中国移动基础业务知识大全.docx

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中国移动基础业务知识大全

资费篇

一、国内漫游资费

1.概念：

信息产业部、国家开展改革委于2021年2月13日公布降低移动国内漫游通话费上限标准的最终方案：

简化漫游资费结构，漫游状态下，主叫通话费上限0.6元/分钟，被叫通话费上限0.4元/分钟，漫游状态下的长话费和漫游费合二为一。

2.非漫游状态通话收费标准

状态

收费（元/分钟）

主叫

拨打本地所有客户〔不管客户在何地〕

根本通话费

拨打长途

根本通话费+长途费

拨打漫游来访的中国移动客户

根本通话费

拨打漫游来访的其他运营商客户

根本通话费+长途费

被叫

接听所有来话

根本通话费

3.漫游状态通话收费标准

状态

收费（元/分钟）

主叫

拨打漫游地〔含漫游地出访客户〕

主叫漫游费

拨打归属地

主叫漫游费

拨打非漫游地的国内长途

主叫漫游费

拨打同一漫游到在一城市的客户

主叫漫游费

被叫

接听所有来话

被叫漫游费

二、拨打特服号码的计算标准

1、移动用户在归属地拨打110、119、120、122、10086免收通话费；

2、移动用户在漫游地拨打110、119、120、122免收漫游通话费；

3、移动用户在漫游地拨打10086免收漫游通话费，产生长途费的，收长话费；

4、138********收费标准：

使用中国移动拨打该热线享受免费效劳，当客户使用其它通信手段拨打时，由客户正常支付通信费用。

三、计费优先级总原那么

1．用户话单的批价首先根据用户的促销产品计价，如果没有定购促销产品就按用户的根本营销方案。

2.当用户定购多种主题语音促销产品时就按产品计费优先级来批价，批价完成后再根据用户的免费资源进行核减〔如果用户有相关的免费资源的情况下〕。

四、月租计算方法

1、新入网登记普通资费（全球通普通资费、神州行根本资费）月租按日收取；

公式为：

日租＝月租费×12个月/365天

2、新入网套餐用户〔资费套餐〕

分两段收取：

1日－15日入网按全月收取；16日－31日入网的用户按半月收。

3、已在网套餐用户〔入网次月开始〕：

每月1日零时收取当月全月套餐费用，有最低消费的套餐，在每月1日零时收取最低消费。

五、数据业务月功能费计算方式

1.天气预报、来电显示、彩铃、短信〔彩信〕套餐：

当天登记当天生效，月功能费和赠送内容不划分上下半月，客户开通后一律收取全月费用。

2.GPRS套餐〔5元套餐除外〕：

1日－15日开通按全月收取，16日－31日开通按半月收。

3.彩铃业务：

已定制了彩铃业务的用户当月更换彩铃套餐，当月套餐费用按当月套餐收费。

六、呼叫转移

1.呼叫转移的计费〔非漫游状态〕

〔1〕呼叫转移到归属地上，只收根本呼叫转移费。

〔2〕呼叫转移到非归属地〔长途〕上，收根本呼叫转移费＋长途费。

业务模式

设置

查询

取消

关机或超出效劳区域

**62*号码#

*#62#

##62#

遇忙

**67*号码#

*#67#

##67#

无条件

**21*号码#

*#21#

##21#

无应答

**61*号码#

*#61#

##61#

设定时限呼转方法：

**61*号码*10*秒数#发射键

其中秒数设置为：

5、10、15、20、25、30秒

如想取消所有的呼转设置，可按##002#发射键

〔3〕呼叫转移〔非漫游状态〕：

1〕转移至语音信箱，号码为：

13800XYZ166，呼转费为0.10元/分钟；

2〕转移至移动秘书台，号码为：

12580，呼转费为0.10元/分钟；

3〕转移至全球呼，号码为：

13800XYZ309，呼转费为免费；

4〕转移至移动号码0.15元/分钟，转移至其它运营商号码均按0.30元/分计费。

2.呼叫转移的计费〔漫游状态〕

〔1〕无条件转〔全转、关机转〕

根本呼转费+〔归属地----前转地〕被叫漫游费

〔2〕有条件转〔不应答转、遇忙转〕

根本呼转费+〔归属地----漫游地〕被叫漫游费+〔漫游地----前转地〕主叫漫游费

七、长话、漫游业务

1.国内国际长话及漫游资费种类：

IP国际漫游卡，**139，17951IP方式，定向国际长话充值卡，12593国际长话优惠干线，12593东盟特惠包

2.国际长话：

拨打国际和港澳台，必须先申请开通国际长途功能。

开通国际长权流程为：

〔1〕全球通银卡以上客户由客户经理担保可免预存话费开通国际长权。

〔2〕在网一年以上且近六个月无欠费停机记录的客户可免预存话费，凭效劳密码到自营效劳厅或拨打10086热线开通国际长权。

〔3〕其他客户到自营效劳厅交纳1000元国际长话的专项预存话费后开通国际长权。

〔预存话费目前实际为专项预存担保金，不抵扣客户话费，客户取消国际/港澳台业务一个月后可办理退还〕。

3.普通长途直拨：

〔1〕普通长途优惠时段:

每日23:

00-7:

00，6折优惠

〔2〕港澳台长途、神州行非签约不享受分时段优惠政策。

〔3〕拨号方式：

拨打国内长途固定：

0+地区代码+号码

拨打国内移动：

直接拨打对方移动号码

拨打国际长途：

00或“+〞+国家代码+地区代码+号码

4.国际漫游直拨：

〔1〕国内漫游时拨号方式：

拨打任何地区〔含归属地及漫游地〕的固定都必须在号码前加拨长途区号。

〔2〕国际漫游时拨号方式：

1〕回拨中国大陆固定用户：

“+〞+86+地区代码+号码

2〕回拨中国大陆移动用户：

“+〞+86+号码

3〕拨打国际：

a．“+〞+国家代码+地区代码+号

b．按当地运营商的拨号码方式

5.IP业务

〔1〕IP长途

区域

正常时段〔7：

00-23：

00〕

优惠时段〔23：

00-7：

00〕

国内长途

0.07元/6秒

0.04元/6秒

港、澳、台

0.20元/6秒

国际长途

0.80元/6秒

0.48元/6秒享受优惠的15个国家：

日本、美国、英国、澳大利亚、新西兰、法国、新加坡、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、韩国、印度尼西亚。

〔2〕IP〔17951〕拨打长途方式：

1〕拨打国内长途固定：

17951＋国内长途区号＋接听方号码。

2〕拨打国内长途：

17951＋号码。

3〕拨打国际长途：

17951＋国际长途字冠＋国家代码＋国际长途区号＋接听方号码。

考前须知：

1〕打本地加拨出17951，按17951长话计费标准收取。

2〕国际漫游出访客户不能用17951拨打长话。

国际漫游来访客户可以使用。

3〕移动签约客户可直接通过17951拨打长途，但非签约客户不能，仅可拨打长途所有固定。

〔3〕国际来访移动客户通过17951拨打长话的资费标准

状态

拨打国内长话

拨打国际长话

来访

4.80元/分钟〔不另加收国内长途费用〕

4.80元/分钟＋对应IP长途费率*115%

〔4〕IP〔17951〕长途计费

1〕IP〔17951〕资费标准：

Ø国内长途：

0.30元/分钟

Ø港澳台长途：

1.5元/分钟

2〕IP〔17951〕国际资费标准：

Ø美国、加拿大长途：

2.4元/分钟

Ø英国、法国、意大利、德国、新西兰、韩国、日本、澳大利亚、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾长途：

3.6元/分钟

Ø其他国家地区长途：

4.6元/分钟

6.长话、漫游包

〔1〕长话优惠包

种类有：

国内长话9元、19元、39元、69元、99元优惠包

考前须知：

1〕不包括加拨12593产生的长话通话时长；打长途产生的本地通话费照常收取。

2〕在一个月内只能使用一个。

3〕赠送分钟数须在优惠包生效当月使用完毕。

（2）国际及台港澳长途定向优惠包

产品名称

月费〔元〕

优惠国家或地区

包含分钟数〔分钟〕

超出后费率〔元/分钟〕

备注

国际及台港澳长途定向优惠套餐（港/美/加/新）

30

香港、美国、加拿大、新加坡

100

0.4

超出包含分数后的费率为一口价

国际及台港澳长途定向优惠套餐（韩国）

30

韩国

70

0.6

国际及台港澳长途定向优惠套餐（台/澳门/马/泰）

30

台湾、澳门、马来西亚、泰国

40

1

国际及台港澳长途定向优惠套餐（日/澳/法）

30

日本、澳大利亚、法国

30

1.5

国际及台港澳长途定向优惠套餐（英/德/意/俄/印/越）

30

英国、德国、意大利、俄罗斯、印度、越南

20

2

〔3〕区内漫游包

种类有：

9元、19元、、29元、49元、99元优惠包

考前须知：

1〕在一个月内只能使用一个。

2〕赠送分钟数须在优惠包生效当月使用完毕。

3〕不包括加拨12593产生的长话通话时长。

〔4〕定向漫游包

1〕资费：

月租费3元，漫游地主被叫0.29元/分钟全包〔不含港、澳、台〕

2〕使用范围：

只要是中国移动广西区内的签约客户，均可选择办理一个省份的定向漫游优惠包。

已开通省份：

湖南、湖北、广东、四川、浙江、福建、贵州、河南、山东、北京、上海、黑龙江、吉林、重庆、海南、江西、江苏、陕西、甘肃、新疆、内蒙古、辽宁、河北、安徽、山西。

〔5〕长话、漫游优惠包办理规定

1〕办理说明：

a.区内签约客户才可登记和取消。

b.为客户登记前先确认客户帐户余额是否可足够扣除。

c.信誉度客户办理时需结清往月话费。

d.不允许当天登记后又立即结束优惠包。

2）其它说明：

a.长话、漫游包可叠加使用，但单项优惠包不能叠加使用。

b.登记优惠的时间最长为半年；

c.中途可申请取消或更换。

7．12593国际长话

〔1〕目前主要套餐：

12593国际长话优惠干线、12593东盟特惠包、定向国际长话充值卡。

〔2〕考前须知：

1〕定向国际长话充值卡区内非签约客户限制使用。

2〕17951、12593计费优先于定向国际长话卡。

3〕当客户有本地根本通话费、国内漫游根本通话费的免费资源，使用12593国际长话优惠干线、12593东盟国际长话特惠包时，系统先扣除免费资费分钟数。

〔3〕12593国际长话优惠干线

名称

单价

国家

使用说明

12593

国

际

长

话

优

惠

干

线

1.3元/分钟〔5个方向〕

香港、澳门、台湾、美国、加拿大〔含阿拉斯加和夏威夷〕

1、开通国际长权功能后，直接加拨12593即可享受优惠单价2、为一口价

2.4元/分钟〔21个方向〕

新加坡、泰国、马来西亚、韩国、俄罗斯、英国、法国、德国、意大利、荷兰、比利时、丹麦、瑞典、瑞士、西班牙、爱尔兰、匈牙利、奥地利、日本、澳大利亚、印度

3.5元/分钟〔13个方向〕

越南、印度尼西亚、菲律宾、希腊、南非、巴基斯坦、尼加拉瓜、委内瑞拉、墨西哥、突尼斯、毛里塔尼亚、新西兰、沙特

4.6元/分钟

4.6元/分钟

12593

东盟特惠包

2元/分钟

印尼、马来西亚、泰国、新加坡、菲律宾、越南

1、必须先行开通国际长途直拨功能2、登记东盟特惠包，缴纳6元月功能费3、为一口价

4.6元/分钟

文莱、老挝、柬埔寨、缅甸

8.**139业务

〔1〕概念：

**139即指国际漫游回拨业务，是指当中国移动用户在已与中国移动签定国际漫游回拨业务的局部国家或地区拨打中国境内时，可享受国际漫游通话资费的优惠。

〔2〕使用方式：

1〕第一步，须是在开通国际漫游业务下使用；

2〕第二步，拨打方式：

中国境内，请拨**139*86+号码#，按确认键发出；

中国境内固话，请拨**139*86+区号+客户号码#，按确认键发出；

3〕第三步，号码成功呼出后，用户的屏幕上将显示“OK〞，请用户挂机等候系统回拨。

时间大约30秒钟，最长不超过1分钟；如果连接失败，用户的那么显示“FAIL〞，请查明原因后重新试拨。

8.话务类产品

〔1〕市话产品

资费名称

宣传

品牌

月租

资费描述〔元/分钟〕

8元

夜话王

夜话畅快打

全网客户

5元

赠送夜间时段本地拨打市话800分钟，超过分钟数后夜间时段本地拨打市话0.1元/分钟〔全包〕，夜间时段定义：

22：

00-次日8：

00

3元

夜话煲

全网客户

9元

赠送夜间时段本地拨打市话150分钟，超过分钟数后夜间时段本地拨打市话0.1元/分钟〔全包〕，夜间时段定义：

22：

00-次日8：

00

12593优惠新干线

12593长话新干线

神州行

-

全天本地主叫国内0.19元/分钟〔全包〕；其中根本通话费0.08元/分钟，长途局部费用0.11元/分钟。

〔2〕长话产品

资费名称

宣传

品牌

月租

资费描述〔元/分钟〕

全球通/动感地带长话优惠包

3元长话优惠包

全球通/动感地带

3元

本地拨打国内长途0.15元/分钟〔全包〕；其中根本通话费0.06元/分钟，长途局部费用0.09元/分钟。

5元夜间长话优惠包

夜间长话煲

全网客户

5元

赠送夜间时段本地直接拨打国内长途60分钟，超过分钟数后夜间时段本地拨打国内长途0.15元/分钟〔全包〕，夜间时段定义：

22：

00-次日9：

00

9元夜间长话优惠包

全网客户

9元

赠送夜间时段本地直接拨打国内长途200分钟，超过分钟数后夜间时段本地拨打国内长途0.15元/分钟〔全包〕，夜间时段定义：

22：

00-次日9：

00

12593优惠新干线

12593长话新干线

神州行

-

全天本地主叫国内0.19元/分钟〔全包〕；其中根本通话费0.08元/分钟，长途局部费用0.11元/分钟。

资费名称

宣传

品牌

拨打方式

资费描述〔元/分钟〕

12593优惠新干线

12593长话优惠干线

全网客户

本地拨打国内〔不含港、澳、台〕

全天本地主叫国内0.19元/分钟〔全包〕；其中根本通话费0.08元/分钟，长途局部费用0.11元/分钟。

区内拨打港澳台地区

1.3元/分钟全包

区内拨打国际长途

全天均可享受国际长途优惠

〔3〕漫游产品

资费名称

宣传

适用范围

品牌

月租

资费描述〔元/分钟〕

全球通5元区内漫游包

全球通区内漫游包

广西区内

全球通

5元

区内漫游主叫为0.25元/分钟，区内漫游被叫0

8元国内漫游包

国内漫游包

省际漫游

全球通/动感地带

8元

国内漫游主被叫0.25元/分钟。

动感地带暑假漫游包〔全区〕

动感地带区内漫游包

广西区内

动感地带

2元

区内主叫漫游地：

0.20元/分钟，主叫非漫游地：

0.40元/分钟，接：

0.20元/分钟。

周末〔假日〕漫游包

周末区内漫游包

广西区内

全网

3元〔日租〕

日租3元，包30分钟区内漫游通话时长，不含台港澳，可选1天包、2天包。

〔遇节日周末放假调整，以调整后客户休息的日期为准；多天包的免费资源申请天数内可以共享

业务办理和卡号资源管理篇

业务办理

一、缴费

1.常见的缴费类型

〔1〕充值卡缴费：

138********全国免费充值热线，随时随地

〔2〕现金缴费：

营业前台缴费、自助缴费机、网上缴费、POS机刷卡

〔3〕银行帐户托收：

个人帐户托收、单位帐户托收

〔4〕自助缴费终端：

银行、自营效劳厅自助终端

〔5〕网厅网银缴费：

网上营业厅网银缴费

销帐优先级别〔高→低〕：

充值卡→现金→银行帐户

2.月结帐单-说明

〔1〕费用计算方式及工程说明

客户实际应交纳费用＝月根本费＋增值业务费＋通信费＋代收费＋其它费用＋代他人付费＋补收费

1〕月根本费：

指客户使用移动公司效劳每月固定收取的费用，包括根本月租费、停机保号费、各类套餐月租费、VPMN月租费等。

2〕增值业务费：

指客户使用主叫显示、来电提醒、彩铃、短信/彩信、集团产品等业务，收取的功能费、信息费等。

3〕语音通信费：

指客户使用语音业务产生的各类通信、租机效劳费用等。

4〕代收费：

指客户使用梦网SP合作商产生的包月费和信息点播费。

5〕其它费用：

包括邮寄帐单费用、分期付款费、减免/优惠费用、集团其他统付费、违约金、调帐费等其它费用。

6〕代他人付费：

是客户为他人支付的移动通信费用。

7〕补收费：

指因特别原因造成的补收补退费用。

〔2〕帐户工程说明

本月末结余=本月初结余+分月返还+本月累计已交费+本月费用合计

〔3〕积分信息说明

本月积分=本月消费积分+本月奖励积分

积分以年度为单位进行三年滚动清零，每年12月执行。

客户办理品牌转换后，剩余积分将被清零。

3．发票－－类型

〔1〕预存发票：

指用户预存当月话费的发票，预存发票只是客户交纳话费的表达。

〔2〕月结发票：

显示客户整月话费使用情况，发票收费事由栏显示客户此次所缴纳的话费月份，发票内容明细是客户当月所使用的各项费用情况。

二、普通开户

1．开户时营业员需注意：

〔1〕在入网协议书上加盖私章和公章

〔2〕认真核查客户有效身份证件

〔3〕点击“新建帐户〞

〔4〕效劳密码设置

2.开户时营业员需提醒客户：

〔1〕月最低消费

〔2〕保管效劳密码

〔3〕非签约用户的密码卡

〔4〕优惠活动

3.普通开户操作过程：

输入客户资料输入号码卡号及用户选择的资费品牌给用户输入6位数密

码，并告知保管好密码登记客户帐户资料〔在登记用户资料时，如机主原已办理过

移动号码这里会出现原来旧的帐户资料，因此一定要“新建帐户〞〕为用户登记资费

开通彩铃或GPRS等相关业务检查后提交即可〔办理完后一定要记住检查是否登记资费〕

三、过户

1.办理过户时营业员需注意：

〔1〕优惠活动、专项预存

〔2〕信誉度变更

〔3〕国际漫游/直拨

〔4〕重新设置效劳密码

〔5〕新旧客户话费信息查询

〔6〕业务办理的限制条件

2.办理过户时营业员需提醒客户注意：

〔1〕信誉度等级自动变更

〔2〕原有预存话费转移

〔3〕积分

〔4〕未结清的话费

〔5〕国际直拔/漫游担保金

四、分、合户

1.单位证明的内容

〔1〕号码

〔2〕开户行

〔3〕帐户

〔4〕联系

〔5〕代表号

〔6〕联系人

2.办理业务时营业员需注意：

〔1〕优惠活动

〔2〕自动托收还是手动托收

〔3〕往月话费

〔4〕卡折代扣还是单位托收

〔5〕预付话费

3．办理业务时营业员需提醒客户：

〔1〕优惠活动、专项预存会自动取消

〔2〕信誉度变更

〔3〕预付费

〔4〕当月生效

五、停、开机

1．费用

停机保号费

0.15元/天

月租按月收取时

停机当月，收月租；停机次月，收停机保号费；开机当月，收月租

月租按日收取时

停机当日，收套餐日租；停机第二日，收停机保号费；开机当日，收套餐日租

包月费/最低消费

停机当月照常收取，停机次月停收开机当月照常收取

梦网包月费

停机当月照常收取，停机次月停收

非签约客户

保存期结束，如帐户有余额，进入保号期。

保号费为0.15元/天，按天扣取，扣完为止，保号期间不再收取其他费用

2.营业员需注意：

〔1〕实时欠费〔单位托收客户除外〕

〔2〕月最低消费或者套餐资费

〔3〕确认用户是办理停机而不是销号

〔4〕注意区分是主动停机还是挂失停机

3.需提醒用户：

〔1〕机保号费的收费原那么

〔2〕参与优惠活动后的要求

〔3〕停机保号期

〔4〕套餐费用和月最低消费的收取

4.办理停/开机业务的操作过程

输入号码检查客户是否欠费检查客户是否有优惠告诉用户停机保

号的费用及考前须知〔主动停机和挂失停机执行的费用收取规那么不同，挂失停机期间，客

户相关固定费用正常收取，提醒客户要及时补卡、解挂失。

〕停机/开机选择“营业停/

开机〞或“挂失停/开机〞告诉用户停机保号期三个月〔从办理次月算起〕

六、补/换卡

1.业务要求

〔1〕只要用户号码不欠费，可凭机主有效证件原件办理；原那么上对区内客户不提供客户代办补卡业务。

〔2〕非签约用户凭效劳密码并辅助模糊认证〔如询问客户月消费额情况、最近交费时间、最近通话记录等〕方式办理补卡业务。

个人非签约客户只能在本地补卡，不提供跨区补卡。

补卡同时补充客户实名资料。

2.费用

收费

普通客户按卡费标准，或转为数据业务费用

免费

全球通VIP客户

非VIP客户，入网时间已满1年

入网一个月内SIM卡出现质量问题无法使用

3.营业员需注意：

签约用户

非签约用户

1、是否属于本费率区

2、否需结清实时欠费

是否需收卡费

3、异地用户换卡卡费收取

1、转为签约用户

2、按签约用户流程办理

3、跨区换卡无法受理

需提醒用户：

换卡后旧卡上的信息不能保存。

4.办理补/换卡业务的操作过程

检查客户是否是机主本人输入号码查询是否有欠费检查客户是否是签约

客户是否是跨区客户写好相对应的卡段输入SIM卡号即可〔需提醒用户：

换卡

后旧卡上的信息不能保存〕

七、销户

1.营业员需注意：

〔1〕客户挽留，销户限制条件

〔2〕优惠捆绑活动或者集团彩铃

〔3〕月最低消费

〔4〕预存话费情况

〔5〕是否开通有梦网

〔6〕是否为单位托收客户

2.需告知用户：

〔1〕单位托收用户的相关规定

〔2〕何时领取帐户余额

〔3〕销户后积分清零、VIP身份失效

〔4〕需交清欠费

八、退还预付费

1.退还预付费的范围：

〔1〕销号余额

〔2〕办理分、合户涉及的退费、单位托收用户办理优惠购机活动到期后的退费

2.营业员需注意：

〔1〕防止同个号码下出现多条专项预存费用，造成退错费用。

〔2〕如缴费卡预付是不能退现金，只能立电子预约工单请财务进行转存入其它移动号码

九、预付担保管理

业务要求：

取消国际业务后的1个月〔30天〕后，凭办理时的业务单及发票和有效证件办理退费手续。

十、申请改资料

营业员需注意：

〔1〕不涉及移动使用权信息改动

〔2〕用户是过户还是修改资料

〔3〕进行帐户信息修改

十一、修改效劳密码

营业员需注意：

区别于效劳密码重置，凭旧密码修改新密码需随机短信密码二次认证

十二、重置效劳密码

营业员需注意：

凭有效身份证件办理，非签约客户特殊认证办理需随机短信密码二次认证

十三、品牌转换、资费变更

1.营业员需注意：

〔1〕优惠活动是否到期

〔2〕之前是否使用国际直拨、国际漫游业务

〔3〕之前是否使用来电显示

2.需提醒客户：

〔1〕品牌、资费的生效期

〔2〕原登记的新业务

〔3〕原使用根本日租、基站通

〔4〕积分

〔5〕套餐月租按月计收，月初计收

3.办理品牌转换、资费变更业务的操作过程

广西本地被叫免费界面，输入号码查询选择相应的品牌和资费，点确定，下一

步检查客户之前有否使用国际类或来电显示等业务点确定下一步操做〔有局部

业务是赠送来电显示，如更改后会立即收取来电显示费；如用户原有积分告知用户积分清

零〕如是全球通本地“零听〞方案一，需登记话费优惠150元优惠30元〔需提醒客户

品牌、资费的生效期；原登记的新业务；积分；套餐月租按月收取，月初收取；原使用基

本日租、