三大管理理论在餐饮中的应用.docx

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三大管理理论在餐饮中的应用

三大管理理论在餐饮中的应用

一、科学管理理论

科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。

科学管理理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理的制度化和标准化，但科学管理重视物质技术因素，忽视人及社会因个素，其最明显的局限性是认为工人是“经济人”，将工人看成是机器的附属品，是提高劳动生产力的工具，因此在生产过程中强调严格的服从，他没有看到工人的主关能动性及心理社会因素在生产中的作用，认为人们只看重经济利益，根本没有责任心和进取心。

由于对工人的的错误认识，必然导致科学管理理论在实践中的局限性。

科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方法和科学管理的制度基础。

科学管理的目的就是谋求工作的高效率，科学管理的方法是强调用精确的科学调的查研究和科学知识来代替个人的主观判断和意见，并据此形成的科学的解决方法，科学管理的制度基础就是用各种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定和条例等来取代管理者个人的主观想象和主观经验，消除管理中的随意性和非规范性。

主要内容：

1以科学的管理方法代替传统的经验管理方法，实行工作定额原理和标准化原理。

定额管理是指企业设立一个专门制定定额的部门或机构，制定出有科学依据的工人的“合理日工作量”，通过各种试验和测量，进行劳动动作和工作研究。

其方法是选择合适且技术熟练的工人；研究这些人在工作中使用的基本操作或动作的精确序列，以及每个人所使用的工具；用秒表记录每一基本动作所需时间，加上必要的休息时间和延误时间，找出做每一步工作的最快方法；消除所有错误动作、缓慢动作和无效动作；将最快最好的动作和最佳工具组合在一起，成为一个序列，从而确定工人“合理的日工作量”，即劳动定额。

标准化原理是指把工人多年积累的经验知识和传统的技巧归纳整理并结合起来，然后进行分析比较，从中找出其具有共性和规律性的东西，然后利用上述原理将其标准化，这样就形成了科学的方法。

用这一方法对工人的操作方法、使用的工具、劳动和休息的时间进行合理搭配，同时对机器安排、环境因素等进行改进，消除种种不合理的因素，把最好的因素结合起来，这就形成一种最好的方法，即标准化的管理。

2为提高生产效率，必须为工作选配“第一流的工人”。

泰罗所说的第一流的工人，就是指那些最适合又最愿意干某种工作的人。

所谓挑选第一流工人，就是指在企业人事管理中，要把合适的人安排到合适的岗位上。

只有做到这一点，才能充分发挥人的潜能，才能促进劳动生产率的提高。

这样，重活、体力活，让力气大的人干，而精细的活只有找细心的人来做。

3实行差别计件工资制。

　根据不同职位和工种，每个人的工资尽可能地按他的技能和工作所付出的劳动来计算，而不是按他的职位来计算。

4将计划职能和执行职能分开。

所谓计划职能与执行职能分开，实际是把管理职能与执行职能分开；所谓设置专门的计划部门，实际是设置专门的管理部门；所谓“均分资方和工人之间的工作和职责”，实际是说让资方承担管理职责，让工人承担执行职责。

这也就进一步明确厂资方与工人之间、管理者与被管理者之间的关系。

⑤实行职能工长制。

泰罗的职能工长制是根据工人的具体操作过程进一步对分工进行细化而形成的。

每个职能工长只承担某项职能，职责单一，管理人员的职能明确，由于作业计划由计划部门拟订，工具和作业方法标准化，车间现场工长只负责现场指挥与监督，因此非熟练技术的工人也可以从事较复杂的工作。

⑥提出了管理的例外原则。

所谓例外原则，就是指企业的高级管理人员把一般日常事务授权给下属管理人员，而自己保留对例外的事项一般也是重要事项的决策权和控制权。

餐饮管理中的运用：

科学管理理论的六个方面在餐饮中的运用。

1以科学的管理方法代替传统的经验管理方法，实行工作定额原理和标准化原理。

在大型餐饮连锁中科学的管理方法是必要的，例如麦当劳，麦当劳的每样产品都有严格精准的保存时间，以保证食物的最佳口感，薯条7分钟、汉堡10分钟、咖啡和奶茶30分钟等，其服务时间也有保证在限定的时间内供应，其工作流程实行流水线的生产。

这样的结果保证了麦当劳产品的最佳味道，以及能够成为国际标准化餐饮企业的前提。

但是在中西餐的餐饮中，标准化和定额原理不能照搬照抄，如不可能规定服务员服务顾客的点餐时间，厨师的煮菜时间，以及服务员的表情微笑。

2为提高生产效率，必须为工作选配“第一流的工人”。

餐饮管理中需要“第一流的工人”，跟顾客直接接触的服务员偏于外向，善于沟通，灵活应变的人，而上菜员及厨房的帮手偏向于内敛，体力较好者等，“第一流的工人”是指把合适的人安排在合适的岗位上，这样才能使餐饮部的服务与效率更上一层楼。

3实行差别计件工资制。

餐饮管理过程中，计件工资制在某些方面是可行的，例如厨房的厨师，厨房一般有多个厨师，这就有可能造成相互推脱，那么实行顾客的指明某位厨师下厨，实行差别计件工资制，既可以使厨师不偷懒，提高厨艺，也可以提高顾客的满意度。

4将计划职能和执行职能分开。

在餐厅中，餐饮部经理负责计划职能，员工负责执行职能。

双方职责明确，有利于管理。

在厨房，计划职能和执行职能是不分开的，厨师长既要制定计划，也要执行任务。

⑤实行职能工长制。

餐饮管理不适合实行职能工长制，因为餐饮服务无法细分到更多的细节，如果再继续细化，如迎宾一个人，点菜一个人，上菜一个人，桌边服务一个人，结账一个人等，会造成人员的浪费。

再例如，厨师炒一道菜，也许很多细节只有他自己清楚，不可能交给其他人去做。

⑥提出了管理的例外原则。

餐饮管理中例外原则是必需的，高层管理者对下层管理给予授权，没必要把日常事务包揽在身上，而是掌管大局，把握餐饮饭店的整体计划，营销等重大决策权和控制权。

二、人际关系理论

1梅奥的人际关系学说

主要内容①社会人的假设。

科学管理把人假设为“经济人”，即认为人都是追求最大经济利益的理性的动物，工人工作是为了追求最高的工资收入。

梅奥则把人假设为“社会人”，认为工人并非单纯追求金钱收入，还有社会心理方面的需求，如追求人与人之间的友情、安全感、归属感和社会尊重等。

②士气对生产效率的影响。

梅奥认为，生产效率提高的首要因素并不是包括经济刺激在内的物质条件的变化，而是由于工人的共同态度即士气的变化。

士气是工人满足度的函数，工人的满足度越高，士气越高；而士气越高，生产效率也越高。

③重视非正式组织的作用。

科学管理只承认正式组织，并把正式组织看作是达到最高效率的唯一保证。

梅奥认为，在企业中除正式组织外，还存在着非正式组织。

正式组织强调效率，非正式组织重视感情。

非正式组织的存在并不是一件坏事，它同正式组织互相依存，对生产效率的提高能产生很大的影响。

餐饮管理中的运用：

梅奥的人际关系学说的三个方面在餐饮管理中的应用。

①社会人的假设。

餐饮业是个人员流动率很高的行业，毕竟服务业在传统理念中没有一个很高的评价。

而社会人的假设，强调员工不单单只追求金钱利益，同样希望得到友情、安全感、归属感和社会尊重。

于是，管理者除了在薪酬方面给予提高外，应该对员工给予更多的关怀和尊重。

这不仅可以降低员工的流失率，节约人力成本，提高企业的凝聚力，提升服务质量，创建企业文化。

②士气对生产效率的影响。

餐饮服务是周而复始的重复劳动，虽然每天面对不一样的客人，但还是会在长久工作之后感到枯燥。

要想让员工保持热情，调动其积极性，应该多重视员工的满足度，不仅仅是物质方面，更多的是精神方面的需求。

鼓舞员工的士气，在企业内部营造良好的文化气氛，让员工更有向心力。

③重视非正式组织的作用。

在餐饮管理中，非正式组织的作用是两面的。

非正式组织更具有人和性，同时小团体的拉帮接派在舆论或是服从方面偏向性更大，所以要利用好非正式组织的积极作用。

2舒茨的人际关系理论

社会心理学家舒茨提出人际需要的三维理论，舒茨认为，每一个个体在人际互动过程中，都有三种基本的需要，即包容需要、支配需要和情感需要。

这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为，以及如何描述、解释和预测他人行为。

三种基本需要的形成与个体的早期成长经验密切相关。

包容需要指个体想要与人接触、交往、隶属于某个群体。

与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要。

在个体的成长过程中。

若是社会交往的经历过少，父母与孩子之间缺乏正常的交往，儿童与同龄伙伴也缺乏适量的交往，那么，儿童的包容需要就没有得到满足，他们就会与他人形成否定的相互关系，产生焦虑，于是就倾向于形成低社会行为，在行为表现上倾向于内部言语，倾向于摆脱相互作用而与人保持距离，拒绝参加群体活动。

如果个体在早期的成长经历中社会交往过多，包容需要得到了过分的满足的话，他们又会形成超社会行为，在人际交往中，会过分地寻求与人接触、寻求他人的注意，过分地热衷于参加群体活动。

相反，如果个体在早期能够与父母或他人进行有效的适当的交往，他们就不会产生焦虑，他们就会形成理想的社会行为，这样的个体会依照具体的情境来决定自己的行为，决定自己是否应该参加或参与群体活动，形成适当的社会行为。

支配需要指个体控制别人或被别人控制的需要，是个体在权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要。

个体在早期生活经历中，若是成长于既有要求又有自由度的民主气氛环境里，个体就会形成既乐于顺从又可以支配的民主型行为倾向，他们能够顺利解决人际关系中与控制有关的问题，能够根据实际情况适当地确定自己的地位和权力范围。

而如果个体早期生活在高度控制或控制不充分的情境里，他们就倾向于形成专制型的或是服从型的行为方式。

专制型行为方式的个体，表现为倾向于控制别人，但却绝对反对别人控制自己，他们喜欢拥有最高统治地位，喜欢为别人做出决定服从型行为方式的个体，表现为过分顺从、依赖别人，完全拒绝支配别人，不愿意对任何事情或他人负责任，在与他人进行交往时，这种人甘愿当配角。

情感需要指个体爱别人或被别人爱的需要，是个体在人际交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要。

当个体在早期经验中没有获得爱的满足时，个体就会倾向于形成低个人行为，他们表面上对人友好，但在个人的情感世界深处，却与他人保持距离，总是避免亲密的人际关系若个体在早期经历中，被过于溺爱，他就会形成超个人行为，这些个体在行为表现上，强烈地寻求爱，并总是在任何方面都试图与他人建立和保持情感联系，过分希望自己与别人有亲密的关系而在早期生活中经历了适当的关心和爱的个体，则能形成理想的个人行为，他们总能适当地对待自己和他人，能适量地表现自己的情感和接受别人的情感，又不会产生爱的缺失感，他们自信自己会讨人喜爱，而且能够依据具体情况与别人保持一定的距离，也可以与他人建立亲密的关系。

三、参与式管理理论

参与式管理是一个企业或机构在推动业务前进的同时，使其员工在思想上、情绪上、感情上，对业务的决定与处理有亲身切入的感知与感受，而产生对组织的认同感、依附感、责任感及自尊、自重、自信的心理，因而愿意贡献才能与力量，成功的达成企业组织或机构的目标。

面对低成本、高绩效和灵活性方面的竞争，企业或组织越来越依赖于工作者的参与来提高工作者的生产率。

参与旨在将决策权向组织的基层转移，使决策制定更接近实际。

这种增加工作者参与程度的做法能够产生更及时、更负责任的决策和持续的绩效改进，同时也能增加工作者的灵活性承诺和满意度。

参与管理的基本要素

1权利该要素包括向工作者提供足够的权利，让他们诸如工作方法、任务分配、绩效产出、顾客服务和成员挑选等与工作相关的问题做出决策。

2信息及时获得相关信息对做出有效决策至关重要。

组织通过保证具有决策权的人获得必要的信息促使工作者参与。

3知识只有在工作者拥有必要的做出良好决策的知识和技巧的条件下，工作者参与有可能改善组织的有效性。

组织可以通过提高工作者知识和技巧的培训来促进工作者的参与。

4报酬人们通常只做那些他们认可的事，因此，报酬就可能在吸引人们参与上起很大的作用。

有意义的参与机会能够为工作者提供内在激励，付薪和提升等外在激励能够强化工作者的参与。

餐饮管理中的运用：

参与式管理在餐饮中的管理可以集思广益，让员工有主人翁的情怀，更加的负责任。

在餐饮服务中，一线员工更容易发现问题，反映问题，所以参与式的管理可以防止管理者的独断以及在管理过程中及时的解决问题；参与式管理，拉近上下级之间的距离，有利于企业内部人力资源的妥善运用，这样可以使主管易识别最适合的员工的提升；参与式管理，可以促进不同部门的协作，如餐厅和厨房之间，增进团体精神，鼓励合作并促进个人愿望的实现等。