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KTV日常营业流程和服务规范

营业前准备工作

1、准时上班打卡

2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

4、准时到指定地点开班前例会

5、经理、主管安排当天的工作情况

6、陈述工作中的失误，并指导正确方法。

表扬好人好事等；

7、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

8、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

9、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

10、摆台（按公司规定的摆台标准）。

11、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

12、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。

（如不正常通知电脑房人员维修）

13、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

14、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。

15、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。

一般（18℃—22℃）。

   16、标准站立姿势站位，等候客人的到来

KTV服务流程

咨客带客——————有客人到达米到2米处，热情致迎客词：

“晚上好，欢迎光临”。

客人到房，主动开门让道打手势“里边请”，并指引客人入座，然后迅速调好灯光，空调，电视，音响。

（可顺便询问客人灯光，空调效果感觉是否合适）

客人坐下——————首先自我介绍“我是本厅房服务员，很高兴为您服务”（注意站姿，表情），接着询问：

“请问您是先听音乐还是看电视”（有手势），如看电视，应询问：

“请问喜欢看哪个频道”，并做好相应调试（注意音量合适,操作时侧身半跪）。

上茶————————“请您先听一下音乐或先看一下电视，马上为您送上茶水”。

茶来了，敲门三下（一重两轻）“对不起，打扰一下”，送上茶水说“请用茶”（注意正确使用托盘，人多时不需要上茶）。

点酒水———————标准跪姿，双手递上水牌，（右手大拇指按住酒水牌正中间位置,左手托住酒水牌底部,公司标志名称要正对着客人,当客人准备接过看时,要迅速为客人打开第一页请客人过目）并说:

“这是本公司酒水牌，请您过目。

：

（熟客可省略）

待客人看一会————“请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”，并介绍酒水（从高价到低价,如我们公司有白兰地,威士忌,伏特加,红酒,啤酒,并积极推广公司专场酒水）。

如客人点了红酒，应询问：

“需不需要配七喜。

（如点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：

“请问您是净饮，还是混合饮”，询问客人配相应的什么饮料，并问清数量，如点了芝华士：

“请问需要配绿茶还是苏打水？

”如要绿茶，则问：

“先来半打绿茶好吗？

”或：

“请问先来半打绿茶还是一打绿茶？

”如点了啤酒要根据房间消费,来询问数量.（总之要引导客人消费,让客人有选择性,而不是一味的问）点单时要注意眼神，表情并附和客人点头说：

“好”或“是”。

推销小食——————客人点过酒水，主动推销“请问需要来点小食下酒吗？

我们这里的厨房小食做得很不错。

”如客人有兴趣则问“您是吃辣的，还是清淡的？

”“比如XX小食，都很受客人喜爱的。

”

复述————————如：

“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝，请稍等，尽快为您送上。

”电脑下单落房卡--------------按培训要求.

上开台小食—————“这是本公司为您准备的一套开台小食，请慢用。

”（生果放在茶几中间,小食放两侧）叉一块生果，抽一张纸巾递给客人，并告之：

“酒水稍后为您送上。

”

上酒水———————如点红酒，洋酒，先备好器具。

敲门（一重两轻）“对不起，打扰一下。

”“不好意思，让您久等了。

”接着陈述客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒”（验酒右手拿住瓶颈,左手拖住底部），示意选酒无差错。

开酒水———————当客人面开启：

询问“请问是现有帮您打开吗？

”

倒酒水———————正确斟酒方法倒酒垫好杯垫（尽量在吧巾上操作），然后先宾后主，双后递给客人讲“请慢用”（附手势）。

混合饮的酒水，要征求客人意见，按比例勾兑。

如：

“请问老板是要浓一点还是淡一点?

"勾对后，搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯，双手递给主客：

”请您品尝一下，这样勾对可以吗？

然后给所有客人倒酒,加杯垫递酒（注意拿杯的下端并轻放,杯具一般放于客人右手侧）,要有请的手势,说”请慢用”。

酒水上完后及时撤走礼貌茶。

服务告一段落——————“您点的酒水已上齐,西厨小食正在为您准备,请稍等”或“您点的出品已上齐，请问还有什么需要？

：

如暂不需要，则回答“有什么需要请尽管吩咐，我就站在门外，祝您玩得开心。

”倒退三步，转身出房,站在门轴处.

巡台——————————桌面不要有水迹、果皮、纸屑、地面要保持干净，烟灰缸内不得超过三个烟头，换烟缸时应拿干净的纸巾盖上，然后绕过食品倒入垃圾筒，擦干净后，再绕过食品放回原位（注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼）。

勤开酒添加酒水，及时收脏杯，空瓶，空盘，收剩果盘时要先询问客人：

“请问这个需要吗？

可以收走吗？

”勤巡查洗手间卫生，如客人要上洗手间或其他地方，应向客人指明方向。

房内要做到跟杯服务，做到“烟到火机到，嘴动纸巾到”，点烟时用手护住火苗，递到客人面前，纸巾必须叠成正方形。

注意提醒客人消费多少，还差多少消费，积极推销酒水，小食等；如收小食空盘时，顺便询问一下“需不需要再来一份？

”。

随时要检查色仔,口香糖,公司设备,有损坏及时开破损单.服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向,每3-5分钟进房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房应站在房内服务。

（巡台服务另参照本公司66条“醒目参考”，包房DJ另要在服务中穿插与客人的互动性，主动调动活跃房间气氛，如：

敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，积极促进房间消费，但也要遵循一些规定和技巧……）

买单——————————客人叫买单，应先问客人还需要什么，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，如：

“为了您的利益您可以点什么东西存起来下次来喝。

”存酒卡交客人,然后说：

“请稍等,我马上为您打单。

”出门拿卡找主管,若不在直接去收银,让旁人看一下房,打单前询问订房人是否打折,打单前后还要回房检查设备,买单时,要告诉买单人员谁是主客并做好其他协助工作.客人给小费，不论多少，双手接过并说：

“谢谢”。

客人临走————————提醒客人“请您检查您的随身物品，请别遗漏”。

送客——————————拉开门后站有门口致送客词：

“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

”客走后要检查遗留物品,地上的烟头等.

客人走后————————通知咨客，收拾卫生重新摆台。

营业后收尾工作：

（1）客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

（2）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

（3）检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

（4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

（5）及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

（6）有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

（7）清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

用杯筐装好送到洗涤间。

（8）用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

（9）清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

（10）打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。

方便第二天使用。

（11）关灯、关空调、关闭一切电源。

还麦克风、摇控到总控室。

将房门敞开散异味。

（12）让主管检查房间卫生，设备设施情况。

参加班后例会听取主管对当日工作的总结

商界28法则--28定律

任何行业都存在的法则-28法则，现已被定义为28定律，从事商业的您不得不知道的规则。

在1897年，意大利-经济学专家帕累托曾研究英国人的收入分配问题时，发现大部分的财富流向到小部分人一面；某一部分人口占总人口的比例，与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。

帕累托的研究结果显示：

２０％的人占有８０％的财富。

因此，８０／２０成了这种不平衡关系的简称。

习惯上，８０／２０讨论的问题是顶端的８０％而非底部的２０％。

经济学家把这一发现称之为“帕累托收入分配定律”，认为是“帕累托最引人注目的贡献之一。

”后人对于帕累托的这项发现进行了不同含义的命名，例如帕累托法则、帕累托定律、８０／２０定律、二八原理、28法则、最省力的法则、不平衡原则等等。

帕累托“28法则”最典型表现是：

８０％的产出，来自于２０％的投入；８０％的成绩，归功于２０％的努力；８０％的结果，归结于２０％的起因。

告诉人们这样一个道理，即在投入与产出、努力与收获、原因与结果之间普遍存在着不平衡关系。

少的投入，可以获得多的产出；小的努力，可以获得大的成绩；而这关键的少数，往往是决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素。

这实际上反驳了“一分耕耘一分收获”的道理，强调的是“一分耕耘多分收获”。

帕累托的“28法则”，其重心放在“不平衡”上，而不是道德评价上，它是以公平性为假设作为前提的。

有人曾对“28法则”作这样的解读：

当今社会，一个公司的成员，往往只有２０％的人在认真做事，而另外８０％的人是旁观的和拖后腿的。

这一解读说明的道理是：

要想解决问题，就要抓住关键，必须抓住２０％的关键，关键的少数决定着不关键的多数；但在应用过程中不能忽视另外不关键的８０％，要设法平衡８０％的心理，否则他们肯定会败事！

其实，在一个单位，２０％的人干活，８０％的人不干活，这是一种不平衡的平衡。

红花虽美，毕竟需要叶子衬托，不管是绿叶还是败叶。

“28法则”的重要意义就在于，通过揭示“现象上的不平衡”，提倡“思维意识上的寻求突破”。

从19世纪末帕累托提出“28法则”后。

其重要的实用价值得到充分体现。

无论是经济社会活动，还是人们日常生活，无不呈现出“28法则”现象：

　　――２０％的品牌占有８０％的市场份额；

　　――２０％的产品和２０％的顾客，承担了企业大约８０％的营业额；

　　――２０％的产品和２０％的顾客，通常创造８０％的企业利润；

　　――２０％的公务员承担了８０％以上的市政工作；

　　――２０％的论坛作者发表了８０％以上的精品文章；

　　――２０％的高校教师拿走了８０％以上的教学科研津贴；

　　――２０％炒股者赚的钱是８０％的炒股者亏的钱，等。

总之，“28法则”就像放在某一环境中的“坐标系”，本身可能是不合理的，也可能是合理的，但在其左右一定有合理的部分，体现其重要的应用价值。

28法则

２０％拥有８０％的财富　　　８０％拥有２０％的财富

２０％用脖子以上赚钱　　　　８０％用脖子以下赚钱

２０％正面思考问题　　８０％负面思考问题

２０％做事业　　　　　　８０％做事情

２０％重视经验　　　　　８０％重视学历

２０％知道行动才会有结果　８０％认为只是就是力量

２０％我要怎么做就会有结果　８０％认为只要有钱我就会怎样做

２０％爱投资　８０％爱购物

２０％买时间　８０％卖时间

２０％有目标　８０％爱瞎想　

２０％是在问题中找答案　８０％在答案中找问题

２０％放眼长远　８０％只看眼前

２０％把握机会　８０％错失机会

２０％计划未来　８０％早上起来才向今天干什么

２０％按成功的经验做事情　８０％按自己的意愿去做

２０％只做成功必须做的事情　８０％只做自己喜欢的事情

２０％可以重复的做简单的事情　８０％不愿意做简单的事情

２０％明天的事情今天做　８０％今天的事情明天做

２０％想如何能办到　８０％想不可能办到

２０％笔记好　８０％忘性好

２０％整理资料８０％不整理资料

２０％受成功人的影响　８０％受失败人的影响

２０％状态很好　８０％状态不佳

２０％相信以后会成功８０％受失败的影响

２０％与成功人士为伍８０％不愿意改变环境

２０％只为成功找方法８０％只为失败找理由

２０％思想积极　８０％思想消极

２０％今天的事情今天毕，今天开始计划明天的事８０％今天的事情到明天再做，事情等到明天再说

２０％心动不如行动　８０％永远都在等最好的机会

２０％首先改变自己　８０％希望改变别人

２０％爱争气　８０％爱生气

２０％鼓励和赞美　８０％批评和谩骂

KTV开业策划书

以当今上海KTV娱乐业的总体发展和日益激烈的竞争趋势来看，传统模式和模仿他人的手段已很难在现今的娱乐市场平稳生存了。

特别是新场的开幕，怎样在这个市场立足？

怎样策划KTV营销方案？

这些都是很关键的问题。

做好这些一定要制订一个完善的开业管理计划，因为它将直接影响到企业今后的发展并能为企业带来良好的经济效益。

根据目前本人所了解的营业现场规模以及对今后的娱乐业发展方向看法，结合自身对此行业的认识，以及多年的经营管理经验，制定出以下开业计划：

一．  管理规章制度的制定：

A．企业的员工守则B.奖惩制度 

二．  各级主管部门人员的职责制定。

三．  现场作业流程的制定：

A.外场工作的流程 

a.  点餐式KTV外场工作流程 

b.  VIP式KTV外场工作流程 

B.迎宾接待的工作流程 

C.总机的工作流程 

D.酒吧的工作流程 

E.厨房的工作流程 

F.保安的工作流程 

公关人员的工作流程 

H.保洁的工作流程 

I.  制定包厢形式/区域/价格 

四.各式表格的制定 

A．  点餐式KTV之适用表格 

B．  VIP式KTV之适用表格 

五.培训课程/教材制定 

A.点餐式服务人员的培训教材 

B.VIP服务人员的培训教材 

C.楼面干部的培训材料 

六.人员体能教育训练 

七.干部/人员的招募工作 

八.人员的制服制定 

九.开幕/试营业的准备工作 

A.DM广告制作 

B.促销活动 

C.开幕活动 

D.公关活动 

E.广告宣传 

十.所有人员培训效果的验收及考核 

十一.试营业 

十二.正式营业 

另外在制定营业现场开业管理进度表的同时还要制定KTV设备采购进场明细表。

此两项工作应同时按照进度表的时间进行工作安排，否则对开业筹备时的工作进度会有很大的不便。

下面本人就把需要采购的设备分几大类列出：

一.  CI相关印刷物品的设计与发包 

二. 各式基本表格的制作与印刷 

三.消耗品进货明细 

四. 音响器材类 

五. 电脑系统 

六.包厢硬件设备 

七. 广告招牌 

八.厨房/吧台设备 

九.电话/监视录影设备 

十. 员工食堂/更衣室设备 

十一.财务用品 

十二.VOD点歌系统 

十三.柜台结帐/确认验收系统 

十四.灯具/硬件维修备料 

根据现场占地平方米，三个楼面一共138间包厢来看，二、三楼可做为点餐式KTV的包廂，每层40间，共80间。

四楼设定为VIP包厢，共58间，将出品部（厨房、吧台）设立在三楼以便及时将餐点饮料送至楼面，二、四楼必须再设立副吧和安装菜梯，以便及时将餐点饮料送至楼面。

包厢分布应简单明了，不宜过于复杂。

如包厢较多可再按区域进行化分（A区、B区等等），每个区域的包厢最好能够一目了然，这样有利于在经营时人员对区域的掌控和管理，亦可节约人员成本。

点餐式包厢的类型可根据现场情況分为大、中、小三種類型，也可根據經營情況加設迷你包廂和特大包廂，來滿足各種不同層次和需要的消費群體。

KTV的管理相對不如酒店管理那樣複雜、繁瑣。

KTV的管理比較講究實效，從這方面來講，臺灣的KTV管理模式相對應該是最好、最完善的。

從人員的前期培訓到營業現場的日常管理都非常嚴謹有序，其中的人員培訓對於KTV來説尤為重要,因為培訓是營造現場管理氛圍的基礎，所以對於培訓人員的要求相當的高,要具有相當專業的水平。

   接着说一下点餐式KTV的經營理念，点餐式KTV的經營理念就是以較低的消費價格來、优质的服务、优良的视听效果和美味的食品来吸引並刺激顧客的消費能力，而使消費者能充分地占有營業空間，以謀得盈利。

另外，開設点餐式KTV對於消費群體的定位相當關鍵，將直接影響到開業後的經營。

再说一下VIP包厢的经营理念。

首先VIP包厢的客人无论是消费能力还是社会地位肯定比点餐式包厢的客人档次要高很多，所以迫使我们无论在硬件的装修，设备的投入，以及软件的服务上都要做到让客人有物超所值的感受。

就以人员方面来讲，要做到挑选上的严格把关，如：

形象气质；考核上岗等等。

VIP包厢服务人员需用女孩（最好是上海人），另外该区可安排形象气质佳的模特跟客人进行交流，模特也需要经过公司培训才可上岗，并有专人负责。

公司最好租一处集体宿舍，以便对这些人员的管理，因为他们应该是VIP区生意好坏的关键。

另外公司可在全国各地（如东北、四川等地）设立长期招聘点，使公司能有源源不断的新鲜血液。

其次针对两种不同的经营模式人员的工作流程也有所不同，对次制定出不同的奖惩制度，对VIP区人员的工作态度及业绩表现实行重奖重罚的原则，以提高员工的积极性和良好的工作态度，使公司能够有一个稳步发展的过程。

关于营业额的前期预算 

由于目前上海娱乐业已经比较发达，不管是点餐式服务的KTV，还是VIP形式的模式，在上海都有操作的比较好的知名店，所以作为一个初入上海的全新的娱乐场所，前期开业三个月应作到尽量让消费者知道这个品牌，可进行大量的优惠活动，吸引客人到我们店里来，这样他才会有比较，才有可能成为我们的忠实客户，并由他们介绍给朋友，吸引更多的客人。

（顾客的口碑比任何广告的有效）。

因此我认为前三个月每月能做到120~150万元左右，平均每天4~5万元左右。

经过三个月的各方面磨合，不足的地方加以改进，三个月后营业额应稳步提升到每月200万左右，每天7万元左右。

一份详细、完整的KTV开业指导计划书

一、KTV开业前期规划阶段

①、制定《开业工作计划》；

②、办理企业证件；

③、编制《开业财务预算明细》；

④、了解KTV项目进程；

⑤、确定采集物品清单。

二、KTV人力管理阶段

①、确定员工岗位工资标准；

②、制定员工培训计划和时间；

③、确定人员编制；

④、确定员工上岗考核计划；

⑤、落实人员招聘。

三、确定KTV营销创新

①、了解周遍KTV的客源结构；

②、联系公司销售部提供客源网络；

③、市场调查；

④、销售推广准备；

⑤、确定本KTV的经营特色和市场切入；

⑥、开发周遍协议公司、中介公司、鉴定公司；

⑦、了解周遍KTV的经营状况；

⑧、开业前的促销计划；

⑨、准备网上宣传资料。

四、KTV营运系统

①、制定《开业经营目标和实施方按》；

②、制定开业三个月的销售计划和实施方按；

③、设计KTV招牌；

④、KTV前台管理系统的安装和调试；

⑤、检查装修工程质量；

⑥、制定全年的《KTV经营预测表》；

⑦、确定KTVVI表识应用；

⑧、制定开业三个月的员工培训计划；

⑨、系统的操作培训和KTV的原始数据；

<10>、验收装修质量、设施设备、安全系统；

<11>、销售预测REVPAR、客源结构、费用明细、经营利润GOP；

<12>、员工上岗考核和定岗定职。

五、KTV的试营业

①、详细分析开业销售情况，及时调整策略；

②、办理完KTV合法经营手续和证件；

③、调试KTV硬件设施和安全系统；

④、整理KTV工程技术挡案：

工程图、设备说明书；

⑤、对员工进一步培训、指导；

⑥、培训见习店长，足步移交管理工作；

⑦、协调各岗位/部门之间的相互配合；

⑧、落实KTV的管理制度和标准；

⑨、KTV上网销售，共享销售网络。

六、KTV正式营业

开业前期筹备方案

一、场地的装修设计方案制定

开始进行场地装修工程

二、成立KTV筹备办公室。

1.组建办公设备：

文具、电脑、电话、办公室。

2.制定本公司的营业定位、营业预算、市场分析、客源分析、营销方式。

3.公司基本主要的高层员工到位以及宿舍安排。

4.公司行政结构的制定，各部门的人事编制，薪资预算。

5.员工守则的起草、制定、审批及印制。

6.按行政结构组建公司各部门。

7.各部门的规章制度的制定、审批。

8.招工简章的制定、审批，招工手续的承办。

9.征选公司VI设计方案。

10.各式基本表格、单据的制作与印刷。

报名表、工资表、奖罚单、领料单、入库单、提货单、各种财务报表等等。

相关印刷物品的设计确定与印刷。

公司标识、文字、宣传单、领导名片、会员卡、胸牌、酒水单、防火疏散图、企业文化氛围布置。

12.培训计划和培训教材的制定，服务人员的培训教材、楼面干部的培训教材。

13.招聘广告刊登及开始招聘员工。

员工宿舍的安排。

14.各部门员工制服的设计与制作。

15.制定采购预算表。

全场家私、设备、用品采购清单。

酒吧及厨房设备、餐具、杯具的定款订货。

消防及保安设备定货及安装。

PA部设备定货。

音控设备定货。

营业部门开业所需物品申购及确定。

16.接洽各类供应商，制定赞助计划。

17.酒水价格的确定。

营业价位、营业时间的定位。

制定业绩提成制度。

18.内部工作人员的工作班次、时间的制定。

19.定位培训地点、时间。

整理招工表，通知各部门面试。

20.员工食堂及更衣室的确定。

21.办理员工入职手续。

22.员工正式进入培训期。

培训期分理论、实践两大类。

23.电脑及包厢音响的安装及培训（收银员电脑培训）。

24.制定实施开业前的广告、推广、策划。

25.检查培训记录，阶段性审批培训效果。

26.装修工程完工，对设备设施交接验收。

27.员工熟悉场地，打扫现场。

28.消防演习。

29.包厢最低消费定价。

30.所定物品、设备到位。

各部门员工制服到位、酒吧厨房设备到位、PA部设备到位、供应商定货基本到位。

营业部所需物品设备到位。

31.收银部办理刷卡事宜。

各部门权限规定及签名模式确定。

32.全场家具到位。

33.所有人员培训效果的验收及考核。

34.装修完工补充、调整及补漏。

35.场内全面清洁。

员工试穿工服。

进行现场模拟操作。

36.开业前场地软布置及绿色植物进场，包厢及大厅走廊设备捡漏。

37.公司内部试营业

38.正式开业

一份详细、完整的KTV开店建设流程图

一家成功的KTV首先要做好初期的调研和筹备工作，只有做到了“万事俱备”才能保证以后经营的顺利。

下面我们和大家分享一份详细、完整的KTV开店建设流程图，很实用哦！

①、KTV选址；

很多人都知道KTV的位置决定了以后的经营成败，对于KTV位置的选择，我们要从交通、消费群、政治等多个因素综合考虑。

选择一个“天时地利人和”的好位置！

②、KTV市场调查报告；

KTV市场调查报告应该包括市场、区域特点、基础设施、地形地貌等特点内容。

KTV市场调查报告还应该包括基本的成本分析、销售收入预测等信息。

③、根据KTV市场调查，作出具体的设计、装修方案；

④、报建（水，电等报建）；

⑤、施工；

⑥、凭租赁合同到所在地工商局登记（核准企业名称；注册资金、验资报告；卫生许可证；环保合格证；消防方案；税务登记；售买烟、酒许可证等）；

⑦、做好KTV招牌，广告许可证；

⑧、KTV人员定岗、定编、招聘、培训工作；

⑨、KTV竣工验收（消防验收、卫生验收、环保验收）；

10、开业

KTV开店建设流程图，如下：

初步联络

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　　　　　　　　　　考察评估

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　　　　　　　　　可行性报告

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