药店经营管理方法.docx
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药店经营管理方法
药店经营管理方法
如何经营药店并让它赚钱
!
让业绩步步高升
一、提升营业额的途径
二、使卖场更有效率
现在，
很多药店只要碰到销售额下降，
顾客减少的情况时，
就首先想起降价促销
的法宝。
但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，
减少了药店的利润，造成两败俱伤。
作为药店经营者必须明白：
在消费者品味大大提高了的现在，
仅靠较低的售价已
不能再吸引顾客上门了！
要让业绩步步高升，
药店就必须了解销售业绩增长的原因。
分析和策划，
仔细观
察分析顾客的习性和品味，
再加上让顾客怦然心动的服务。
这些才是致胜的不二
法宝！
一、提升营业额的途径
要想增加经营业绩，
药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，
解
决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。
通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。
为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。
零售药店营业额的主要构成
营业额
客数
单价
来客数
购买数
购买数量
购买单价
从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。
在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。
从最高一层次说，
营业额取决于
客数和客单价两项。
所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；
所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。
营业额＝客数
*
客单价
由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。
客数又可以再分为来店客数和购买药品率。
来店客数的数量大多要高于客
数。
因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。
来店的客人不一定每位都
会买药，有的顾客只是来咨询而已。
而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。
它指的是实际购买药品者在所有光
临顾客中所占的比例。
客数＝来店客数
*
购买率
同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。
客单价＝每人平均购买药品数量
*
每种药品的平均购买单价
通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，
提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。
而要做到这些，
就必需提高消费者对药店的期望。
在现在这个社会里，
顾客
对于一个药店的期望，
不再是廉价的药品，
而是优质的服务。
所以药店在提升业
绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。
1.
乐于为人服务
对于所有的零售药店来说，
尽管竞争的对象不同，
但是要想增加营业额，
店
方就必须提供超越药品之外的服务。
一个药店经营高手对这点体会最深：
生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！
药品零售是在店员与顾客之间进行的，
而这双方都是人。
人是感情动物，
具
有敏锐的感受性。
因此在进行销售时，
一定要洞悉顾客的心理，
打动顾客的心弦，
这才算是进行了“服务”！
药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个
阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。
搞好这三种服务就是能全方
位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。
所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，
包括店内的销售工作、
药品的标
价、
补货、
药品陈列等项内容，
以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。
为了要让顾客感到满意，
营业前的准备工作是必不可少的。
做好这些工作对
于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！
卖场服务是指顾客在进入药店后，
到离开药店之间店方所提供的服务。
这类
服务包罗甚广，
从向顾客问好到药品介绍都是。
卖场服务是顾客感受最直接、
最
真切的服务，店方尤其要注意搞好。
售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。
这类服务包括处理赔货、
送货上门等。
售后服务如果做得到家。
客人们会因
为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。
药店经营者一定要牢记：
要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！
2.
备齐软硬件设施
服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。
所谓硬服务，
就是指有形服务。
它能让人一目了然。
它包括物质上和金钱上
的两种服务。
物质上的服务包括药品的质量上乘，
销售的设施齐全，
引入名优特药品，
店
铺必装，
设置停车位，
散发广告传单等；
而金钱上的服务是指提供折价促销，
赠
品促销等让利酬宾的方法。
硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；
不论物质上的服务或是金钱
上的服务都能让顾客心动，
药品齐全使人感到便利，
店铺装修得体使人感到气氛
温暖，
若是价格再能实在，
则买起来更让人高兴，
但是硬件设施谁都能备齐，
它
并不能使你在竞争中占优势。
药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服
务！
软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。
软服务即无形服务。
它一般可以分为两类：
“心情服务”和“信息服务”
所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。
这些服务很难通过训练手册，
指示，
命令来做到，
而是靠店员本身能真心为
顾客着想来实现。
人类越进步，
人的活力的频率就提高，
人与人之间的心灵就越疏远，
人也就
越渴望得到真情。
店方若能大力加强心情服务，
在茫茫人海之中给顾客一份真情，
那顾客一定会对它更为贴近的。
“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。
具体地说，
它可以绘制一些广告牌，
辟出一些宣传栏，
介绍药品特征、
性能、
使用方法等。
在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。
在加强软硬服务的过程中，
店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便
利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接
受店方的服务的。
药店经营者必须牢记：
一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，
以增
加营业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！
3.
抓住顾客的品味
药品零售领域存在两种不同的取向，
一种称为“个人导向”，
一种称为“顾
客导向”。
所谓“个人导向”指药店以自身的损益、
利害、
喜好作为思考的重点，
并以
此作为行事的基础方式。
几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影
响。
但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，
一切行事
均以顾客为主，
经常考虑到顾客的价值与立场，
如果是顾客所希望的，
一定诚心
诚意地实行。
这种行为方式我们称之人“顾客导向”。
目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。
顾客的眼睛
是雪亮的，
他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，
所以只有重视
顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花＿＿节节高”！
药店经营者一定要牢记：
在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，
但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！
上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，
下面重点谈一谈在具体
的行销过程中，如何强化销售，增加营业额。
二、使卖场更有效率
每个药店经营者必须牢记：
和顾客相逢是一种缘份，
我们必须把握住每一次顾客上门的机会，
让顾客留
下良好的印象。
店方要留意顾客的意向卖场的功能，
让卖场时时保持在最佳状态，
给顾客留下不虚此行的感受。
这才是商家成功的秘诀！
药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，
而应该是细水长
流，
双方长期保持良好的关系。
一个管理不完善，
死气沉沉的卖场，
就是销售关
系中的致命伤。
想要抓住顾客的心，
就要系统的整理、
规划卖场，
让卖场活起来，
实现营业
额的步步高升！
现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，
这主要是由于以下两方面
原因造成的：
A
：
药店里大部分的工作都是单调、重复的工作，日复一日，月复一月阳在
周而复始地进行相同的工作，
所以人很容易产生惰性，
很容易一成不变，
苟安现
状、不思进取。
在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。
B
：
许多店员解决问题的能力都很差，要么不能发现问题，要么就算找到了
问题也无法创造性地解决问题。
要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，
使卖场有活力，
使卖场能够起
死回生。
下面介绍两种让卖场活起来的方法：
1.
剔除卖场上的癌细胞
一个顾客走进一个卖场之中，
他首先注意到的是药品的陈设。
要提高卖场的
效率就是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购，
同时也便于管
理。
一般来说“部门－药品类列－药品亚类－药品种类－药品用途名称”的区分
法比较盛行。
运用这类分类法，我们就可以运用
ABC
分析图对卖场上的药品进行分析。
例如，
如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品，
那么我们可以将一段时
期内，
每种药品的销售量的数据按大小排列，
以药品的销售额排名为横坐标，
以
每样药品的销售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图。
部门――品类――品种――品目――品名――项目
在图中，我们以销售排名前
20%
的药品品种作为
A
组，其销售数量占总销量
的
75%
，排名为
20%
－
60%
之间的药品归为
B
组，其销量占
20%
，排名后
40%
的药
品为
C
组，其销量仅占总销量的
5%
，这就是有名的“20/80”原则作用的体现。
如果一个卖场上的药品齐全，那么
ABC
分析法的统计法则就一定会起作用。
这一来有人就认为既然
B
、
C
两组药品种类占了店内药品品种的
80%
，但营
业额却只占
25%
，
卖场效率不高，
那么就应该剔除这些药品，
以
A
组药品为主力。
这种想法是不对的，因为
A
：
若剔除了
B
、
C
组的药品，总销量就会下滑
25%
，这是一个很大的数额，
占到营业额的
1/4
了。
B
：
若拿走
80%
的药品项目，卖场看起来就会空空洞洞的，药品要引人的气
势就全没了，顾客的购买欲低落，营业额还会下滑得更厉害。
C
：
即便只售
A
类药品，仍可绘成
ABC
分析图，即便是最畅销的，也没有什
么意义了。
由此可知，
B
、
C
组药品，每个店内都会有完全滞销的
Z
类药品，其比例要
占到
10%
到
20%
。
（注：
图中实线表示各项药品的实际销售业绩曲线；虚线则剔除
Z
类药品，
则店内各项药品可能达到的销售业绩曲线。
）
Z
类药品是场场的癌细胞，如果不
及时剔除，它们会逐渐地恶性繁殖，侵蚀卖场的活力。
所以每个药店经营者都要牢记，一定及早发现并及时清除掉卖场上的癌细
胞，剔除了这些癌细胞，以销路好的
A
、
B
类药品来代替的话，就可以增加营业
额。
2.
寻找突破点
每个药店都会有这样的体会：
卖场上药品越丰富，
药店的营业额就越好。
这
就产生了一个问题：
多少种药品才是足够“丰富”的。
这个问题要用突破点理论来给予回答：
在以某种特殊种类的药品构成的卖场
内，
陈列的药品的项目开始比较少，
如果增加药品的种类，
则卖场的业绩图一定
是一条平滑的上升曲线。
但是，
当药品种类达到某一点时，
业绩就会开始激增，
这点就叫“药品配置
突破点”。
超过突破点之后，
卖场的业绩并不会无限制地延伸，
当药品项目达到
某个数量时，激增的业绩又地停顿下来，这里就是“有效药品配置的临界点”。
突破点或临界点的位置，
随每个药店的顾客数，
陈列地点，
卖场布局不同而
各异。
将
ABC
分析图与突破点理论曲线图相重叠我们就会发现，在二条曲线之间，
存在一个差距，
这就是实际业绩与理想业绩之间的机会损失。
也就是说，
为了追
求效率，
刚刚开始时畅销药品配置较少，
然后再一点点地增加药品种类。
其增加
营业额的效果并不十分明显。
陈列药品数量少时，药店的业绩会降低的原因有以下三点：
A
：
若药品不齐，顾客买不到中意的药品，则购买药品的机率自然下降，这
样即使来店的顾客数量不少，但实际购药的人数却不多；
B
：
若陈列的药品太少，卖场的气势就会低弱，无法激起顾客的购买欲，也
自然减少了购买冲动的概率；
C
：
由于店内药品太少，可供顾客选择的药品就少，客人流动速度会加快，
降低了客人在店内浏览参观人机率，
使本来打算购买药品的顾客，
无意中忘了买
不回家了，这也减少了顾客购买的机率。
所以要想增加营业额就要使药品的数量处于临界点附近，
这样既增加了营业
额，又避免了大量的资金囤积，有助于提高药店的竞争力。
我们还重点讨论了如何建立高效卖场的方法，
特别介绍了
ABC
分析法以及突
破点理论，
这使我们知道应当如何去剔除卖场上的癌细胞，
增强卖场的效率，
增
加营业额。
通过这几方面的介绍，
我们知道让业绩步步高升的基本原理和技巧，
在第十
一章中，我们就要谈一谈如何树立药店的特色，以便在竞争中脱颖而出――
如何在竞争中脱颖而出
第十一章
如何在竞争中脱颖而出
一、打出自己的一片天
二、牵制市场的牛鼻子
三、创造出差别化来
我们一谈到商业上的竞争，
常常用的一个词就是“商战”。
商场如战场，
而
今的药品零售业尤其是这样！
彼此之间的竞争没有刀光剑影，
人喊马嘶，
炮火硝
烟，但各方都绞尽脑汁，用尽手段，必欲置对方于死地而后快！
“人无伤虎意，
虎有伤人心”，
即便是我不想去打败别人，
竞争者也会来进
攻我的，与其心思懈怠，被人打个措手不及，不如我早做准备，抢占先机，立于
不败之地！
要想成为药店经营高手，就必须牢记：
不要害怕竞争，
不要回避商战，
要灵活运用各种合理、
正当的手段，
在竞争中打
造属于自己的一片天。
一、打出自己的一片天
在药品零售业我们要想打出一片属于自己的天地，
就必须要善于运用深度行
销。
所谓深度行销，
是指为了垄断市场，
扩大销售，
增加竞争能力，
使经营转换
为突出某一类药品的经营，从而使药店在同业的竞争中拥有优势。
在当今这个物质过剩的时代，
深度行销是在竞争中求生存的有效途径！
对于
有些中小药店，
最好是集中力量专营某一类别药品范围，
使自己在这个范围内成
为一个巨无霸！
现在有些药店由于所处商圈竞争激烈，
如果仍按常理经营，
必死无疑。
在这
种情况下，
药店可以在保证常用药品供应的前提下，
专门经营比如老年病、
慢性
病，
或者儿童常用药、
新特药等，
在药品分类的纵深方向作足文章。
尽管经营的
范围缩小了，但却将经营的某一大的品项做到了全面。
从某种意义上说，
深度行销类似于垄断；
但实际上完全的垄断是不可能实现
的，
如果一个药店在某一个类别纵深方向发展，
它是可以垄断一部分市场的。
深
度行销强调的是一个“全”字，要求做到在拟定的经营方向上配合各种药品，
“人无我有，
人有我全”，
充分满足顾客的需要，
使自己成为这一类药品的中心，
使顾客只要想到某一药品就会想起到这家药店来购买。
一个药店经营者必须懂得：
与其做一个门类多但无特色的药店，
还不如集中精力抽深度行销，
使自己成为某
一类药品的“龙头老大”！
与其做一个大池塘中的小鱼，
还不如做一个小池塘中的大鱼，
这样能使自己更容
易获得竞争优势，更容易在竞争中掌握主动，克敌制胜
二、牵制市场的牛鼻子。
在零售药店竞争中，
参加者是各家药店，
而其共同争夺的对象则是顾客和市
场。
作为药店经营者必须知道：
市场是商家的生命线，要想在竞争中获胜，就要把握市场先机，以变求生
在现在这个生产过剩，
药品积压，
消费者变得越来越挑剔的时代，
对于药店
经营者来说最重要的就是要适应市场的要求，
提供适销对路的药品；
同时还要适
应市场的变化，及时地进行营业内容和方式的调整。
如果一个药店提供的产品不符合顾客的需求，即便它充分利用了促销手段，
在业务的拓展方面也不会有很明显的成果。
努力掌握市场需求信息，
只要充分地了解市场需求，
努力地缩小供需之间的
差距，并以此为基础来促销，才有开拓市场的可能。
作为药店经营者还要充分掌握市场需求信息。
只有充分地了解市场的需求信
息，
努力地缩小供需之间的差距，
并在此基础之上适当地运用促销手段，
开拓潜
在的市场，赢得更多的顾客。
有些药店认为一种药品符不符合市场的需要是属于厂家和批发商的事情，
厂
家必须时刻了解顾客的需求变动；
生产出适销对路的产品，
这样药店才会有货可
卖，要是厂家就只生产这种产品，药店又有什么办法呢？
这种观点无疑是错误的，
它使药店置于一个消极的地位之上，
不明产销过程
中有起到一个积极的中介作用。
事实上，
在现在的条件上，
药店更能直接了解到
市场的变动。
“春江水暖鸭先知”，
顾客都是直接到药店来购买药品的，
又不是跑到工厂
去购买药品，药店怎么可能会不了解顾客需求的信息呢？
厂方和批发商由于难于与顾客发生直接联系，
所以它们对于顾客需求的变化
是无法做到全面的了解，
而作为直接与顾客发生联系的药店，
不但要了解顾客的
信息，还要为厂方提供信息反馈，让其尽可能地生产出与市场相符合的产品。
要想把握市场先机，
药店就必须要充分了解到市场的信息，
而这些信息是可
以在营销过程之中获得的。
现在的顾客独立意识都相当强。
作为店员在看到有的顾客在店内看着某种药
品显出茫然无措的表情时，
他可以走前去询问这位顾客：
“你需要什么？
”“您
对这种药品的剂型有什么看法？
”等等。
从顾客的回答中，店方可以掌握到一些有关的信息。
不过现在的市场上药品繁多，
药店林立，
顾客一般要在细致的选择之后才决
定是否购买，
由此他们对于店方的问题都不会正面回答，
而只是说：
“我只是来看看。
”，或者说：
“我需要时再来买吧！
”等等。
因此店员必须找到顾客感兴趣的话题，
使他们乐于发表自己的意见，
让交谈
在和睦融洽的气氛中进行。
另外现在有许多有关于健康保健方面内容的杂志和书籍，
它们也是店方获取
市场动向和商业信息的一个重要渠道。
但是药店也不能对顾客的信息都奉为真理，
而是应当多了解，
多积累，
并对
这些信息进行及时的整理，这样才能获得有效信息，正确地预测出市场的动向。
药店另一个把握市场先机的方法就是要运用市场的变化采购适销对路的药
品。
我们之所以说药店在产销过程中不是一个消极被动的角色，
是因为药店可以
发挥自身的主观能动性，
通过揣摩顾客的需要，
在采购药品的过程中，
以适销对
路的原则，
有选择地采购药品，
从而使自己店内的药品受到顾客的青睐，
这样就
可以在同行竞争中争得主动。
药品的采购：
药品采购的过程中，
不仅要注意药品对市场的需求变化，
其它
的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。
在药品采购的过程中，
不仅要注意药品对市场的需求变化，
其它的综合因素
也很多，
如资金问题，
销售场所的大小问题，
都必须加以考虑。
在药品的采购过
程之中，
谁都知道要采购适合顾客要求的药品，
但实际过程中却往往会出现偏差。
那么有什么办法来缩小药品采购与顾客需要之间的偏差呢？
一般来说，我们可以从以下
4
个方面入手来缩小这一偏差：
1.
坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。
药店首先要广泛地征求广大顾客的意见，
并以顾客的典型性意见作为基础来
采购药品。
另外在具体的采购过程之中，
采购人员不要拿自己的眼光和经验，
判断一种
药品是否真正会受到顾客的欢迎。
再者，
药品批发商们一般是判别药品受欢迎程度的行家，
药店在采购过程中
也可以向他们进行指教。
2.
在采购药品时，
药店不仅要注意药品对市场需求的变化，
还要考虑其他的
一系列综合因素。
如资金问题，销售场所的大小等问题。
3.
对于同类型的药品不宜一次采购过多，
这样可以节省资金，
同时也可以节
约库存场地。
通常药店的库存空间十分宝贵，如果某一种药品囤积过多就会造成库容紧
张。
药品堆积过大的话也会造成保管上的困难。
会耗费大量的保管资金，
提高药
品的成本。
在当前市场瞬息万变的情况下，
同类型药品采购过多，
也不利于药品的更新。
4.
对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。
通过观察市场上其他购进了这种药品的药店销路而判断是否应当跟进。
这种
方法称为“观察跟进法”，它可以使药店回避风险，减少失策。
药店经营者都应知道：
一定要在详尽了解市场信息的基础之上，本着顺应市场，更新观念，走向尖端，
创出特色的原则采购好药品。
这样才能使自己永远把握市场先机，
在同行竞争中
立于不败之地！
三、创造出差别化来
在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。
店面就似人的面孔，
如何利用有限的药品库存塑造出自己的风格，
使顾客感
到你与众不同，这是药店在竞争中求得胜利的重点所在。
为了竞争，
为了赢得更多的顾客，
有些药店不惜重金把店内布置一新，
为顾
客创造一种舒适感觉，可以说，这也是物质过剩时代的一种竞争手段。
随着我国人民生活水准的提高，
追求健康的人越来越多，
消费者的眼光不再
象过去一样只注重于药品的价格和数量。
他们所我奢望的是得到一种健康的保
障。
我们常常可以听到一些顾客在抱怨：
“我家对门又新开了一家药店，
开始还觉着挺新鲜，
等到跑过去一看，
气也
泄了一半。
里面又暗又黑，水泥地面湿漉漉的，药品也参差不齐，真让人扫兴！
我在里面转了一圈一样药也没敢买！
”
这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留在实用的阶段
了，
这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，
让顾客购买药品时买得舒
心和放心。
有一家大药品做了一种令人大掉眼镜的事情：
在药品旁边修了一个厕所，
这
个厕所居然花费了好大一笔钱！
它豪华的气势确实不同凡响，
这一来它很快成了
周围居民茶余饭后谈论的话题，
有一些有好奇心的顾客，
还特地跑去看看这所豪
华的厕所，亲身体验一下“脱俗”的感觉。
这一来，
由于进进出出的人增多了，
店内的气氛也就很快地活跃起来。
药店
的营业额大增。
有人开玩笑说：
“一个厕所也能引来商机。
”
实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，
增强销售场所
的舒适，以此来树立自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。
除了增加店面的舒适感这一条外，
药店还可以从以下三方面入手创造出差异
化，吸引顾客：
1.
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