Call Center Script 0506 Chinese.docx

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CallCenterScript0506Chinese

CADAWarrantyCallCenterScript

中国汽车流通协会（CADA电话中心话术稿）

CallCenterConditions电话中心条件

1）Thehotlinenumberwillbeshownonthecertificatethatthesecondhandcarmarketissuestothecustomer;

热线号码需要被显示在保修证书上，二手车市场发送给客户

2）Whencustomerscall,thegreetingwillbepresentedasthe“CarCarewarrantyprogram”;

当客户致电，问候将会体现出“爱车保项目”

3）Hotlineopenhourswillbe7daysperweekbetween6amand10pm

热线电话时间为每周7天，上午6点到晚上10点

4）Thehotlineistobethefirstpointofcustomercontact,whichwillservethefollowingbasicfunction:

热线电话是客户合同的重点，将基于以下基础提供服务

a.Claimsnotification–Aoncallcentrewillbethe1stpointofcontactforclaims.

索赔通知—电话中心是索赔第一步

i.Directcustomertothenearrepairshop;指导客户去近的修理厂

ii.Collectbasicinformationoftheproblem;收集问题的基本信息

iii.LogthebasicdetailintotheDannisystem;将基本信息录入系统

b.Complaints–tokeepacomplaintslog

投诉-记录投诉

c.Incorrectdetailsonpolicydocumentation（amendments）orchanges–toadvisethecustomerstotheUsedCarMarket（“UCM”）inorderfortheUCMtoamendtheDannisystem.

保单文件上不正确的信息修改或改变—建议顾客去二手车市场，以修改中信息

d.Customerlosesschedule–tosendthecustomertotheUCMinorderfortheUCMtoprintanothercopyoftheschedule.

客户丢失保修证书—建议客户去二手车市场，以便市场重新打印给客户

e.Requesttotransferapolicy–tosendthecustomertotheUCMinorderfortheUCMtoprocessthetransferrequest.

要求保单变更—建议客户去二手车市场，完成变更手续

f.Requesttocancelapolicy–Normallynocancellationrequestsexpectedbecausethecustomerbelievesthewarrantyisfreeofcharge（asitisincludedinthepriceofthevehicle）.ButifacancellationrequestoccurstheAoncallcentrewillsendthecustomertotheUCMinorderfortheUCMtoprocessthecancellation.

要求取消保单—一般来说不允许取消，因为客户认为保修是免费的（因为包含在车价内）。

但是如果有取消的请求，电话中心需建议客户去二手车市场以取消保单

g.Generalproductorpolicyinquiries

一般产品或保单咨询

ØGREETING问候

Goodmorning/afternoon,thisisCarCareWarrantyCallCenter,mynameisXXXXXXwhatcanIdoforyou?

早上好/下午好，这里是爱车保服务热线，我是xxx。

有什么可以帮助您的？

核实客户有哪方面的问题，是关于汽车，还是维修，或者是他/她的保单？

接着遵循以下话稿流程

Claimnotification:

ProcedureA索赔通知：

程序A

Complaint:

ProcedureB投诉：

程序B

Incorrectdetailsonpolicydocumentation:

ProcedureC保单信息错误：

程序C

Customerlosesschedule:

ProcedureD客户丢失保修证书：

程序D

Requesttotransferapolicy:

ProcedureE保单转让：

程序E

Requesttocancelapolicy:

ProcedureF取消保单：

程序F

Generalproductorpolicyinquiries:

ProcedureG一般产品或保单咨询：

程序G

ProcedureA:

Claimsnotification程序A：

索赔通知

ØIFCUSTOMERHASACARPROBLEM如果客户汽车出现了问题

1）MayIhaveyournameplease?

请问您叫什么名字？

2）CouldyoupleasegivemePolicynumberorvehicleinformation?

请您报一下保单号码或车辆信息。

∙YES:

ClaimManager-->EnterNewclaimthenfindandcheckifpolicyexistinginthesystem>

客户可以报出信息：

（车辆信息如VIN，汽车注册号，丹尼系统保单号-->索赔经理-->录入索赔并且确认在系统内是否为有效保单）

∙FoundPolicyinthesystem

在系统内找到保单（步骤3）

oPolicynotfoundinthesystem:

Mr.XXXX,yourpolicyisnotexistinginthesystem.PleasecheckifyourVIN,VehicleRegistrationno.,Policynumberiscorrect?

youcancontacttotheUsedCarMarket（“UCM”）inordertocheckandamendyourpolicydetailsifit’sincorrect.UsedCarMarket（“UCM”）telephonenumberis:

XXXXXXXXXXXX.Thankyouverymuchforyourcall.Haveaniceday.

在系统内未找到保单：

xxx先生，你的保单未存在于系统中。

请核实您的VIN，汽车注册号，保单号是否正确？

（如果以上号码都是正确的，但仍然无法在系统中找到保单）请您联系二手车市场，修正您的保单内容。

二手车市场电话为XXXXXXXX。

非常感谢您的来电，祝您愉快。

[电话结束]

oNO:

Policy/Vehicleinformationisnecessarytoprocesstheclaim.Weapologizedthatwecannotprocesstheclaimwithoutvehicleinformation.Onceyouareabletogettheinformationpleasecallusagainfrom6AMto10PM.Thankyouverymuchforyourcall.Haveaniceday.

客户无法报出信息：

保单号/车辆信息是报修流程的必须信息。

我们很抱歉，如果没有这些信息将无法提供保修服务。

当然一旦您获得了保单号/车辆信息，请在早上6点到晚上10点间再次拨打我们的服务热线。

非常感谢您的来电，祝您愉快。

[电话结束]

3）Whatisthedatethatyoufoundtheproblem?

请问您是什么时候发现这个问题的？

<收集索赔失效日期>

4）MayIhaveyourcurrentvehiclemileageplease?

请您车辆目前的公里数是多少？

〈如果保单有效，核查汽车公里数及保单失效日期〉

∙Policyvalid

保单有效〈继续步骤4〉

oPolicyisnotvalid:

Mr.XXXX,yourwarrantyisalreadyexpired..Thankyouverymuchforyourcall.Haveaniceday.

保单失效：

XXX先生，您的保单已经失效。

〈告知客户该车辆的保单有效期和公里数〉。

（是否需要补充？

）非常感谢您的来电，祝您愉快。

[电话结束]

5）Mr.XXXXX,pleasedescribemewhatproblemyourcarissuffering.

XXX先生，请您描述一下您车辆的问题？

（收集车辆问题基本信息，并且录入系统）

6）Mr.XXXX,couldyoupleasetellmewhereareyou,sowecanfindthenearestrepairertoyou?

XXX先生，请告诉我您现在的位置，以便于我告诉您如何前往最近的修理厂。

（找寻最近修理厂，并且录入系统）

Thisistheinformationofthenearestrepairshoptoyou.Pleasetakenote:

这是离您最近修理厂的信息，请记录：

NAMEOFTHEREPAIRERANDCONTACTPERSON修理厂名称，联系人，地址，电话

ADDRESS

TELEPHONENUMBER

7）Doyouagreetogotothisrepairershop?

您同意去这家修理厂吗？

YES:

同意〈继续步骤8〉

NO:

不同意：

（如不同意，则寻找持证人最近的其他修理厂）

（如果附近没有其他修理厂，或客户更希望选择非授权的汽车维修厂）

Duetoyournearest/preferredrepairershopisnon-carcarewarrantyauthorizedrepairer.Youwillneedtopayupfrontiftheproblemisjustifiedasclaim.However,youcanreimbursethiscostlater.Ifyouareagree,pleasegotoyourpreferredrepairerandtellrepairertocontacttoTTiClaimAdjudicatornumberxxxxxxx.PleaserememberthatclaimmustapprovedbyClaimAdjudicatorbeforevehiclegettingrepairotherwisetherepaircostwillnotabletoreimburse.ClaimAdjudicatorwilladviseyouforreimbursementprocessaswell.Pleaseacknowledgethatyouneedtocontactandbringyourcartorepairershopimmediatelytofixtheproblem.

由于您附近/您选择的维修厂是非（什么）授权的。

如果汽车维修的问题被认定为索赔范围内，则您需先自行支付费用，待事后，可以向我们索要赔偿。

如果您同意这样做的话，可前往您所选择的修理厂。

并且请修理厂联系TTi索赔专员，电话xxxxxxxx.

请务必记得，您需在汽车修理前联系索赔专员并得到同意，否则事后您将不能得到赔偿。

索赔审查员也会指导您如何进行索赔。

请确认您需要联系，并立即将车送至维修厂修理。

（如果客户无法立即送交修理，则最多允许5天）

（如果汽车需要使用拖车，电话中心应向客户申明，赔偿中不含拖车费用）

（如果修理厂直接联系呼叫中心，并提出索赔，按照同样的步骤填写索赔信息，然后向修理厂提供TTI的联系电话）

（如果修理厂在XX前完成修理并索求支付费用，则根据用户手册，可拒绝此次索赔。

如修理厂有任何疑问，可联系TTi索赔专员）

Thankyouforyourcall,Mr.XXXX.Haveaniceday.

（电话中心在系统中记录信息）XX先生，感谢您的来电，祝您今天愉快。

8）Mr.XXXX,pleasecontacttotherepairershopsoyoucanreportthemthecar’sbreakdown.Theywilldiagnosethecauseoffailureofyourcarandwillconfirmyouiftheproblemiscoveredbyyourpolicy.Pleaseacknowledgethatyouneedtocontactandbringyourcartorepairershopimmediatelytofixtheproblem.Yourclaimreferencenumberis.（Ifcustomercannotgetvehiclerepairimmediately,maximumallowanceis5days）Thankyouforyourcall,Mr.XXXX.Haveaniceday.

XX先生，请联系维修厂通知他们，您的车出了故障。

他们将会诊断故障原因，并向您确认该原因是否在保障范围内。

请确保您联系修理厂，并立即将车送交修理。

您的索赔编号为xxxxxxx。

（如果客户无法立即送交修理，则最多允许5天）（如果汽车需要使用拖车，电话中心应向客户申明，赔偿中不含拖车费用）XX先生，感谢您的来电，祝您今天愉快。

（电话中心确认所有的信息都已经记录在系统中，包括故障日期，里程数，客户投诉的详细信息以及客户将要前往的修理厂，然后保存为未完成索赔）

ProcedureB:

Complaints

程序B：

投诉

1）MayIhaveyournameplease?

请问您的姓名？

2）Couldyoupleasegivemevehicleinformation?

能否请提供您的车辆信息？

∙YES:

PlanManager-->Searchforaplanthenfindandcheckifpolicyexistinginthesystem>

可以：

（车辆信息如车架号，车牌，保单号等等，丹尼系统—计划经理—查找计划，然后查找核实该保单是否在系统中）（如果客户没有购买车辆和延长保障保险，则电话中心可跳过此步骤直接进行步骤3）

∙FoundPolicyinthesystem

系统中找到保单（继续步骤3）

oPolicynotfoundinthesystem:

Mr.XXXX,yourpolicyisnotexistinginthesystem.PleasecheckIfyourVIN,VehicleRegistrationno.,Policynumberiscorrect?

youcancontacttotheUsedCarMarket（“UCM”）inordertocheckandamendyourpolicydetailsifit’sincorrect.UsedCarMarket（“UCM”）telephonenumberis:

XXXXXXXXXXXX.Thankyouverymuchforyourcall.Haveaniceday.

系统中没有找到保单：

XX先生，没有在系统中找到您的保单。

请确认您的车架号，车牌号和保单号是否正确？

（再次确认后仍没有找到）您可以联系您购车的二手车市场，电话为：

XXXXXXXX。

感谢您的来电，祝您今天愉快。

oNO:

Policy/Vehicleinformationisnecessarytoprocesscomplaintrecord.Weapologizedthatwecannotprocess