前厅部管理运转手册资料.docx
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前厅部管理运转手册资料
谊丰大酒店
前厅部
管理运转手册
2010年12月5日
谊丰大酒店前厅部管理运转手册
第一部分前厅部组织结构
一、前厅部人员编制及组织结构图
第二部分前厅部岗位职责描述
一、主管岗位职责描述
二、大堂副理岗位职责描述
三、领班岗位职责描述
四、前台接待员岗位职责描述
五、礼宾员岗位职责描述
六、商务中心文员岗位职责描述
七、精品屋销售员岗位职责描述
第三部分前厅部工作流程
一、各岗位工作流程:
1.主管工作流程
2.大堂副理工作流程
3.接待领班工作流程
4.接待员工作流程
5.礼宾员工作流程
6.商务中心文员工作流程
7.精品屋销售员工作流程
8.服务流程:
第四部分前厅部标准操作程序
一、前厅部管理人员标准操作程序
二、前厅部服务人员标准操作程序
第五部分前厅部政策和程序
第六部分前厅部常用表格和文本格式
第一部分前厅部组织结构
一、前厅部人员编制及组织架构
前厅部是酒店向客人提供服务的中心环节,是酒店各种经营活动信息的传递中心,是酒店接待客人的起点,又是欢送客人的终点站。
前厅部的经营服务过程直接与宾客接触,管理水平和服务质量直接影响客人的满意度。
员工要有良好的素质,五官端正、身材匀称、性格开朗、气质高雅、机智灵敏;有较好的语言表达能力,善于沟通,为客人提供快捷、高效、优质、周到的服务。
前厅部是服务信息的传递中心,必须与酒店各部门保持密切联系,提高信息服务水平,确保服务的准确性、连续性和协调性
第二部分前厅部岗位职责描述
一、前厅部主管岗位职责描述:
(表格形式)
工作职责描述
职务:
主管
分部:
部门:
前厅部
国家/城市:
组织结构
汇报:
总经理
本职务:
主管
直接下属:
领班
间接下属:
前厅部员工
职责范围
在总经理的直接领导下,全面负责前厅的经营管理工作。
制定前厅部各项规章制度、服务规程及服务质量标准,确保服务优质,使顾客满意;根据饭店下达的经营指标,完成各项经营任务。
主要职责
(1)贯彻执行酒店总经理下达的营业指标及管理。
根据酒店的经营计划,负责制定前厅部经营计划、经济指标和预算,并具体组织实施。
(2)参加酒店例会,汇报前厅部接待工作和客源情况,接受总经理和副总经理指示;主持本部门工作例会,传达上级指示和客源接待信息,听取各班组汇报,安排本部门工作,督促检查工作进展情况,解决工作存在问题。
(3)每日审阅有关报表和前厅值班工作日志,掌握客房的预订、销售情况,掌握重要接待任务情况和客人投诉处理情况;亲自安排重要客人和重要团队的入住。
(4)负责前厅部经营指标的划分落实工作,制定具体营销计划、方针,努力销售客房,控制成本,降低消耗,完成营业任务。
(5)根据市场和客房销售情况,向总经理提供市场信息,参与酒店房价的制定;在自己的价格权限内,主动推销客房,并严格控制客房价格,确保酒店利益。
(6)加强与营销部的关系协调管理,时刻关注客房销售,关注重要客人和重要团队的动态;建立完整的经营数据资料档案和客史档案。
(7)及时准确的向酒店各相关部门发送服务接待信息,并协调各部门的工作,将接待工作做得顺畅、快捷、有序。
(8)加强与财务部的联系和协调工作,处理好客人的结账工作,并兼管收银员的服务工作,较强管理,保证客人按时结账。
(9)每日、月批审主管/领班提交的客人投诉及宾客意见汇总表,亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。
(10)制定前厅部的规章制度、服务程序、服务质量标准;严格监管,检查属下执行情况,使制度、规章标准落实,使服务工作规范化、程序化、制度化;配合质检部门做好质量保证工作。
资历
学历:
大专以上(包含大专)
经验:
有相关工作经验2年以上(包含2年)
签字:
副总经理(或部门总监)签字日期
总经理签字日期
认可:
雇员签字日期
二、大堂副理岗位职责描述:
工作职责描述
职务:
大堂副理
分部:
部门:
前厅部
国家/城市:
组织结构
汇报:
部门经理
本职务:
大堂副理
职责范围
在前厅部主管的领导下,代表酒店与客人直接接触,了解并掌握客人需求,建立完整的客史档案;督导酒店经营服务活动的正常运转,代表总经理迎送重要客人,处理客人投诉并处理好酒店运营中出现的突发事件;以自身的素质和气质,以自然得体的服务和良好的沟通能力,协调酒店与客人之间的关系,向酒店总经理负责。
主要职责
(1)接受总经理和前厅部主管的指令,注重仪容仪表,精神饱满地按时上岗,认真阅读上班次的值班记录簿。
(2)参加酒店有关会议,掌握各类服务信息,了解并掌握当日客房使用情况,当日重大宴会和会议安排,当日重要团队及VIP客人的抵离情况。
(3)代表酒店处理客人投诉,接受客人对酒店提出的意见和建议。
(4)代表酒店亲自在大堂门口迎接下榻酒店的VIP客人,并将VIP客人带到房间;掌握VIP客人的出行及用餐时间,做好VIP客人的迎送工作。
(5)巡视和检查酒店公共区域、营业区域,检查员工仪容仪表和纪律情况,督导大堂各岗位为客人提供礼貌、热情、周到的服务;检查大堂的清洁卫生情况、各项设备设施的完好情况;设备出现故障时,要及时通知工程部维修,检查安全工作,确保安全。
(6)与保安领班做好巡楼工作,处理在酒店内发生的突发事件;协助经理做好酒店的营销工作。
(7)大堂副理的形象与服务水平直接体现饭店的形象和管理水平,必须不断的提高自身素质,向酒店客人提供第一流的服务。
(8)参加部门例会,总结一会走部门各岗位工作表现情况,并根据工作情况向前厅部主管提出合理的建议。
(9)完成总经理和前厅部主管交办的其他任务。
资历
学历:
大专以上(包含大专)
经验:
2年以上(包含2年)相关工作经验
其它:
签字:
部门经理签字日期
认可:
雇员签字日期
3.前厅部领班岗位职责描述:
工作职责描述
职务:
前厅领班
分部:
部门:
前厅部
国家/城市:
组织结构
汇报:
前厅部主管
本职务:
前厅领班
直接下属:
前台部员工
职责范围
在前厅主管的领导下,按前厅接待、问询、预订工作程序和主要内容,督导员保质保量的为客人提供服务,使客人满意。
主要职责
(1)执行前厅主管的指令,做好各项工作准备,准时到岗;检查员工的仪容仪表,检查安全、卫生情况。
(2)检查接待员工的服务工作,确保客人入住登记单详细、准确、清楚,接待工作符合政府有关部门规定,直接参与重要客人和团队客人的接待工作。
(3)负责编制员工班次表,合理安排下属的工作,管理调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示;有效的解决客人投诉和本部门有关的问题,搞好与有关部门的协调与联系。
(4)对员工要有全面的了解,给予相应的帮助,必要时汇报给部门经理;检查员工的仪容仪表、礼貌用语、组织纪律、工作效率及卫生情况。
(5)每日9:
00和16:
00与客房核对房态图;每天检查房态,准确控制房况;密切与客房服务中心联系,防止客人逃账。
(6)对客人的服务要求或客人投诉,要尽力答复或处理,对在自己的职权范围内不能解决的问题要报告主管。
(7)参加部门例会,汇报班组工作情况。
资历
学历:
高中以上(包含高中)
经验:
2年以上(包含2年)相关工作经验
签字:
部门经理签字日期
认可:
雇员签字日期
4.前厅接待员岗位职责描述:
工作职责描述
职务:
前厅接待员
分部:
部门:
前厅部
国家/城市:
组织结构
汇报:
前厅部领班
本职务:
前厅接待员
职责范围
在前厅领班的正确领导下,按规定的服务程序和服务质量标准,完成客人的接待、问询、预定服务工作,是客人满意。
主要职责
(1)熟悉本酒店的地理位置、公司概况及周边旅游景点。
(2)能够熟练操作前台的系统软件,准确、迅速的为客人办理入住及退房手续,及时为客人提供问讯及留言服务。
(3)熟知各个部门的电话号码,能够在第一时间迅速拨打各个部门的电话号码。
(4)能用礼貌、热情的标准普通话迅速、准确的接听电话和转接电话并能礼貌周到回答客人的问题。
掌握住店客房动态,做好客人住店期间的服务工作;认真准确为客人提供叫醒服务。
(5)仔细查看交接内容,认真做好交接班记录,完成遗留事宜,如本班出现未能解决的事项,上报给有关负责人进行处理。
做好责任区卫生并交接好责任区卫生。
(6)收集客人建议,每天上报前一天的客人建议。
及时把客人有关的重要信息传递给其他部门,与客房及营销部保持密切关系,合理安排客房。
(7)办理客人离店挂账相关事宜,为客人建立历史档案
资历
学历:
初中以上(包含初中)
经验:
有相关工作经验者优先
其它:
1.要求会基本的电脑操作
2.五官端正。
签字:
部门经理签字日期
认可:
雇员签字日期
5.礼宾员岗位职责描述:
工作职责描述
职务:
礼宾员
分部:
部门:
前厅部
国家/城市:
组织结构
汇报:
前厅部主管
本职务:
礼宾员
职责范围
接受前厅主管指示,准时到岗,仪容仪表、仪态规范,精神饱满的站在岗位上,随时准备为客人提供服务。
主要职责
(1)做好客人的迎接服务,为客人提供车门服务;为每位客人提供微笑、礼貌、优质和高效的服务。
(2)迎送每位进出酒店的宾客,并为宾客提供问询、行李提送、寄存、贵重物品的包管、店内寻人、租借雨伞等服务。
(3)每日做好行李房、行李车、雨伞架的卫生清洁工作,确保所用设施、设备的清洁。
(4)制止在大堂内玩耍、打闹的小孩及带宠物进店的客人。
(5)掌握酒店服务项目、营业时间、营业场所方位,随时回答客人的询问;掌握客房设备设施的操作使用情况,必要时向进入房间的客人简介。
(6)做好本岗位的安全、防火、防盗工作,协助领班处理宾客投诉,确保大堂的营业秩序。
资历
学历:
初中以上(包含初中)
经验:
有相关工作经验者优先
签字:
部门经理签字日期
认可:
雇员签字日期
6.商务中心文员岗位职责描述:
工作职责描述
职务:
商务中心文员
分部:
部门:
前厅部
国家/城市:
组织结构
汇报:
前厅部主管
本职务:
商务中心文员
职责范围
在前厅主管的领导下,按规定的服务程序与服务质量标准,为客人和饭店各部门提供打印、复印、传真等服务,使客人满意。
主要职责
(1)保持良好的个人仪容仪表。
做到主动、热情、礼貌的回答宾客的问询;做好本岗位工作区内的卫生清洁工作。
(2)为客人提供快捷的打印和复印、收发传真、代订机票等服务。
(3)做好安全防火工作,加强对工作岗位设施的检查和保养,避免发生安全事故。
资历
学历:
初中以上(包含初中)
经验:
有相关工作经验者优先
签字:
部门经理签字日期
认可:
雇员签字日期
7.精品屋销售员岗位职责描述:
工作职责描述
职务:
精品屋销售员
分部:
部门:
前厅部
国家/城市:
组织结构
汇报:
前厅部主管
本职务:
精品屋销售员
职责范围
在前厅主管领导下,按商品售货服务的工作程序和质量标准,为客人提供优质的售货服务,使客人满意。
主要职责
(1)每日上班前整理好个人的仪容仪表,给客人留下良好的印象;保持精品屋的卫生清洁及商品的摆放整齐,如发现有自然破损或过期商品要及时的进行调换。
(2)将商品合理的推销给客人,能为客人提供及时服务。
(3)做好精品屋的消防及安全工作。
资历
学历:
初中以上(包含初中)
经验:
有相关工作经验者优先
其它:
签字:
部门经理签字日期
认可:
雇员签字日期
第三部分前厅部工作流程
一、各岗位工作流程:
1、前厅部主管工作流程
部门:
前厅部
岗位:
主管
主题:
工作流程
编号:
生效日期:
批准:
页数:
工作流程:
1.前厅部主管要严格执行酒店行政班的上班时间,要按时上下班,按时签到。
2.8:
20到岗,询问住房情况,更新天气预报及相关销售信息
3.8:
30参加总经理主持的每日例会
4.9:
10检查大堂吧卫生工作和报刊架。
参加有关计划外会议。
5.9:
15检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
检查当日的营业日报表和前一日的房租报告
6.9:
30查阅部门工作日志,及时了解情况。
7.9:
40查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
8.9:
50了解每日宴会/会议预订和落实情况
9.10:
00了解岗位交接班情况。
10.20检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11.10:
30重点时间内深入现场督导,并检查人手安排情况。
随时听取客人意见,处理客人投诉。
12.11:
00换前台员工用餐并抽查前厅部发出的信息是否准确,保证正常运转。
13.12:
00巡视餐厅客房等相关部门,随时协调与各部门之间的工作。
14.10:
14:
00整理部门内部资料,按岗位责任开展工作。
15.14:
30主持前厅部每周工作例会。
16.16:
00换前台员工进餐
17.17:
30检查预定到店情况。
2、大堂副理工作流程:
部门:
前厅部
岗位:
大堂副理
主题:
工作流程
编号:
生效日期:
批准:
页数:
工作流程:
1.大堂副理的工作范围:
全酒店及酒店正厅附近地区
2.工作时间
1.每日三班,二十四小时轮值;
2.早班:
07:
00一15:
:
00(含进餐时间)
3.中班:
15:
00——23:
30(含进餐时间)
4.夜班:
23:
00——07:
00
3.早班、中班工作内容:
(1)签到;
(2)阅读交班簿,了解掌握当天发生的事情;
(3)阅读当天VIP报表,房态表,了解拿握当天VIP情况(到达时间,接待人员,宴清,用车,行程,安排,房间安排等)开房情况,团体到达情况;
1.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策,施工安排,宴会安排情况;
2.杳阅催收情况记录簿,了解掌握催收情况,以便做好催收工作;
3.了解当天值班总经理及各部值班经理;
4.交接寻呼机、对讲机、万能钥匙并在交班簿上签名;
5.跟查及完成上班未完成的工作;
6.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律,仪容,仪表等);
7.控制,管理好人堂内流动的客人(特别是早团的离馆,节假日来馆参观,照相的客人及他们所带的小孩);
8.在VIP到达前一小时检查VIP房准备情况(请各部务必详细提供VIP客人姓名,身份及准确的到达,离馆时间等资料);
9.代表宾馆在酒店大门迎接VIP,将客人带到房问,协助VIP办理登记手续);
10.代表宾馆对入住我馆商务楼层的客人表示欢迎,并带领客人到商务楼层办理人住手续;
11.如属必要,在VIP及商务居住时间,代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀,听取意见;
12.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问;
13.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
14.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录,要求包括时间,地点,房号,当事人姓名,身份,联系电话,地址,事件经过,处理结果等;
15.接收客人遗留物品,填写客人遗留物品登记表.并知会有关部门;交回客人遗留的物品时,要求客人填写收条一份;
16.接收客人特别要求转交物品,填写委托书一份,并签名;交回客人托交的物品时.要求客人填写收条一份;
17.巡查大堂各处,东门及二楼车场,发现问题及时处理(卫生,_员工纪律,大堂灯光等);
18.如属必要,对问题的处理需第一时间,请示汇报有关管理人员(前台部经理,总经理);
19.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;
20.逢星期天,将一周内具有参考价值的内容编成周报,并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理;
21.参加每天举行的由总经理主持召开的经理例会。
4.夜班工作规程:
(1)1一21项与早班,中班相同。
(2)每晚至少两次巡视全宾馆及附近地区,密切注意安全事故苗头,发现问题及时处理.做好记录或即时向有关管理人员报告;
(3)了解,掌握汽车部值班车安排;
(4)每晚抽查五间客房.并将检查结果,记录在交班蒲及大堂副理夜班值班报告表上;
(5)协助有关部门经理检查各部门夜班下作情况(前台,财务,客房,汽车部,保安,餐饮,动力,管家,娱乐,事务);
(6)收集各部经理夜间巡查报告表,_总汇总在下班前随大堂副理值班报告表交总经理室;
(7)检查有关部门(前台,财务,餐饮,汽车等)的早上上班到位情况。
3.前厅部领班工作流程
部门:
前厅部
岗位:
领班
主题:
工作流程
编号:
生效日期:
批准:
页数:
工作流程:
1.前厅领班要严格执行酒店规定上班时间
2.宾客抵店前,领班在这一阶段的主要任务有:
(1)承接客人各种植管道的订房要求,保存好订房资料;
(2)向相关部门传递宾客预订信息,督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。
3.宾客抵店时,前台部领班在这一阶段的主要任务有:
(1)安排门卫及接待人员在车门、店门前迎接客人。
(2)安排行李员为客人提供行李入店服务。
(3)安排接待员迎接客人,了解客人有无预订。
(4)对未预订客房的客人,安排接待员推销客房。
(5)分配房间。
(6)安排接待员为客人办理入住登记手续。
(7)安排接待员为客人发房钥匙及房卡。
(8)安排行李员带客人进房,介绍房间设备。
(9)安排礼宾部为客人提供行李寄存服务。
(10)安排接待员把客人到达信息通知相关部门。
3.宾客住宿期间,领班在这一阶段的主要任务有:
(1)部机随时为客人提供电话转接服务。
(2)安排问讯处为客人提供问讯、留言服务。
(3)安排接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
(4)安排前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作
(5)提供委托代办服务,如订购车、船、机票,邮寄信件等。
(6)安排接待处负责协调各部门的对客服务过程。
(7)安排商务中心为客人提供各项商务服务。
5.宾客离店,领班在这一阶段的主要任务有:
(1)为客人办理退房结账手续。
(2)负责处理客人提前或延期离店的要求。
(3)安排送客人出店。
(4)更改客房状态并保持客房状态正确。
(5)安排收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
(6)填写、整理客史档案卡,保存有关客人消费爱好的所有资料。
(7)将宾客投诉及其它意见进行汇总,分析整理后反映到前厅部主管处。
部门:
前厅部
岗位:
接待员
主题:
工作流程
编号:
生效日期:
批准:
页数:
工作流程:
1.前厅接待员实行3班倒制,每班次必须在提前5分钟到岗进行交接。
2.早班(7:
30-14:
30)
(1)自检仪容仪表
(2)打卡,确保自己的考勤
(3)进入前厅工作岗位,换电脑工号。
(4)检查房卡数量、前厅存放钥匙数量,并做好登记。
(5)与夜班的同事做好交接工作,了解哪些特殊事情或是需要早班跟进工作以及当日房间预订情况。
(6)负责给当天入住的、有特殊要求的客人及团体预订分房间
(7)根据入住房态以及房态安排表,注意是否有VIP、熟客、团体入住,如有通知楼层做好接待工作,熟客则要根据客人的历史资料作相应的准备;10:
00了解岗位交接班情况。
(8)了解当天可卖房及预订情况,与客房部各区域核对是否有坏房及原因,准备好团体入住资料及房匙、早餐卷,以便办理入住手续;10:
30通知礼宾员试卡,检查房间。
随时听取客人意见,处理客人投诉。
(9)协助前台收银处理退房,做好回收房卡工作;
(10)中午13点后,如有预期离店退房的客人仍没退房,前台应主动打电话给客人,询问客人是否续住、延迟退房或退房;
(11)若房间打电话没人接,经客房检查没有行李,则要请示当班主管或领班,是否将此房办理退房手续;
(12)如客人要求延迟退房又免加收的,又或者已超过下午18:
00而只想付半天房租的,则要请示当班主管或领班;17:
30检查预定到店情况。
(13)及时与客房部各区域核对空房和卫生情况;
(14)当班过程中,如有重要通知和待解决问题,必须写下交班;
(15)检查工作是否有错,统计房卡及早餐卷,准备中班交班。
3.中班(14:
30-21:
30)
(1)表,进入工作区上班;
(2)班,检查上一班所做的公作是否有错,跟进上一班要做的工作;
(3)客房部核对空房和卫生情况;
(4)可卖房情况,熟悉订单,尤其是VIP客人的定房内容情况,做好接待准备;
(5)否有预离店的客人,与原定当日离店而没离店的客人,确认离店日期;
(6)认真做好入住登记,主要房态变化;
(7)检查登记时电脑情况主要是检查客人姓名、住店天数、付款方式以及特殊要求和房价是否正确;
(8)检查特价房间和换房的,房价给予特别折扣是否要授权人签名,如有写明原因,待主管补签;
(9)下午18:
00-19:
00之间要统计续住房间及住店人数,进行续发早餐卷;
(9)销售部第二天的订房表时,进行预订安排房间,如果房态不紧张的情况下,可按照客人的要求进行合理分配好房间,如团体入住,尽量安排集中楼层;
(10)当班重要通知有待解决的问题,必须写下交班;
(11)统计房卡数量和早餐卷使用数量,准备与夜班交接
34.夜班(21:
30-07:
30)
(1)与中班做好交接工作;
(2)检查早班、中班工作是否有错漏;
(3)接待晚间入住客人;
(4)夜间12:
00要作客房出租日报表
(5)检查客房预订表,与房态表核对;
(6)夜审后,入住的客房要做好记录,并写好入住单;
(7)检查所做的报表;
(8)做好早餐卷的登记;
(9)整理当天文件夹的资料,分别放在文件夹内;
(10)抄写第二天将到的团体订单,要求清晰,正确,齐全;
6.礼宾员服务流程
部门:
前厅部
岗位:
礼宾员
主题:
工作流程
编号:
生效日期:
批准:
页数:
工作流程:
大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供行李及其他服务。
1.门厅迎送服务,是指对客人进出饭店正门时所进行的一项面对面的服务。
礼宾员必须服装整洁,仪容仪表端正、大方,体格健壮,精神饱满,与保安员、接待员相互配合,保证迎客、送客服务工作的正常进行。
2.迎客服务。
当客人抵店时,礼宾员要主动相迎,为客人拉开车门,热情欢迎客人。
协助客人下车并卸下行李,提醒客人清点行李以防物品遗留在车上,将客人引领入店。
3.送行服务。
当客人离店时,礼宾员要将客人的用车召唤至大门口,协助客人将行李装上车,并请客人核对行李,协助客人上车做好,轻关车门,向客人致意送别,并表示欢迎客人再次光临。
4.门厅贵宾迎送服务。
门厅贵宾接待,是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。
礼宾员要根据预订处发出的通知,作好充分准备,要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。
5.住店客人和过往客人进出饭店时,礼宾员同样要热情招呼致意,并做好相应的服务工作。
6.礼宾员还要负责维持大门口的秩序