彩色多普勒超声诊断仪售后服务方案16页.docx
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彩色多普勒超声诊断仪售后服务方案16页
售后服务方案
第一节售后服务总体设计
一、售后服务宗旨
我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。
我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。
因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的日标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
二、售后服务原则
1.以业务为中心的可行性原则
售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的彩色多普勒超声诊断仪在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。
“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的彩色多普勒超声诊断仪。
包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：
“客户至上，满足客户一切需求”。
2.重在措施的可靠性原则
注重预防。
我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好彩色多普勒超声诊断仪的服务工作。
采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。
服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。
服务组织。
服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。
我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
3.安全性及保密性原则
必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。
充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。
本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。
4.适应性原则
按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。
5.标准性原则
我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。
遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。
三、售后服务体系
1.公司的服务中心
（1）我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。
在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。
（2）我公司组建了一支由XX人组成的售后服务中心，负责为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员XX人。
（3）客服中心主要由几部分组成：
技术保障部、售后服务部、主品维修部。
客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。
（4）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。
维修部主要负责产品的维修和跟踪。
2.人员安排及人数
（1）客服XX人：
负责接听7*24小时售后服务电话，并及时通知售后经理安排人员，对于紧急报修事宜会第一时间打电话通知售后经理安排售后工程师赶赴现场。
负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。
（2）售后技术人员：
分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。
季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。
维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时将安排技术人员上门排除。
3.基本工作流程
客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。
对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。
技术服务人员及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。
如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如产品出现需要更换，则带回，转到采购中心向厂家调换。
维修人员负责故障产品的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。
客服中心对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。
同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。
售后服务人员配备表
（根据项目实际售后人员填写）
人员信息
联系方式
地址
第二节售后服务计划
一、故障保障计划
在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。
确系产品损坏无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。
出现故障时，我方应及时维修解决，维修或更换不超过48小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。
二、服务响应时间和计划
1.服务响应时间
在接到采购人故障通知后，1小时内作出电话响应，48小时内到达现场，检查并排除故障。
2.服务计划
（1）前期现场勘察设计沟通工作计划：
在前期，我司驻项目技术人员多次深入项目特点，为我司的投标技术方案提供现场信息；
（2）中期技术支持计划：
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合采购方的一切要求；技术协调由总公司客户服务中心统一进行；进行指导配合技术指导，降低维护不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；
（3）后期售后服务计划：
我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。
三、质保期内及质保期后服务计划
1.质保期内服务
质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对产品使用、管理、操作人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用，设备保修36个月。
2.质保期后服务
在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。
为了让用户单位放心，我们将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关产品方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。
（1）专业的诊断和建议
质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的设备进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。
（2）常年的技术交流
我公司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。
（3）不间断的服务响应
由专业技术服务工程师全程提供7×24小时不间断服务响应，期间随时帮用户单位解决产品的相关需求和疑难问题。
（4）优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。
我公司保证项目实施期间，按照内容为用户单位提供相关服务。
第三节技术培训
一、培训计划
我公司免费为采购人培训医师、技师、操作及维修人员，根据以往我公司同其他用户密切合作的经验，完善成功的培训保证，将是系统能否成功的重要组成部分。
为此，我公司根据项目实际情况，制定了培训计划。
培训内容主要为产品使用及维护等。
接受培训的人员在培训后能 独立完成相应阶段的技术工作，并能达到在本单位继续做培训的能力。
二、培训目的
为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。
此次培训将达到以下目标：
1.保证项目的顺利进行
本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。
通过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，提高他们的技术水平和对方案的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程中的配合工作，保证项目的顺利进行。
2.建立专业化的信息管理队伍，保障产品的正常运行 为了保证产品正常地运行，需要一支有经验、专业化的维护队伍。
设备的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平，因此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。
通过对用户技术人员的培训，使他们精通智能化系统设备的概念和知识，熟悉相关管理技术，掌握产品的操作与日常维护。
对技术人员的培训不仅包括技术理论，更重要的是，我司为他们提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，顺利地承担本项目的维护管理工作。
3.充分发挥产品性能
在保障本项目设备正常运行的基础上，客户关注的要点是整体产品的运行效率，所以有必要结合实际经验对用户技术人员进行培训，使其掌握产品及产品整体的性能优化与调整方法，以便在设备运行过程中，针对业务特点，及时对设备进行优化工作，从而使设备及其服务发挥最大的效能。
4.为用户系统建设的发展奠定技术和人员基础
一支高水平的技术人员队伍是客户进行信息系统建设的重要资源和有力保障。
通过这次培训，我们将帮助客户建立起一支高水平、专业化的技术人员队伍，为其今后系统建设的发展奠定良好的技术和人员基础。
三、培训组织方式
现场培训采取实地讲解和动手操作相结合的方式进行。
具体方法为我公司实施人员实际进行使用操作和维修保养讲解，并对每一步操作进行讲解，保证客户技术人员能够正确地使用、维修相应的产品。
四、培训时间及地点
初级培训将在医院现场进行。
在现场实施之后，实施人员将对客户技术人员进行培训工作。
五、培训内容
我司将为客户技术人员实地讲解产品的日常管理和使用操作等内容。
具体内容说明如下：
1.操作规程
（1）仪器对电源和环境的要求：
1）保持室内适宜温度、湿度，热、冷天气开空调保持诊室内恒温。
2）电源：
配置交电电源稳压器。
（2）仪器操作程序：
1）将仪器连接于稳压电源。
2）装好探头：
根据需要选择探头；将探头连接器插入探头插座并锁定；把探头放在探头架上。
3）先开稳压器电源再开机。
4）输入客人资料及信息。
5）检查:
针对不同的检查要求；选择相应的探头和成像模式；在客人检查部位或探头上涂上适量超声耦合剂；将探头放于检查部位；变动探头角度调节相关参数；获得较好的检查图像；作好相应的参数测量和存图；检查完毕后，擦拭探头残余耦合剂。
仪器停止使用时应及时冻结界面；当天检查结束后，应先关机再关闭稳压电源。
6）超声诊断报告单：
结束检查后约15分钟左右出具书面诊断报告；超声诊断报告应及时、规范。
（3）注意事项：
1）仪器开机后暂未使用时，维持静止状态，冻结即可，不必关机。
2）勿将任何液体置于仪器上或滴入键盘内。
3）仪器出现画面不正常或不能正常运作时；可采取关机后重新启动机器；若故障重现且不能解决时，应及时与设备管理部门联系。
4）小心轻放探头；不要敲击探头和过度弯曲探头缆线；以免探头损伤。
5）不能随便使用气体、液体或高温方法来消毒探头。
6）按期进行计量检测；必须有计量合格证及有效期内使用。
（4）安全警告：
1）超声诊断仪的使用和所有的检查应有专业医生或专业医生指导下进行。
超声诊断仪使用工作人员应持证上岗。
2）仪器必须连接到稳压电源上。
3）不要自行打开仪器的外盖拆修仪器。
4）使用前：
应常规检查探头表面和电缆线。
若发现探头表面损坏或开裂，电线剥皮现象，应停止使用。
5）清洁仪器前：
必须拔下电源探头。
2.日常维护：
（1）主机的保养：
对主机养护时，应关闭主机的总电源开关，每天清洁仪器的所有外表面，定期清洗空气过滤网。
（2）探头保养：
使用优质耦合剂，探头使用后务必擦拭干净。
（3）下班前务必把探头套上一次性薄膜手套，消毒房间前需用布单或一次性床单遮盖机身及探头。
3.故障排除
（1）电源电路故障
电源电路主要有串联型和开关型两类，基本由振荡，变压、整流、滤波、稳压等部分组成。
作用是将交流市转换成稳定的交流和直流电压，给机器提供能量。
电源电路的工作电流较大，发热量大，所以故障率高。
如整流桥、稳压块等，当负载过重（即电流过大），电网电压过高和温度过高（如散热不良）时，都可能造成这些元件的损坏。
所以要加装交流稳压器来稳定电源电压；安装空调机来降低室内温度和定期清除机器内部的灰尘等等。
采取这些措施是完全可以减少电源部分损坏的可能的，同时亦可大大减少机器的故障率。
（2）键盘故障
其实彩超的键盘和电脑的也基本上相同：
维修思路和方法也和修电脑键盘基本相同。
也是由多种功能键和数字字母键组成，它是彩超操作最多的部分，由于机器的生产厂家和型号不同，键盘也略有所异，但大致可分为两种:
一种是由独立的按钮开关组成的;一种是整体的触摸式按键，一般说来后者为近期产品。
键盘最典型的故障就是接触不良，多数接触不良是由灰尘、触点氧化或触摸开关中的导电橡胶损坏所致，但以灰尘引起的接触不良为最多见。
例如：
故障现象是监视器显示正常，但屏幕上无回声图像，键盘控制失灵。
检查主机发现故障，打开键盘后发现键盘内灰尘过多，认真清洁后机器恢复正常。
（3）彩超探头
彩超探头是彩超独有部件，其故障有独特性，但也不复杂。
通常用的彩超探头有线阵探头和机械扇扫探头。
其中机械扇扫探头故障较多，常见故障为扇扫探头内有气泡，处理方法是:
排气、灌油，在有关书中叙述过处理方法，这里不再重复，另一常见故障是扇扫探头不转，通常是探头本身驱动电机损坏，这时处理比较麻烦，需把探头锯开。
（4）机器受振动引起的故障
医用彩超是一台很复杂的电子仪器，其中有很多插板、插件、接线等。
当受到较大振动时，这些插件有可能松动造成接触不良，使整机或机器的部分功能不能正常工作。
该机连续多普勒不工作其它功能正常。
开机检查未发现故障，重新清理插件后，机器工作正常。
六、培训师资
培训的讲师将由我司专业技术人员担任。
第四节巡检服务
为保证产品的有效性和安全性，我方特为采购方提供定期巡检服务。
巡检范围是本公司供应的彩色多普勒超声诊断仪，巡检周期为每隔6个月。
巡检检查内容如下：
一、电气安全检查：
检查各种引线、插头、连接器等有无破损, 接地线是否牢靠，接地电阻和漏电电流是否在允许限度内。
二、机械检查：
检查机架是否牢固, 机械运转是否正常, 各连接部件有无松动、脱落或破裂现象。
三、运行状态检查：
功能、性能、噪音等。
四、使用中的问题
1.是否出现出现报错不能进入系统,进入声区报错自动关机问题。
2.是否出现声探头损坏,有按键测量键不能使用,开机非常缓慢等问题。
3.是否出现某按键损坏问题。
4.是否出现显示器声区、花屏、有暗道等问题。
巡检出现以上问题及时安排人员维修。
巡检人员认真做好产品的巡检记录，包括时间、内容、效果等。
遗留问题或重要问题，由巡检人员及时向采购方负责人汇报。
第五节售后服务保障措施
一、售后服务与技术服务内容
根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
二、技术服务机构及服务队伍
我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。
三、本项目售后服务机构及售后计划说明
如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务中心为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。
如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。
在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。
确系产品损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。
采购人设备出现故障时，我公司将及时维修解决，普通设备维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。
四、维修保养措施
1.维护力量
我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。
如需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工作可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
2.工作周期
我公司售后服务工程师将对产品进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证产品的完好使用。
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