服务标准及流程.docx

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服务标准及流程

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一、仪容仪表及标准

《男服务生—少爷》

制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失的纽扣或线头脱落。

面部—面容整洁，经常刮脸，不留胡子。

口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不能较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。

头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其它颜色。

耳朵—不能佩带耳环。

手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。

脚部—只能穿黑色短袜。

鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。

《女服务生—妹妹》

制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失的纽扣或破损，露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。

面部—化妆淡雅，眉毛不要画的过于粗浓，粉不能抹的过于厚浓。

口腔—唇膏不能涂（唇红色外）的颜色，工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或较浓的食品）

头发—坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。

耳朵—不能佩带耳饰。

颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。

手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）的任何物件。

脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。

鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。

二、上班例会的规定及标准

1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。

2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。

3.按区域排，按高矮次序女在前男在后。

4.公司口号：

5.例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。

6.领班检查所属区域人员的仪容仪表：

制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。

7.主管、经理抽查。

8.总结工作报告，下达新的工作任务。

三、营业前准备工作

1、杯皿清洁卫生标准：

所有杯皿应先用热水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光照射下查看要求：

无水渍、无斑点、无指纹印、无灰尘。

2、KTV包房内所备器皿必须备齐、充足，规格大小要求一致，VIP区不得摆放印有广告商标的杯具。

3、房内器皿配置表：

房型

威杯

白兰地

水杯

红酒杯

杯垫

果碟

水壶

公杯

骰盅

烟缸

垃圾桶

辅助椅

跪垫

布台标准：

（要求：

靠桌没的杯皿要与桌沿有1食指的距离。

）

4、布台所多的杯皿应整齐有序地排放在工作柜内，上层为玻璃器皿，下层为烟缸、杯垫、骰盅。

5、检查包房内所有设施：

电视机、音响、麦克风、杀菌灯、电话及VIP台灯。

6、麦克线要盘卷有序地挂在指定位置，不得有结。

7、补助椅要求颜色、规格一致。

8、跪垫整齐靠于台前，不要放于电脑箱旁，不利于电脑散热。

9、营业前各组领班会分别检查次组包房内的准备工作及清洁工作。

四、服务姿势

1、站姿标准：

挺胸、收腹、目光平行正视前方，时常保持微笑。

女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚并拢。

男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）。

2、示方向手姿：

拇指伸直，紧贴食指，其余四指并拢伸直，手臂伸直，指尖朝所向方向指示。

3、进房标准：

每次进房应先叩门两次，每次间隔5秒，进门后右手及时关门，面朝顾客。

4、跪式标准：

收腹挺胸，面带微笑，双腿弯曲，中关节至小腿落于跪垫小腿向后，双手之手掌自然放在大腿内侧或腿上。

5、托盘标准：

挺胸收腹，左手弯曲90°上臂垂直紧靠，前臂平直向前，五指张开手掌微握，用六个点托住托盘底部正中，右手掌背贴在腰部，身体双臂不得向左或向右倾斜。

6、走姿标准：

走路轻快、敏捷、挺胸收腹，抬头平视前方，身体不能向前，向侧偏，晃肩摇头，双手垂直自然摆动，托盘时右手向右放在腰部，不得小跑或奔跑。

7、坐姿标准：

双脚并齐，两手垂直放在两腿上面，两腿不能叉开或跷二郎腿，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。

五、房间的服务流程及席间服务

A、客人进房

1、当客人由领位带入包房门口时，服务员应站立包房门侧，面带微笑：

“晚上好！

欢迎光临！

”同时把客人带入包房内，并对顾客订位人进行确认。

2、当客人入坐后，服务员应关上房门，找一所有顾客都能看见自己正面的方向，面带微笑，目光集中不得乱转并做自我介绍：

“各位晚上好！

我是本包房的服务员（主TABLE），我叫***，很荣幸今晚能为您服务，请问现在能为您开音响吗？

”

3、经客人同意后，应立即打开电视机电源按TV键进入AV1，然后打开电脑电源，电脑画面进入主画面后再点击进入点歌状态，并把伴奏及话筒音量调到适当的音量。

4、通知主接开机，外围服务员通知订位人。

（及时领取热毛巾给顾客使用）

5、客人唱歌话筒线不能从台面前拉过，应从顾客脚下台沿穿过。

6、点歌：

电脑主画面会分“国、粤、台、英、日、韩、拼音、字数、男、女歌星、流行歌曲、合唱、乐队、戏曲、革命歌曲、民歌等”类别

B、点酒、秀酒、倒酒的规范操作

1、先向客人介绍本包房的基本消费，并礼貌的问客人：

“对不起，请问各位是否有存酒？

”如有存酒请客人在取消单上写下存酒时的相同名字并签名，同时问客人所存酒的酒名，然后：

“好的，请稍等，我马上去拿存酒。

”退出包房后去司酒库凭客人签名提取客人存酒，并带上存酒卡请顾客核对、确认。

2、如客人没有存酒请客人点酒水“请问各位，需要来点什么酒？

”并向客人介绍推销。

—公司是否有促销活动，开二送一，开套酒。

—洋酒（XO、VSOP、WHISKY），再红酒（进口、国产）最后啤酒。

—再询问或建议是否来个水果拼盘，并点些佐酒小吃等。

—如点红酒应询问是否需要雪碧、柠檬调配，其他饮料，如柠檬茶、咖啡、牛奶应问清是否要热、冻之分，白兰地及威士忌需添汤力水、苏打水、绿茶、可乐调饮。

3、如客人点到电脑上没有的酒水，应找领班主管领取手工单并由主管签字生效。

按酒水吧单，到出货处领取酒水，准确送到包房。

4、当客人点好酒水后，并重复一遍，然后小步退到电脑旁，在电脑上点上所点酒水。

礼貌用语：

“请稍等，您点的酒水马上为您送到。

”当外围传菜员收到划单处的酒水单据后，到出品处及时领取酒水、食品，在单据上盖章证明已领取，并将所点的酒水及时迅速地送到相应的房间，酒水单据交由房内妹妹保管核对。

5、在酒水送到之前，可以点上几首歌给客人唱，以免房间气氛紧张、尴尬。

6、当酒水送到后洋酒应给客人展示并验酒“对不起，让您久等了，只是您点的**。

”

—验酒：

将酒用力摇几下，迅速将酒瓶倒立，停顿5秒，酒的泡泡在5秒钟内消失，确定是真酒。

—秀酒：

酒瓶瓶底放在左手掌心，瓶签朝向客人，右手掌心向外，瓶颈靠在右手虎口，酒瓶向内倾斜45度，向客人展示，礼貌语“请问现在能为您开瓶吗？

”

7、倒酒：

一手扶持酒瓶底部，一手扶持酒瓶颈部，倾斜倒入公杯7分满，然后顺时针方向停顿一下，使外溢的酒流入瓶内，入口有防伪弹珠，应先拍打一下酒瓶底部，然后再倒酒。

8、加酒（冰块、矿水）在倒酒入杯前应先问客人是否要加冰块，一般白兰地是不用加冰块的，所以可以不问，但是不要忘记配一杯冰水给客人。

如果是要加冰块的，就在杯中加2至5块冰，再倒入酒，（酒大概倒十分之一左右），如加矿水应倒入十分之二。

9、递酒：

每杯酒杯底部应用杯垫垫住，双手递放在客人面前，注意每杯酒都应配一杯矿水。

10、红酒：

先倒入红酒杯十分之二，请主客品尝、验酒，确认无假后，再依顺序倒酒，如需调配，应在扎壶内加入十分之四方冰，加入柠檬片再依顺序倒酒，先主后宾，先男后女。

如需调配应在扎壶内加入十分之四的冰块，倒入红酒半瓶，雪碧一听（一般加法，除客人特别说明外）。

注意：

红酒有沉淀，出酒时要小心，不可上下摇动，而使瓶中沉淀物搅乱。

秀酒方法相同。

11、啤酒：

开啤酒应左侧身，不要对着客人开酒，沿着杯壁慢慢往下倒，一半即可。

注意：

不得乱摇，防止外溢。

12、上酒时应在客人左端上酒。

13、酒水倒好后，服务员应面带微笑，礼貌的依次向客人敬酒，并祝客人玩的愉快。

14、果盘内的水果应及时地进行分在果碟内给顾客食用（切记应先分给顾客，不要太多，或品种单一）

C、席间服务：

（对不起，为您清理一下台面）

1、及时主动地清理台面，保持桌面整洁，把剩余的空杯清理掉，不要让客人觉得台面很乱。

2、勤换烟缸，烟头不超过3个，勤收空碟，空罐应放在台面下或放置指定的垃圾筐内，以免客人忘记饮过的数量。

3、及时主动的询问客人是否需要添加酒水、小吃，但要掌握要领，不要公式化的强行推销，要根据当时的场合表现出你的促销是在关心他，有利他的一面。

4、注意观察，保持气氛，如公关人员外出，应主动和客人玩一些游戏或唱歌，再谈及一些客人感兴趣的话题。

5、入包房内的业务人员确定后，应及时填写服务单,登记她们的姓名及电话号码，并注明所接待的业务经、副理，及其电话，然后向她们所戴的工号牌进行核对。

完毕后交由组长领班进行统计。

6、帮客人点烟时，应右手拿打火机，左手挡住火焰以免烫到客人。

7、注意当有行政干部及业务干部进房打招呼时应及时介绍并倒好酒（注意量少些），当干部离房时不论杯内是否有余酒应及时清理掉。

8、如顾客谈话调换座位应及时将杯位置调换，或收掉重新拿酒杯倒酒。

六、营业及服务时应注意的

1、如遇客人转房，服务员应及时报备主管及主接，同时通知当桌的业务经、副理，主接同意后方可转至相应包房（大房不可转小房），再以最快的速度开转房单，转房单由主接签字生效后交给收银台。

转房后的包房电脑可能显示“此房未开机”等字样可告知客人稍等片刻，再进入电脑点餐。

2、如客人对此包房不满意，可在进包房15分钟以内，允许退包房，超过15分钟以上，必须报备主管知情，经允许方可退房。

退房时须开退房单到主接台，征得订位人同意后方可退房。

3、如客人提出对我公司设施或其他方面之建议，不管是否合理都应客气礼貌地听取，对好的建议应及时记录，下班后向上级汇报，不要觉得客人提出建议就是找我公司的缺点，并加以反驳，以免产生对立。

4、当客人投诉有业务人员窜台时，应及时的通知当桌的经、副理，让她们来处理。

5、如客人要找另外的业务经、副理，也应通知当桌的经副理，尽量避免自己去找。

6、注意房间的最低消费情况，如有超出要告知客人，并通知业务经、副理。

7、涉及到公司机密的提问，及婉转地拒答。

8、当顾客要找公司的行政干部及公司老总时应先问清顾客的姓名及职业，然后再说我帮您询问一下在不在公司，不要直接回答是或否，然后将情况反映给部门主管或经理。

9、当顾客损坏物品，不管是有意或无意都不能直接向顾客索赔，应通知订位人及部门主管及经理解决。

10、对房内的异常情况（跳快舞）玩扑克，怀疑有毒品应迅速反映给部门主管、经理。

11、酒水人员服务时应及时填写包房服务记录卡。

七、结帐

1、准确了解顾客现消费的金额，并提醒告诉顾客消费是否有差额。

2、通知小姐，及业务经、副理及时回台。

3、将整理好的酒水明细单交给帐台，并拿帐单。

4、如有存酒应填写酒卡，如存酒喝完也应填写（1/10的酒，要尽量消耗掉）。

—存酒：

准确估量一下存酒的酒量（估量数字确定为十分之几，如已开瓶但未喝的填写10/10，并注明已开瓶），填写酒名、开瓶数量、消费酒量、日期、房号、服务员姓名或工号，并请顾客确认签名后交由司酒库保存。

5、如有公关经、副理或公司领导应先领导过目买单之金额后，再给客人看消费单，并报出消费差额。

6、收到客人支付的现金后应当面点清并复述一遍所付现金的金额，以免帐单和现金不符，找零应归还客人。

7、请业务干部填写服务质量反馈卡。

8、顾客买单后，如再点酒水，服务人员无需电脑点单，应开外买手工单收取现金。

9、信用卡及签单

—国际卡无需密码和出示身份证。

—国内卡应到收银台，拿POS机到包房内请客人输入密码，并根据情况出示身份证核对。

—将POS机和客人信用卡一同交由收银台，打单。

—收银打单无误请顾客签名后将消费留底单和信用卡归还顾客。

—如遇特殊情况应婉转告知客人是否有另一张信用卡，暗示该张信用卡无法使用，或改用现金。

—支票应出示身份证，并要有担保人。

—如客人要签单时，烦请负责干部备书，以备查询。

—买单礼貌用语：

“对不起！

让您久等了，这是您今晚的消费单，共计人民币***元，请过目。

谢谢！

您给的是***元，请稍等，为您找零”。

—打折：

如打折扣打的较多的应告知顾客原价***元，经经理打折后只收您***元，折扣打的少的应说经经理打折后实收***元。

10、如客人有自备车须把车开出来的，要问明车牌给号，通知主接泊车，将车开至大门口等候。

11、客人离场：

应先检查设备是否完好，或缺掉什么并提醒客人是否有遗留物。

请带好自己的随身物品，不要遗忘。

送客词：

“谢谢光临，请慢走”

八、收档

1、顾客离场后，及时清理房间（公杯内的余酒归还给司酒库处理）。

2、收麦克风，卷好麦克线，关闭电脑、电视的电源。

3、垃圾、易拉罐、杯器分开清理，放到指定地方进行清洗清理。

4、整理房间，保持开档时的状态，如翻档应马上布台。

5、杯皿清洗后要按照清洗标准检查杯皿是否干净亮洁。

6、营业结束，所有台面物品、杯皿，应放回工作柜内，整齐有序排放好，上层杯皿、下层杯垫、烟缸。

7、初步卫生标准：

台面擦拭干净，地面，宾客坐过的位置前可能有遗留的残物，设备摆放，整洁干净有序，达到开档时的标准，是否有隐患。

8、VIP包房厕所面纸是否备齐，垃圾桶是否有杂物，房外洗手间马桶是否有冲洗，洗脸台是否有水渍，地面是否干净。

9、检查：

站立于服务房间门口，等待领班检查、验收。

（陪伴在侧，出现问题马上整改）。

10、物品是否有损坏，要及时报备及记录。

11、合格后，关闭包房电源，可适量喷些清香剂，关上包房门不得在内休息等等之违章行为。

注意：

倒垃圾时要注意垃圾袋有无破损，不要把赃物及污水漏到地面公共走道上，更不可拖行。