，负连带责任。
由督查人员按情节轻重直接开处罚单，报行政人事部/财务部扣罚工资。
14、建立科学的培训体系，持续提升员工的整体素质。
（1）建立三级培训机制，进一步加大对在职员工的培训力度。
以行政人事部、各部门、各部门班组为单位，建立三级培训网络。
行政人事部对全酒店培训工作制订明细计划和具体安排，各部门经理／经理是本部门培训工作的第一负责人，部门主管作为部门的岗位训导员，负责员工实操的督导及培训实效的反馈。
三者互相配合开展有效地培训工作。
新员工先进行岗前培训后安排上岗，包括部门之间抽调人员也要求经过培训再上岗，如果服务者因服务态度不好或工作不负责任被客人投诉，酒店将视投诉造成损失的大小，追究部门经理／经理失职责任，处以脱岗无薪培训或20元－2000元不等的罚款。
（2）实行脱岗培训制度，对小部分员工予以重点教育和单独培训。
行政人事部要丰富培训课程的形式，继续加大培训力度，使酒店服务质量有新的提升。
对意外工作失误、违反劳动纪律但尚未造成酒店损失、带来重大影响的员工或管理人员，尽量不处罚款，而是责令停薪留职，由行政人事部统一安排脱岗培训，培训期间不计发工资。
要求行政人事部不定时地到各部门了解员工工作情况，对个人素质或工作技能达不到酒店要求的员工有针对性地单独进行培训。
（3）要求各部门将人力需求预测每月报行政人事部，以便行政人事部合理安排招聘时间。
另外，为有效控制人员流动，任何部门需要人员都必须经行政人事部面试和审查，任何人、任何部门不得擅自招聘人员或仅办个手续就自行安排工作。
15、强化成本控制意识，节约酒店费用开支。
、酒店人为浪费水电能源的现象严重，各部门要把“人走灯灭，滴水不漏，随手关门”作为成本控制的一项基本要求教导给员工，敦促员工在日常工作和生活中形成良好的节约习惯。
各部门必须按照工程部《关于公共区域电、空调开关责任划分明细》安排专人负责本部门和公共区域水源、电源、空调等设施的开关。
各部门要根据实际运作、季节更替、气候变化制定适宜的开关时间，责任具体落实到各岗位人员，并制定相应的奖罚制度。
如经大堂副理、总值班、工程部、保安部等检查发现存在浪费现象的，由检查人员做好记录报行政人事部，由行政人事部会同工程部核实事实后，每次扣罚20－200元工资不等。
、无论是PA员工或是部门员工，在做卫生时，千万不要图水可以流快些，就将下水管道的滴漏盖取掉，更不能乱扔容易堵塞管道的垃圾，如：
茶叶渣、饭菜渣、纸屑等，下水管道堵塞后维修难度非常大，并且容易对设备设施造成损坏，如因人为性造成下水道堵塞的，工程部有权对当事部门根据损失情况进行50—200元罚款处理。
17、各部门的低值易耗品、文书档案、办公设备、经营用品必须进行有效的管理和控制，例如：
各类电脑修理工具、改建工具、工程配件、经营用品及用具等，每月要求部门责任人对本部门所辖区域的固定资产、流动资产进行盘查，并且制定使用期限和损耗率，分清人为损坏或是自然损坏，跟踪物品的使用情况，进行系统的数字化管理，否则出现丢失、损坏等给酒店造成损失，将追究相关人员的责任，根据事情大小及严重性处当事人及部门负责人200元—2000元不等的罚款，要求各部门将节约成本、爱护设备作为一项长期工作来抓。
18、严格员工上下班打卡制度，上班高峰期间，打卡室保安员应起立查看，把好员工上岗仪容仪表符合要求的第一关，杜绝出现代打卡、打假卡的现象。
员工打卡上班后未经部门经理／经理允许，不得私自离开酒店，上班打卡须提前五分钟，下班打卡须推迟五分钟，否则视为迟到、早退，具体处罚条款详见《员工手册》。
另外，各部门月底汇总考勤时必须严格审核考勤卡，如果经过本部门、行政人事部审核后，送至行政人事部仍出现问题的，将追究部门及行政人事部失职责任，每次处罚50元。
19、每周六为“酒店卫生大扫除日”（特殊情况另行通知），包括店内各营业场所、室外卫生责任公共区域，各部门都必须彻底清理干净，要求质检每周日进行检查，及时提出整改意见，并跟进反馈各部门落实情况，确保店内、外都干净、整洁。
20、各部门经理、主管折扣权限要求参照行政人事部备忘录执行。
公关营销部客户经理、营销代表折扣优惠权限与各营运部门经理级权限相同。
21、遵守酒店规章制度，明晰业务流程，抓住工作主要环节。
由于酒店在日常营运过程中，牵涉面很广，需要营运、后勤各部门之间通力配合。
这些部门内部之间的工作也纷繁芜杂，各岗位有相应的工作规定与要求。
因此酒店各部门、各岗位的工作都要遵守酒店制度，明晰业务流程，抓住主要环节，按程序操作，避免造成服务与工作上的予盾、脱节。
而各部门互相要多沟通，了解相关的操作规程，以达到互相理解，互相帮助，共同进步的目的。
22、员工的素质建设是酒店企业文化建设的基本功，是一项长期的工作。
除了加大招聘力度，吸引优秀青年加盟以外，酒店更侧重于“留”人，想方设法激发员工主动学习、以学习来提高员工的整体素质，打造“学习型”员工。
酒店提倡“以人为本”的企业精神，因此各部门管理人员要注重人情化的管理，并且发挥“团队”精神，带领新员工熟悉环境，负责对新进员工的生活、工作给予一定的关心和照顾，帮助解决新员工的一些问题，使新员工真正融入新天地这个大家庭。
而作为管理人员，不要简单粗暴地对待员工，必须手把手的进行培训，给员工提供一个好的工作环境，对新员工的每一次进步予以肯定和鼓励，而且应多与员工沟通，掌握管理方面存在的问题，为员工多做实事。
更重要的是作为管理人员不能感情用事，不能以个人的好恶作为员工晋升工资和升职的重要依据。
不违反酒店的原则，在员工中树立自己的威信。
相信只要每一位管理人员能够彻底理解“以人为本”的理念，并付诸实际行动，那么我们的员工素质会逐步提高，员工队伍一定会不断壮大。
23、为保障员工在店期间的人身安全，建议投资为全体员工购买了人身意外保险，因此今后凡有员工在工作中出现意外事故，要求在第一时间拨打行政人事部办公室电话报案，由行政人事部向保险公司报案索赔。
24、为了规范和加强物品进出酒店的管理，特制定如下酒店物品出入管理制度：
（1）要求保安部查验《物品出入登记表》，每月将登记情况呈报行政人事部审核。
（2）严格执行员工带包进出须接受检查的制度，如果员工拒绝检查，保安有权开具口头警告通知单。
（3）如果有人通过打卡室或大堂从酒店内搬运物品出去，保安员必须进行盘查，并请对方出示相关凭据。
属于退货的，一律凭财务部开具的盖有公章的放行条，并回收放行条，做好记录；属于拿出去维修的，必须附有工程维修单，否则不允许出关卡；属于外借的物品或设备，必须凭行政人事部的书面通知。
如果对方不予配合，保安有权进行扣缴，但是因保安工作责任心不强，无视物品带出打卡室或酒店，将对保安员停职或解雇处理。
25、今后各部门员工凡遇到客人有遗留、遗失物品时，统一按如下程序进行处理：
（1）拾到客人物品的员工必须立即通知现场管理人员或保安员，必须保证有两人以上清点客人物品，详细记录物品特征、数量等，然后移交给本部门办公室保管。
如果是危险物品，如：
刀具、易燃易爆物品等，则必须立即交保安部登记、保管。
（2）物品清点登记之后，请现场管理人员将客人物品特征及时通知大堂副理，便于加强大堂副理对客联系，及时帮助客人找到遗留、遗失物品，减少不必要的工作环节。
（3）当客人到部门认领物品时，要求客人叙述的物品特征要与清点时的情况基本相符，并且在认领时尽量请客人签收或写领条，如果客人不愿留字，那么部门也要做好相关记录备档。
26、各部门要根据酒店员工编制合理配备人手，压缩不必要的岗位和人员，简化不必要的工作环节，贴近人性化服务与管理，尽可能做到“快捷”加“惊喜”服务，提高酒店品牌效应。
27、要求各部门制度化与人性化管理融合，宽严并重。
部门内要做好上下沟通。
酒店不赞成越级汇报，部门内的工作尽量由部门解决。
部门管理人员应做好模范带头作用，做事不能以下班时间为准，而应以干完干好为准，继续弘扬新天地人奉献、敬业的好传统。
管理人员要不断提高自我素质和管理水平，以踏实肯干的精神面对工作，做出业绩实现自我价值。
28、为了充分发挥公关营销部销售代表的作用，加大营销力度，为酒店争取更多的客源，出台销售代表业绩与工资挂钩的方案，要求各部门配合好此项工作，一定要认真填写销售代表业绩考核表，各栏目必须详细填写完整，不得漏报、虚报。
29、各部门管理人员、财务部根据《服务员、收银员、吧员工作单开单操作程序》规范营运部门的工作程序和工作制度，避免出现财务管理漏洞。
30，酒店把加强管理人员业务能力和素质的培养、提高酒店的整体管理水平作为一项基础工作来抓，增加中基层管理人员的学习机会和煅炼机会，从酒店内部、从酒店基层培养高水平的专业人才。
酒店视具体情况会逐批安排管理人员外出考察、培训和学习。
31、酒店所有对客的促销赠券、现金券、优惠券，酒店员工一律不允许使用，要求各营运部门管理人员、收银员加强现场管理和监督。
第二章 酒店总体经营目标
第一节 二0一五年酒店各营运部门收入指标
部 门
年收入指标
备注
客房部
万元
附营业务
万元
全店合计
万元
第二节 年终奖金发放标准
如全年总收入未达到万元，则酒店将考虑是否发放年终奖金。
如单独营运部门年收入达到指标，酒店则给予该部门一定奖励。
收入必须要超出指标整数方可取得相应档次标准的奖金。
如果酒店全年实现营业收入万元以上，酒店发放万元年终奖金，其中抽出万元专用于资助酒店内工作踏实稳定而家境贫寒、生活困难的员工，帮助他们渡过艰难时刻。
全年总收入档次划分
全年实现营业收入
年终奖金总额
达到万元
万元以上－万元
万元
超出计划20万元
万元以上－万元
万元
超出计划50万元
万元以上－万元
万元
超出计划100万元
万元以上
万元
超出计划150万元
万元以上
万元（含万元扶贫款）
第三章奖罚措施
１、行政人事部根据各营运部门的经营收入及酒店实际情况，在每季度制定一次营运部门经营指标，每月奖罚在工资中直接兑现，每季度过后，行政人事部将组织进行全面的经营分析，根据实际情况及时调整经营重点和销售策略，再制定下一轮的工资挂钩管理方案，以确保2015年营业指标能够达到万元，
2、加强全体员工职业道德的教育，继续发扬拾金不昧的精神，对各部门有优秀事迹的员工，可上报行政人事部，由行政人事部报请行政人事部批准后，进行通报表扬和酌情奖励。
3、客房部成本控制奖罚：
（1）客房部洗涤药水、PA用品、易耗品成本率，酒店每季度考核一次，要求每月平均控制在4％以内，以4％为标准，成本率每下降/上升0.1个百分点，奖励/扣罚客房部100元，罚款从客房部工资中扣除。
（2）客房部可控成本内容包括：
员工工资、食品成本、酒水成本、烟草成本、洗济剂消毒液、低值易耗品六项，酒店每半年考核一次客房部平均可控成本，要求每月平均控制在9.2％以内，以9.2％为标准，每月平均可控成本率每下降/上升1个百分点，奖励/扣罚客房部50元。
罚款从餐饮部工资中扣除。
（3）每间销售房易耗品要求平均消耗额控制在10元以内。
以10元为标准，每间房节约的金额乘以当月出租的房间数（含免费房间数）为基数，按20%的比例计算奖励。
每月考核一次。
4、保安高温/防寒补贴每人每月50元（7月、8月、9月、12月、1月、2月）。
5、各营运部门吧台盘盈物品按进价的50%提成奖金，盘亏物品按售价全额赔偿。
6、为了促进各部门能够主动自查自纠本部门员工仪容仪表、劳动纪律、工作情况，凡各部门自已开具的罚款通知单（不含出现重大责任事故，上级或主管部门责成处罚的罚单），行政人事部返退50％罚金给部门，由部门负责人领取，并根据部门员工的工作表现，用以奖励工作表现好的员工，做到有罚有奖，奖罚分明。
另外50％则返退至工会作为工会的活动经费。
如果是经过质检、大堂副理、行政人事部、保安部处罚的金额，则不返退部门，将充分树立“取之于民、用之于民”的管理理念，深入员工、了解员工，及时为员工解决实际性问题，多为员工办好事、办实事。
7、为建立有效的人才奖励机制，营造你追我赶的竞争氛围，人人争当岗位模范标兵，提高全体员工的工作积极性，酒店每半年评选一次“服务之星”（名）与“管理精英”（名）。
荣获“服务之星”与“管理精英”称号的员工，不但可以荣获酒店颁发的“荣誉证书”，免费参加酒店组织的观光旅游活动，还将获得晋级、调资的优先考虑资格。
（1）“服务之星”具体评选条件：
听从上司指令，按时完成上级分配的工作任务。
爱岗敬业，遵守酒店各项规章制度，遵守《员工手册》，无违纪违规现象，维护酒店对外形象和声誉，维护酒店利益。
酒店服务意识强，工作主动、热情、耐心、周到，服务质量高。
仪容仪表端庄、文雅，使用礼貌用语准确生动、简练亲切，微笑服务，无违规行为。
工作态度好、认真细致，品行端正，诚实可靠，责任心强，办事效率高。
职业道德良好、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，严于律己。
严格履行岗位职责，遵守劳动纪律和岗位操作规程，无服务质量投诉。
团结同事，尊敬上司，沟通协调能力强，具有良好的合作精神。
遵守酒店考勤管理制度，无迟到、早退、旷工、请假等现象。
（2）“管理精英”，具体评选条件：
按时完成上级下达的各项任务。
对管理范围内的人力、物力、财力、信息、时间等资源，善于调配、管理和使用。
善于团结员工、培训员工和调动员工积极性。
整体观念强，善于同其他部门协作配合，完成各项接待任务。
熟练本部门专业技能和服务技巧，善于解决管辖范围内的各种问题。
忠于职守，严于律己，模范遵守
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