导游业务教案第六章.docx

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导游业务教案第六章

第六章旅游者个别要求的处理

第一节        旅游者个别要求处理的基本原则

第二节        餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

教学难点：

旅游者个别要求处理的原则在实践中的运用

关键概念：

合理而可能的原则

教学提示：

本次课的内容主要是旅游者餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理，事实上这种个案的处理是因人而异，各不相同的，因此，本次课应当以案例教学法为主，通过一些具体、生动的事例让学生了解带团中可能会发生的各种各样的情况，并学会应如何进行妥善的处理，最重要是让学生掌握方法。

教学程序

教学活动

一、导入

本次课的内容：

第一节　旅游者个别要求处理的基本原则

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

一、“合理而可能”的原则

二、认真倾听、耐心解释的原则

三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

四、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

二、教授

新内容

一、“合理而可能”的原则

尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。

旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。

当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。

二、认真倾听、耐心解释的原则

　　旅游者提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。

有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。

还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

　　对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

总之，对旅游者的这类要求，导游人员慎重对待。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

　　旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。

对不合理的要求，导游人员要礼让三分，冷静处事，始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。

在一般情况下，导游人员对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。

对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们在以后所提出的合理而可能的要求，仍要尽力设法予以满足。

　　若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面队全体旅游者，请他们主持公道。

这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。

实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

四、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

（一）餐饮方面个别要求的处理

1、特殊的饮食要求

　　由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

　　若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

　　若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。

一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。

2、要求换餐

　　旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。

3、要求单独用餐

　　由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退。

4、要求提供客房内用餐服务

　　若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端近旅游者房间以示关怀。

若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。

5、要求自费品尝风味

　　旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（二）旅游者住房方面个别要求的处理

1、要求调换房间

　　接待放旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。

若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

　　客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。

客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。

旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做好耐心解释，并向旅游者致歉。

2、要求更高标准的客房

　　旅游者要住高于合同规定标准的客房，如饭店有可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价。

3、要求住单间

　　住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

同房旅游者应闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调配、调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理（一般是谁提出要求谁付费）。

（三）旅游者娱乐活动方面个别要求的处理

　　对于娱乐活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。

旅游者提出这方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。

1、计划内的活动

　　计划内的娱乐活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后再安排。

　　旅行社已安排娱乐活动后，旅游者要求参加另一活动，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；旅游者若坚持己见，导游人员可予协助，但费用自理。

　　若部分旅游者要求参加别的娱乐项目，也可按上述方法处理。

若部分旅游者前往地点与旅游团前往地点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

2、计划外的娱乐活动

　　旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。

　　如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往。

3、要求前往不健康的娱乐场所

　　旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

（四）旅游者购物方面个别要求的处理

1、要求单独外出购物

　　旅游者要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。

但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物。

2、要求退换商品

　　旅游者购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

3、要求再去商店购买相中的商品

　　旅游者在某家商店看中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。

4、要求购买古玩或仿古艺术品

　　外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验，旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：

携带我国出土的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。

若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材、中成药

　　外国旅游者想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：

入境旅游者境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需想海关交验盖有国家外汇管理局统一制法的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。

6、要求代为托运的物品

　　旅游者购买大件物品后，要求导游人员帮助代办托运时，导游人员可告知大商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。

　　旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推脱不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

三、总结

在游览过程中，导游人员在处理这些个别要求时，要在“合理而可能”的原则下，努力满足旅游者的需要，对于满足不了的要求，应认真对待，耐心解释，尊重旅游者。

四、应用

案例1：

某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。

要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：

“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？

为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：

（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；

（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：

（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；

（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；

（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

案例2：

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。

途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：

“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。

跟太太商量后，现在决定购买。

你能让司机送我们回去吗？

”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。

但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。

两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。

小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。

史密斯夫人十分感激，并说：

“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。

你能替我们将画和地毯一起托运吗？

”小王建议：

“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。

还是随身携带比较好。

”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。

然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。

试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

参考答案：

在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第三节        要求自由活动的处理

第四节        探亲访友或亲友随团活动要求的处理

教学目标：

熟悉旅游者要求自由活动的处理及探视亲友、亲友随团活动要求的具体内容，掌握处理旅游者要求自由活动的处理及探视亲友、亲友随团活动要求的具体方法和工作规范。

教学重点：

要求自由活动的处理探视亲友、亲友随团活动要求的处理

教学难点：

要求自由活动的处理探视亲友、亲友随团活动要求的处理

关键概念：

教学提示：

本次课的内容主要是旅游者要求自由活动的处理及探视亲友、亲友随团活动要求的处理，事实上这种个案的处理是因人而异，各不相同的，因此，本次课应当以案例教学法为主，通过一些具体、生动的事例让学生了解带团中可能会发生的各种各样的情况，并学会应如何进行妥善的处理，最重要是让学生掌握方法。

教学程序

教学活动

一、导入

本次课的内容：

第三节要求自由活动的处理

第四节探视亲友、亲友随团活动要求的处理

一、要求自由活动的处理

二、探视亲友、亲友随团活动要求的处理

二、教授

新内容

一、要求自由活动的处理

　　旅游团即将离开本地时，涉及方治安不理想，有不安全因素或不对外开放的地区、机构的地方，导游人员要劝阻旅游者外出单独活动，并向旅游者耐心解释、说明原因，以免发生误会。

一般情况下允许旅游者自由活动。

　　旅游团中有的旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可疑满足并提供必要的协助，如提醒带上饭店的店徽，写一便条交给旅游者（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒旅游者晚餐的用餐时间和用餐地点等。

　　到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。

导游人员要提醒集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码。

　　晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

二、探视亲友、亲友随团活动要求的处理

（一）旅游者要求探视亲友

　　旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要目的之一。

当旅游者向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。

如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。

　　如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉旅游者并帮助其联系；若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。

　　若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

　　若旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。

　　导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。

（二）旅游者要求亲友随团活动

　　有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览。

当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。

如无特殊情况可到旅行社办理入团手续（出示有效证件、填写表格、交纳费用）。

　　若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

三、总结

在游览过程中，导游人员在处理这些个别要求时，要在“合理而可能”的原则下，努力满足旅游者的需要，对于满足不了的要求，应认真对待，耐心解释，尊重旅游者。

四、应用

思考题．游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？

第五节        转递物品和信件要求的处理

第六节        要求中途退团或延长旅游期限的处理

教学目标：

熟悉旅游者转递物品要求及要求中途退团或延长旅游期限的具体内容，掌握处理旅游者转递物品要求及要求中途退团或延长旅游期限的具体方法和工作规范。

教学重点：

旅游者转递物品要求的处理

教学难点：

要求代为托运的物品的处理

关键概念：

中途退团

教学提示：

本次课的内容主要是旅游者转递物品要求及要求中途退团或延长旅游期限的处理，事实上这种个案的处理是因人而异，各不相同的，因此，本次课应当以案例教学法为主，通过一些具体、生动的事例让学生了解带团中可能会发生的各种各样的情况，并学会应如何进行妥善的处理，最重要是让学生掌握方法。

教学程序

教学活动

一、导入

本次课的内容：

第五节转递物品要求的处理

第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理

一、转递物品要求的处理

二、要求中途退团或延长旅游期限的处理

二、教授

新内容

一、转递物品要求的处理

　　一般情况下，导游人员应建议旅游者将物品亲手交给或邮寄给接受部门或接受者，若确有困难可予以协助。

转递物品尤其是转递重要物品，或向外国驻华使、领馆转递物品，手续要完备。

　　导游人员协助时，须问清转递的是何种物品。

若是应交税物品，应促其纳税。

若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推脱时，要请旅游者书写委托书，注名物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址，接收人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交给旅行社保管。

　　旅游者要求转递的物品种若有食品，导游人员竟婉言拒绝，请其自行处理。

二、要求中途退团或延长旅游期限的处理

（一）旅游者要求中途退团

　　旅游者因患病，或因家种出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。

至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。

　　旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。

若旅游者提出的要求是无理的，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

　　外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。

（二）旅游者要求延长旅游期限

　　外国旅游者因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应前往医院探视，帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。

　　外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。

若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：

陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，帮助其重订航班、机座，订妥客房，所需费用由旅游者自理。

　　旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社继续为其提供导游等相关服务，则需另签合同。

一般可视作散客处理。

三、总结

在游览过程中，导游人员在处理这些个别要求时，要在“合理而可能”的原则下，努力满足旅游者的需要，对于满足不了的要求，应认真对待，耐心解释，尊重旅游者。

四、应用

案例

某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。

9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：

“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。

”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。

小郭得知此事后应该如何妥善处理？

参考答案：

1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；

2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；

3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；

4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；

5．通知内勤有关变更事项。