物业管理各部门岗位职责培训.docx

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物业管理各部门岗位职责培训

一、管理处各岗位职责（总则）

1

二、管理处主任岗位职责

2

三、物业管理处员工服务管理标准作业规程

3—12

四、物业管理人员应知应会

13—14

五、客户服务中心兼出纳职责

15—16

六、物业管理员岗位职责

17—18

七、交接房入住管理标准作业规程

19—24

八、装修管理标准作业规程

25—27

九、装修管理控制程序

28—32

十、客户服务中心值班与交接班标准作业规程

33—35

十一、楼宇巡查管理标准作业规程

36—41

十二、报修管理标准作业规程

42—45

十三、住户投诉处理标准作业规程

46—50

十四、回访管理标准作业规程

51—53

十五、业主档案管理标准作业规程

54—56

十七、住户求助服务管理标准作业规程

60—64

十八、物管部管理员考核细则

65—68

十六、空置房管理标准作业规程

57—59

管理处各岗位职责（总则）

1、所有职员需依照管理处的规定上班，不得迟到、早退。

2、未得到上级批准或无合理理由，不得擅离职守，如超时仍未人接班，应及时向所在班组或管理处主任请示，无论如何不得擅自离开工作岗位。

3、当值时，各职员必须佩戴管理处职员证。

4、所有职员，须服从上级的口头或书面命令，不服从命令而又无合理解释将视为严重违反纪律行为，必要时给予警告。

5、当值时不得进行赌博或进行与工作无关的工作。

6、当值时不得睡觉，此行为的后果可能导致触犯法律。

7、任何职员不得向住户或用户索取金钱或利益，在未得到管

理处同意下，也不能接受任何人士提供的利益及礼物。

8、如因个人的疏忽行为而导致管理处财物受损，需要负责赔偿。

9、不得将管理处的财物占为已有或作私人用途。

10、所有职员应经常保持良好的品德及行为，以树立管理处良好的形象。

11、未得管理处同意，不得接受或私自从事由管理处业户提供之额外工作。

12、管理处不容许任何职员疏忽或刻意对任何投诉不做出记录及隐瞒。

13、对于任何投诉，无论错或对，都以礼貌及容忍之态度去处理。

管理处主任岗位职责

全面负责物业管理日常事务及服务质量工作

二、贯彻执行政府的法律、法规及各项方针、政策和公司各项规章制度。

三、负责为物业区业户提供良好的管理和服务。

四、制定、审核管理处的工作计划和物品需求计划，并保证贯彻执行。

五、处理物业区业户的重大投诉，定期了解业户对公司各项服务的建议，解决业户的合理要求，不断开展新的服务项目

六、制定、贯彻落实管理处各项工作及下属员工的工作成绩和服务。

七、以“服务至上”为根本，负责对管理处员工进行培训，提高员工的专业知识和业务能力。

八、全面推行IS09001—2000质量管理体系，树立良好的企业形象。

九、努力开展社区文化建设，形成良好的社区氛围。

十、负责紧急情况的处理工作。

十一、定期召开管理处工作会议，及时发现管理辖区内的各个问题，并予以解决。

十二、完成公司领导交办的其它工作。

物业管理处员工服务管理标准作业规程

1.0目的规范物业管理处员工服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2.0适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则：

部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装

A、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

B、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外装衣袋不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

C、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出。

D、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场地所将鞋擦干净再走；

E、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

F、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

G、男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2须发

A、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪发型；

B、员工后发根不超过衣领（其中：

保安员头发不得长于2CM），不盖耳，不留胡须；

C、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

D、所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生：

A、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允

许残留污物，不涂有色指甲油；

B、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

早

C、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新晚刷牙，饭后漱口；

D、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人

面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度：

A、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

B、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

C、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走：

A、行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

B、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

C、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

D、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

E、手推货物行走时不应遮住自己的视线；

F、尽量靠路右侧行走；

G、与上司或住户相遇时，应主动点头示意

4.3.3就坐时姿态要端正，人坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势：

A、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

B、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

C、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

D、晃动桌椅，发出声音。

4.3.4其他行为：

A、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

B、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

C、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

D、到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿客户的东西、礼物；E、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

F、不允许口叨牙签到处走。

4.4语言

4.4.1问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚

上好、路上辛苦了、你回来了

4.4.2欢迎语：

欢迎您来我们住宅小区、欢迎您人住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语：

谢谢、非常感谢.

4.4.7应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语：

请问您有什么事?

我能为您做什么吗?

需要我帮您做什么吗?

您有别的事吗?

4.4.9请求语：

请你协助我们⋯⋯.、请您⋯⋯⋯好吗?

4.4.10商量语:

⋯⋯您看这样好不好?

4.4.11解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见.

4.5对来访人员

4.5.1主动说：

“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?

”；“请您出示证件”（保安专用）。

4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?

”.

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：

“对不起，先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!

”（保安专用）。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：

“先生／小姐，请稍候，让我请示一下好吗?

”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：

“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对

方执意要硬闯时，立即用对将机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时，应说：

“谢谢您的合作，欢迎光临”。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗?

”。

4.5.8当来访人员离开时，应说：

“欢迎您再来，再见!

”。

4.6对住户

4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。

当值时

有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。

如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”。

4.6.10与住户交谈，态度和蔼,语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：

“对不起，打扰您了”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：

“先生／小姐，您好!

”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!

（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说：

“XX先生／小姐，您回来了”。

4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说：

“你好，XX先生／小姐”。

4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说：

“有困难直说，但愿我能给您帮助”。

当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：

“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说：

“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说：

“噢，对不起，我不是哪个意思”。

4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：

“先生／小姐，您好!

请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21当对方时，应说：

请我们的工作，先生／小姐。

4.6.22当遇到行动不便的住户经过时，应主动上前搀扶。

4.6.23与住交谈时，应注意：

A、对认识的住户应称呼其姓氏，如XX先生／小姐；

B、与住户对话时保持1米左右的距离，应使用礼貌语言。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

4.7.2拿起电话，应清晰报道：

“您好!

XX部门”。

4.7.3认真倾听对方的电话事由，应将对方要求详细记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕，应说：

“谢谢，再见!

”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：

“对不起，请您用普通话，好吗?

4.7.6中若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话

4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”，并作自我介绍。

4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时，应说：

“谢谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。

工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再工作

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与顾客同乘电梯时

4.10.1主动按“开门钮”。

4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。

关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：

“到了，请走好”。

4.11保安员对车辆管理时

4.11.1对违章行车者，应说：

“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

4.11.2对违章停车者，应说：

“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

4.11.3对车场内的闲杂人员，应说：

“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

4.11.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：

“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。

4.12当值时接到投诉、咨询的处理

4.12.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4.12.2对于投诉，应指引住户到“客户服务中心反映”；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。

4.13在服务过程中，应注意

4.13.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.13.4不与住户争辩。

4.13.5不讲有损公司形象的言语.

4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.14保安员敬礼

4.14.1敬礼的范围：

A、保安干部、员工工作见面时相互敬礼；

B、保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；

C、保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；

D、对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，

确认是公司领导时说：

“对不起，很抱歉!

”然后再敬礼；

E、遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；

F、当值时见制服的军人公安人员要行军礼问好.

4.15.2敬礼的时间：

A、在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；

B、对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.15.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

4.16本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。

对于严重违反本规程的员工，还要按（行政奖罚标准作业规程）予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

《行政奖罚标准作业规程》

物业管理人员应知应会

应知

1、国家有关物业管理的法律、法规。

2、本物业区房屋的栋数、总面积、总户数。

3、本物业区内住户的家庭基本情况。

4、本物业区内居民构成基本情况。

5、本物业区内房屋产权归属情况。

6、管理费和各种规费的收费标准。

7、本物业区内公共道路绿化面积，上下水管铺设位置、排污、检查井位置，化粪池数量及位置，供水、供电总闸位置。

8、本物业区内有几部电梯，有多少台生活水泵，消防水泵。

9、本物业区内高低压电站，室内外消防栓数量，路灯、楼梯灯数量，停车位数量，进出车道如何划分。

10、火警、匪警、急救、派出所电话号码。

应会

1、能看懂房屋平面图，会丈量面积，会计算房屋建筑、使用面积。

2、懂房屋结构，熟悉住户验收方法和质量标准。

3、会编制简单维修计划和维修、保养工程产量计算。

4、懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识和变更修改技术。

5、会签定房产管理合同。

6、会看电表、水表、气表，能发现电线线路，供水管一般故障。

7、懂园庭绿化的基本知识。

8、懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故的应急措施。

9、会处理来信来访和写工作报告。

10、具有一定组织能力，会宣传、发动、组织住户参与住宅区管理和开展住宅区内各项公益活动，会合理组织管理各种技术工人进行房屋维修养护，园林绿化的种植和养护、卫生=环境的清洁，基础设施的维修，消防设施的保养。

11、会一定的电脑操作。

会新建房屋的接管验收程序。

客户服务中心兼出纳职责

一、

负责管理处文件的收发、整理工作，妥善保管管理处的各类文件资料。

二、

负责客户中心电脑的管理工作、打印部门文件。

三、

负责接受业户的维修、服务申请，并负责派工。

四、

负责接受业户的咨询、投诉。

五、

协助管理处主任做好质量体系的建立、实施、监

督和检查工作。

六、

负责对各职能部门的服务质量进行监督考评。

七、

负责用户重大投诉的接收和联系、用户意见调查

分析、纠正和预防措施的实施和监督。

八、

负责管理处奖惩方案、考核方法的实施、检查工作。

九、负责业户资料、服务质量体系等方面档案的收

集、整理、归档工作。

十、负责管理处各部门后勤供应及保障工作，负责管

理物品的储存、领用及分配工作。

十一、负责银行存款、现金日记帐，做好日清月结，并按月编制月报表。

十二、复核报帐票据，对手续不齐全的票据有权拒收。

十三、及时和公司会计交接、沟通。

十四、负责管理好现金、支票及有关资料，确保资金安全，防止丢失和损坏，遵守财务制度。

十五、负责物业区域各项费用的收缴工作。

十六、完成上级交办的其他工作。

物业管理员岗位职责

一、负责向业主宣传、贯彻执行国家有关房地产法规以及党和政府有关房地产方针、政策。

二、掌握自己管理地段内业户基本情况，包括：

1、住户的户数，各业户家庭人员、户主姓名、职位及工作单位、联系电话。

2、房屋产权归属及其变更情况。

3、房屋结构及质量情况。

4、各种设备设施的完好情况。

三、负责房产资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报工作。

四、负责制定管理房屋的保养、维修初步计划并组织实施各项房屋及楼宇的维修任务，验收维修质量并签具验收报告，做好维修记录和回访工作。

五、熟悉和掌握管理地段内的基础设施和配套设施的基本情况并负责实施监督管理，对管理范围内的上下管道的铺设位置、各种井、池的位置要熟记。

六、负责管理范围的环境和卫生的管理监督工作，宣传、发动、教育业户爱护卫生、监督协助环保部门及时打扫和清理垃圾，保证住宅区的环境卫生。

七、负责公司质量目标的监督考核工作，履行品质督导的职能。

八、负责各项物业管理费用的催收工作及采购工作。

九、负责业户来信、来访的接待工作，认真处理投诉、每个投诉均有回复并及时处理。

十、负责做好业户的走访工作，与业户建立良好的关系，主动收集业户的意见和建议，并及时给予解决。

十一、调动业户参与日常管理，开展精神文明建设，共建文明小区。

十二、负责做好管理地段的巡视工作，及时发现和制止各种违章行为，做好对住户装修的验收，管理工作。

十三、负责搞好消防、治安的宣传教育工作，防止各种治安、消防事故的发生。

十四、参与新楼的接管验收工作，发现问题及时汇报，并督促处理。

十五、协助开展社区文化建设。

十六、完成领导交办的其它工作

交接房入住管理标准作业规程

1.0目的规范业主交接房入住管理工作，确保业主顺利入住。

2.0适用范围适用于物业管理处业主交接房入住管理工作。

3.0职责

3.1管理处主任负责组织安排交接房入住管理工作。

3.2物管部主管负责协助主任安排业主交接房入住管理工作。

3.3物管部物业助理负责具体办理交接房入住手续。

3.4内勤负责各项费用收取。

3.5工程维修部负责水电的开启。

3.6保安部负责公共场所的安全防范工作

3.7保洁部负责清洁工作。

4.0程序要点

4.1交房资料准备的内容：

4.1.1业主入住流程图

4.1.2业主临时公约

4.1.3前期物业管理协议

4.1.4用户手册

4.1.5房屋使用说明书、质量保证书

4.1.6装修守则

4.1.7交房成员的确定

4.1.8交房小组工作职责

4.1.9交房手续办理规程

4.1.10入住通知书

4.1.11缴费通知单

4.1.12入住须知

4.1.13相关收费政策及管理办法

4.1.14业主入住手续办理确认表

4.1.15业主情况登记表

4.1.16精神文明公约

4.1.17消防安全责任书

4.1.18钥匙领用登记表

4.1.19房屋验收交接表

4.1.20整改记录表

4.1.21业主物品签收记录表

4.1.22收楼确认书

4.1.23房屋整改