学位论文创意之都售楼处物业服务方案全案.docx

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学位论文创意之都售楼处物业服务方案全案

创意之都售楼处物业服务方案

物业服务定位——创造轻松愉悦的商洽环境，符合南湖壹号项目定位，可以使客户直接体验创意之都的设计理念对于项目建立良好的第一印象！

物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现南创意之都物业服务的卓越品质！

将南湖壹号售楼服务处打造成唐山别墅区的售楼示范单位！

服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现创意之都物业服务的卓越品质！

物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！

第一部分

售楼处组织架构

共计10人

第二部分

服务内容

一、保洁组：

总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对售楼大厅及室外道路实行专人清洁。

二、机电组：

处理维护售楼大厅、办公室及小公园的各类机电设施、设备。

三、保安组：

负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作

第三部分

服务设施配置建议

放置位置

品名

放置位置

品名

售楼处大堂

背景音乐

吧台

咖啡机

影音系统

饮水机

雨伞架

研磨机

雨伞

电热水壶

三套

制饮器械

擦鞋机

茶具

吸水脚垫

杯具

红地毯

托盘

遮阳伞

水牌

洽谈室

挂衣架

消毒柜

垃圾桶

纸巾盒

烟灰缸

样板间

沙发

冰箱

鞋套机

香薰灯

储物篮

放置位置

品名

放置位置

品名

安保用具

灭火器

物业办公室

电脑

对讲机

打印机

手电筒

塑封机

应急喇叭

电话机

雨鞋

急救箱

沙袋

货架

卫生间

洗手液盒

饮水机

壁挂式抽纸盒

急救药品

干手机

文件柜

圆盘形卫生纸盒

档案柜

一次性马桶坐垫

办公桌

烟灰盘

废纸桶

自动喷香器

第四部分

服务标准和要求

部门

服务人员

服务内容

服务标准

保

洁

组

保

洁

员

常

态

保

洁

1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境

2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。

3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。

4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，

5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。

办公区域保证每日清洁一次。

保

安

组

保

安

员

门

岗

形

象

岗

1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。

2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向

3.打手势准确的引导客人到达停车位置

4.为客人开车门礼貌问好并安全提示

5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。

6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。

7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。

8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。

9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。

巡

逻

岗

1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。

绝不允许无视他人的存在。

2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。

3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。

切忌不懂装懂。

4巡查施工单位是否有人违规动火。

5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。

6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。

7装修绿化：

垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。

8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。

9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。

10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。

11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。

第五部分

各级岗位职责

一、售楼处主管

●协助经理做好物业服务品质的提升和监督。

●负责保安、保洁、工程人员的日常管理。

●履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。

●发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。

处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；

●每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。

●每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合格项目，制定纠正措施，并组织实施。

●本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评估结果。

●参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

●严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

●落实工作计划制度：

每日工作：

协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。

组织召开各专业负责人每日质检会议。

（2）每周工作：

对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。

对各种记录进行一次抽查和物品盘点。

向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。

每月工作：

向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。

五、门童迎宾

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。

配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说欢迎光临、南湖壹号）。

话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。

雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。

如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。

严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。

团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

七、工程人员

熟悉南湖壹号项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。

做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。

与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。

及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。

对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。

对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。

6、完成领导交办的其他工作

八、保安人员

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号服务人员的精神面貌和高端的服务品质。

为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；

熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。

维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；

坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；

积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。

发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；

夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；

检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；

如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；

如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

十、保洁人员

为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；

保持整洁仪容仪表；

对客户询问礼貌解答；

负责大厅地面的不间断清洁；

负责大厅内各种设施的清洁；

负责卫生间清洁；

负责办公区域的清洁；

负责门窗清洁；

负责样板间的清洁及成品保护；

负责外围清洁。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

第六部分

各项工作标准

一、保安员管理标准：

（一）仪容仪表：

服装：

服务铭牌：

员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。

3.个人卫生：

员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

皮鞋保持清洁光亮。

头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。

男员工每天刮胡子。

不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。

（二）形体动作：

1.站姿：

站立服务采用跨立式。

站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2.走姿：

行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。

行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3.坐姿：

当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。

两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。

4．手势：

为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；

手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；

使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

（三）服务质量

1.主动热情、客户至上：

牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。

注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到，体贴入微：

服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。

不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

3.礼貌服务，举止文雅：

注重仪表仪容，感官庄重、大方