酒店餐饮营销策略与技巧.docx
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酒店餐饮营销策略与技巧
酒店餐饮营销策略与技巧
第一讲餐饮营销的定义
从改革开放到现在，酒店行业经历了近三十年的发展历程。
在这个发展过程中，很多从事餐饮的经营者、投资者越来越多地意识到，现在的餐饮经营、餐饮管理，已经和过去大不一样。
除了要多关注市场、研究市场外，更多的是要做市场营销和市场策划。
营销不同于推销，在于深刻地认识和了解顾客，使产品更好地适应顾客的需求。
营销的最终目的是使推销成为多余。
因此，现代营销要注重与顾客的沟通，还要注重与饭店产品生产的一线部门相互通融。
大营销、大思路，解决大问题，创造大效益。
餐饮营销的定义
1为什么客人总是不满意
【案例】
一天中午，一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃饭。
该饭店的装修、设施都很不错，还比较上档次。
入座以后，他们问服务员该饭店有什么特色菜。
服务员说：
“菜单上都是特色菜，你们可以看菜单。
”他们又问，冷菜有什么特色品种。
服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。
而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。
在点热菜的时候，客人又问有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特色菜。
这是服务员第二次让客人自己看菜单了。
然后她又介绍，饭店有长江野生八鱼，288元一斤；回鱼，128元一斤。
还说了一声：
不贵。
在这个案例中，服务员两次让客人自己去看菜单，而对自己饭店的特色菜不熟悉。
很多饭店的菜单，越来越文学化、艺术化，客人根本看不懂。
因此，服务员的推荐、介绍，特别是对特色产品、看家菜、拿手菜的推荐和介绍非常重要，给客人点菜还要注意菜肴的合理搭配。
2服务技巧的缺乏
【案例】
一次点完菜以后，服务员问客人：
要什么酒水。
客人：
你们有本地产的啤酒吗？
服务员：
我们只供应百威和燕京。
客人：
那就先来一箱百威。
服务员：
不好意思，你们多拿了我们这里不退，你们到底要几瓶？
为这个问题，服务员和客人争论了很长的时间……
客人：
先来12瓶。
服务员乐了：
12瓶不就是一箱吗！
客人也乐了。
酒来了。
服务员：
你们要的啤酒来了，需要打开吗？
客人：
如果不打开，啤酒能喝到吗？
服务员：
那当然喝不到了。
客人：
那当然打开了。
这是最浅显的、最简单的一些表现，反映出现在很多餐饮企业中，服务人员的销售技巧严重缺乏，服务人员和客人之间严重缺乏沟通。
3餐饮营销的定义
餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满意，或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
它包括餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价，以及销售渠道的选择和组织各种促销活动等等。
所以说它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。
市场营销不同于一般的推销，也不同于平常所说的销售，它最大的特点是企业的一切经营活动、经济活动都必须以满足顾客的需求为核心，营销工作必须围绕着满足顾客需求这个核心来展开。
餐饮营销，同样也要以市场为中心，通过菜肴、酒水、就餐环境等来满足顾客的需求，并且综合运用各种营销手段，将餐饮产品销售给顾客。
餐饮营销就是要依靠餐厅一整套营销活动，不断地跟踪顾客需求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，以获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐饮经营目标，达到消费者利益与经营者利益的一致。
越能满足顾客的需求，企业的利润就越多。
另外，餐饮经营者还要思考一个问题，就是顾客已经有了什么，他们还需要什么，这两者之间有什么差距；
餐饮营销观念的演变
餐饮营销和其他酒店的市场营销一样，也在不断地发展和变化。
尤其是营销观念的变化，在整个餐饮的市场营销当中最明显。
餐饮营销的观念从改革开放之初到现在，经历了五个不同的发展阶段。
1“生产导向”观念
所谓的生产导向观念阶段，也就是说最初的餐饮营销工作，是一种以自我为中心的营销活动。
这个时候的餐饮企业往往不太关注市场，也不研究市场，更不去分析消费需求的变化。
这个时期最大的特点是，餐厅生产什么，就销售什么。
顾客是否喜欢，经营者并不在意。
所以，这是一种以自我为中心的营销手段。
2产品导向观念
即餐饮经营工作的核心发生了转变，不再像过去那样以自我为中心，而是为顾客提供良好的设施和服务。
这种产品导向观念，实际上是经营者在经营理念上的一个进步。
经营者不再像过去那样只关注自己，而不关注市场。
他们已经意识到，光有好的产品还不够，还需要有好的设施、好的配套服务。
因此，餐饮的经营者，在为顾客提供优质餐饮产品的同时，也注意为顾客提供好的设施和好的服务。
3销售导向观念
餐饮的经营者一方面完善设备设施，提高服务质量；另外一方面，有专门的销售人员出去推销。
这叫酒香也怕巷子深。
光有好的产品、好的服务、好的设备设施，别人不知道，也是不行。
这个时候，开始出现了一些专门的销售人员，这些销售人员在销售过程中，重点是把自己的产品、设备设施、服务等一系列特征展现给潜在客户。
通过这种宣传、介绍，甚至通过销售，引起顾客注意，吸引顾客消费。
这个阶段，就叫销售导向阶段。
4营销导向观念阶段
营销导向观念认为，了解宾客的需求，提供针对性的产品，努力满足宾客的需求，才能够在激烈的餐饮经营当中获得发展。
也就是说，营销导向观念要求餐饮经营者不仅要埋头研究餐饮产品、改善服务设施、提高服务质量，还要关注市场，研究市场变化，满足客人需求。
这个时候的餐饮经营者，首先考虑的不是我能卖什么，而首先考虑的是我们的市场需要什么、顾客需要什么。
了解了这些需求以后，再去设计产品，设计服务项目，为顾客提供针对性的产品，并且努力去满足顾客新的需求。
这样，一个餐饮企业才能够在激烈的市场竞争中取胜，才能够进一步发展。
5社会营销导向观念
所谓的社会营销导向观念，实际上是指餐饮企业的经营必须符合社会与经济发展的需要，力求在创造餐饮的经济效益的同时，能够为社会发展作出贡献，创造良好的社会效益。
也就是说，现在的餐饮经营者，不能像过去那样，目光仅仅盯在自己的企业身上，只考虑自己的企业是否盈利，还要考虑到自己的社会责任。
这个社会责任，包括社区责任、环境责任等。
也就是说餐饮企业作为社会的一分子，在经营、盈利过程当中，还要承担相应的社会责任。
【案例】
上海故乡大饭店曾搞过一个叫“为的哥送把遮阳伞，故乡大饭店夏日送清凉”的活动。
在异常炎热的夏日里，上海故乡大饭店的员工来到了浦东国际机场，向辛苦奔忙的出租车司机送车窗遮阳板和便携式水杯，为他们送去一份夏日里的清凉。
当这些司机们得到这些精美的礼品以后，他们非常惊讶。
特别是当他们发现这些礼品是为这次活动特别制作的时候，他们更加感动了。
毫无疑问，这个酒店的做法，给出租车司机留下了非常深刻的印象。
大家都知道，出租车司机对于餐饮企业，对于酒店宾馆来说，是一个非常特殊的客源群体，他们可以给酒店带来很多的客源。
当然，这个饭店这样做，一方面是关注出租车司机，另一方面是通过这样的社会公益活动，为企业树立良好的社会形象。
最终的结果是，出租车司机得益的同时，企业也从中受益。
所以，社会营销导向的观念实际上是使餐饮企业在关注社会、突出社会责任的同时，也给企业赢得了良好的知名度和社会美誉度。
【案例】
淮安是淮扬菜的故乡。
淮安每年都会举办一次中国淮扬菜美食文化节。
这个淮扬菜美食文化节，实际上，一方面是在宣传、推广、弘扬淮扬菜。
同时，它也是在宣传和推广淮安。
通过这种活动来引起各方的关注，吸引更多的消费者、投资者到淮安去旅游、去投资。
这些活动，都是社会营销导向观念带给企业的启示。
因此，餐饮业在经营过程中要关注社会，关注企业的社会形象。
第二讲餐饮营销的基本条件
要想做好餐饮营销工作，必须具备一些基本的条件。
餐饮营销的四大突破点
1我卖什么
每一个投资者、经营者，都要清楚地认识“我卖什么”，也就是说要对自己的产品有一个清醒的认识。
◆我的产品是什么
有人说：
“我的产品是什么”，这我还不知道吗？
我卖的就是饭，卖的就是菜，很简单的道理。
其实，这个问题不是那么简单的。
在研究我的产品这个问题里面，有一个非常关键的点就是：
我的产品特色是什么，亮点在哪里？
我如何通过产品来吸引消费者？
这是最关键的。
当然，另外一个要考虑的问题是，我的产品如何才能和市场需求相吻合，能不能满足顾客的需求？
特别是当顾客的需求发生变化以后，我的产品如何去调整，如何去变化？
◆产品的价格如何定
另外，价格问题也是一个难题。
为什么要去研究价格问题？
因为现在的餐饮消费和过去明显不一样了。
现在的消费，已经从过去的盲从消费进入到了理性消费阶段。
这个阶段消费者比较关注价格。
所以，现在谈到餐饮的经营理念的时候，有这样一句话：
以合理的价位提供高品质的享受。
◆品牌
现在的餐饮经营，仅仅靠特色还不够，还需要去打造品牌。
我的品牌知名度如何，我的品牌市场认知程度怎样等。
◆我的定位
餐饮企业的市场定位要考虑到市场的兼容性问题，也就是说不要咬住一个市场不放松，不要确定一个价格不改变。
增加市场定位的灵活性和兼容性，这在考虑市场定位的时候非常关键。
2我卖给谁
卖给谁，实际上就是强调要去了解顾客，了解目标客户，针对的是哪一类的消费群体，哪一类目标顾客。
◆目标群体
任何一个餐饮企业，都必须有自己的目标市场。
不同的消费群体，他的消费需求是不一样的。
中老年消费群体强调的是物美价廉，他们非常注重菜肴的实惠；而年轻的消费群体，他们关注的是餐饮的时尚，喜欢新奇的产品、新奇的消费方式。
◆老客户的问题
老客户问题，即老客户的维护问题。
我们如何留住老客户，如何接待好回头客，这很关键。
因为做餐饮，最重要的是要有一批老客户，尤其是大客户，因为这些客户的消费是企业利润来源的重要组成部分。
◆新客户的开发
除了维护老客户之外，企业还要重视新客户的开发。
新客户开发是建立在对客户市场需求分析和研究的基础上的。
任何一个企业，在维持或者保护老客户需求的过程当中，必须要不断地开发新的市场。
这样才能够使企业经营有一个持续的发展，才可以保持旺盛的经营势头。
3.如何让人知道并且相信我
过去一直强调酒香不怕巷子深，现在是酒香也要会吆喝。
◆广告
在进行广告策划的时候，如何去展现产品的特色，如何去吸引顾客的眼球。
这是非常关键的问题。
◆客户关系问题
过去，餐饮经营者不太关注是否与顾客进行交流，服务人员、销售人员、管理者和顾客之间缺乏沟通与交流。
现在的餐饮经营者非常注重客户关系的维系。
这种客户关系的维系，多是通过在经营过程当中与客人之间的沟通、交流来实现的。
通过与顾客之间的沟通与交流，我们可以：
①加深我们与顾客之间的友情
②在和顾客的沟通与交流过程当中，我们可以进一步发现、挖掘、了解顾客的需求
大家都知道，顾客的需求是多种多样的。
很多客人来餐厅消费，他不满意，走了。
实际上是他的需求没得到满足，而这种没有得到满足的需求是一种深层次、潜在的、看不见的心理需求或者叫精神需求。
这种需求是不容易看见的，客人也不愿意表现出来。
这需要通过与客人的沟通、交流，在交流过程中了解他们的需求。
③通过了解需求，调整产品和服务，提高客户满意度
④为今后更好地为顾客服务，打下一个非常好的基础
通过和顾客进行深入交流和沟通，我们还可以采集到很多我们不太容易了解、不太容易获得的关于顾客需求方面的信息。
这对于今后我们建立客户档案，更好地为顾客服务打下了一个非常好的基础。
任何一个餐饮企业，大家都关注广告效应。
现在的广告效应，已经大不如从前。
所以在广告销售之后，在正常的经营过程当中，经营者、销售人员、服务人员和顾客之间，建立一个良好的客户关系，就显得更加重要。
通过良好顾客关系的建立，不但让客人知道了我们，更重要的是让客人对我们产生信任。
4.客户为什么买
◆买点
我们过去一直强调卖点，实际上现在要关注顾客的买点在哪里。
客人为什么到我们的餐厅吃饭？
客人肯定是看中了我们餐厅的某一个方面。
可能是我们的就餐环境、营销手段，也可能是某一位好的服务人员，甚至有可能是某一项服务项目。
◆根据买点进行产品设计
顾客的买点实际上是我们进行产品设计的关键点。
【案例】
有这样一个餐厅，门面不小，有一百多个餐位，但是整个餐厅的装潢很一般。
可是这样的一个餐厅，每天都是顾客盈门，生意非常火爆。
而且，这个餐厅很奇怪，地理位置并不优越，并不在市区，不在人口集中的地方，而是在城乡结合处。
经过调查发现，这么多客人到那里去，是因为它有一个产品令消费者特别喜欢：
老母鸡汤。
这个老母鸡汤本身并没有什么很特别的地方。
但是这个产品满足了消费者的一个新的需求：
营养和保健。
现在的客人，越来越多地关注营养、关注健康，强调要吃出营养，吃出健康。
这个餐厅，对外宣传的时候并没有强调餐厅如何的豪华，也没有强调餐厅的地理位置。
而是从顾客的角度推出了一个能够满足现代消费者营养、健康需要的产品。
它在宣传的时候突出强调这个老母鸡是是从农家采购回来的，是土鸡、笨鸡、用火炖出来的，炖很长时间，鸡汤口味很新鲜，还强调没有放味精。
所以，可以看出，这个酒店的经营者非常聪明。
它的营销切入点不在于把自己的硬件说得有多好，而是寻找到了消费者的购买点。
也就是说它在研究现在的客人喜欢什么，消费者需要什么，从这个角度做宣传。
这就是找到了顾客的买点。
不要做市场的奴隶，而要去寻找市场的需求点。
第三讲影响餐饮营销的因素
要想做好餐饮营销工作，首先必须了解真正影响到餐饮营销的有哪些重要的因素。
了解这些因素，才能使我们的工作具有针对性。
顾客对餐饮营销的需求
顾客对餐饮的需求，决定了他选择什么样的餐饮产品。
从总体上来说，顾客对餐饮的需求有两个方面，一个是生理需求，另一个是心理需求。
1生理需求
生理需求，主要包括营养、风味、卫生、安全等。
这些是顾客在餐饮消费活动中最基本的要求。
◆营养
现在的人们都非常注重健康，强调要吃出健康。
他们外出就餐，强调的是营养，要能够给他们的健康带来好处。
◆风味
很多客人到餐厅来消费，目的是品尝特殊的风味。
这个风味是在家里做不出来的，特别是一些有地方特色的风味产品，他们更是趋之若鹜。
这是一种求新求异的心理需求。
◆卫生
现在的消费者都非常讲究卫生。
这个卫生既包括菜肴产品本身的卫生，也包括就餐环境的卫生，还包括餐器具和员工的个人卫生等。
没有人愿意去一个脏兮兮的饭馆吃饭。
◆安全
这个安全，包括食品卫生的安全、就餐环境的安全。
比如地面不要太滑、墙上挂的字画不能往下掉，导致砸到人等。
这些要求包含了一些表象和深层次的内容。
其实，只要我们认真一点、勤快一点，都可以做到保证顾客的安全。
2心理需求
心理需求即消费者的精神需求，这一类需求往往是看不见、摸不着的。
消费者不太愿意把他们的心理需求表露出来。
这就需要我们在服务过程当中要十分关注消费者，去发现和研究他们的需求变化。
心理需求有五个方面：
◆受欢迎的需求
客人到餐厅以后，要有员工去问候他、迎接他，让他觉得受到了欢迎。
受欢迎有一个最基本的要求，那就是被尊重。
某饭店没“菜味”也没‘人味”。
◆受尊重的需求
受尊重的需求，实际上包含了几个方面的意思。
①对客人人格的尊重
这个是最基本的需求。
顾客的人格被尊重，他才找到被重视的感觉，就餐过程才愉快，他才愿意来。
②对客人消费口味的尊重
了解消费者的消费需求，做到有针对性地介绍我们的产品，然后由客人做出选择，而不是在服务过程当中强买强卖。
现实中有很多餐馆存在强买强卖的行为，例如很多服务员经常对顾客说：
我们这个菜很不错，你们来一个尝一尝。
表面看起来，是在建议客人接受自己的推荐，实际上有点强买强卖的意思。
服务员要做的是把产品特色一二三四地介绍给客人,由客人做出选择。
又比如现在很多餐厅在客人面前放一个调味碟，专门用来倒酱油和醋。
可是很多的酒店根本不尊重客人的选择，要么直接倒上酱油，要么直接倒上醋。
这就是一种对顾客的口味特点、饮食习惯不尊重的表现。
（【案例】”不放辣椒还叫菜啊!
”）
③对客人宗教信仰的尊重
不同的宗教信仰在食品的选择上，有他的特殊性。
所以，很多餐馆的服务员会问客人：
有什么口味要求？
有没有忌口？
这就是一种宗教信仰的尊重。
（案例：
绿源食品事件）
◆物有所值的需求
现在的客人在餐饮消费过程中，已经从盲从转向理性，要求花出去的每一分钱都能够实实在在地得到回报，他们非常注重物有所值。
◆显示气派的需求
很多客人到餐厅来吃饭，除了用餐以外，还有一个重要的目的就是，显示自己的身份和气派。
有些客人经常在朋友面前讲，这个餐厅很上档次，非常好，我经常到这个餐厅来吃饭。
他这么说的目的无非有两个。
第一，显示他有钱；第二，到这里来消费，档次高，说明他有品位。
顾客往往不是直接告诉餐饮经营者他要显示气派，要追求档次，要在朋友面前露脸。
而是在消费过程当中，通过一些简单的语言表述，潜移默化地体现出来。
另外，在显示气派、讲究身份的过程中，有的客人经常会以专家的口吻、专家的眼光来对菜品做点评。
这种点评，有时候说得对，有时候不一定对，这就需要我们引起重视了。
如果客人以美食家的口吻来评价产品，即使评价不在点子上，我们也不要去纠正他、批评他。
如果你去纠正他、批评他，会让他觉得很没面子，尤其是在朋友面前很丢面子，那他下次不会再来了。
这是我们在服务当中要十分注意的一个问题。
◆方便的需求
现在的客人到餐厅吃饭，追求的是方便、快捷。
（案例:
原龙船人餐厅传菜口）
过去的餐厅是为客人提供有形餐饮产品和无形服务的经营场所。
但现代人对餐厅下的新定义是：
餐厅是提供客人与客人、客人与食品、客人与自然交流的场所。
它强调餐厅是一个人际交流的场所。
影响宾客饮食喜好的因素
影响宾客对饮食喜好的因素很多，包括内因和外因两个因素。
1内因
内因，也就是餐饮产品的内在因素。
比如这个产品做得好不好，合不合顾客的口味；餐厅是不是有特色；服务水准怎么样，服务员是不是训练有素，是不是善于推销；个人卫生和素质怎么样；餐厅的档次和环境怎么样；地理位置如何等。
这些是影响宾客饮食喜好的内因，影响宾客喜好的内在因素，可以用12个字来形容，即色、香、味、形、器、滋、声、养、温、境、服、续。
◆色
色是指菜肴的色相，它与形共同构成菜肴的视觉享受。
我们在评价菜肴的时候，首先是色泽鲜艳。
如果这道菜黑乎乎、油乎乎的，马上就会影响客人的食欲。
◆香
这个香，是指食物的气味。
沁人的香味可以刺激人的食欲，提升客人整个进餐过程的品质。
◆味
味是菜肴的基本特征之一，也是菜肴质量优劣和受欢迎程度的最重要的因素之一。
菜肴的口味是否地道，是否满足客人的需要，是否适合客人的需要，这很重要。
很多客人到一个餐厅吃饭，可能看中的是菜肴的口味，有时候即使环境不怎么样，但是菜肴口味非常好，也能吸引不少的回头客。
◆形
形指菜肴的造型。
这个形，就是强调菜肴的出品和造型。
这要求厨师要具有深厚的文化底蕴和非常强的审美学的素养。
只有这样，才能赋予菜肴生动、有内涵、具有良好视觉享受的外形。
强调菜肴的出品和造型，目的非常简单，就是要吸引客人，引起客人的共鸣。
◆器
器指器皿，主要强调器皿的文化性和专属性。
有一句俗语叫美食不如美器。
要能够通过不同的菜品特征，结合不同的菜肴背景，配备专用的盛器，做到一菜一碟。
这样做，目的是通过器皿来配合菜肴的造型，使菜肴的形象更加突出，更加诱人。
◆滋
滋，指食物的口感。
一般的口感有爽、脆、嫩、滑等。
好的菜肴，应该有复合的要求，而这也是厨师配菜功力的一个重要体现。
◆声
①菜肴本身的声音
我们过去强调菜肴的色香味形，也强调菜肴的声。
菜肴本身也有声音，例如铁板类的菜肴，有吱吱的声音；煲类的菜肴，不但冒气泡，而且有咕嘟咕嘟的声音。
这些都是菜肴自身发出来的声音。
②环境的声音
在就餐过程当中，环境的声音对客人也有很大的影响。
背景音乐、服务员在服务过程当中插话的时机、语气等，有的客人在吃饭的时候想安静一点，休息一下，把吃饭当作一种休息。
他在就餐过程中，不说话。
这时，服务员应该聪明一点，要少说话。
非说不可时声音要低一点，不能像平常那样，像一只快乐的小鸟，到处哇啦哇啦地喊。
如果这样，会对客人的就餐有很大的影响，甚至对客人是一种伤害，他会对餐厅做出不好的评价。
◆养
养即食物的营养。
食品营养的重要性越来越突出，也越来越受到消费者的关注。
吃出营养，吃出健康，这是现代消费者提出的一个口号。
现在很多酒店开始研究药膳，研究各种各样的养生菜谱。
这实际上就是一种市场需求变化的表现。
◆温
温指菜肴的温度。
菜肴的温度取决于上菜时间的把握、器皿消毒同时加温、适当提醒客人及时品尝等等。
热菜一定要热，冷菜一定要冷。
不同的菜肴产品，在不同的温度条件下，它的口味是不一样的。
所以菜肴的温度是衡量菜品质量的一个重要因素。
◆境
境即环境，客人就餐过程中对环境有一定的要求。
这个境除了指环境以外，还体现在意境上，因为现在的客人到餐厅就餐，追求的是一种体验，一种感觉。
雅致的环境、轻松的氛围，往往能够给人绝佳的用餐体验，这就是一种意境。
所以说环境的营造是一个十分复杂的课题，如何在环境的营造当中，体现餐厅的文化特色、艺术特色，能够给人一种美的享受，这就是我们要考虑的境的问题。
◆服
服即服务，酒店的根本宗旨，就是为客人提供优质的服务。
服务在餐饮产品的构成当中，是一个非常重要的要素。
训练有素的员工会以完美的服务和娴熟的技能，为客人提供极至的用餐享受。
温情的服务，往往能给人以温暖如家的感觉，这涉及到服务内涵的问题。
◆续
这个续实际上就是餐后的售后服务，或者叫后续服务。
这是餐饮经营的延伸，也是饮食文化的延伸，它营造的是一种友善的气氛。
一般吸引一个回头客所花费的费用，要远比开发一个新客户要低得多。
而强调后续服务、跟踪服务，一方面是为了吸引回头客，更重要的是为了建立良好的对客关系。
和客人之间建立良好的对客关系以后，也有利于吸引回头客。
以上就是做餐饮经营的12字方针。
这12个字，是餐饮经营过程当中，也是消费者在选择时所考虑的重要的内在因素。
2外因
外因是指消费者在餐饮产品的消费过程中，可能受到的外在因素影响，例如环境因素、顾客情绪、广告效应、就餐时间、就餐季节变化等。
◆环境
这里的环境是指整个大的环境，比如社会经济环境、社会习俗，当地人是习惯在外面就餐，还是喜欢在家里做饭，这些都是环境因素。
◆顾客情绪
顾客的心情好不好，也是影响他就餐的一个因素。
◆广告效应
一个餐厅经常做广告促销或者口碑较好的话，会吸引来很多的顾客，这就是广告效应。
◆就餐时间和季节变化
例如，到吃饭时间了，吃饭的人会比较多，其他时间就比较冷清。
如果你的餐馆靠近的是写字楼，可能中午吃饭的人会多一点，如果是靠近居民楼，可能晚上吃饭的人会多一点。
而夏天的时候人们都不爱做饭，很多人喜欢在外面吃，冬天的时候太冷，可能一些人宁愿在家里而不愿意上外头吃，这些都是外在因素。
3个人因素
个人因素指的是消费者自身的一些因素。
包括：
◆期望值标准
①期望值高低决定就餐场所的选择
每个人在外出就餐的过程当中，他都会对所选择的就餐场所有一个期望值。
到不同的就餐场所就餐，他的期望值是不一样的。
例如去五星级饭店，顾客的期望值就很高。
他知道这是一个很豪华的酒店，无论是设备、设施，还是服务、环境，都应该是一流的；而到一个知名度高的餐厅用餐，客人对它的期望值也很高。
反过来，我们到一个街边小店或一些面条馄饨店吃饭，为的是填饱肚子，这个时候，我们对就餐环境期望值就比较低。
因此，期望值标准的高低，是选择就餐场所的标准之一。
②期望值标准与现实差距比较
不同的期望值，顾客都会和他所购买的产品进行比较，比如去街边小店吃饭，如果能够得到服务人员热情礼貌的接待，顾客会很惊讶，会很高兴，这一顿饭吃得非常愉快。
反过来，他到一个豪华的餐厅吃饭，服务员冷冰冰，有一句没一句，又不讲礼貌，这个时候，顾客就会大失所望。
这就是期望值标准。
顾客会拿这种期望值标准和现实当中所碰到的情况进行比较，而这种比较之间会产生一定的差距。
要么高于期望值，要么低于期望值，或者和他的期望值差不多。
期望值和他差不多，他
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