售后客服考核篇天猫售后处理方法考核题目.docx
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售后客服考核篇天猫售后处理方法考核题目
【售后客服考核篇】天猫售后处理方法考核题目。
解析
首先,我们应该电话联系顾客,如果申通可以发的话,就发申通,如果只有韵达可以到的话,让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话,就算是发了申通,也是不会违背承诺的。
4
买家A在自己的收货地址里写上了,只有韵达可以到,我们该发什么快递?
如果发申通,是否会违背承诺?
解析
首先,我们应该电话联系顾客,如果申通可以发的话,就发申通,如果只有韵达可以到的话,让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话,就算是发了申通,也是不会违背承诺的。
场景三
1
我们设置的是包邮,但是买家A拍下之后,有显示邮费,再未联系客服的情况下,付款了,后续投诉违背承诺。
投诉会成立么?
解析
主动联系顾客,退运费。
如果商家没有在旺旺上说不退,是不会成立的。
同时,设置运费模板的时候,要小心一些。
2
我们设置的是包邮,但是买家A拍下之后,有显示邮费,这个邮费是顺丰快递的差价,付款了,后续投诉违背承诺。
投诉会成立么?
解析
商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰,需要联系在线客服补拍差价。
否则,还是有可能有纠纷的。
场景四
1
天猫规定72小时内安排发货,但是买家A要求10天后发货,如果我们10天后发货,会违背天猫规则么?
解析
不会。
约定大于规则。
2
天猫规定72小时内安排发货,但是买家A要求10天后发货,如果我们9天后发货,会违背天猫规则么?
解析
会。
场景五
1
买家A已拍下付款,但是我们缺货了,该如何处理?
是否可以旺旺留言我们缺货了,让顾客另选一款?
解析
积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。
2
当客服和买家A电话沟通之后,买家要求赔付30%,我们该如何操作?
解析
在买家申请7天无理由退货退款之后,积极主动联系买家赔付30%
3
当客服和买家A电话沟通之后,买家要求给他发他要的任意款式,我们该如何操作?
解析
如果条件允许的话,就按照买家要求的款式发。
4
当客服和买家A电话沟通之后,买家后台申请了未按约定时间发货,我们该如何操作?
解析
积极主动电话联系买家修改退款原因。
5
买家A收到之后,尺码小了,要求换货,我们该怎么处理?
解析
如果有比这个尺码大的,就给买家换,如果没有的话,建议顾客去鞋店用鞋撑撑一下,一般可以大一码。
自己斟酌。
6
买家A收到之后,发现鞋子有瑕疵,要求换货,我们该怎么处理?
解析
如果瑕疵不影响穿着的话,给买家好评返现一点钱。
以买家的要求为出发点,如果确实接受不了,可以给顾客换货。
7
买家A收到之后,发现鞋子有质量问题,要求换货,我们该怎么处理?
解析
如果出现质量问题,无条件的需要帮买家换货。
但是呢,在处理这个问题之前,先让顾客拍照。
先初步判断下情况。
很多买家会把线头这种问题称之为质量问题。
8
退回有质量问题的鞋子,非得寄到付,我们该怎么处理?
解析
耐心劝说,如果实在没有钱,可以先打款给买家,让买家寄回。
9
退回有质量问题的鞋子,非得马上转账邮费给他,我们该怎么处理?
解析
联系财务给打款,如果财务不在,让买家申请后台退款退运费。
10
我们收到之后,发现这双鞋子已经没有库存了,该怎么处理?
解析
如果答应给买家换货的话,需要给买家预留鞋子的。
这款还会生产的话,就等生产出来寄给买家,如果没有的话,联系买家换款,如果买家不同意的话,就只好联系买家申请退款了。
11
买家A收到我们战略发货的鞋子之后,非常生气,要求马上把正确的鞋子寄出,不然就差评。
我们该怎么处理?
解析
这里指的战略发货指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子,但是这种小瑕疵是在鞋类标准范围内的。
如果顾客实在接受不了,就给顾客换货。
12
买家第三次收到鞋子的时候,还是不满意,要退货,怎么处理?
解析
在不影响二次销售的前提下,支持。
13
买家第四次收到鞋子之后,给了差评。
我们该怎么处理?
解析
针对评价的内容,具体情况具体分析。
评价回复要好好解释一下。
14
买家A过了几天,又追加了差评。
我们该怎么处理?
解析
针对评价的内容,具体情况具体分析。
评价回复要好好解释一下。
15
刚巧碰上活动,这个差价,给不给买家A?
解析
耐心给买家解释一下做活动是很正常的。
如果实在是解决不了,就退。
16
穿了1个星期之后,脱胶了,我们该如何处理?
解析
如果脱胶范围小的话,让顾客去鞋店粘一下。
一般几元就可以解决了。
如果脱胶范围大的话,该返修返修,该换货就换货。
场景六
1
买家A旺旺沟通时,要求换货,但是后续申请了7天无理由退货退款,我们该怎么处理?
解析
让顾客退货重新拍,或者让顾客后台不要填写退货信息,直接给顾客换货。
值得注意的一点,是订单备注,一定要备注清楚。
否则容易造成违背承诺。
2
如果我们退款的话,会不会违背承诺?
解析
会。
场景七
1
买家A拍下商品264元,觉得数字不好听,让客服再加1元,我们该怎么处理?
解析
不可以。
加价是违规行为。
场景八
1
在三包范围内,买家的鞋子出现了质量问题,该如何处理?
解析
按照鞋类三包的规定执行。
场景九
1
买家A买了2双鞋子,反馈只收到1双鞋子,我们该如何处理?
解析
联系快递,问清包裹的重量。
如果确实漏发,先电话联系买家,如果确认需要补发的话,就补发一双给买家。
如果买家不要的话,就联系买家退款1双的钱。
场景十
1
买家A反馈好评返现未到账,该如何处理?
解析
安抚买家的情绪,联系财务给打款截图。
场景十一
1
买家A买到宝贝,包裹显示签收了,但是顾客没有收到。
我们该如何处理?
解析
安抚买家的情绪,联系快递核实情况。
场景十二
1
买家A想要40码的,但是拍不下,实际库存又是有的,怎么处理?
解析
增加库存。
场景十三
1
买家A拍下的40码已经发货了,但是在运输途中,他又准备要41码的,我们该怎么处理?
解析
让买家不要着急,收到鞋子可以先试一下。
如果实在是不合适,也是可以换货的。
2
买家A拍下的40码已经发货了,但是在运输途中,他申请了仅退款,该怎么处理?
解析
后台拒绝掉。
电话联系顾客核实情况。
3
买家A拍下的40码已经发货了,但是在运输途中,他申请了退货退款,该怎么处理?
解析
后台拒绝掉。
电话联系顾客核实情况。