哈弗配件经理初级考试题.docx
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哈弗配件经理初级考试题
哈弗配件经理初级考试题
哈佛服务品牌定位是？
（单选）
A.SUV领导者
B.SUV服务专家
C.SUV服务第一品牌
D.SUV服务领导者
以下那个选项不是哈佛服务品牌核心价值观？
（单选）
A.诚信
B.惊喜
C.专注
D.专业
以下那个选项不是哈佛服务品牌认证的维度？
（单选）
A.形象品牌
B.忠诚服务
C.专家服务
D.忠诚客户
哈佛忠诚服务所秉承的理念是？
（单选）
A.真心为客户着想
B.先、细、诚
C.忠诚客户
D.以客户为导向
预约准备环节所使用的单据表格是？
（单选）
A.预约信息登记表
B.客户信息登记表
C.预约排班表
D.客户登记表
在专业维修环节，为了保证出库配件质量，需要进行出库检验，以下不是出库检验的项目是（单选）
A.外观
B.功能
C.数量
D.年款
在专业维修环节，会因客户需求产生特殊需求订单。
为避免配件漏订可以使用的表格是？
（单选）
A.配件记录表
B.配件采购表
C.配件借用表
D.配件订购跟踪表
预约招揽环节配件部门容易出现的问题是？
（单选）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效低
配件部门与协作部门在工作过程中，应注意的沟通要素中，不正确的是？
（单选）
A.一个明确的目标
B.信息、思想、情感
C.达成共同的协议
D.坚持推行计划
由于配件工作原因引发客户不满意的6大真相，以下那项不是其中的内容？
（单选）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.价格查询错误
D.出库效率低
针对客户的投诉处理以下哪一项不是对4S店的负面影响（10分）
A.客户满意
B.品牌口碑
C.4S店的收益
D.员工满意
以下哪一项不是准确的订单计划参考因素（10分）
A.活动计划
B.订货周期
C.总部是否有货
D.季节/地域
为了避免到货周期长造成客户投诉，以下方法错误的是（10分）
A.配件订购先细诚
B.配件订购表单
C.订单状态规范话术
D.配件订购计划表
5S中整理的核心思想是:
A.塑造良好的仓储环境
B.腾出空间
C.留下有用的东西
D.长效保持
为了保证仓储效率，根据库房大小的实际情况，不可以在发料口附近设立:
A.超量配件仓储货架
B.快流件专用货架
C.预约客户专用货架
D.紧急需求专用货架
仓储配件在库四不原则中，下列说法哪个是错误的?
A.不磨损
B.不落地
C.不占道
D.不破损
配件上架的执行要点不包括:
A.先进先出
B.减少空间
C.专业摆放
D.轻拿轻放
为了保证配件出库数量准确，可以通过领料单的使用来进行管控，其使用流程是
A.按行取→过好数→看数量→必签字
B.看数量→按行取→过好数→必签字
C.按行取→看数量→过好数→必签字
D.看数量→过好数→按行取→必签字
旧件展示（10分）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
E.配件不能正常出库
F.旧件展示无为感
制定准确的订单计划时只需要参考活动计划和订货周期（10分）
A.正确
B.错误
消防安全管理规定，发生火情，应该先救火后救人。
A.正确
B.错误
哈弗忠诚服务秉承“真心为客户着想的理念，以“先“细“诚”为行动信条（10分）
A.正确
B.错误
仓储管理中，对于配件数量的管控，紧抓入库、出库来精确配件数量。
A.正确
B.错误
在投诉处理中信息反馈的原则是及时准确、信息全面、分清责任（10分）
A.正确
B.错误
没有配件是我们目前配件环节中的两大弱项之一（10分）
A.正确
B.错误
哈弗服务品牌定位是SUV服务专家
A.正确
B.错误
售后服务过程中，专业维修环节应注意的核心要点是一次修复和准时交车。
（10分）
A.正确
B.错误
配件投诉预防中我们不但要改善两大弱项同时也要发现订货环节中的风险点
A.正确
B.错误
哈弗服务品牌核心价值观是专注、专业、专家。
（10分）
A.正确
B.错误
预约准备环节最容易出现的问题点是预约资源预留和配件查询不准。
（10分）
A.正确
B.错误
对于配件工作，诚信是不可撼动的底线，其中包括原厂配件、价格透明、承诺兑现。
（10分）
A.正确
B.错误
配件部门与协作部门在工作过程中，应注意的沟通要素中，正确的是?
（多选，10分）
A.一个明确的目标
B.信息、思想、情感
C.达成共同的协议
D.坚持推行计划
日流动盘点的好处有:
多选
A.涉及到超量配件
B.常用件库存预警
C.核查整体配件资产状况
D.及时发现问题及时解决
关于红单法，描述正确的是（多选）
A.仔细判别后才能发现问题所在
B.将红单贴在问题发生处
C.一定要监督改善
D.只对机具和设备进行张贴
到货的配件进行检验，必须检验的配件项目有（多选）
A.易碎件
B.保养件
C.外观件
D.内饰件
目前仓储管理中盘点存在的现状有（多选）
A.不想盘点，盘出问题给自己找麻烦
B.财务来盘点应付差事，反正有调账权限
C.只盘点自家店，缺乏对分销商的管控
D.厂家没有考核，领导不知道
通过盘点可以识别出仓储管理的问题（多选）
A.货位不对
B.配件数量不对
C.配件损坏
D.账物不符
服务完成时间（多选）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
E.配件不能正常出库
F.旧件展示无为/感
人员专业技能（多选，10分）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
E.配件不能正常出库
F.旧件展示无为/感
服务公开透明（多选，10分）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
E.配件不能正常出库
F.旧件展示无为/感
费用介绍清晰（多选，10分）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
E.配件不能正常出库
F.旧件展示无为/感
尊享预约体验（多选，10分）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
E.配件不能正常出库
F.旧件展示无为/感
一次修复（多选，10分）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
E.配件不能正常出库
F.旧件展示无为/感
投诉对配件经理的正面影响有（多选，10分）
A.管理水平提升
B.工作效率提高
C.内部配合默契
D.人员积极性高
配件流转风险点管控包括那些流程（多选，10分）
A.咨询
B.订购
C.到货
D.结算
预约准备环节核心要点是？
多选
A.个性化维保方案
B.内部资源确认
C.提前捡料
D.按需定购
让预约客户有更好的体验，我们需要做那些预约准备？
（多选）
A.预约排班表
B.晨会、夕会宣贯
C.设立预约专用货位
D.预约信息确认
由于配件工作原因引发客户不满意反馈的6大真因其中有（多选）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.无人接待或报价超时
D.出库效率低
售后服务部门在专业维修环节应关注一下核心要点？
（多选）
A.一次性修复率
B.准时交车
C.完工质检
D.增项通知
在互动接待过程中，客户对我们的配件提出价格贵等意见。
配件部门可以通过那些方法，让我们的配件显得更物有所值?
（多选，10分）
A.真假件展示
B.产品价值展示
C.异议应话术
D.新件展示
以下那些是配件部必须要做到的诚信行为?
（多选，10分）
A.原厂配件
B.价格透明
C.承诺兑现
D.错误报价
在忠诚服务流程中，配件部直接服务的客户有?
（多选，10分）
A.客户接待专员
B.维修技师
C.车主
D.财务经理
在实际工作过程中经常出现配件订购错误的现象，解决订错配件的方法描述正确的是（多选，10分）
A.统一配件名称
B.确定配件左右不需要其它附加条件
C.小件看板可以使用实物制作
D.首先应该通配件图查询及确认配件
客户投诉客户接待专员对某配件的报价与结算价格差异，对于我店“人员专业技能”持怀疑态度，其真正原因可能是?
（多选，10分）
A.配件查询不准
B.出库效率低
C.无人接待或报价超时
D.配件不能正常出库
配件部门与协作部门在工作过程中，应注意的沟通要素中，正确的是?
（多选，10分）
A.一个明确的目标
B.信息、思想、情感
C.达成共同的协议
D.坚持推行计划
在接待准备环节，引发客户不满意反馈，可能是配件部门工作出现？
（多选）
A.配件查询不准
B.无预约个性准备
C.价格查询错误
D.出库效率低
在专业维修环节，为了保证出库配件质量，需要进行出库检验的项目的是?
（多选，10分）
A.外观
B.功能
C.数量
D.年款
以下哪些是准确的订单计划参考因素（多选，10分）
A.活动计划
B.订货周期
C.返修台次
D.季节/地域
以下哪些项目是投诉给4S店带来的负面影响（多选，10分）
A.影响客户满意
B.影响品牌口碑
C.影响员工满意
D.影响4S店收益
下面那几项属于投诉处理中配件经理的情况说明应包含的内容（多选，10分）
A.配件到货
B.困难描述
C.配合演绎
D.寻找支持
灵活的区域调剂包括（多选，10分）
A.常用件100%订购
B.分车型部位储备
C.订单统一调配
D.建立物流圈
哈弗服务品牌定位是?
（10分
____________
在售后服务过程中，互动接待环节应注意的核心要点是?
（10分）
____________
预约准备环节核心要点是?
（10分）
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哈弗服务品牌核心价值观是?
（10分）
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哈弗忠诚服务是哈弗服务品牌的具体内容，是秉承的理念和行动信条是?
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仓储管理中，哪些配件需要特殊管理，至少写出5种
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简述一下日流动盘点的好处:
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让我们的配件产品更物有所值，我们会采取?
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在忠诚服务流程中，配件部直接服务的对象是?
（10分）
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配件投诉对于配件经理的的负面影响有?
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配件投诉原因中的两大弱项分别是?
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配件经理在处理400投诉中的主要任务是?
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应对到货周期长的一种方法是指?
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哈弗忠诚服务流程的8个环节，并简述第4、5环节的核心要点
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先、细、诚的招式的解析?
（并结合自身工作，每条列举一个可以做到先、细、诚的案例）（10分）
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配件价格查询准确率下降，利用PDCA制定改善计划?
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利用5W1H编写一份配件查询方法培训实施提案。
（10分）
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