成功酒店最重要的就是要有顾客.docx
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成功酒店最重要的就是要有顾客
二、顾客
成功酒店最重要的就是要有顾客。
1、任何生意上，顾客最重要。
2、顾客可以不靠我们，而我们一定要靠顾客。
3、顾客不是给面子而来，我们也不是给面子而去服务他们。
4、顾客不是阻碍我们的工作，他们给工作于我们的。
5、顾客就是我们的生意。
6、顾客不只是收银机内的钱，他们是有感觉的人类。
7、顾客来临有一定所需，我们一定要服务周到。
8、我们要提供一流而又有礼貌的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉。
9、顾客要服务员的重视，但记不住，不能轻此重彼，因为每位顾客都是那么重要，所以在以真正的专业情况下，我们每位员工都要保持一定的水平准则。
三、职业道德
从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则、良好的职业道德，养成的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。
1、提高职业认识：
就是要按照职业道德的要求，深刻的认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。
2、培养职业感情：
就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想、低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。
3、磨练职业理想：
要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。
4、坚定职业信念：
要求在不同岗位上的服务人员不仅干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃为实现职业的理想而坚持不懈。
5、养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候就形成职业习惯。
6、酒店从业人员职业道德培训至少应包括以下方面：
（1）端正从业人员的从业目的；
（2）培养从业人员的乐业精神。
（3）培养良好的职业道德。
（4）培养从业人员的敬业精神。
（5）培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心。
（6）培养从业人员的企业归属感和集体主义精神。
（7）教育从业人员的抑制利欲。
（8）教育从业人员树立正确的人生观和价值观。
四、工作态度
1、礼貌：
是员工对宾客和同事的基本态度，要面带笑容，做到“十一字礼貌用语”请、你好、谢谢、对不起、没关系。
2、喜悦：
最适当的表示方法，要常露笑容，微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业，并给宾客亲切愉快的感觉。
3、效率：
提高高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客满意及桑拿声誉。
4、责任：
无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完满效果，给人以效率快和良好的服务印象。
5、协作：
是酒店服务业管理重要因素之一，各岗位之间，员工相互之间，应相互配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决难题，维护桑拿声誉。
6、忠诚老实：
是酒店服务业员工必须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情况，诬陷他人。
五、员工必备的条件
1、友善2、微笑3、自信心4、尊重对方5、处事才能
6、反应快，有幽默感7、上进学习心8、独立处事9、工作不怕苦10、合群精神11言行有礼，举止大方12、有健康的体格
13、助人
六、判断员工的标准
1、体力、仪容、仪表
2、性格、微笑、礼貌、助人、推销
3、诚恳及效率
4、工作岗位的安排整洁
5、工作时对客人的态度，顾客和同事会给你最标准的判断
七、员工具备的五心
1、贡献之心：
可体现为有担当，有作为，肯负责，勇于任何事
2、反省之心：
发现错误能坦然接受并及时改正
3、坦然之心：
处事明确，待人诚恳
4、感谢之心：
经常说一些礼貌用语，有利于增进人际关系
5、礼让之心：
进退得宜，谦虚有礼
八、员工具备的基本要求
1、对服务工作应有的认识和态度
2、优质服务：
热情，周到，耐心，礼貌，主动，微笑（附加）
3、必须熟悉：
交通，服务设施，部门职业，工作范围，店徽，主要管理人员姓名
4、员工能力：
记忆力，观察能力，交际能力
5、做好本职工作要求：
提高自觉性，保持自制力，加强坚持性，磨练坚韧性
九、培训目的
1、岗前培训目的
（1）使顾客更满意
（2）更多的利用工时（3）减少浪费、损失（4）使工作方法更安全
2、个人的培训目的
（1）工作能力提高
（2）收入的增加（3）操作更为安全
（4）个人有更好的发展机会
十、沟通
1、沟通：
是指信息的传递和交换过程，包含感情的交流和交换过程
2、沟通的作用
（1）使管理科学化
（2）改善群体的人际关系
（3）改善员工的态度和行为
（4）管理层与被管理层的民主化
3、沟通的标准：
互相谅解
十一、桑拿常识（Sauna）
1、桑拿发源于古罗马（北欧）因为天气比较寒冷，人们一般很少出门，出于保持清洁，强身健体的目的用木炭、火山石取热量健身。
2、桑拿可分为：
干蒸、湿蒸、再生浴（低37°—39°，高55°—65°）
干蒸：
又称芬兰浴湿蒸：
又称土耳其浴
3、桑拿：
是一种蒸气浴，是在室温高达45°——100°的空房间里的蒸气、沐浴的行为；它是一种被动式健身运动。
4、干蒸气浴：
是室高温，使人有一种身临赤带骄阳之下，被干晒着，被吸收着身体水份的那种感觉。
5、湿蒸气浴：
浴者仿佛置于热带雨林之中，产生一种或阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。
6、桑拿作用：
桑拿之后起到减肥健身，恢复体力，缓和情绪，振奋情绪，保持清洁。
7、水池：
分为冰水池（10°——12°），暖水池（25°——30°），热水池（40°——45°）
8、按摩：
是通过专业按摩人员的手法技巧作用于人体体表的特定部位，甚至达到一定治疗效果的参与式休闲康体项目。
十二、投身桑拿行业注意事项
1、紧记每一位客人姓氏，务求应到客人来第二次或第三次时称呼他使客人感受到重视和亲切感。
2、注意客人的每个习惯，尽量做到不用客人提醒，服务周到。
3、要惯常称呼宾客和上司，这样可使公司增加气派和层次分别。
4、不义之财，不可取，一切客人给与小费不应私自拿取，另技师所给金钱不可收，这样才可切保自身成功，应可有升职机会。
5、不要应一时之贪恋，偷取客人财物，这样会便前途尽毁。
6、接受上司意见，假如实在做不到，才向上司反映，不能老是多说话，少做事。
7、明白客人永远是对换，如没有客人，我们将会没有工作，就没有收入，明白这点，我们才能做好工作。
十三、服务人员禁忌方面
1、不能对客人指手画脚，嘲笑，谈及客人私人问题。
2、不能和客人谈及公司机密，内部人事运作。
3、禁止对客人表现出不耐烦的情绪，应耐心回答客人所提出的每一个问题，任何时候，不能在客人面前说：
“喂”，“不知道”，禁止进门时不打招呼，服务人员开单时要快、稳，不要拖拖拉拉，工作人员讨论问题，应避开客人。
十四、服务人员在服务过程中应注意
1、仪容举止大方，谈吐有礼貌，掌握分寸，懂得在什么场合运用什么样的话来应对。
2、不能正面对着客人，摆弄工号牌、制服，抓头发，挖鼻孔。
3、客人示意招手找服务员，服务员应马上前来协助解决，并说“我可以帮你吗？
”或“请问你有什么需要”或示意客人你也明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。
4、集中精神巡视台面，按摩房，不能发呆，开小差，吃零食。
5、任何员工，必须十分精神上班，不能带有任何私人情绪上班。
十五、基本礼貌用语
1、称呼语：
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨你好
2、欢迎语：
欢迎您来我们桑拿，欢迎光临
3、问候语：
恭喜，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了
4、祝贺语：
恭喜，祝您节日快乐，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚快乐，祝您新春快乐，恭喜发财
5、告别语：
再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，祝您一路平安（顺风），欢迎您下次再来
6、道歉语：
对不起，请原谅，打扰您了，失礼了
7、谢谢语：
谢谢，非常感谢，多谢合作
8、应答语：
是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的
9、征询语：
请问您有什么事，我能为您做些什么吗，需要我帮您什么忙吗，您还有别的事吗
十六：
领班职责
1、协助主管落实和加强本部门管理的各项措施。
2、具体参与实施服务员的操作程序和服务规范，督促，检查服务工作，纠正员工服务过失，处分违纪服务员，报经理审批。
3、负责服务员的出勤工作，合理安排服务员上岗，并向主管汇报服务员工作情况。
4、具体检查员工的仪容，仪表，组织服务进行卫生清扫工作。
5、参与组织实施对服务员业务技术培训和考核，在服务员使用上向经理提供建设性意见。
6、收集汇总宾客对服务工作的意见和建议，并向主管及时汇报，招待客人积极推销各种服务，协助经理不断开拓营销新市场，挖掘新客源。
7、做开业前，下班后的准备工作。
8、完成主管或经理交办的其它工作。
9、当班结束后，填写交班报告表。
十七、服务员的角色及职责
1、服务员的角色
A、员工是公司的营业代表，员工与顾客交往就是公司与顾客交往。
B、服务员是一个善于表达意愿，具有良好的社交能力的交际家。
C、服务员必须了解本公司所出售产品及服务质量，并把最好的商品推销给顾客，使其乐意购买他们所需产品，所以服务员是公司的一名推销员。
D、服务员必须了解顾客心理，并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理家。
E、服务员又必须是一个百事通，无论是公司设施，服务，旅游，观光，异族风情还是日常生活知识都能向顾客提供一个令人满意的答复。
2、服务员基本职责
A、迎接和招呼客人
B、提供各种相应的服务
C、回答顾客的问询
D、为顾客解决困难。
E、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
F、及时处理客人的简单投诉，并给客人充人满意的答复。
十八、卫生质量标准
台面无毛发、灰尘、地墙角线、门窗、桌椅无灰尘，地面无尘无污染，电视电话无尘埃，更衣柜内无杂物、污水迹，干湿蒸房无水迹、异味，毛巾一客一换，客用下班器皿一律消毒，电气设备、不锈钢保持清洁、光亮无尘埃，浴缸、拖鞋定时定期消毒，贮物柜物品摆放整齐。
总：
眼看不到污渍，手摸不到灰尘，耳听不到怪声，鼻闻不到异味。
十九、服务员的做房程序
进、撤、铺、锡、补、抹、吸、检
1、进：
当送走客人之后，马上进房检查物品
2、撤：
把所有用过的毛巾，垃圾收出动并带所需物品进房
3、铺：
把所有毛巾，枕芯，床单放家私上，铺床单，床单正面向上，床角统一折90°，枕头放在床中间保持整齐大方
4、洗：
把所有用过的物品，清洁干净，跟着洗洗手瓷盆，浴缸、便厕、蒸气房，抹干所有的物品，包括地面上的水珠
5、补、抹、吸、检：
把房间内所需物品补齐，然后抹家私，从左到右，由里到外，由上到下，抹干净所有家私的不锈钢，然后检查物品是否充足，毛巾是否整齐大方，地面是否干净，然后关门，关灯，站岗迎客。
二十、各区域流程及职责
1、更衣区域服务流程
A、检查仪容、仪表，准时上岗，打扫本区卫生，并保持清洁，领用补充好所需物品，发现设施、设备损坏应及时开维修单。
B、定岗定位，严禁串岗，更衣室一定不能缺人。
C、听到咨客叫：
“招呼老板”时应主动上前热情招呼客人，老板下午或晚上好，欢迎光临。
D、请老板换衣服，取出拖鞋，把老板衣服挂好，最后把柜子锁好，并拉动示意柜子锁好，请客人放心。
E、请老板拿好钥匙，引至水池。
F、当客人从按摩至更衣区时，从客人手中接过钥匙，把柜子打开，并替客人穿好衣服，待客人穿完之后，并询问客人是否满意服务。
G、把客人从更衣引送到收银台，如有小费，将小费放到小费箱并感谢客人。
2、水池服务流程
A、检查仪容、仪表，准时上岗，打扫本区卫生，并保持清洁，领用、补充好所需物品，发现设施、设备损坏应及时开维修单
B、当更衣服务员喊“招呼老板”时主动迎上前招呼老板沐浴，帮老板调好水温。
C、蒸气时应送上冰毛巾，冰水。
D、及时打扫沐浴间，保持房间清洁。
E、检查水池卫生，补充物品（在客人进入休息厅或更衣后）。
3、休息厅服务流程
A、换好工衣，准时上班。
B、协助领班搞好场地卫生清扫，日常卫生需在半小时内完成。
C、做好休息厅在营业中的情况观察，保证休息厅场地清洁，电气了正常运转。
D、负责休息厅的安全工作，并使其处于良好状态。
E、每天上班前，准备好布草、烟缸等客用物品，准备迎接客人。
F、迎接前来休息厅的客人入座，向客人介绍休息厅的有关服务，如有赠送果盘、饮料应及时送到并填写消费帐单。
G、力求满足客人提出一切正当、合理的要求并及时服务到位。
10、招待客人，努力推销，使部门的各种服务特色得到客人的欣赏。
客人走后三分钟内，清理场地卫生，更换布草，放在指定地点，及时撤去茶具，椅凳归位，浴巾叠好，摆放整齐。
二十一、单据的使用与传递
1、酒水单：
一式两联即：
吧台联和合算联，保管及领用物品由仓库保管员、领班及以上人员签字领用。
2、开单：
当客人要求点食品及酒水时，由服务员开列单据，此单必须连号使用，不得调号，单项、各项必须清楚明了，包括客人手牌号、时间、日期、数量、服务员工号、物品名称，以上各项不允许任何人涂改，无误后要进行封单，送至吧台签字，白联投箱，本联由吧台员保管，以备以后对帐，尺是出现更换数量、退换时，必须在单上标明“退”字样，由经理签字许可，否则，吧台员有权拒收，对于更换手牌或物品名称写错可在原联单上写上正确手牌号或物品名称，由服务员本人在单上签字。
3、结帐单：
收银员在使用过程中，如有写报表不符的地方，必须写明原因，由经理签字。
4、服务单：
为客人提供服务后，由技师开列此单，技工号要标明，此单字迹要清楚，一个单只开具一个服务项目，小费金额要标明，每张服务单要有客人的签字并交到吧台员签字，方可生效，否则吧台有权拒收（此单一式两联，一联技师，一联吧台）。
5、临时挂单：
要有担保人或经理签字，如有不结帐的情况，，由担保人或签字人负责赔偿。
6、合同挂单：
财务下发可挂单客户名称、人员的签字，留样底。
结帐时，由可挂单人在帐单上签字，收银员核对签字无误后方可。
二十二、单据的管理
1、使用单据人员在营业中书写出错，单据作废，不得涂改，造成公司营业收入损失由开单人赔偿营业额。
2、使用单据人员书写不清、错误、漏写项目、压单，造成公司损失由开单人赔偿损失，收银员没收单据交经理签字后交财务部。
3、传单至吧台，吧员核对客匙号，确认签字后，单据生效，因吧员在营业过程中出错，由吧员赔偿营业额，责任不清，以签字主。
4、因服务开单书写不清消费项目，数量不清，收银员一律不受理买单，如造成损失，由开单人负责赔偿。
5、服务人员服务单必须有吧员签字，统一上交财务部，领取小费，消费金额如写服务员单据有差错，财务部无单，由开单人自行赔偿并处以罚款。
二十三、管理人员的应知、应会
1、应知
A、公司所有规定制度及发展目标。
B、整个部门的运作程序及业务。
C、每天日常消耗物品的补充及控制
D、属下员工的工作表现及出勤情况，合理安排日常工作。
E、和其它部门的配合，保持本部门的服务顺利进行。
F、部门的基本经营状况。
2、应会：
A、配合经理完成公司下达的各工作任务指标。
B、处理部门内的突发事件。
C、协调工作中出现的各种矛盾。
D、督促指导下属员工做好各项工作，使服务质量保持在高质量水平上。
E、向经理提出存在的问题及合理化建议，使公司和部门的管理更加完善。
二十四、服务员的应知、应会
1、应知：
A、公司的各项规章制度及本部门的全部知识。
B、本部门各环节的运作程序和本岗位的服务规程。
C、熟悉掌握自己岗位的技能和运作细节。
D、每天岗前工作及下岗交接。
E、本区域的收费标准及价格。
F、团结其他同志、员工，提高工作效率、质量。
2、应会：
A、准时、高效完成部门下达的各项工作任务。
B、服从指挥，自动自觉帮助同事，为使客人满意而主动做好自己的工作。
C、留意自己的仪表、仪态、言行举止，为公司创造良好形象。
D、快捷有效的为顾客提供各项服务，完成主管临时指派的各种工作。
E、不断在工作中观察训练学习改进自己，以取得更大的进步。
F、操作本区域的各种设备。
二十五、托盘使用方法
1、奉客用之托盘，必须经常保持清洁。
2、使用托盘时应用掌心托住盘之中心，五指支撑，掌边辅助以保持平衡。
3、高身及重之器具物件，不可放于托盘边缘。
4、开水壶嘴切勿摆向托盘外边，以免碰撞了满出造成危险。
5、摆放物件于托盘上要秩序，以容易拿取及安全为主。
6、拿托盘时要注意前方，提防客人及同事之碰撞。
7、出入门口或转角要小心，不可太急。
8、如遇碰撞时，可尽量把托盘稍微拉后，伸出另一只手以保护自己。
9、托盘只可适当放置器具，不可太高或叠高。
10、托盘不可托高，只可平腰使用。
11、营业时间内盘子不能放于台面，不要抓盘、捧盘。
12、托时，托盘不要紧靠手腕和紧挨腰部。
二十六：
接听电话的程序、方式
1、当电话铃响了，必须有礼貌的并用适当的方式回答，电话响声不能超过三声。
2、如果认识客人且知道客人的姓名，必须以客人的姓氏来称呼客人，这样给客人一种亲切感。
3、无论何时接听电话，都得首先说问候语。
4、如果打来电话是其他部门帮助的，就要问客人介不介意帮他转过去，或者告知对方某个部门的电话号码，让他自己联系。
5、如果电话线忙，同时两个以上电话响，就要与第一个客人协商暂停下来，再接第二个客人电话。
6、如果电话是外线找本部门员工的，只能做留言记录。
7、最后用相应的道别和谢谢客人的来电。
二十七、客人投诉的处理
处理投诉的基本原则：
1、真心真意的帮助客人解决问题。
2、绝不与客人争辩。
3、不损害公司利益。
投诉的类型：
1、对设备的投诉。
2、对服务态度的投诉。
3、对服务质量的投诉。
4、对异常事件的投诉。
处理宾客的投诉：
1、认真听取意见。
2、保持冷静。
3、表示同情。
4、给予关心。
5、记录要求。
6、把将要采取措施告诉客人，并询问是否满意。
7、把解决问题的时间告诉客人。
8、不转移目标。
二十八、疑难问题的处理
1、客人发脾气骂你时怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或骂客人，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释与道歉，若客人未平息，应及时向上级汇报，请上司解决。
2、客人对你讲不礼貌的话怎么办？
应使用礼貌用语劝说客人，主动征求意见，不能用同样的粗语回敬客人，以免发生冲突。
3、在服务中心情欠佳时怎么办：
服务员应时刻牢记在岗位上的自我是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务，是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己不良情绪带到工作上来。
4、怎样才能做到淡季生意稳定？
应树立灵活的指导思想和主人翁责任感，建立一个长期牢固的额员联系网，建立客人消费档案，发展对外联系，扩大宣传，提高知名度，实行特惠，掌握灵活，操作技巧与语言，提供优质服务。
5、客人对帐单、收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人消费完毕，认为帐单收费多，不愿付帐时，服务员应耐心给客人对帐，向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐时表示道歉。
二十九、建立良好的顾客关系应注意的几个要求
1、姓名：
它可创造一种融洽的气氛。
2、词语选择：
运用灵活，掌握好。
3、语调：
掌握好轻重。
4、面部表情：
常带微笑，直接反应到态度。
5、目光接触：
真诚，坦然。
6、站立姿势：
服务规范，管理正规。
7、聆听：
表示尊重，认真。
三十、建立良好顾客关系技巧
1、善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。
2、善于掌握客人光顾公司的动机和需求，善于体察他们的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。
3、以真诚的态度和热情的服务于客人感到你确实是关心他，为他着想，意愿理解他的观点，体谅并帮助满足他们的要求。
4、对客人服务要言行一致，重视对贵宾的承诺，不但要说的好，而且要做的好，行动胜过千言万语。
5、对客人一视同仁，不以服饰、肤色等区别于人，平等对待。
6、重视第一印象，如果第一印象好，即使客人碰到服务工作中难免出现的过错时，他也会愿意原谅，反之，第一印象差，以后有问题，补救那就困难。
附则管理者要做到：
1、经营是前题，管理是关键，服务是支柱（服务质量不仅是综合管理的具体体现，也会影响到经营效果）
2、管理人员应具备的作风：
沉着冷静，实事求是，朝气蓬勃。
3、提高部下的能力
A、才能来自于后天的努力。
B、让部下在实践中增长才干。
C、给部下提供学习深造的机会。
D、激励部下锲而不舍。
E、给部下创造展示才能的机会。
效率是任何一切工作的灵魂做任何事情不看过程只看结果努力、拼搏、进取、创新
培训的目的是使员工意识到：
满足客户和法律要求的重要性；违反这些要求所造成的后果；自己从事的活动与公司发展的相关性。
培训内容包括：
一政治思想教育、职业道德教育、全民国防教育、消防安全教育、治安管理条例等法规教育；
二浴所入企教育、服务员基本素质培养教育、质量管理、岗位业务、业务技术技能和外语水平教育；
三培训项目分为招工前培训、入职培训、在职培训、转岗培训、特殊岗位培训、晋升培训、应急性培训、适应性培训、任职资格和岗位资格培训等。
1、招工前培训
招工前进行有关知识、技能与态度的培训，使员工在入职时不致对休闲服务行业完全一无所知。
内容大概有：
职业道德教育、洗浴行业知识、基本礼节礼貌等。
2、入职培训
<1>公司基础教育，包括公司概况、员工守则、行业知识、相关法律法规等的培训，基本了解公司保安、消防、设备维修保养及公司开源节流的重要性，在进入公司的一个月内，由人力资源部组织进行。
<2>部门基础教育：
学习本部门工作手册的主要内容，由各部门负责人组织进行。
<3>岗位技能培训：
由员工所属部门负责组织培训，学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应急措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面操作考核，合格者方可上岗；
<4>新员工上岗后，部门主管要做好跟查工作，确保该员工按照《员工手册》、“岗位责任制”及“岗位工作规程”进行工作，如发现员工于半月内仍不能做好本职工作或经常
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