宾馆饭店旅行社创建全国文明城市工作手册.docx

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宾馆饭店旅行社创建全国文明城市工作手册

宾馆饭店旅行社创建全国文明城市工作手册

一、创建全国文明城市小知识

二、成都市旅游行业创建全国文明城市倡议书

三、成都市旅行社服务承诺公约

四、成都市旅行社创建全国文明城市检查标准

五、成都市宾馆饭店创建全国文明城市检查标准

一、创建全国文明城市小知识

什么是文明城市？

全国文明城市是指，在全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化新的发展阶段，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，经济建设、政治建设、文化建设和社会建设全面发展，精神文明建设成绩显著，市民文明素质和社会文明程度较高的城市，全国文明城市是反映城市整体文明、和谐程度的综合性荣誉称号。

公民基本道德规范

爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献

成都城市精神

和谐包容、智慧诚信、务实创新

“四德建设”

社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德

社会公德——文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法

职业道德——爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

家庭美德——尊老爱幼、男女平等、夫妻和谐、勤俭持家、邻里团结

“八荣八耻”社会主义荣辱观

以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；

以服务人民为荣，以背离人民为耻；

以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；

以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；

以团结互助为荣，以损人利己为耻‘

以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；

以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

成都市民文明守则

1.热爱祖国，热爱成都，不失国格人格，不做不文明的事。

2.文明礼貌，助人为乐，不说脏话，不损人利己。

3.讲究卫生，仪表端庄，不随地吐痰，不乱扔污物。

4.团结友爱，敬老爱幼，不打架斗殴，不闹邻里纠纷。

5.爱护公物，保护环境，不损坏公共设施，不践踏花木。

6.遵纪守法，维护公共秩序，不起哄闹事，不酗酒赌博。

7.弘扬正气，见义勇为，不放纵坏人，不助长歪风邪气。

8.计划生育，破除陋习，不看淫秽书刊录像，不奢办红白喜事。

成都“三新”、“三最”内容

实现工业新跨越、开拓现代农业新局面、增创服务业新优势。

把成都建设成为中西部地区创业环境最优、人居环境最佳、综合竞争力最强的现代特大中心城市。

二、成都市旅游行业创建全国文明城市倡议书

各旅游企业及从业人员：

创建全国文明城市是坚持科学发展、构建和谐成都的必然要求，是扎实推进社会各项事业全面进步，物质文明、政治文明与精神文明协调发展，市民文明素质和城市文明程度全面提升的重要举措，获得“全国文明城市”称号，是全市人民的共同心愿。

旅游行业是传播文明的重要窗口，是全面展示精神文明建设成果和树立“中国最佳旅游城市”品牌形象的主要渠道。

为在全行业进一步掀起文明城市创建热潮，形成人人参与、积极行动的良好氛围，特向各旅游企业及从业人员发出如下倡议：

一、以主人翁的姿态积极参与创建活动。

规范行为、履约尽责、共同构建和谐旅游环境。

创建文明城市，营造美好家园，是每个旅游企业及从业人员义不容辞的责任和义务，积极投身创建活动，以自己的实际行动为文明城市创建献计献策，多做贡献。

二、牢固树立“八荣八耻”社会主义荣辱观，严格遵守爱国、敬业、诚信、友善等社会道德规范，自觉践行市民守则、文明公约和行业规定，从我做起，从点滴小事做起，争做文明言行的传播者和引导者。

三、自觉遵守社会公德、职业道德，切实将“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民道德基本规范转化为实际行动，知荣明耻，做一名识大体、顾大局、讲诚信、重礼仪、有道德、扬正气的市民。

四、自觉革除有悖公德、有违诚信、有损形象的不文明言行，自觉维护城市公共秩序，不乱扔乱贴，不损坏公共设施，不讲污言秽语，不随地吐痰，不闯红灯，不乱穿马路。

让我们全行业携起手迅速行动起来，从本职做起，从现在做起，为创建文明城市，构建和谐旅游环境而努力奋斗。

成都市旅游局

二〇〇八年四月

三、成都市旅行社服务承诺公约

为大力推进成都旅游诚信体系建设，切实维护旅游者的合法权益，积极构建安全、健康、文明、和谐旅游环境，进一步树立“中国最佳旅游城市”品牌形象，特制定成都市旅行社服务承诺公约：

一、依法经营

模范遵守国家法律法规，严格执行国务院《旅行社管理条例》、《四川省旅游条例》和国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》。

二、诚实守信

坚持“合法、公平、公正”的原则，做到明码实价，不欺客、宰客，不误导游客消费，不发布虚假广告，自觉抵制旅游市场不良风气和危害旅游市场的不法行为。

三、公平交易

遵守商业道德，反对不争当竞争，不以低于成本价即“零负团费”参与市场竞销，不发布有损其他经营企业形象和商业信誉的信息。

四、优质服务

坚持“以人为本”、“顾客至上”的原则，树立“旅游在成都、满意在成都、诚信在成都”的思想，严格执行行业服务标准和要求，热情待客、服务规范。

五、文明礼貌

遵守社会公德、职业道德，积极参与创建文明城市活动，爱岗敬业，诚信友善，自觉革除有悖公德、有违诚信、有损形象的不文明言行，自觉践行市民守则、文明公约和行业规定，争做文明言行的传播者和引导者。

六、确保安全

牢固树立“安全第一、安全是旅游的生命线、没有安全就没有旅游”的思想，建立健全安全生产责任制，层层落实安全责任，严格执行“一岗双责”的规定，时刻将安全工作放在首位。

七、团结协作

提倡大旅游产业之间和企业之间的团结、互助、协商、自律，加强工作交流和信息沟通。

八、接受监督

自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查和社会各界的监督，对待旅游者的投诉，不推诿，不扯皮，积极配合相关部门妥善处理。

成都旅游投诉电话：

028－96927

四、成都市旅行社创建全国文明城市检查标准

一、带团导游要佩戴胸卡

导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（IC卡）。

二、使用普通话讲解，用语文明

导游人员进行导游活动，在用中文讲解时，必须使用普通话。

旅行社从业人员，在接受游客咨询和对外旅游线路宣传、产品报价、与游客签订合同以及旅游投诉受理时，必须使用普通话或外语。

三、服务规范，不索取小费，不误导游客消费；服务承诺制度公示

导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；应当按照旅游合同和旅游团队运行计划表提供相应的服务，不得擅自改变旅游合同或者擅自改变团队运行计划。

导游人员进行导游活动时，未经聘用旅行社委派不得私自承揽或者以其他任何形式直接承揽导游业务；不迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流的内容；不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；不欺骗、胁迫旅游者消费或者与其他旅游经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不违反合同约定向其他旅游经营者索要业务促销费用。

旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同，明确服务项目、费用标准和违约责任等事项。

自理自费项目应当在旅游合同中注明，由旅游者自愿选择。

旅行社应当根据旅游合同制定旅游团队运行计划，向旅游者发放旅游团队运行计划表和旅游服务质量评仪表。

旅行社因接待、招徕旅游者，与其他旅游经营者发生业务往来的，应当选择具有法定资质的旅游经营者为服务提供方，订立合同，约定双方的权利义务。

旅行社经营旅游团队业务，同团同标准的合同价格应当相对一致。

在同团同标准服务中，合同价差不得超过15％。

超过部分，旅行社应当退还给旅游者。

旅行社应当按照旅游合同和旅游团队运行计划提供服务，不得单方面变更约定的内容。

旅行社应当独立经营旅游团队业务。

确有困难需要转、并旅游团队的，应当征得旅游者同意，并在旅游合同中补充约定。

未经旅游者同意，旅行社不得单方面转、并旅游团队。

旅行社应结合旅游诚信体系建设，制定旅行社服务承诺公约，并张贴在显著位置，供游客监督。

旅行社门市部是不具独立法人资格，为设立社招徕游客、提供咨询、宣传等服务的收客网点，并由设立社实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。

旅行社门市部应做到环境整洁，在显著位置悬挂相关合法经营证照和服务承诺公约，为游客提供的旅游产品应实行明码标价。

旅行社门市部工作人员应使用普通话服务、着装整洁、服务规范、配证上岗。

四、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）

旅行社应建立投诉档案，配备专职或兼职质检员，及时受理和处理游客投诉。

旅行社门市部应在显著位置公布成都旅游投诉电话（028－96927），设立旅游投诉记录本（主要内容包括：

游客姓名、籍贯、联系方式、投诉内容、处理结果）。

五、成都市宾馆饭店创建全国文明城市检查标准

一、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施

1.在大堂、公共卫生间等公共区域设置无障碍通道，并保持畅通；

2.设置残疾人厕位，设置“残疾人设施”图形标识。

二、餐饮、娱乐等服务明码标价

1.所有对客服务项目明码标价；

2.饭店内设置的服装精品店要设置提示牌，内容为“价格详见小标签”；

3.其它小商场、精品店统一使用物价局标签或自印标签，使用自印标签应到物价局备案。

三、安全工作

（一）消防安全

1.消防栓、灭火器等消防设施设备应有巡检记录，做到设备完好、有效、清洁；

2.饭店内公共区域所有消防通道畅通；

3.监控室工作人员24小时值班，不得擅自离岗、脱岗。

（二）食品卫生安全

1.餐饮部门所有服务人员需具备有效健康证，并将健康证复印件按不同部门在工作间墙上公示；同时，按部门拟定人员花名册，保证墙上公示的健康证个数、花名册人数、口头回答人数相一致；

2.所有餐饮用具的清洗、消毒程序严格按照卫生部门有关规定执行，“一清、二洗、三消毒”标识清楚，洗碗间、消毒间管理制度和操作程序装框上墙；

3.消毒设施功能良好，清洁、有效、专用；

4.加强餐饮后台管理工作，设施设备维护保养良好，清洁卫生良好。

（三）治安安全

1.严格执行高管人员住店值班制度，做好值班记录；

2.加强人防、技防工作，确保客人人身财产安全。

（四）压力容器等特种设备安全

加大对压力容器等特种设备的维护保养，做好巡检工作，防止泄漏、爆炸等事故的发生。

将以上四个方面的安全工作预案按不同部位装框上墙。

四、客房干净，无异味

1.床上用品无污迹、无破损、无毛发；

2.卫生间无水迹，五金件擦拭干净；

3.开窗通气，保持良好的空气清洁度。

五、星级饭店公共信息图形符号符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001.1-GB/T10001.2）的要求

公共信息图形符号设置实用、美观、导向效果好，标识清晰、准确、规范。

六、高效的投诉处理机制

1.在前厅公布：

成都旅游投诉电话96927，饭店内投诉电话xxxxxx；

2.设置《xxx饭店投诉日志》：

我局制定了《投诉日志》基本格式，在成都旅游门户网—公告栏中公布，饭店可根据自身管理需要增加内容；

《投诉日志》装帧精美，每页按序编号，无缺页、无撕页，填写内容完整；

《投诉日志》扉页内容：

饭店投诉受理机制、投诉处理原则、投诉处理流程；

《投诉日志》仅作为受理、处理投诉专用记录；

《投诉日志》放置大堂副理工作处或总台接待处。

3.2006年、2007年投诉受理资料按年度归档；基本材料应包括：

原始材料、处理情况、处理结果、季度或年度分析报告等。

4.客房服务指南内应放置《宾客意见书》，做到定期回收、汇总、分析。

七、服务规范

1.管理制度健全，并按部门装框上墙；

2.管理人员、服务人员着工装，佩证上岗；

3.服务人员端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情；

4.各对客服务区域服务人员使用普通话提供服务；

5.前厅清洁、美观；

6.对客服务用的餐饮用具完好无损：

摆台餐具、保洁柜与消毒柜内餐饮用具做到无破损；同时，洗碗间、消毒间破损餐饮用具集中存放并加标识说明；

7.星级饭店应严格按照《旅游饭店星级的划分与评定标准》和《星级饭店访查规范》进行管理与服务；

8.社会旅馆应严格按照《社会旅馆管理办法》及《社会旅馆设施设备与服务质量标准》进行管理与服务。

八、营造创文明城市氛围

1.做好全体员工的宣传动员工作，全员参与，全员知晓度达100％；

2.在员工区域办专栏，让员工了解创建文明城市工作的意义，让员工意识到作为窗口行业应该怎样坚持服务标准，保证服务质量；

3.结合服务规范、质量提升、确保安全等工作，在店内开展创“文明班组”、“文明员工”等形式多样、内容丰富的创建活动。

九、贯彻精神，落实工作

各宾馆饭店按照省市旅游局联合召开的旅游行业创建全国文明城市工作动员大会的要求，做好以下工作：

1.各宾馆饭店成立以总经理为组长的创建全国文明城市工作领导小组；

2.召开全体员工创建全国文明城市动员大会；

3.对照《成都市宾馆饭店创建全国文明城市检查标准》进行自查，对存在的问题进行及时整改，必须做到全覆盖、无盲点，100％达标；

4.收到《限期整改通知书》、《警告通知书》的宾馆饭店按照规定时限及时整改，并将整改情况书面分报成都市旅游局（质量规范管理处）和所在辖区旅游局。

5.各宾馆饭店将2006年、2007年结合创建全国文明城市开展的优质服务、诚信经营、文明班组、文明员工等活动的相关资料按年度归类存档；

6.各宾馆饭店在开展创建全国文明城市工作中对本企业涌现出的先进事迹及创建全国文明城市工作进展情况以书面形式每月底前分报成都市旅游局（质量规范管理处）和所在辖区旅游局。