交通行业智能化呼叫中心解决方案_精品文档.doc

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交通智能化行业呼叫中心解决方案书

交通智能化行业呼叫中心解决方案

目录

一、发展应用 3

二、建设目标 3

三、系统概述 4

四、系统规划拓扑图 5

五、业务应用的功能模块 5

5.1自动服务功能 5

5.2语音信箱留言 6

5.3自动投诉举报录音 6

5.4电话业务咨询受理 7

5.5民意调查 7

5.6人工及业务处理功能 7

5.7电话投诉及举报的受理  8

5.8执法调度台 9

5.9系统数据维护 9

5.10投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 9

5.11软电话应用 9

5.12坐席电话应用 10

5.13网站回呼功能 10

5.14知识库管理 10

5.15接口开放 11

一、发展应用

为有效使用车辆资源、提高营运效能、减少车辆空驶和交通排堵保畅，出租汽车公司越来越多的采用GPS车辆定位系统和叫车电话服务系统。

但怎样才能将二套系统有机地结合起来，实现信息互动，是众多出租企业及系统集成商所面临的技术问题。

采用呼叫中心与GPS车辆定位系统相结合的车辆调度系统，可以很完美的解决目前出租行业出现的问题。

通过出租车公司呼叫中心的建设，出租车公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出出租车公司的人文特色、全面提高乘客对出租车公司的满意度，同时也可以利用出租车公司呼叫中心多种多样的增值业务来提高公司的利润、起到盈利性的目的。

　我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术和语音交换技术设计了出租车公司呼叫中心系统，为出租车行业提供了全面有效的解决方案。

二、建设目标

按照城市交通信息化和智能化建设的一般规律现有特点，结合各地市对交通智能化文件要求，遵循“统一规划、分步实施、理顺体制、业务综合、资源共享、加强服务、市场运作、注重实效”的原则，我们制定了公共交通行业系统的总体建设目标：

1）发挥城市交通基础设施的整体功能，建成交通“三网、一图、一库”，支持交通规划、管理和建设的科学决策，形成安全、准时、方便、舒适、有序的现代化城市交通服务水平和良好的交通出行环境；

2）完成城市交通基础平台建设，形成“一中心四智能系统”格局，基本建成地区智能交通体系，构筑智能化都市一体化交通，实现城市交通运行、管理手段上质的飞跃，以优质、高效、整合的巨型交通体系，适应不断增长的交通需求，全面提升城市综合竞争力。

三、系统概述

呼叫中心系统将语音查询、自动服务、人工服务紧密结合，把智能交通化系统通过网络进行整合，建立起公司与客户间的快速反应机制，增强客户群体与出租车公司的互动，实现资源的统一分配与利用。

系统为一个开放的对话平台，出租车公司导航客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到系统后台信息管理状况，方便对客户与公司的各项信息进行掌握。

四、系统业务流程图

五、业务应用的功能模块

5.1自动服务功能

当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择语音信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

 出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的7*24小时自动语音服务。

自动语音系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

5.2语音信箱留言

通过设立语音留言信箱，广开言路，了解民意，增进市民和出租车管理中心的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

5.3自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5.4电话业务咨询受理

系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

5.5民意调查

利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点，可针市民提供的宝贵的意见和建议等进行民意调查，提高市民对市出租车行业的总体满意度。

5.6人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

5.7电话投诉及举报的受理 

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。

受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。

提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。

录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。

在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入

查询条件，显示处理结果。

5.8执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理的相关单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

5.9系统数据维护

系统维护包括：

系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

5.10投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

5.11软电话应用

业务代表座席软电话应用：

来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：

呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

5.12坐席电话应用

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

5.13网站回呼功能

在现有保险门户网站上，设立一个浮动窗口，用户可以通过此窗口将本人的联系方式转交给系统，然后系统做处理，先实现外拨给用户，在接通的同时，把电话自动转接到空闲坐席，然后解惑释疑。

5.14知识库管理

通过知识管理满足了对公司对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。

它具有以下功能：

1）知识收集：

将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统；

2）知识审核：

新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库；

3）知识存储：

知识库结构按树型结构放置，层次不限。

每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。

存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；

4）搜索引擎：

通过搜索引擎提供知识检索功能。

支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。

5）知识学习：

知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。

5.15接口开放

系统提供开放性接口，可以与公司现有的系统（CRM/ERP）做无缝接合，减少系统建设成本，同时可以实现个性化的公司呼叫中心系统。

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中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司

江苏鸿信系统集成有限公司