花样年华小区菜单式物业服务方案_精品文档.doc
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花样年华小区菜单式物业服务方案
目录
管理目标
一、管理目标：
二、分项指标：
服务特色
一、实行“菜单式”服务模式
二、快速、完善的服务形式：
首问责任制+三分钟服务承诺
三、突出、贴心的文明礼貌：
三米微笑服务+站立式服务
四、全天候的服务时间
五、丰富的社区文化活动
六、多种多样的特约经营服务
七、实行完全的封闭式管理
组织架构
管理人员培训制度
入伙管理
一、入伙前准备工作
二、入伙管理
装修管理制度
一、装修流程说明
二、装修收费项目及缴纳标准
三、装修规则
客服中心制度
一、建立住户档案
二、投诉接待
三、投诉处理
四、投诉回访
五、搬入、搬出物品登记制度
护卫制度
一、24小时值班制度
二、车辆管理
三、消防管理
三、应急管理
维修制度
一、供电系统管理
二、供水管理规定
三、电梯安全管理规定
四、消防实行“三级”检查制度
五、房屋维修保养制度
六、公共建筑设施保养制度
清洁制度
国际化服务礼仪标准
多种便民服务
管理目标
一、管理目标：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到当阳市安全文明（优秀住宅）小区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到宜昌市优秀住宅小区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到湖北省物业管理优秀住宅小区标准；
二、分项指标：
1、完好率：
100％
2、房屋零修、急修及时率：
99％
3、维修工程质量合格率：
100％
4.管理费收缴率：
≥85％
5.绿化完好率：
99％
6.清洁、保洁率：
≥99％
7.道路完好率及使用率：
100％
8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：
100％
9.排水管、明暗沟完好率：
100％
10.路灯完好率：
100％
11.停车场完好率：
100％
12.公共文体设施、建筑小品完好率：
100％
13.小区内重大刑事案件发生率：
0
14.小区内治安案件发生率：
≤1／年
15.消防设施、设备完好率：
100％
16.火警发生率：
≤1％
17.火灾发生率：
0％
18.违章发生率：
2％
19.违章处理率：
100％
20.用户有效投诉率：
≤2％
21.有效投诉处理率：
100％
22.管理层员工专业培训合格率：
100％
23.特种作业员工持证上岗率：
100％
24.维修服务回访率：
≥30％
25.业主（住户）对物业管理综合满意率：
≥98％
服务特色
一、 实行“菜单式”服务模式
即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。
二、 快速、完善的服务形式：
首问责任制+三分钟服务承诺
1、首问责任制：
每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。
第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。
但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。
承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、三分钟服务承诺：
第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。
若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
三、 突出、贴心的文明礼貌：
三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务：
管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：
在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。
管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务站立式服务表现在：
（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。
道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。
门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：
7:
30～9:
00，11:
30～12:
00，13:
45～14:
30，17:
30～18:
30。
（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。
四、 全天候的服务时间
1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。
2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。
所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。
4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。
五、 丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。
六、 多种多样的特约经营服务
常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。
做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。
七、 实行完全的封闭式管理
传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。
这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。
组织架构
常规服务
特约服务
财务室
文
员
护卫队
客服中心
工程部
保洁绿化
经营部
综合部
物业管理部
经理
管理人员培训制度
一、培训内容
（一）企业文化
培训科目
授课部门
课时（49）
1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）
综合部
2
2、应知应会、物业基本特点
综合部
3
3、服务理念及管理目标
综合部
2
4、职业道德
综合部
1
5、客户识别与沟通技巧
综合部
2
6、礼仪、礼节
综合部
6
7、安全常识
保安部
33
8、军事训练（单兵队列、班队列）
保安部
（二）专业知识
培训科目
授课部门
课时（71）
1、物业管理概论
综合部
24
2、房屋构造与识图
综合部
12
3、房屋设备基础知识
综合部
6
4、计算机应用
业余时间自学
5、公文写作与文书处理
综合部
6
6、物业管理案例分析
综合部
18
7、ISO9000认证常识
综合部
5
（三）法律法规、规范标准
培训科目
授课部门
课时（30）
1、法律基础知识
综合部
1
2、宪法、国旗法、国微法
综合部
2
3、民法通则、民事诉讼法
综合部
3
4、合同法
综合部
2
5、消防法
综合部
1
6、国家物业管理条例
综合部
6
7、治安管理处罚条例
综合部
1
8、住宅室内装饰装修管理办法
综合部
1
9、城市住宅小区竣工综合验收管理办法
综合部
1
10、房屋接管验收标准
综合部
1
11、国家示范项目考评标准
综合部
3
12、物业管理合同（范本）
综合部
1
13、前期物业管理协议（范本）
综合部
1
14、业主公约（范本）
综合部
1
15、住宅装修管理办法
综合部
2
16、其他法律法规（房地产类）
综合部
3
（四）管理服务体系
培训科目
授课部门
课时（52）
1、物业部服务规范
综合部
1
2、物业部岗位职责、规章制度
综合部
1
3、入伙流程与入伙管理
综合部
2
4、装修流程与装修管理
综合部
2
5、接待客户服务流程
综合部
1
6、业主（住户）户籍管理
综合部
1
7、绿化管理
综合部
2
8、环境卫生管理
综合部
1
9、消防治安管理
综合部
5
10、设备、设施维修保养
综合部
5
11、电梯系统运行、保养
综合部
5
12、楼宇综合布线系统
综合部
5
13、物业服务收费
综合部
2
14、其他分项工作流程
综合部
10
15、分项工作检验与考核标准
综合部
6
16、突发事件的预防和应急处理
综合部
3
二、培训方式：
面授。
三、培训对象、培训时间
原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：
培训对象
培训时间
培训内容
授课
备注
新员工
随到随学
企业文化
各主管
入职培训
办公室
周六18：
00-18：
45
专业知识、法律、服务体系
办公室主管
日常培训
维修班
周四18：
00-18：
45
专业知识、服务体系
维修主任
日常培训
护卫班
周一、三、五
军事训练
护卫班长
日常培训
周二、四、六
企业文化、专业知识
护卫班长
日常培训
调职员工
调职时
新到职位的专业知识
各主管
调职培训
升职员工
升职时
新任职位的专业知识
各主管
升职培训
各主管
必要时
行业沙龙、论文交流
讨论研讨会
班长以上
周一8：
00-8：
45
总结上周工作，安排本周工作
会议
入伙管理
一、入伙前准备工作
1、小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。
2、小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。
3、小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。
4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。
5、住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。
6、小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。
7、小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。
8、小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。
9、小区内园林绿化应初步完成。
10、发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。
11、入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。
在进行楼宇交接时，发展商
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