影响五星级饭店服务质量的100个问题.docx

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影响五星级饭店服务质量的100个问题

影响五星级饭店服务质量的100个问题

自我国建立旅游饭店星级制度以来，我国旅游饭店实现了快速发展，星级饭店已经成为了我国饭店业最重要的企业群体，五星级饭店更是高端优质服务的代名词。

但是，部分五星级饭店由于疏于管理，在发展过程中出现了一些问题，不同程度的影响了饭店的服务质量、顾客感受和五星级饭店的整体形象。

一、饭店投资

服务质量的控制，通常被看作是饭店经营管理中的一部分。

但事实上，很多影响饭店服务质量的问题，追根溯源的话，都会指向最初的投资不当。

投资作为饭店进入市场的第一步，会影响到饭店未来运营过程中的方方面面，并且这种“先天缺陷”通常是不可逆转的，难以克服。

1、过度投资。

在不适当的地区建立不适当的饭店，过于豪华。

例如在没有足够客源支撑的三四线城市建五星级饭店，导致饭店客源不足，资金回收难度大，无法维持饭店日后的维修保养费用。

2、投资缺位。

投资不到位却硬要打造成五星级饭店，造成了“小马拉大车”的局面，致使饭店设施设备质量不合格，内部功能不配套。

（这一条似不太妥当，既然小马拉大车，质量不合格，就不应该能够进入到星级饭店行列，会让人认为星评工作有问题。

改为由于业主自身资金不足，采用贷款、借款等方式凑错资金，影响建设质量，加大饭店经营压力。

）

3、投资理念偏差。

片面、机械地理解和执行相关标准，简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了五星级饭店的条件。

结果导致了资源的严重浪费，如高档设备设施闲置，加大了饭店的运营成本和费用，降低饭店的市场竞争能力。

二、设备设施

4、整体景观。

外围绿化薄弱，围墙、道路、灯光不符合标准。

5、停车场。

停车位设计不合理，尤其是大堂门前停车位设置不合理，导致乱停车，门童无法接近车门去为客人拉车门；地下车库安排与饭店连接差，光线昏暗，在停车场没有饭店的感觉；交通道路与地下停车场出入口连接不畅，导致客人开车进出地下停车场困难；停车位不够。

6、大堂。

大堂氛围营造不适当，如豪华建材配假花；鲜花绿植维护不到位，出现枯死现象；休息区配置与饭店规模和档次不匹配。

7、前台。

前台位置不合理，不醒目；前台柜台高度过高或过低，不方便客人与服务人员交流。

8、贵重物品保险箱。

数量不够；大小不合适；开启不方便；监控系统不能全方位覆盖。

9、电梯。

服务电梯不能够到达客人想去的楼层；电梯间过于狭小；电梯间纵深不足以承下载有患者客人的担架；客用梯与员工服务梯不区分；电梯速度太慢；垂直交通与平行交通不一致，连接混乱；客用电梯有划痕、污迹；噪音明显。

（电梯调试不好，维护保养不到位，导致运行速度不稳定，影响客人感受）

10、客房空间。

客房空间狭长，不便使用；客房空间过大，不舒适。

11、房门。

门禁系统设计不到位；请勿打扰等显示不清；房门开关的朝向位置不合理；房门与卫生间门相逆碰撞。

12、钥匙。

磁卡钥匙使用次数过多，陈旧；磁卡钥匙容易消磁；磁卡钥匙缺少使用说明；未配备磁卡钥匙套或钥匙套陈旧、不美观。

13、床。

床的大小不合适；床垫质量差；床的硬度和柔软度不够；床的高度不适宜；床头控制板位置不合适。

14、电源：

没有不间断电源；部分电源没有电；有的电源没有延迟功能。

15、电视：

电视接收信号不佳，图像不清晰；频道排序混乱；CCTV不能100%覆盖；电视节目单陈旧；频道程序复杂，不方便选择；电视遥控器按钮不清晰，只有英文，没有中文。

16、电脑。

网络设定程序繁琐或缺乏指令性指示；上网使用过程中出现技术问题；网络速度过慢或不稳定；电脑杀毒及软件更新不及时。

17、床上用品。

（纱支不够，质地欠佳，搭配不合理）枕头大小、高度不合适；枕芯质地不好，不舒适；被子的软硬程度不匹配、不协调，不舒适；床、被套、枕套有污渍或破损。

18、客用品。

毛巾、浴巾等质量差，如吸水性差、（脱绒）、新旧不一致、消毒后存在异味；拖鞋、洗漱用品等质量差。

19、地毯。

柔软度不够，缺乏舒适性；陈旧；有污渍、（有异味）；吸尘不干净。

20、窗帘。

不容易开启；遮光效果差；不美观或与房间装饰不协调。

21、客房小酒吧。

品种单一；不能及时补充客人消费过的饮料或酒水；更换不及时，食品酒水变质，（摆放位置不当，缺乏美感）。

22、卫生间。

恭桶大小、高度不合适；洗浴排水不畅；浴缸、面盆表面不洁净，有顽渍；镜面不洁净；客用品摆放位置不当，使用不方便，（灯光设计不合理，地漏有异味泛出）。

23、服务指南。

没有提供，或客房设备设施的使用说明不清晰；不整洁；服务项目有调整时，服务指南更新不及时，也不能及时告知住店客人。

24、行政楼层。

位置不合适，不容易到达；行政酒廊环境差，（行政楼层客房）与一般客房没有区别；提供服务有限；食品品种少，早餐单一；没有会客空间。

25、残疾人客房。

无法满足眼障等客人需求；设计不合理，功能覆盖面不全。

26、餐厅。

餐厅设计混乱，西餐厅有大量自助餐台；餐厅家具、装饰装潢不协调、缺少格调；餐厅营业时间没有明确标出；餐厅环境氛围布置混乱，（背景音乐曲目、播放时间、音量不合理，灯光设计不科学）。

27、餐饮具。

餐饮具不洁净，如留有客人的手印、唇印等；消毒不到位。

28、菜单。

品种单一或过多；不能提供的菜品仍在菜单上出现；菜单更换不及时；菜单外观陈旧，有污渍。

29、厨房。

开放式厨房厨具卫生、美观度、实用性等存在差距，显得杂乱；地面湿滑，容易摔倒；卫生管理不严格，食品凉品不新鲜、热品风干，重复使用；服务人员用手接触食品酒水等。

30、宴会厅（会议室）。

面积不合适；天花高度不够；序厅与主会议厅档次、风格等不一致。

31、康乐。

游泳池位置不合适，与其它康体区衔接不畅；温度不适宜；水质差，不卫生；在相关信息的提示上有缺失，如日期、水温、PH值等；健身房设施品种单一，健身设备没有相应的使用说明和介绍（中英文）；室内空气不好；SPA（水疗）、美容美发院等设施位置不适宜；卡拉OK厅（隔音效果差）。

32、出租场所。

位置混乱，标识、外观等与饭店风格不统一；出租经营场所与饭店自身管理不同步，影响观感、豪华度及一致性。

33、商务中心。

服务项目与客人需求不一致；服务时间短（且没有明显的告知）。

34、饭店库房。

物品堆放杂乱，存在安全隐患；将物品堆放在过道等不符合要求的地方。

35、管道。

管道、通风风口安排不专业，出风口朝向不合理，通风系统不完善，导致房间有异味或空气质量差，卫生间反味等；管道设计不合理导致水循环系统差，产生死水角和下水不畅。

36、空调。

空调制冷制热效果不佳，不能达到指定温度或达到指定温度所需时间过长；中央空调温度设置不合理，过冷或过热，不同场所和空间温差过大；空调系统设计中前端和末梢控制不到位；空调出风口直接吹头；空调安装不合格，（通风口噪音过大，卫生情况差）。

37、灯光照明。

对应开关难以找到；功能区域照明效果差，目的物照明不清楚，如衣柜灯只照亮半部分；豪华大灯形同虚设，缺乏中心照明；灯光亮度调节不合理，产生眩光或过于昏暗。

38、音响系统。

公共区域无背景音乐，或音量不合适，或音质差。

39、饭店建筑物标识。

建筑物上企业标识没有中文，造成客人描述、沟通等不便；霓虹灯灯箱不亮，显示缺少字母。

40、饭店内指示标识。

饭店内部导向标识指示不明确、不清晰、不易识别、混乱，或没有标识牌；标识牌不连贯；标识没有中英文对照；标识牌制作不规范，材质、语言、字体规格不统一；进口用品只有英文说明，没有中文，使用不便。

41、饭店消防。

部分烟感设施失效；烟感报警反应慢；消防设备陈旧，缺少使用说明。

42、噪音。

电梯风压不稳带来噪声；客房隔音处理不到位，因空调、排水及卫生间换气系统、门窗密封不严、闭门器、MINI（迷你）吧、水管水流、风机盘管固定有问题、卫生间房顶相通、相邻客房的衣柜以隔板分隔等产生噪音；用石质材料做餐台的餐厅在用餐高峰时噪音大；没有把应该相对隔离的区域分开，例如客房与KTV在同一楼层、客房与健身房在同一楼层、客房旁边设有电梯等导致噪音大。

43、水压水温。

盥洗池及淋浴水压不稳，出水温度不能在规定时间内达到客人要求；冷热水的供压不一致，稳定性差，导致客人洗浴时水温不稳定，容易烫伤。

44、空气质量。

新鲜风量供应不足；厨房区域与餐厅区域的气味阻隔效果不好，餐厅有较重的油烟味。

45、空气湿度。

空气湿度过高或过低，未采取有效的除湿或加湿措施。

46、通讯信号。

电梯、楼层较高的区域或地下场所，通讯信号过弱或不能完全覆盖。

47、设备设施安全。

地面湿滑提示、玻璃隔断警示、公共区域台阶、安全通道标识等标志缺失；淋浴间和浴缸防滑垫不到位；游泳池缺少必要的救生设备，救生员不在现场。

48、饭店员工设施配备差。

没有员工休息室。

三、维修保养及卫生

49、公共区域卫生。

地面、墙面、立柱等有不同程度的损伤，或留有明显的维修痕迹；公共区域卫生间清扫不及时，有异味；公共区域空气流通不畅；植物保洁不到位；健身房更衣室的环境保洁工作不及时，出现地面湿滑，以及空气混浊的情况。

50、设备设施卫生。

设备检修口、空调出口、灯光源上方等卫生死角多；墙面、天花板有黑手印。

51、装饰及家具。

地毯裂缝、墙纸、天花板裂缝；墙面、壁纸开裂；家具破损、磨损，边缘腐烂；餐桌椅损坏、磨损；推拉门拉不开；柜门合叶脱落。

四、服务

52、电话总机服务。

不能及时接听转接电话；外语水平低，听不懂来电内容。

53、预订服务。

接受电话预定时，未向客人介绍、询问、确认清楚相关信息，如房型、房价、是否含早等；未向客人复述预定要求；未说明预定保留时间；接受网络预定时，未向客人进行及时的回复确认；客人预订档案遗失或错误。

54、前台登记服务：

对核实预订信息而延误登记入住的办理时间；登记入住时，前台接待人员忙于手头工作，缺乏对客人的关注，不能在客人抵达时，或客人在等待时，给予客人及时的服务和引导；分错房间，如将已经有人入住的房间再次分给其他客人；登记入住后，未指示电梯方位，未表示祝愿。

55、前台问询服务。

员工对饭店产品不了解，不能及时准确服务；员工沟通能力差。

56、前台结账服务。

账单错误；结账办理时间过长。

57、留言服务。

电话留言获取程序过于复杂，留言灯显示后没有提示如何获取留言。

58、礼宾服务。

车辆指挥、疏导和迎接宾客的服务不规范，如开车门、微笑问候、提醒宾客等。

59、叫醒服务。

不准时或错误；遗忘。

60、泊车服务。

室外公共区域自驾车抵店时无人指挥停放车辆。

61、交通服务。

出租汽车数量不足或乱拉客。

62、行李服务。

行李服务缺乏或不及时，行李不能及时送到客房；存放物品不清楚，有丢失；自驾车客人从地面停车场或地下车库至大厅时，沿途无行李服务；行李牌上的安全提示信息不完整；行李房设置有问题，如有的将短期行李房作为库房，而长期行李房根本没有。

63、投诉处理。

对客人提出投诉，不能按照服务流程处理；不能恰当与顾客沟通，缓解矛盾；缺乏灵活性，不能恰当解决难题。

64、人身财物安全。

对陌生人防范不到位；泄露客人房号等信息。

65、客房清洁整理。

在清扫房间标识灯开启后，不能在标准要求的时间内清理房间；清扫不够仔细，如床头板、房间画框、家具底部以及墙角等不引人注目的地方清理不够；浴室内或浴缸内有残留毛发；不能将客人随便摆放的衣物或物品整齐放置。

66、客房服务。

客房中心租借物品服务不及时；开夜床服务不规范、不到位；没有在浴室内铺好防滑垫；宾客意见表、晚安卡等摆放不规范；对宾客的需求缺乏预见和准确的判断，如不能及时补充客人已经用过或用完的免费矿泉水，针对设备故障缺乏及时有效的处理和事后跟踪。

67、客人隐私保护。

服务员未按规范要求进入客人房间，或乱敲门，造成客人不便。

68、餐饮预订服务。

接受客人预订时服务不规范，如对客人就餐的时间、人数、房号、有无特别需求等不能了解到位。

69、餐饮领位服务。

客人抵达餐厅用餐时，引座服务不主动，不规范。

70、点菜服务。

服务员对新出菜品酒水不够熟悉，不能为客人提供准确详细的推介；点菜后不与客人进行确认；服务员推销过多考虑饭店和自身收入，而忽略客人实际需求。

71、零点餐桌服务。

菜品上传不及时、客人要求的客用品找不到等；在客人就座后不能及时询问服务茶水或咖啡，或有的客人被服务，有的没有；上菜速度慢，不报菜名；餐间不能及时为客人添加酒水或饮料以及更换餐具，如骨碟等；在客流量集中的餐厅，服务人员不足，影响客人用餐。

72、自助餐服务。

明档厨师缺乏对客服务的主动性，普遍的表现为自己忙着加工食品（事先加工制作，然后由客人自己取拿），而非根据客人的需求当场为客人制作；自助餐食品不能在消耗到一定程度时及时地予以补充，有的食品的温度没有保持在要求的标准上；餐具、配料（糖、盐、胡椒等）的准备或补充不及时；餐饮具收取、更换不及时；自助餐台和食品摆放区域设计不合理。

73、早餐。

品种少，选择性不强；品种变换少，缺乏新意；质量不高，温度控制不到位，热菜不热、凉菜不凉。

74、客房送餐。

客房送餐速度慢；送餐服务菜单品种少；菜品变凉，口感差；餐具收拾不及时。

75、宴会服务。

宴会厅布置混乱，环境嘈杂；对宴会客人没有很好的导向标识，客人找不到活动地点；宴会菜品上菜不及时；餐具更换不及时；宴会客人财物存在安全风险；宴会菜单设计粗糙。

76、会议服务。

会议室桌椅摆放不规范、（搭配不符合人体工程学要求）；没有灯光分区设计，音响、麦克风、投影设施性能不稳定；茶水供应不及时，（装饰花卉、植物等体量不合适）。

77、洗衣服务。

洗衣后不能按时送回；洗后的衣物不够清洁；在送回客人的衣物时，没有按照标准要求将洗衣挂在衣橱内；衣物损坏。

78、外包服务。

对外包经营项目管理不力，服务人员水平参差不齐；外包保安公司服务不规范，穿戴、谈吐等与五星级饭店相差较大；饭店员工对外包项目缺乏了解，不能为客人提供准确信。

79、仪容仪表。

员工仪容仪表不职业，头发不整齐，化妆不到位。

80、工装。

员工工装质地差，与饭店档次不匹配；工装风格与服务特色不协调；工装洗涤不干净，有污渍；工装熨烫不平整，有褶皱。

81、胸牌。

胸牌佩戴不规范；胸牌姓名无中文。

82、服务态度。

不能及时接待和问候，缺少微笑；在面客区域聊天、串岗；对待顾客不能一视同仁（如中外客人）；不能用敬语提供服务。

83、服务意识。

员工不能积极主动为客人提供服务，对客人提出要求不能及时做出响应等。

84、服务素质。

服务人员外语水平低，缺乏与海外客人沟通能力；部分饭店金钥匙素质差，缺乏基本服务能力。

85、服务能力。

员工对饭店区域和产品不熟悉，不能为客人提供准确信息和推荐；饭店过多使用未经培训或缺乏经验的员工；员工服务技能不熟练。

86、过度服务。

不顾及顾客感受提供多而无用的服务。

如客人下榻后，客房服务员反复提供茶水、毛巾等，对客人形成打扰；床上枕头过多，但不实用或过于花哨；卫生间恭桶清洁后放置红颜色花瓣，造成视觉效果不佳。

87、服务灵活性。

员工只关注自己的工作是否达到饭店标准，而不关注客人的要求与感受，对于因航班等特殊原因导致的客人特殊要求过于僵化，如客人常听到这样的答复：

“我们饭店的规定就是这样的。

”

88、服务流程。

饭店人员对于饭店管理、工作分工不明确；不按照程序要求工作和服务。

89、服务管理制度。

缺乏服务运营流程标准，服务质量控制力度弱，手段松散无效。

90、培训。

高水平、专业化的饭店培训严重缺失，具体表现为：

培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，培训与运营形成两张皮，没有发挥作用。

五、综合性问题

91、饭店服务设施设计不够人性化。

如电脑网线、电源插口、各种开关等难以找到或使用不便。

92、过度追求视觉感受，忽视饭店设备设施的维护。

如室内装修设计过于复杂、豪华、精致，烤漆家具过多导致损坏后无法维修，地毯颜色过浅导致污渍难以清除等。

93、过度追求超前概念，忽视舒适度和便利性。

如整体浴室有十几个按钮，但客人短时间内不知该如何操作；灯具等的开关设计过于复杂（总开关和分开关的使用），开关位置不醒目、不合理，找不到对应开关等。

94、建筑设计与施工脱节。

如建筑结构、水电、平面等缺乏整合和沟通，导致各类场所布局不合理，功能不完善。

95、功能区域与客房数量、市场定位不匹配。

如，服务电梯数量不够、会议室过多或过少；功能及服务与消费衔接有断层，如：

餐厅厨房布局不合理，传菜位置较差；大会议厅和大宴会厅设置在三楼或以上。

96、饭店风格、设备设施的档次及功能混乱。

既表现在不同区域（如大堂区域、客房区域及餐饮区域等不同区域所提供的服务产品的不协调），也表现在同一区域的不同部位（如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、恭桶等设备设施的不协调）。

服务流向与员工流向交叉，不能区分。

如三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材会在同一饭店交替出现。

97、政府职能部门的部分强制性要求与饭店业行业规范矛盾导致客人不适应；或破坏整体环境氛围。

98、经营缺乏特色，企业缺乏创新。

经营没有特色源于市场意识的缺失，由于对市场缺乏敏感和研究，所以无法及时准确地把握需求的变化，也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。

99、对饭店或者管理公司标准的执行过于僵化和教条，甚至忽视了国家标准的要求。

100、节能减排工作力度不足。