跨境电子商务客户服务教案.docx
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跨境电子商务客户服务教案
2019-2020学年第一学期
跨境电子商务客户服务课程
教
案
授课教师：
总学时：
32
开课周期：
1-16周
授课对象：
商英2016级1-3班
承担单位：
外国语言文学学院
20XX年8月26日
教学单元教案设计
授课周次
第1周
授课时间
周二1-6节
计划学时数
6课时/班
教学单元
第1章：
绪论
授课方式
☑理论课□实验（实训）课□上机课□其他
教学目标
1.了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点
2.针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧
教学重点及难点
1.跨境电商客服的岗位职能、岗位需求、工作特点及常用沟通技巧
2.掌握跨境电商客服与传统外贸客服工作的区别，针对跨境电商客服的岗位需求灵活运用各项沟通技巧
教学方法与手段
1.讲授法：
通过介绍售后常规问题，讲练各种相应的处理流程等
2.案例法：
以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的常用沟通技巧
3.分享式：
学生通过不同的沟通交流方式讨论分享对问题的不同看法和观点
4.启发式：
启发相应的客服工作问题、纠纷的解决方式，并安排实践训练
教学过程
通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。
引导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。
最后通过范例和情景模拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。
课外安排
小组任务：
进行跨境电商客服与传统电商客服工作的对比
教研室主任审批意见
教学反思
教学单元讲稿：
一、复习提问与上次课作业典型问题答疑
跨境电商客服的工作是什么？
怎么做好跨境电商客服工作？
二、教学单元名称
绪论
三、课程导入
1、以实际案例引入本章主题
2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？
四、分析思路
见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。
五、教学内容
1.课堂导入
在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。
在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。
伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。
在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。
良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。
对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。
跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。
由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。
跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。
通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。
2.互动学习
（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。
由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，跨境电子商务客户服务人员面对着纷繁复杂的各种局面，必须综合关注不同国家（地区）的语言、地域、气候、价值观、思维方式、行为方式、风俗习惯、文化、消费习惯乃至政策、行业环境等因素对跨境电子商务的影响。
只有提供专业化的客户服务才能适应行业的变化发展与客户的个性化需求。
客户服务人员与客户间建立起良好的沟通交流对跨境电子商务的整个经营销售过程是至关重要的。
跨境电子商务客户服务工作的业务范围包括：
客户咨询信息处理，客户资料管理，客户维护与二次营销，全程跟踪产品服务
可结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
（2）将学生分为若干小组，讨论“如何从不同方面衡量一个跨境电商客服人员的工作做得好不好？
”。
可灵活采用具有针对性的课堂活动发动学生积极思考并进行沟通交流，然后由各组代表进行总结发言和互相评价。
可以从服务工作和销售工作两方面解析跨境电子商务客户服务的工作目标，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
（3）利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在课外自主学习和分析跨境电子商务客户服务的工作特点。
学生依据自主学习掌握的信息和材料自行选择展示方式组织课堂活动，然后教师引导学生进行分析总结。
在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经发生了巨大的改变。
跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们的工作范围已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。
其工作特点体现在以下方面：
第1，处于无法预知的竞争环境。
第2，参与跨境电子商务企业的整个运营过程。
第3，面向两大客户群体。
第4，更加注重人性化服务。
第5，工作方式灵活多变。
（4）灵活采用情景模拟或社会调查等活动方式，让学生亲身体验当前社会对于跨境电子商务客服从业人员的需求状况和工作技能要求。
首先，从市场需求来看，作为企业有迫切需求的热门岗位之一，客户服务工作需要从业人员在线与客户沟通并建立良好的合作关系，要求从业人员要具备良好的合作沟通与组织协调能力，还需要掌握电子商务、外语、国际物流、跨境营销、国际贸易实务和计算机技术等相关领域的知识。
从事跨境电商客服工作的专业人员还应该具备很强的学习能力，能够结合平台销售特点和市场发展趋势灵活运用所学的专业知识，以满足工作需求。
在跨境电子商务迅速发展的环境下，要想胜任客户服务的工作，对于从业人员来说，能够吃苦耐劳，以认真负责的态度面对本职工作也是非常重要的。
其次，从跨境电商客服岗位的核心技能要求来看，从业人员应该努力掌握：
丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能。
作为跨境电子商务的客户服务人员，必须熟悉外贸规则，对于跨境电子商务的整套流程都要了然于心，如支付、物流、缴税、退税等。
良好的语言沟通能力。
在跨境电子商务的客户服务工作中，最常用的语言是英语。
一般的岗位招聘都会要求客户服务人员的英语水平至少达到大学英语四级，并掌握一些必要的商务英语知识，以应对日常的商业情况。
当然，跨境电子商务平台面向全球客户，使用的语言也不止英语一门。
而在不精通其他语言的情况下，客户服务人员应该会使用翻译工具和翻译软件。
熟练运用网络信息技术和通信软件等的能力。
客户服务人员只有善于运用计算机和相关通信软件，才能进行及时、有效的沟通交流；有了良好的沟通交流，才可以提升店铺的形象，让客户感觉享受到优质的服务。
可结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
（5）以经典案例为范本，让学生分析说明在不同交易状况中可以用哪些方法来回应客户的要求，迅速而及时地为客户解决问题。
学生分组讨论不同解决办法的优劣之处，并找出其他例证来综合阐述跨境电商客服工作中常用的沟通技巧。
教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动。
一个合格的跨境电子商务客户服务人员既要具备一定的技能素质和品格素质，还需要熟练掌握沟通技巧，这对促成订单有着至关重要的作用。
只有掌握好和客户的沟通技巧，才能更快地适应跨境电子商务发展的需要。
因此，跨境电商客服人员应该时刻铭记：
主动联系客户；注意沟通方式；注意沟通时间；注意分析客户。
3.课外延展
（1）由学生们总结本章所学习的主要内容，并互相交流学习心得；学生们可以挑选实际案例在课堂上做实操练习互相进行测评。
（2）教师可以采取微课的形式提供补充材料让学生进行延伸学习和扩展训练。
（3）以小竞赛的方式处理课后练习。
教学单元教案设计
授课周次
第2-3周
授课时间
周二1-6节
计划学时数
6课时/班
教学单元
第2章：
跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
授课方式
☑理论课☑实验（实训）课□上机课□其他
教学目标
1.了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作
2.了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作
3.了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作
4.了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作
5.了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作
教学重点及难点
1.跨境电商主流平台卖家客户服务要求
2.跨境电商主流平台客户服务方面的操作
教学方法与手段
1.讲授法：
通过介绍跨境电商主流平台，讲解各主流平台的客户服务要求等
2.启发式：
启发客户服务方面的操作，并安排实践训练
教学过程
对跨境电商主流平台进行举例介绍，从而引出对跨境电商各主流平台的客户服务要求的探讨，进而针对这些要求讲解跨境电商各主流平台客户服务方面的操作，并进行相关训练
课外安排
完成课后习题并运用真实账号/教学平台账号，进行各主流平台客户服务相关操作的训练。
教研室主任审批意见
教学反思
教学单元讲稿：
一、复习提问与上次课作业典型问题答疑
跨境电子商务主流平台有哪些？
二、教学单元名称
跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
三、课程导入
1、案例导入
2、跨境电商主流平台的客户服务要求是什么？
3、跨境电商主流平台的客户服务方面的操作主要有哪些？
四、分析思路
见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。
五、教学内容
1．亚马逊的客户服务体系
亚马逊成立于1995年，是通过网络经营电子商务最早的公司之一。
（1）亚马逊卖家客户服务的基本规则
亚马逊对卖家的管理采用“宽进严出”的方式。
它允许个人和企业在其平台上开店，只有某些类目要求卖家具备一定条件，很多类目完全向卖家开放，而且允许卖家销售二手商品。
但是，亚马逊对卖家的管理却较为严格。
所有卖家都必须遵守平台的全方位保障条款，权益受到侵害的客户可以获得亚马逊的全面支持。
亚马逊作为跨境电子商务平台，在产品及服务由第三方卖家转至客户的过程中，全程参与分销、广告投放、在线评论、售后客户服务等。
作为亚马逊的特色，FBA已经成为其主营业务之一，为第三方卖家提供包括仓储、运输配送、跨境物流及定制化物流方案等多项服务。
这种收取网店流量费用、分仓租赁、代收代包代发货物及代收款的模式不仅为第三方卖家提供了便利，而且有利于提升客户服务品质，从而为亚马逊带来更多的利润增长。
非FBA卖家主要通过自发货（MerchantFulfilledNetwork，MFN）的形式配送订单，并与客户通过亚马逊平台自行沟通和交流，亚马逊平台只在必要的时候参与。
为了缓解与日俱增的FBA仓储压力，亚马逊推出SellerFulfilledPrime（SFP）项目，使非FBA卖家也有机会接触到亚马逊Prime会员，但加入SFP的卖家必须向Prime会员提供美国48个州两天达（2-dayshipping）的免费配送服务。
后文将主要介绍与在亚马逊平台自行发货、配送和提供客户服务的第三方客户（Amazonseller，也称为3rdpartyseller）有关的客户服务体系。
（2）亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估
亚马逊是一个非常注重客户体验的跨境电子商务平台，制订了一套指标来规范卖家账户的日常运营，要求卖家根据设定的指标要求，努力经营自己的店铺，服务好客户。
如果卖家没有达到指标或者严重超标，其运营就会受到影响。
卖家的客户服务能力可从卖家账户的卖家状态、健康状态评定和各项账户指标来判断。
A.卖家状态
亚马逊平台卖家状态分为以下四种：
活动状态，表示卖家账户处于正常状态，可以在亚马逊上销售商品，按照正常进度支付款项。
正在审核状态，表示卖家账户可以在亚马逊上销售商品，但当前正在接受亚马逊的审核，在完成审核前，卖家账户只能接收资金，但无法转出资金。
受限制状态，表示卖家账户已受限制，可能无法销售某些类别的商品，或只能销售自行配送的商品。
暂停状态，表示卖家账户不能在亚马逊上销售商品，资金会被暂时冻结。
B.健康状态评定
亚马逊卖家账户健康（AccountHealth）状态主要有三种不同颜色的符号标记（因本书为黑白印刷，标记的颜色在平台页面上可见）。
绿色复选标记
为优秀（Good），表示卖家为客户提供了良好的体验，达到了亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标。
黄色感叹号
为一般（Fair），表示卖家向客户提供的体验未达到亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标，此时卖家应提升产品和服务的质量，以避免出现负面反馈或索赔。
红色叉号
为糟糕（Poor），表示卖家向客户提供的体验远未达到亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标。
卖家应立即提升产品和服务的质量，以避免出现负面反馈或索赔。
C.各项账户指标参数
亚马逊卖家账户处于什么样的状态、表现如何，还可以从各项指标的分数看出来。
亚马逊对卖家账户各项指标的要求如表2-1所示。
表2-1亚马逊对卖家账户各项指标的要求
指标名称
指标要求
指标重要性
指标属性
订单缺陷率
<1%
必须满足
服务性
配送前取消率
<2.5%
必须满足
服务性
发货延迟率
<4%
必须满足
服务性
有效追踪率
>95%
重要
服务性
准时到达率
>97%
一般
潜在性
退货不满意率
<10%
一般
潜在性
客户服务不满意率
<25%
一般
潜在性
联系回复时间
24小时内回复次数>90%
一般
潜在性
违反政策
不得违反相关政策，例如无侵权、
卖假货行为等
重要
政策性
（3）亚马逊平台客户服务方面的操作
在亚马逊“AmazonSellerCentral”（卖家中心）页面最上方的主菜单中，找到“ORDERS”（订单）一栏，其下拉菜单中包括“ManageOrders”（订单管理）、“OrderReports”（订单报告）、“UploadOrderRelatedFiles”（批量处理订单）、“ManageReturns”（退货管理）。
订单管理
订单报告
批量处理订单
退货管理
2．eBay的客户服务体系
（1）eBay卖家客户服务的基本规则
A.卖家不得索取评价
卖家不能以提供利益的方式要求客户留取好评或给店铺高分或修改评价。
卖家不能以强制客户提供好评的方式，给客户发送他们购买的产品，或者接受退货退款的请求。
卖家同样不能为了获取好评而给客户提供额外的金钱或其他好处。
当然，一笔交易结束了卖家可以邀请客户留下好评。
如果客户因为交易等问题联系卖家，卖家需要尽全力帮助客户解决问题。
一旦问题被解决，卖家可以邀请买家留下好评，给出DSR高分，或者修改之前的中差评。
一旦发现卖家有违反评价管理政策的情况，eBay将会采取相应的措施，如限制销售资格甚至暂停账号。
B.不得操纵评价
eBay的评价系统让客户和卖家有机会在每次交易后对彼此进行评估和审查。
该系统禁止操纵评价，以使eBay平台保持可被信赖的状态。
任何企图用不正当手段增加卖家自己的评价成绩或降低其他卖家评价成绩的行为，如刷好评、买卖评价、给予不公平的低分等行为，都属于操纵评价。
如果不遵守规则，eBay平台可能会移除评价，并对卖家采取一系列的警告行为，包括限制销售甚至暂停账户。
C.移除评价政策
在大多数情况下，评价是不能被更改或移除的，除非它违反了eBay的评价政策。
如果客户留下了中性或负面的评价，eBay鼓励卖家与客户联系，找到一个双方可接受的解决方案，但不允许通过强迫或欺凌客户来获得更好的评级。
卖家有30天的时间提出修改评价的请求。
卖家每收到1000个评论可以有5个发送修订评价的额度。
客户有10天的时间做出回复，选择接受并修改评价或不接受并说明原因。
如果留错了评价，不管卖家还是客户都可以回复评价或留下一个跟进评论，但留下跟进的评论不会改变卖家评级。
在某些情况下，客户可能会失去评价的权利。
例如，如果卖家开启了未付款纠纷，则客户不能为该商品留下评价。
（2）eBay平台对卖家客户服务能力的评估
eBay卖家等级数据分为两个模块同步更新，一个模块是当前卖家等级；另一个模块是预测卖家等级。
卖家等级数据主要从以下几方面进行评估。
A.综合表现
优质的跨境电子商务卖家应当使客户获得长期良好的购物体验，同时保持稳定的账户表现。
综合表现的考核结果由两个方面决定，一方面是综合表现是否达到标准值，另一方面是纠纷率是否合格。
具体可量化如下。
①综合表现标准值（长期不良交易率标准值）
低单价问题交易：
过去12个月内所有小于等于10美元的交易所产生的问题交易率不得超过5%。
高单价问题交易：
过去12个月内所有大于10美元的交易所产生的问题交易率不得超过7%。
长期不良交易：
过去12个月的综合问题交易率不得超过5%。
低单价交易量：
过去12个月的小于等于10美元的商品的单项交易量大于20笔。
高单价交易量：
过去12个月的大于10美元的商品的单项交易量大于20笔。
总交易量：
过去12个月的总交易量大于50笔。
②纠纷状态说明
通过：
指账号纠纷率未超过标准值。
未通过：
指账号纠纷率超过标准值。
警告：
指账号纠纷问题已经接近标准值，若未及时改善，该账号将有可能会受到限制，甚至导致账号冻结。
不考核：
指账号过去12个月的总交易量未达到标准，因而暂时不对该账号做纠纷的考核。
③综合表现状态说明
正常：
指账号两个考核方面均未超过标准值。
超标：
指账号长期不良交易率或者纠纷率超过标准值，但由于该账号正受到其他eBay政策的影响，因而暂时未对该账号进行处理。
警告：
指账号长期不良交易中有一个或多个考核单项超过标准值，或者纠纷问题已经接近标准值，若未及时改善，该账号将有可能受到限制，甚至导致账号冻结。
限制：
指账号长期不良交易率或者纠纷率超过标准值，且该账号未受到其他eBay政策的限制。
因此该账号正在或将要被处理。
不考核：
指账号过去12个月的总交易量未达到标准，因而暂时不对该账号做任何考核。
B.非货运表现
为了更好地帮助广大卖家控制交易损失，eBay平台针对卖家过去8周的非货运问题交易，如中差评、物品与描述不符导致DSR低分、物品与描述不符导致纠纷、物品与描述不符导致退货、卖家取消交易等问题，为卖家设定了以预防为目的的阶段性指标来控制卖家的问题交易率。
非货运表现状态说明如下。
正常：
指账户的非货运表现符合标准值。
超标：
指非货运表现已高于标准值，但暂时未对该账号产生影响。
警告：
指目前账号因非货运表现高于标准值受到警告，若未及时改善，该账号将会受到限制，包括额度限制甚至账号冻结。
限制：
指目前账号因非货运表现高于标准值受到一定的限制。
C.货运表现
物流的时效性对于跨境电子商务至关重要。
为了帮助卖家及时追踪和控制货运表现，eBay平台会统计卖家近期关于物品未收到导致的纠纷，以及运送时间导致的DSR低分等情况评估当前账号的货运表现状态。
货运表现状态说明如下。
正常：
指账户的货运表现符合标准值。
超标：
指货运表现已高于标准值，但暂时未对该账号产生影响。
警告：
指目前账号因货运表现高于标准值受到警告，若未及时改善，该账号将会受到限制，包括买卖限制甚至账号冻结。
限制：
指目前账号因货运表现高于标准值受到一定的限制。
D.待处理问题刊登
为了确保eBay交易平台的安全性，所有不符合eBay政策或可能导致不良客户体验的物品都将被即时自动删除。
在此物品删除政策的前提下，eBay特别为卖家提供了“待处理问题刊登”报告，提早提示卖家需要在这一星期内处理的问题刊登的情况，帮助卖家更快捷地删除问题刊登的商品，维持卖家的账户表现。
卖家可以按照页面指引，在显示的到期时间前，下线报告中的问题刊登的商品。
若卖家没能按要求在期限到达前妥善处理问题刊登，则可能导致刊登的该商品被移除，甚至账户的刊登额度被降低。
（3）eBay平台客户服务方面的操作
本节客户服务相关操作均以eBay美国站上的订单管理操作为例。
A.合并运费
B.成交费返还
C.第二次购买机会
D.解决未付款纠纷
E.发送账单
F.取消拍卖
G.设置客户常见问题
3．速卖通的客户服务体系
速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控，其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。
（1）速卖通卖家客户服务的基本规则
速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题，都尽可能做出完整的解答，提出可行的方案。
在与客户沟通时，速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品，以及透彻掌握跨境电子商务各个流程之外，还应努力引导客户情绪，控制损失，敏锐地发现大客户，持续定期与客户沟通，解决客户的顾虑或疑惑，为客户提供最安全、稳妥的物流方案。
（2）速卖通平台对卖家客户服务能力的评估
速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一指标。
卖家服务等级本质上是一套针对卖家服务水平的评级机制，一共分为四级：
优秀、良好、及格和不及格。
不同等级的卖家将获得不同的平台资源，包括橱窗推荐数、搜索排序曝光、提前放款特权、平台活动、店铺活动等方面享有不同的资源。
等级越高的卖家享受的资源越多，优秀卖家将获得“Top-ratedSeller”标志，客户可以在搜索商品时快速发现优秀卖家，并选择优秀卖家的商品下单。
指标表现较差的卖家将无法报名平台活动，且在搜索排序上会受到不同程度的影响。
（3）速卖通卖家评价规则解析
速卖通平台的订单处理将在后序章节进行详解，本节将着重解析速卖通的卖家评价规则。
A.评分分类
全球速卖通渠道的评估分为信誉评估和卖家分项评分两类。
信誉评估。
信誉评估是指买卖双方在订单买卖完成后对对方信誉状况的评估，是双向的评分。
信誉评估包含五分制评分和谈论两部分。
卖家分项评分。
卖家分项评分是指客户在订单买卖完成后以匿名的方法对卖家在买卖中的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三方面做出的评估，是客户对卖家的单向评分。
一切卖家全部发货的订单，在买卖完成30天内买卖两边均可评估。
假如两边都未给出评估，则该订单不会有任何评估记载；如一方在评估期间内做出评估，另一方在评估期间内未评，则系统不会给评估方默许评估（卖家分项评分也无默许评估）。
B.评分计算方法
除特殊情况外，速卖通会正常核算商家的各项评分和商家信誉评估积分。
不管订单金额，统一为：
好评+1，中评0，差评-1。
客户在同一个天然旬（每月1—10日、11—20日、21—31日为每月的三个天然旬）内对同一个卖家只做出一个评估的，该客户订单的评估星级则为当笔评估的星级（天然旬核算的是美国太平洋时间）。
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