客舱的颠簸管理PPT59.ppt

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2014年夏秋季换季学习,生产协调分部3月,学习纲要,客舱的颠簸管理,舱门操作的管理规定,应急程序,夏秋季客舱服务要求,4,1,2,3,客舱的颠簸管理,夏季雷雨较多，秋天风较大，这两个季节是颠簸频发的季节，近年来，由于颠簸造成的人员伤害及机体损伤事件也多有发生，不仅会对旅客及乘务员的心理及身体带来伤害，也会给公司及个人带来经济上的损失，容易使乘客对航空公司的安全性产生怀疑，同时，客舱内突发事件的发生，也会引起客舱的秩序混乱，危害飞行安全。

为此民航总局也将客舱的颠簸管理作为客舱安全管理的重要内容。

本季重点学习的内容为客舱的颠簸管理。

客舱的颠簸管理,什么是颠簸飞机颠簸是怎么形成的呢？

飞机在空中飞行时，经常受到时大时小的水平气流（水平阵风）和升降气流（垂直阵风）的冲击，致使作用在飞机上的力和力矩发生不规则的变化，因而产生上下颠簸、俯仰摆动、摇晃摆头等现象，这就是所谓飞机颠簸。

哪些时候飞机容易产生颠簸呢？

假使在这样的天气飞行，您一定是一名冒险家。

客舱的颠簸管理,客舱的颠簸管理,颠簸由气团运动引起,地表热量,变化的天气,近地面热力,飞机尾流,晴空颠簸,锋面急流,引起颠簸的原因,客舱的颠簸管理,据IATA统计,索赔额高达数千万美元,当前世界范围内商业飞机遇到的严酷湍流，每年约5000宗。

在非致命的飞行事故中，空中颠簸是旅客和乘务员受伤的最大原因，特别是晴空颠簸。

飞机误入晴空湍流（CAT）而导致的乘客受伤事件每年数以百计,客舱的颠簸管理,晴空颠簸:

业内人士也称之为CAT（clearairturbulence），是指在没有云的高空由于大气活动造成的飞行器颠簸。

在地球自转和太阳辐射的作用下，地球表面7000米以上的高空会出现宽度从几十到几百公里的激流带，当飞机一旦这些激流带时，就会受到不同方向和速度的气流影响，而原有的空气动力和力矩平衡被破坏，从而使飞机产生不规则的运动造成颠簸。

一般来说，晴空颠簸的强度都属中度及重度颠簸，同时因为晴空激流的不可预测性，是现有机载设备唯一探测不到的颠簸，因此近年来民航所发生的颠簸事件中对旅客和机组造成危害最大的也正是晴空颠簸。

2012年5月10日，南方航空广州飞往上海的CZ3525航班，在起飞了20多分钟后，飞机突然遭遇晴空气流发生严重颠簸。

几名未系安全带的旅客和派餐空姐在舱内飞起来撞到天花板，导致8名旅客感觉不适，2名旅客骨折，多名乘务员不同程度受伤。

客舱的颠簸管理,案例一,客舱的颠簸管理,客舱的颠簸管理,颠簸造成的客舱设施损坏,客舱天花板破损,厨房结构扭曲变形,氧气面罩门板破损,客舱的颠簸管理,在安全与服务发生冲突时，始终以安全为第一位。

向组员通报航线天气情况，制定遇到颠簸时采取的步骤及应对措施；,预先准备阶段,（客舱经理）乘务长及时向机长了解所飞航线特点及天气状况；,客舱的颠簸管理,确定颠簸期间驾驶舱和客舱的联系,机长应该提前通知（客舱经理）乘务长飞机将有颠簸；,当“系好安全带”灯闪烁，或已经亮时，驾驶舱和（客舱经理）乘务长必须尽快取得联系；,注：

当“系好安全带”灯闪烁时，必须进行客舱广播，若是长时间的颠簸，必须作间隔性的广播，提醒旅客系紧安全带，并视情况暂停服务供应。

2,颠簸期间乘务员与机组,保持联络并对客舱广播,客舱的颠簸管理,Textinhere,案例,2011年9月，一架港龙航空客机香港-普吉岛，途中遇有气流，当机组发出系好安全带指示时，飞机受气流冲击如坐过山车般急升急坠，3名乘务员由于照顾旅客未系安全带，撞伤手脚和背部。

空中如果“系好安全带“请勿吸烟”指示信号失灵时，（客舱经理）乘务长必须：

通知机长，并在必要时加以广播。

确保每一名乘客都能得到乘务员口头的提醒：

“系好安全带”、“请勿吸烟”。

航前认真检查机组及旅客安全带是否匹配完好,航前认真检查“系好安全带”“请勿吸烟”指示信号是否正常,重视安全带的作用,3,2013年7月6日，韩亚航空公司飞机在旧金山落地时坠毁，2名乘客因未系安全带被抛出客舱遇难。

饮料晃动,但未从杯中晃出餐车稍难拉动旅客感到安全带被稍微拉紧,饮料从杯中晃出餐车很难拉动行走困难没有支撑物较难站立旅客感到安全带被拉紧,物品摔落在地上或抛起未固定用品散落不能在客舱中服务、行走旅客被安全带猛烈拉紧,客舱的颠簸管理,遵循SOPs（标准操作程序）,轻微颠簸,中度颠簸,4,颠簸的强度及表现,客舱的颠簸管理,SOPs（标准操作程序）,客舱的颠簸管理,SOPs（标准操作程序）,客舱的颠簸管理,SOPs（标准操作程序）,客舱的颠簸管理,可预测的颠簸处置原则和处理顺序,Concept,Concept,.,F.固定洗手间松散物品G乘务员回到座位并系好安全带（肩带和腰带）,一旦得到颠簸警告，乘务员必须根据可用时间在颠簸发生前安排好客舱职责的先后次序：

A.放置好大件物品,B.放好热饮壶和饮料瓶,C.固定松散物品,D.清理服务台表面（例如：

托盘、冰夹、毛巾夹）,E.检查锁扣/刹车，安全带（客舱里要提示旅客系好安全带）,客舱的颠簸管理,如果颠簸程度增加，乘务员必须以保护好自己为前提。

在可预测的颠簸管理中，时间管理是非常必要的。

颠簸的程度可能增加，所以尽管是轻度颠簸，厨房和客舱也必须尽可能快的按照上面的程序整理成安全状态。

在整个飞行中厨房和客舱的有效管理对区域安全工作在节约时间上是必要的。

时间对预防机组人员受伤来说是一项关键因素。

在客舱里的乘务员必须知道找最近的座位坐下，系好安全带。

受伤经常发生在当乘务员试图回到位上时和颠簸增加的时候。

.,当你抓住把手等固定好自己，还能伸手够着大件服务设备，就迅速固定他们（刹车/推车上的锁扣）。

可能的话尽快抓住把手或找最近可用的座位（包括旅客座椅）坐下系好安全带，然后目测。

如果满员，在客舱的乘务员尽量减低身体重心，抓住旅客座椅扶手，必要时可选择坐在地板上，抓住座椅下行李档杆。

争取时间,客舱的颠簸管理,未预测的颠簸处置原则和处理顺序,在出现意料之外的强气流时，乘务员自我保护是第一。

特别是在突发的重度颠簸中，中断所有职责，不要试图去收回餐车和服务用品或清理服务台，应立即踩下刹车固定好自己。

客舱的颠簸管理,-广播通知客舱人员系好安全带，防止颠簸进一步的伤害-与驾驶舱机组联系，了解所发生情况,-控制客舱秩序，准确了解客舱人员受伤情况，向机长报告-采取措施救护机上受伤人员,-认真执行各项安全程序，如下降安全检查等,-认真清舱交还旅客遗留物品-客舱经理需书面及时报告此次事件，配合对事件的调查,颠簸发生后的处置原则,客舱的颠簸管理,总结当飞机遭遇颠簸时，自我保护应当是机组成员的第一反应。

乘务员应在确保旅客安全的同时，保护好个人安全。

飞行中尽量避免那些可能使你无意的、不必要的处于危险境地的行为举动；颠簸时你站的越久，受伤的可能性越大。

当你自身安全时你才能确保旅客的安全。

当安全与服务发生冲突时，始终以安全为第一位。

舱门操作的管理规定,严格按照安监发明第【2011】0019号飞机滑梯待命系统和机门操作规定执行当机门关闭，登机廊桥撤离飞机后，（客舱经理）乘务长利用PA系统向客舱发出：

“各号乘务员请准备，到位监控，所有滑梯待命，相互检查”指令。

（客舱经理）乘务长用内话系统与各滑梯待命系统操作的责任乘务员确认操作完成情况，并与驾驶舱机组确认。

当飞机停稳，机上“系好安全带”灯熄灭后，（客舱经理）乘务长利用PA系统向客舱发布“各号乘务员请准备，到位监控，所有滑梯解除待命”指令。

各机门滑梯待命系统操作的责任乘务员在听到（客舱经理）乘务长发出的指令后，先进行L道机门滑梯操作与监控，然后再回到R道机门处监控和操作滑梯待命系统，然后再退回各自责任区域，回答（客舱经理）乘务长的确认电话。

（客舱经理）乘务长在完成与驾驶舱机组的确认后，利用PA系统向客舱发布“所有机门滑梯已解除待命，可以开门”指令，此时各相关机门操作的责任乘务员根据需要方可开启机门。

各责任乘务员在滑梯待命系统操作和机门操作时，必须严格按照两人制规定进行，监控人员必须处于操作人的可控范围内，以确保一切操作方出现动作偏差时，监控人员可及时制止其错误动作的发生。

对于前乘务员面板（FAP）上具备舱门监控页面的飞机上，（客舱经理）乘务长必须利用该页面监控各机门滑梯待命系统的操作和机门开关状况。

舱门操作的管理规定,应急出口舱门的管理,飞机上应急出口座位应在旅客入座后第一时间进行评估。

为旅客评估时首先要目测，在确定该名旅客符合出口座位要求时再进行评估，否则更换座位。

告知旅客全程不可触动舱门及开关把手的理由和危害。

评估时语言要清晰、明了，避免使用过多的专业术语。

将所有应急出口座位旅客的评估与落实情况在关机门前及时向客舱经理（乘务长）汇报；空中加强巡视，注意动态评估，避免旅客误操作。

机门操作六字方针听-听乘务长的口令；看-看舱门手柄的状态；想-该如何操作；动-操作舱门手柄；查-双人制相互检查；说-向乘务长报告。

人为原因误放滑梯案例分析,案例一,2013年6月7日MU2211航班到达榆林机场后，乘务长在未发出解除待命指令、没有认真确认手柄待命把手，也未向驾驶舱确认机门解除待命情况下将L1门打开，导致在开门时黄色气梯包脱落。

案例二,2014年3月6日，MU2303西安-广州航班,飞机落地后乘务长在发布滑梯解除待命的指令后,兼职安全员已经私自提前将不是他负责操作2L门滑梯放出。

案例三,案例四,2011年8月31日，MU2329西安-桂林航班，桂林落地后，当乘务长发出解除待命指令后，5号位乘务员在未与3号位进行双人制监控的情况下，误将舱门提拉把手当待命把手，直接将舱门打开，致使应急滑梯完全释放。

舱门操作的管理规定,2012年1曰3日MU2128航班西安落地后，乘务长进行手柄操作时，因确认轮椅旅客信息，未将手柄解除待命，2号位也未进行监控确认，导致L1门在开门时黄色气梯包脱落。

舱门操作的管理规定,案例分析以上案例均为人为原因导致滑梯误放。

责任人忽略了机门滑梯操作关键阶段的工作要点，思想麻痹、精力不集中。

均未按照关于重申飞机滑梯待命系统和机门操作规定的通知（安监发明第【2011】0019）的规定严格执行操作程序。

应急程序（释压）,缓慢释压缓慢释压指的是逐渐失去客舱压力。

它可能是因机门或应急窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的。

氧气面罩脱落,安抚旅客,防止耳膜被压,急速释压急速释压指迅速失去客舱压力，通常指的释压是在一分钟内发生的。

它可能是因为金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的密封破裂。

在极端情况下如飞机上释压的过程是在5秒钟内发生，可以把急速释压归类为爆炸性释压。

释压类型,应急程序（释压）,急速或爆炸性释压有巨大的响声。

冷空气涌入客舱，客舱内温度下降。

客舱内突然雾气笼罩。

地毯中的灰尘浮起。

有飞动的碎片。

物品被吸向洞口飞机急速下降。

中耳受压、耳膜凸出。

氧气面罩脱落。

缓慢释压在门或窗口周围有光线进入。

呼啸声。

耳朵不舒服。

氧气面罩脱落。

（客舱可能因氧气发生装置工作而变暖，并伴有焦糊味）,释压的迹象,应急程序（释压）,对释压的处置在机组成员之间的通信联络与协调是必不可少的。

（一）乘务员对释压的处置原则迅速戴上最近的氧气面罩。

坐下来，系上安全带。

如果没有空座位，直接坐到旅客身上，让旅客将你的腰抱紧；或者蹲在地上，握住行李档杆。

在你所在的地方固定住自己。

（在戴上氧气面罩的情况下）用手势指示旅客，并让旅客遵照执行。

提醒旅客系上安全带。

注意：

有些旅客可能难以戴面罩：

指示旅客要摘下他们的眼镜。

指示已经戴上面罩的成年人要协助坐在他们旁边的儿童。

指示带儿童旅行的旅客要先戴上他们的面罩然后再协助儿童。

在飞机到达安全高度前或释压警告解除前，所有人员停止客舱内的一切活动。

应急程序（释压）,释压后的客舱检查一旦飞机已经平稳飞行,并且飞行机组已宣布飞机处于安全高度，人员可以安全走动,则检查旅客和客舱。

乘务员进行客舱检查时应使用活动氧气瓶。

检查厕所内有无旅客。

如果在机身上有一裂口的话，则重新安置旅客的座位，（在能确保旅客移动时安全