管理沟通案例分析(经典实用).doc

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一、案例分析（）

管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通）

下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。

阅读完后，请你回答下面提出的问题。

刘伟（刘）：

昨天与毛石农（注：

公司市场部经理）的会谈怎样？

赵国栋（赵）：

嗯——啊——这不是很重要。

刘：

看起来你心情很不好

赵：

是的。

这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。

刘：

事情往往不像我们想象的那样。

赵：

对极了，对那家伙抱希望简直不可能。

我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。

刘：

你说他一点都不接受。

赵：

对。

刘：

老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。

我很难想象你的计划被毛石农否决。

他怎么说的？

赵：

他说不现实，很难实施……

刘：

真的吗？

赵：

真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。

但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。

刘：

我能肯定。

赵：

对我真是一个打击

刘：

我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。

赵：

毛石农肯定有些什么事要反对我

刘：

尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？

赵：

对，你又能怎样分辨呢？

刘：

我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。

赵：

我只是不明白他为什么要这么做。

刘：

当然。

如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。

我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？

这也许太笼统了。

他是否提了一些具体的事件？

你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？

赵：

好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？

刘：

是的，那是一次不成功的经历。

你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。

赵：

对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。

刘：

然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。

但是……计划是好的！

这其中的矛盾很难处理，对吗？

赵：

完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。

但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。

刘：

老赵，我不认为全失败了。

我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。

谁知道？

有很多可能，与毛石农定个时间坐下来，一点点问他反对的理由，怎么样？

你认为在与他谈谈？

如何？

赵：

我想我会知道更多一些。

至少，我还不知道如何修正或改动计划。

你是对的，我真的不知道毛石农是怎样看待我或我的工作的。

经常，我只做出反应，而很少进行回答与解释

刘：

也许该安排另一次会谈。

赵：

好吧，我想我应该与他在下星期安排一个新的会面，我很想搞清楚问题究竟在我还是在计划。

谢谢。

问题：

1、举例说明谈话中符合建设性沟通的原则和特征有哪些？

答：

从“刘：

然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。

但是……计划是好的！

这其中的矛盾很难处理，对吗？

赵：

完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。

但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。

刘：

老赵，我不认为全失败了。

我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。

谁知道？

有很多可能，与毛石农定个时间坐下来，一点点问他反对的理由，怎么样？

你认为在与他谈谈？

如何？

”谈话中符合建设性沟通的原则和特征有：

1）建设性沟通主要有以下三方面的重要特征：

（1）信息的准确传递；

（2）积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；（3）目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。

2）建设性沟通的三大基本原则：

信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。

2、刘伟与赵国栋的谈话成功吗？

原因何在？

答：

刘伟与赵国栋的谈话成功，因为建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

3、谈话的转折点在哪里？

为什么？

答：

谈话的转折点在：

“刘：

尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？

赵：

对，你又能怎样分辨呢？

”因为建设性沟通的本质就是换位思考。

无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。

在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉。

在沟通过程中能够站在对方立场思考问题，能够从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。

4、赵国栋的问题在哪里？

从谈话中分析看赵的角色成分哪一种比例略重？

答：

赵国栋的问题在自认自己的计划书做得很好，忽略了毛石农所要的计划。

同时自尊心比较重以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。

不能分辨毛石农的行为到底是反对个人，还是反对计划书。

从谈话中分析赵的角色成分信息没有准确传递比例略重。

5、如果要解决赵国栋的问题，还有其他解决方式吗？

请你作一回刘伟，用你的方式和赵国栋谈话。

答：

1、有。

要采用有效倾听沟通的方式。

首先，要制定有效倾听的策略：

①反馈性归纳。

即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?

”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

②理解对方。

在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

③避免争论。

当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。

在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

2、我的方式和赵国栋谈话：

“刘：

我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。

赵：

我只是不明白他为什么要这么做。

刘：

当然。

如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。

我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？

你应该倾听他是否提了一些具体的意见？

倾听他的一些真实的看法、想法。

赵：

好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？

刘：

是的，那是一次不成功的经历。

你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。

但是你也应该听听他有什么想法，跟你的计划有什么出入？

如果有可以及时改正。

赵：

对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。

刘：

然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。

但是……计划是好的！

这其中的矛盾很难处理，对吗？

赵：

完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。

但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。

刘：

如果当时你能请他说说他自己的想法的话，而不是像个木偶站在那里，事情是不是不会像现在这样呢？

”

二、根据自己的亲身经历，写一篇关于管理沟通的真实案例并运用管理沟通的相关理论进行分析。

（60分）

我是一个南方姑娘，身上可以明显的感受到南方人的热情和直率，喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点在上学期间很受老师和同学的欢迎。

认为自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。

为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，我最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。

之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果我加入将是人力资源部的第一个人，因此认为自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一个星期后，我就陷入了困境中。

   原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。

尤其是老板给我安排了他的大儿子做临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。

但是我认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天我拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

   “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？

”我走到经理办公桌前说。

   “来来来，小沙，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。

”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。

我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。

”按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

   王经理微微皱了一下眉头说：

“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。

”

   “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。

”

   “好了，那你有具体方案吗？

”

   “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。

”

   “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。

”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

   此时的我真切的感受到了不被认可的失落，似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，我的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。

我陷入了困惑之中，不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

   案例分析：

一、案例点评

   随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。

因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

   刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。

这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。

这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。

因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

   本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。

我满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。

可是他的直接上级却没有认识到我的特点和需求，过分强调我缺乏实践经验的一面对我的行为做出了消极的反馈，致使我的积极性受到挫伤。

   二、沟通过程的理论分析：

沟通失败的原因

   沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。

但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：

倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。

因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

   所谓建设性沟通是