《办公室管理》第四章辅导.docx
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《办公室管理》第四章辅导
《办公室管理》第四章辅导
一、重点难点分析
邮件的处理，是文秘人员的重要工作。
有些公司的文秘人员甚至每天要化几乎半天的时间来做这件事。
一方面要处理外面寄来的信，另一方面还要发出大量的信件。
文秘人员要做好这项工作必须懂得一些基本的规则和方法。
1．邮件的收取
企事业单位邮件的送达有四种情况：
（1）传达室或收发室收到邮件，再送到文秘人员办公室。
文秘人员在这种情况下，应注意邮件到达自己办公室的时间规律，尽量不要在邮件到达时离开办公室，如不能避免，应请人代领。
当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目，如有污损应当面指出，以分清责任，并在邮件上注明：
“邮件收到即如此”。
（2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。
这时，文秘人员每天的开箱次数应该和邮局投递的次数一致，并尽可能地在时间上与送达时间相合拍，形成一种规律。
这样，才可能提高邮件的处理效率，不使耽误工作，也避免了邮件遗失的可能性。
开启信箱应该做到专事专办，即取出邮件后应立即返回办公室，不要带着邮件再去办理任何其他事情。
如果邮件较多，文秘人员可以事先带上一个包袋，以免邮件在途中失落。
（3）由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。
这些邮件在一天之内随时可能到达，由文秘人员负责签收、处理，或者分发给其他部门及有关人员。
（4）如果公司使用电子邮件系统，文秘人员到达办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。
电子邮件可以在屏幕上看到，但通常的做法是文秘人员把接受到的信息全部或部分打印出来，然后与其他要交给上司的信件放在一起，或者把电子邮件发送给其他部门、人员。
如果从外部送达的邮件是由单位的收发部门负责的，当邮件到达文秘人员室时，文秘人员应从其中挑选出必须交给上司的邮件，并记录在收件单（簿）上，如：
2．邮件的分拣
文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣：
（1）按照收件人的姓名分拣。
这是最容易操作的一种标准，但实际分类时很不方便，只适合于人数较少的公司或部门。
（2）按照收件部门的名称分拣。
按一个部门一类的方法进行分类，如果邮件上写的部门本组织没有设置，则把它归入与此相近的部门，如写明“教育处”收的，可以归入本公司的“培训中心”。
这种方法还可以与第一种方法结合起来用，先按收件部门的名称分拣，然后根据姓名归类。
（3）按照邮件的重要性分拣。
文秘人员可以在两个方面判断出邮件的重要性：
一是重要来信人的姓名或重要来信单位的名称；二是邮件上出现的挂号邮件（RegisteredMail）、保价邮件（InsuredMail）、快递邮件（ExpressedMail）、机要邮件（ConfidentialMail）、和带回执邮件（CertifiedMail）等特殊的邮寄标记。
此外，电报、电传和传真等邮件也是比较重要的。
各个单位可以根据自己的情况设置重要性分类标准，如美国按照重要性分类的标准：
∙所有电报、电传、传真、计算机自动打印输出的文件，以及各种付费特殊的邮件（挂号邮件、保价邮件等）；
∙各种普通邮件，其中包括普通信件以及发票、帐单、货单等单据和支票；
∙本公司设在其他地方的分公司、办事处、工厂或部门寄来的各种邮件；
∙私人邮件和机要邮件；
∙报纸、杂志等定期出版的印刷品；
∙商品目录册、商业宣传用的小册子以及其他各种广告资料；
∙各种邮包。
但各行各业的邮件分拣标准应有自己的特点，如私人邮件和机要邮件就不能并为一类。
按重要性分拣标准可以和按收件人、部门名称分拣标准相结合的方法，先根据重要性分拣，然后再按其他标准分拣。
3．邮件的拆封
有些邮件需要文秘人员拆封后交给上司或有关部门处理，到底哪些邮件可以由文秘人员拆封，哪些不允许，应事先与上司达成协议或规定。
一般来说，机要邮件和私人邮件文秘人员不应拆封，除非上司特别授权。
写明上司亲启的信件应直接交给上司处理，如果文秘人员无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他（她）道歉。
邮件的拆封要注意几点：
（1）拿到信件后应在桌子上磕几下，使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边，以免在拆封时遭到损坏。
一般用剪刀拆信封，公务信件是不允许用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手动或自动拆信机，以提高拆封的效率。
（2）正确的拆封位置在信封的右边侧，信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。
应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。
（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。
假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，这样才能保证寄信人及时收到回信。
（4）信封里有时会附有货单、发票、支票等，检查这些附件时，应该一一对照信纸上提到的部分（英文信在正文下标有“Enc.”——enclosure的缩写）。
如发现名称或数量不附，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情的妥善解决。
信件里的证件、现金等要专项登记和保管。
（5）有些邮包是根据公司的订购信寄来的，文秘人员应找出当时的订购信的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致，记住没有订购的东西不能签收，不能够接受的东西也不能签收，以防止有欺诈性或破坏性邮包。
如果物品有质量等问题时，要及时与对方联系。
在移交物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
（6）有些单位，如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章，也可以用手工方式填写，表明收到时的年、月、日、时或分。
（7）文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。
那些属于“优先考虑”、“紧急”的信件尽快呈送给上司，如紧急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等，而一般的公务性信函可以经文秘人员处理后呈送。
（8）文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题（如在信纸边上注明“参阅某卷宗”、“可与前信印证”等），也可以将信中的要点摘录下来以供参考。
文秘人员还有责任提供上司回信时的参考资料。
（9）收到的广告等邮件，不必交给上司，一般可以作为废纸处理，但有关行业、产品的资料应保存好，或交给有关部门。
（10）有些邮件可能误投到文秘人员手里。
如果文秘人员不知道转递地址，应该把错误的地址划去，在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。
如果误拆了非本公司的信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好并退回去。
4．邮件的处理
（1）需要呈交给上司的信件，应该赶在上司进办公室之前准备好，或在上司上班不久就要准备好。
如果以前保存在档案中的信件与现在这封信有很大的关系，把这封信和档案放在一起。
根据重要程度整理上司的信件，最重要的放在最上面。
特快专递和电子邮件经常都是急件，有时广告商也用专人传递手段，但文秘人员应分清那些才是真正的特别紧急的信件。
可以问问上司是否应该使用不同颜色的文件夹存放不同种类的信件。
如果事先得到上司的授权，应对信件进行评注，即把长信中重要的地方标明、显示出来，或者把有用的事情记录下来。
如某封信邀请上司在宴会上发表演讲，文秘人员要在信的空白处标出时间、地点等信息，并指出是否与其他约会有冲突。
文秘人员可以使用黄色笔标出重要的词，这样复印时就不会留有痕迹。
有些办公室不允许在信上写字或作记号，在这种情况下，文秘人员要贴一张自动粘贴、可以移动的小条。
（2）文秘人员把办公室无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。
对于这些信件，文秘人员可以用商店出售的标准型自动粘贴、可移动的提示条来处理，在上面写上希望某人采取什么样的行动，例如：
∙为你提供信息
∙要你采取行动
∙征求你的同意
∙征求你的意见
∙请转交
∙请交回
∙请和我一起审核
∙请存档
文秘人员要审阅信件，把提示条贴在信件上，把信交给应该转交的人，如有必要，附上有关材料或者以前的信件。
也可以制作“邮件转送单”（如下图）：
如果信件要给好几个人看，可以设计一个传阅顺序提示条。
如果使用的提示条上已经有名字（按职务高低排列），在这些名字前按每个人必须收到的顺序加数字1、2、3（按阅处信件的工作顺序排列）。
每个人都必须在看完信件后签上自己的名字，然后再转交给下一个人，不要拿掉信上面的提示条（如下图）。
（3）文秘人员自己可以处理的信件，办理结果需要让上司知道时，可打印一张小的字条解释你做的事情，把字条与信件放在一起，然后放到上司的桌上供审核。
文秘人员许多自行处理的事情都属于例行公事，如回答一般的询问、感谢某人送来你想要的东西，这样的小事就不必向上司汇报了。
（4）对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。
（5）广告和传单是方便、免费的信息来源，可以从中了解到新产品的市场行情和发展趋势，也可以了解一些重要的会议和其他的商业行动。
例如，会计可能会对新的会计手册或税务手册感兴趣。
因此不要按照惯例扔掉所有广告。
（6）帐单和结算单一般应转交付款部门。
如果办公室负责付帐，而付款日期还很远，可以把付款日期记在备忘录上，把帐单存放到一个“待处理”的文件夹中，等到时间再支付。
5．上司不在时邮件的处理
上司因为出差或其他原因不在公司时，文秘人员处理邮件要给予更多的重视，并承担更多的责任。
首先应该弄清上司不在时，邮件的处理程度和方式有什么变动，怎样变动？
文秘人员获得了上司哪些授权，具体如何办理？
一般而言，有这样几种可能：
（1）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。
（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。
文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。
（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。
文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。
在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。
如果是回电或面谈，则应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容，以备后查。
（4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。
表上列出何时收到邮件？
怎样处理的（文秘人员回信或转送他人）？
做了哪些事？
采取了哪些措施等等，有些内容需要上司回来决定。
如下图：
（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。
（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话。
文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。
如有可能，可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司，请上司定夺。
（7）把寄给上司邮包连续编号（如4—1、4—2、4—3），这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。
如果上司经常换地方，在邮包上编号尤为重要。
（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”（这些信件已经答复，但上司可能要过目）、“报告”、“一般阅读材料”（上司可能想读的广告和出版物）。
6．邮件寄发前的准备
文秘人员要替上司或整个公司、部门发出邮件，其他部门和人员的信件送到文秘人员手里时已封口，文秘人员只需把这些邮件及时送交邮局并办妥邮寄手续即可。
如有必要，还需对发出的邮件予以登记。
以上司或文秘人员名义发出的邮件，在打印完毕，寄发之前，要做好以下几件事：
（1）把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。
（2）打印信封。
必须先了解信封的规格、打印的内容以及在信封上的位置。
中文信封有规定的样式，而英文信封与中文的有明显的不同。
在商务交往中常用的有：
大号信封（230mm×120mm）和标准信封（220mm×110mm）等。
英文信封上打印的内容有三部分：
∙收信人姓名、地址——要打印完整的姓名及尊称；收信人所在公司、部门的完整名称；收信人的完整地址（房间号、建筑物名称、邮政信箱号码、路或街名、城市或地区名、邮政编码、国名等），打印位置如图所示。
∙寄信人姓名、地址——打印位置在信封的左上角，应空出三格打印，有些公司在制作信封时就印有公司名称、地址。
地址的写法也是从小到大。
∙特殊的邮寄标记——打印位置在信封的左下侧，也可以在邮票的左下侧。
（3）检查姓名和地址，包括信纸上和信封上的姓名、地址，应保证信封上的投信地址绝对准确，不至于发生误投、错投现象。
如果用印有本公司名称和地址的信纸、信封，两者必须配套使用。
（4）检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记。
（5）信件中如果有附件，应对照信纸上的列出的附件名称和数量，一一予以仔细检查，确保准确无误。
还要确信上司对信件的进一步修改是否加进了原件或复印件里。
（6）折叠信纸时把有文字的一面放在里面，根据信封的大小，用大号信封的，折叠时把信纸按纵向三等分，用小号信封的，折叠时应先把信纸按纵向两等分，然后再把已作了两等分的信纸三等分。
（7）把附件订起来或者插入叠好的信中。
如果附件与信纸一样大小，可以折叠并加入普通的商业信封（快递公司会提供专用的信封）。
附件有2、3页的话，把它们订起来，但不要和信件订在一起。
应先折叠附件，再折叠信件，然后把折好的附件放在信件的最后一折里面，这样取信时，附件也会跟着被取出。
如果是比信件大的附件，包括小册子、说明书、目录和其他印刷材料，普通的信封装不下，应该用较大的信封，可以把信件和附件一起放入大信封寄，也可以附件用包裹寄，而信件另外寄。
如果是比信件小的附件，而且附件比信件要小得多，可以把它订在信件的左上角，如果附件不能订（如证件），可以用胶带粘在一张卡片上，或者放在一个有标记的小信封里，然后把卡片或小信封与信订在一起。
如果有两个以上附件，把最小的放在最上面。
7．邮件的寄发
邮件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。
如果时间允许，可以通过普通邮局办理寄发，价格比较低廉。
但如果时间紧迫，可以选用专人投递或快递邮件国际服务，费用相对较高，大件物品用包裹邮递。
如果公司内部有另外的通讯系统，文秘人员就可选择一种既能满足时间要求又能节省开支、设备和服务都跟得上的发送方式。
除了通过普通邮局办理寄发，大多数公司还使用以下方式：
（1）电子邮件发送。
它是一种以计算机为基础的信息传递形式，信息可以同时传送到好几个目的地。
作为一种快速、经济的传递方式，其优势表现在比长途电话、快信便宜，比电传更精确。
（2）传真。
在传真过程中，文件被转换成信号，可以通过电话线传送到一个接收终端，在目的地，传真机又把信号转换成一种与原件一致的可读形式。
无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，对传送手工制作的图表和手工签名的文本尤其有优势。
（3）电传。
在传真机上不能准备信息，只能发送信息，而在电传打字机上，文秘人员可以既打字又发电传。
它是一种较早、较慢的键盘对键盘的技术，只能处理文字性的东西。
二、配套练习题
案例分析题
1．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。
早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着大电话，她让送信者把信就堆在已有信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字，打完电话，心不在焉的把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意，她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信纸放在了另一边，邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：
“亲爱的红，。
。
。
。
。
”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信用胶水又粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。
她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是她把几封信混在一起放在上司的办公桌上，这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把受件人地址，姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？
请讲出理由并说明正确的做法。
2、某公司经理某一天收到一封非常无理的信，是一位与公司交往较深的代理商写来的。
经理怒气冲冲要求秘书记录自己的口授回：
“。
。
。
我没有想到会收到你这样的来信，虽然我们之间已经有那么长时间的往来，但事已至此，我不得不中止我们之间的一切交易和来往，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！
。
。
。
”这是信件的大致内容，经理要求秘书立即将信件打印寄走。
对于秘书，有以下四种行为：
A．“是，好的”然后回到办公室将信件打印寄走。
B．如果将信件寄走对公司和经理本人都非常不利。
秘书想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，因此，为了公司的利益，哪怕得罪了经理也值得，于是秘书对经理这样说：
“经理，这封信不能发，把它撕了算了！
”
C．秘书不仅没有退下去打印，反而前进了一步，提出忠告：
“经理，请您冷静一点！
给对方回一封这样的信，后果会是什么呢？
在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？
”
D．当天快下班的时候，秘书将打印出的信递给已经心平气和的经理：
“经理，可以把这封信寄走吗？
”
作为秘书，你认为以上行为，哪一种正确？
为什么？
请阐述分析理由。
分析及要点：
①最优答案为D②分析：
A行为对于经理的忠实、坚决。
作为秘书也确实应具备这样的品质，但仅仅具备“忠实和坚决”，对一位秘书而言是远远不够的，如果仅仅这样，仍是一种失职行为。
B行为是从整个公司的整体利益出发，对于迷失而言，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的，但是它和C行为一样超越了秘书的工作角色，所以是不可取得。
C行为从经理的助手角度考虑是可取的，但是，从秘书的职责考虑，无论如何秘书都不应该干预上司的最后决策，否则是越权行为。
D行为是最合理的行为。
因为，经理和正常人一样，也有情绪波动，不能控制的时候，但当他情绪稳定下来以后就会进行自我反省。
这个时候秘书征求意见，实际上是给经理一次重新决策的机会；作为公司领导，经理有自己思考问题的角度和方式，他必须权衡与各方关系的利益；总之，作为经理的秘书，在没有弄明白经理的真实感情之前，你即不是政策的制定者，也不是最后的决策人。
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