酒店餐饮营销策略与技巧.docx

1、酒店餐饮营销策略与技巧酒店餐饮营销策略与技巧第一讲 餐饮营销的定义从改革开放到现在，酒店行业经历了近三十年的发展历程。在这个发展过程中，很多从事餐饮的经营者、投资者越来越多地意识到，现在的餐饮经营、餐饮管理，已经和过去大不一样。除了要多关注市场、研究市场外，更多的是要做市场营销和市场策划。营销不同于推销，在于深刻地认识和了解顾客，使产品更好地适应顾客的需求。营销的最终目的是使推销成为多余。因此，现代营销要注重与顾客的沟通，还要注重与饭店产品生产的一线部门相互通融。大营销、大思路，解决大问题，创造大效益。餐饮营销的定义1为什么客人总是不满意【案例】一天中午，一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去

2、吃饭。该饭店的装修、设施都很不错，还比较上档次。入座以后，他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说：“菜单上都是特色菜，你们可以看菜单。”他们又问，冷菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候，客人又问有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特色菜。这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又介绍，饭店有长江野生八鱼，288元一斤；回鱼，128元一斤。还说了一声：不贵。在这个案例中，服务员两次让客人自己去看菜单，而对自己饭店的特色菜不熟悉。很多饭店的菜单，越来越文学化、艺术化，客人根本看不懂。因此，服务员的推荐、介绍，特别是对特色产品、

3、看家菜、拿手菜的推荐和介绍非常重要，给客人点菜还要注意菜肴的合理搭配。2服务技巧的缺乏【案例】一次点完菜以后，服务员问客人：要什么酒水。客人：你们有本地产的啤酒吗？服务员：我们只供应百威和燕京。客人：那就先来一箱百威。服务员：不好意思，你们多拿了我们这里不退，你们到底要几瓶？为这个问题，服务员和客人争论了很长的时间客人：先来12瓶。服务员乐了：12瓶不就是一箱吗！客人也乐了。酒来了。服务员：你们要的啤酒来了，需要打开吗？客人：如果不打开，啤酒能喝到吗？服务员：那当然喝不到了。客人：那当然打开了。这是最浅显的、最简单的一些表现，反映出现在很多餐饮企业中，服务人员的销售技巧严重缺乏，服务人员和客人

4、之间严重缺乏沟通。3餐饮营销的定义餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满意，或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它包括餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价，以及销售渠道的选择和组织各种促销活动等等。所以说它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。市场营销不同于一般的推销，也不同于平常所说的销售，它最大的特点是企业的一切经营活动、经济活动都必须以满足顾客的需求为核心，营销工作必须围绕着满足顾客需求这个核心来展开。餐饮营销，同样也要以市场为中心，通过菜肴、酒水、就餐环境等来满足顾客的需求，并且综合运用各种营销手段，将餐饮产品销售给顾客

5、。餐饮营销就是要依靠餐厅一整套营销活动，不断地跟踪顾客需求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，以获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐饮经营目标，达到消费者利益与经营者利益的一致。越能满足顾客的需求，企业的利润就越多。另外，餐饮经营者还要思考一个问题，就是顾客已经有了什么，他们还需要什么，这两者之间有什么差距； 餐饮营销观念的演变餐饮营销和其他酒店的市场营销一样，也在不断地发展和变化。尤其是营销观念的变化，在整个餐饮的市场营销当中最明显。餐饮营销的观念从改革开放之初到现在，经历了五个不同的发展阶段。1“生产导向”观念所谓的生产导向观念阶段，也就是说最初的餐饮营销工作，是一种以自我

6、为中心的营销活动。这个时候的餐饮企业往往不太关注市场，也不研究市场，更不去分析消费需求的变化。这个时期最大的特点是，餐厅生产什么，就销售什么。顾客是否喜欢，经营者并不在意。所以，这是一种以自我为中心的营销手段。2产品导向观念即餐饮经营工作的核心发生了转变，不再像过去那样以自我为中心，而是为顾客提供良好的设施和服务。这种产品导向观念，实际上是经营者在经营理念上的一个进步。经营者不再像过去那样只关注自己，而不关注市场。他们已经意识到，光有好的产品还不够，还需要有好的设施、好的配套服务。因此，餐饮的经营者，在为顾客提供优质餐饮产品的同时，也注意为顾客提供好的设施和好的服务。3销售导向观念餐饮的经营者

7、一方面完善设备设施，提高服务质量；另外一方面，有专门的销售人员出去推销。这叫酒香也怕巷子深。光有好的产品、好的服务、好的设备设施，别人不知道，也是不行。这个时候，开始出现了一些专门的销售人员，这些销售人员在销售过程中，重点是把自己的产品、设备设施、服务等一系列特征展现给潜在客户。通过这种宣传、介绍，甚至通过销售，引起顾客注意，吸引顾客消费。这个阶段，就叫销售导向阶段。4营销导向观念阶段营销导向观念认为，了解宾客的需求，提供针对性的产品，努力满足宾客的需求，才能够在激烈的餐饮经营当中获得发展。也就是说，营销导向观念要求餐饮经营者不仅要埋头研究餐饮产品、改善服务设施、提高服务质量，还要关注市场，研

8、究市场变化，满足客人需求。 这个时候的餐饮经营者，首先考虑的不是我能卖什么，而首先考虑的是我们的市场需要什么、顾客需要什么。了解了这些需求以后，再去设计产品，设计服务项目，为顾客提供针对性的产品，并且努力去满足顾客新的需求。这样，一个餐饮企业才能够在激烈的市场竞争中取胜，才能够进一步发展。5社会营销导向观念所谓的社会营销导向观念，实际上是指餐饮企业的经营必须符合社会与经济发展的需要，力求在创造餐饮的经济效益的同时，能够为社会发展作出贡献，创造良好的社会效益。也就是说，现在的餐饮经营者，不能像过去那样，目光仅仅盯在自己的企业身上，只考虑自己的企业是否盈利，还要考虑到自己的社会责任。这个社会责任，

9、包括社区责任、环境责任等。也就是说餐饮企业作为社会的一分子，在经营、盈利过程当中，还要承担相应的社会责任。【案例】上海故乡大饭店曾搞过一个叫“为的哥送把遮阳伞，故乡大饭店夏日送清凉”的活动。在异常炎热的夏日里，上海故乡大饭店的员工来到了浦东国际机场，向辛苦奔忙的出租车司机送车窗遮阳板和便携式水杯，为他们送去一份夏日里的清凉。当这些司机们得到这些精美的礼品以后，他们非常惊讶。特别是当他们发现这些礼品是为这次活动特别制作的时候，他们更加感动了。毫无疑问，这个酒店的做法，给出租车司机留下了非常深刻的印象。大家都知道，出租车司机对于餐饮企业，对于酒店宾馆来说，是一个非常特殊的客源群体，他们可以给酒店带

10、来很多的客源。当然，这个饭店这样做，一方面是关注出租车司机，另一方面是通过这样的社会公益活动，为企业树立良好的社会形象。最终的结果是，出租车司机得益的同时，企业也从中受益。所以，社会营销导向的观念实际上是使餐饮企业在关注社会、突出社会责任的同时，也给企业赢得了良好的知名度和社会美誉度。【案例】淮安是淮扬菜的故乡。淮安每年都会举办一次中国淮扬菜美食文化节。这个淮扬菜美食文化节，实际上，一方面是在宣传、推广、弘扬淮扬菜。同时，它也是在宣传和推广淮安。通过这种活动来引起各方的关注，吸引更多的消费者、投资者到淮安去旅游、去投资。这些活动，都是社会营销导向观念带给企业的启示。因此，餐饮业在经营过程中要关

11、注社会，关注企业的社会形象。第二讲 餐饮营销的基本条件要想做好餐饮营销工作，必须具备一些基本的条件。餐饮营销的四大突破点1我卖什么每一个投资者、经营者，都要清楚地认识“我卖什么”，也就是说要对自己的产品有一个清醒的认识。 我的产品是什么有人说：“我的产品是什么”，这我还不知道吗？我卖的就是饭，卖的就是菜，很简单的道理。其实，这个问题不是那么简单的。在研究我的产品这个问题里面，有一个非常关键的点就是：我的产品特色是什么，亮点在哪里？我如何通过产品来吸引消费者？这是最关键的。当然，另外一个要考虑的问题是，我的产品如何才能和市场需求相吻合，能不能满足顾客的需求？特别是当顾客的需求发生变化以后，我的产

12、品如何去调整，如何去变化？ 产品的价格如何定另外，价格问题也是一个难题。为什么要去研究价格问题？因为现在的餐饮消费和过去明显不一样了。现在的消费，已经从过去的盲从消费进入到了理性消费阶段。这个阶段消费者比较关注价格。所以，现在谈到餐饮的经营理念的时候，有这样一句话：以合理的价位提供高品质的享受。 品牌现在的餐饮经营，仅仅靠特色还不够，还需要去打造品牌。我的品牌知名度如何，我的品牌市场认知程度怎样等。 我的定位餐饮企业的市场定位要考虑到市场的兼容性问题，也就是说不要咬住一个市场不放松，不要确定一个价格不改变。增加市场定位的灵活性和兼容性，这在考虑市场定位的时候非常关键。2我卖给谁卖给谁，实际上就

13、是强调要去了解顾客，了解目标客户，针对的是哪一类的消费群体，哪一类目标顾客。 目标群体任何一个餐饮企业，都必须有自己的目标市场。不同的消费群体，他的消费需求是不一样的。中老年消费群体强调的是物美价廉，他们非常注重菜肴的实惠；而年轻的消费群体，他们关注的是餐饮的时尚，喜欢新奇的产品、新奇的消费方式。 老客户的问题老客户问题，即老客户的维护问题。我们如何留住老客户，如何接待好回头客，这很关键。因为做餐饮，最重要的是要有一批老客户，尤其是大客户，因为这些客户的消费是企业利润来源的重要组成部分。 新客户的开发除了维护老客户之外，企业还要重视新客户的开发。新客户开发是建立在对客户市场需求分析和研究的基础

14、上的。任何一个企业，在维持或者保护老客户需求的过程当中，必须要不断地开发新的市场。这样才能够使企业经营有一个持续的发展，才可以保持旺盛的经营势头。3.如何让人知道并且相信我过去一直强调酒香不怕巷子深，现在是酒香也要会吆喝。 广告在进行广告策划的时候，如何去展现产品的特色，如何去吸引顾客的眼球。这是非常关键的问题。 客户关系问题过去，餐饮经营者不太关注是否与顾客进行交流，服务人员、销售人员、管理者和顾客之间缺乏沟通与交流。现在的餐饮经营者非常注重客户关系的维系。这种客户关系的维系，多是通过在经营过程当中与客人之间的沟通、交流来实现的。通过与顾客之间的沟通与交流，我们可以： 加深我们与顾客之间的友

15、情 在和顾客的沟通与交流过程当中，我们可以进一步发现、挖掘、了解顾客的需求大家都知道，顾客的需求是多种多样的。很多客人来餐厅消费，他不满意，走了。实际上是他的需求没得到满足，而这种没有得到满足的需求是一种深层次、潜在的、看不见的心理需求或者叫精神需求。这种需求是不容易看见的，客人也不愿意表现出来。这需要通过与客人的沟通、交流，在交流过程中了解他们的需求。 通过了解需求，调整产品和服务，提高客户满意度 为今后更好地为顾客服务，打下一个非常好的基础通过和顾客进行深入交流和沟通，我们还可以采集到很多我们不太容易了解、不太容易获得的关于顾客需求方面的信息。这对于今后我们建立客户档案，更好地为顾客服务打

16、下了一个非常好的基础。任何一个餐饮企业，大家都关注广告效应。现在的广告效应，已经大不如从前。所以在广告销售之后，在正常的经营过程当中，经营者、销售人员、服务人员和顾客之间，建立一个良好的客户关系，就显得更加重要。通过良好顾客关系的建立，不但让客人知道了我们，更重要的是让客人对我们产生信任。4.客户为什么买 买点我们过去一直强调卖点，实际上现在要关注顾客的买点在哪里。客人为什么到我们的餐厅吃饭？客人肯定是看中了我们餐厅的某一个方面。可能是我们的就餐环境、营销手段，也可能是某一位好的服务人员，甚至有可能是某一项服务项目。 根据买点进行产品设计顾客的买点实际上是我们进行产品设计的关键点。【案例】有这

17、样一个餐厅，门面不小，有一百多个餐位，但是整个餐厅的装潢很一般。可是这样的一个餐厅，每天都是顾客盈门，生意非常火爆。而且，这个餐厅很奇怪，地理位置并不优越，并不在市区，不在人口集中的地方，而是在城乡结合处。经过调查发现，这么多客人到那里去，是因为它有一个产品令消费者特别喜欢：老母鸡汤。这个老母鸡汤本身并没有什么很特别的地方。但是这个产品满足了消费者的一个新的需求：营养和保健。现在的客人，越来越多地关注营养、关注健康，强调要吃出营养，吃出健康。这个餐厅，对外宣传的时候并没有强调餐厅如何的豪华，也没有强调餐厅的地理位置。而是从顾客的角度推出了一个能够满足现代消费者营养、健康需要的产品。它在宣传的时

18、候突出强调这个老母鸡是是从农家采购回来的，是土鸡、笨鸡、用火炖出来的，炖很长时间，鸡汤口味很新鲜，还强调没有放味精。所以，可以看出，这个酒店的经营者非常聪明。它的营销切入点不在于把自己的硬件说得有多好，而是寻找到了消费者的购买点。也就是说它在研究现在的客人喜欢什么，消费者需要什么，从这个角度做宣传。这就是找到了顾客的买点。不要做市场的奴隶，而要去寻找市场的需求点。第三讲 影响餐饮营销的因素要想做好餐饮营销工作，首先必须了解真正影响到餐饮营销的有哪些重要的因素。了解这些因素，才能使我们的工作具有针对性。顾客对餐饮营销的需求顾客对餐饮的需求，决定了他选择什么样的餐饮产品。从总体上来说，顾客对餐饮的

19、需求有两个方面，一个是生理需求，另一个是心理需求。1生理需求生理需求，主要包括营养、风味、卫生、安全等。这些是顾客在餐饮消费活动中最基本的要求。 营养现在的人们都非常注重健康，强调要吃出健康。他们外出就餐，强调的是营养，要能够给他们的健康带来好处。 风味很多客人到餐厅来消费，目的是品尝特殊的风味。这个风味是在家里做不出来的，特别是一些有地方特色的风味产品，他们更是趋之若鹜。这是一种求新求异的心理需求。 卫生现在的消费者都非常讲究卫生。这个卫生既包括菜肴产品本身的卫生，也包括就餐环境的卫生，还包括餐器具和员工的个人卫生等。没有人愿意去一个脏兮兮的饭馆吃饭。 安全这个安全，包括食品卫生的安全、就餐

20、环境的安全。比如地面不要太滑、墙上挂的字画不能往下掉，导致砸到人等。这些要求包含了一些表象和深层次的内容。其实，只要我们认真一点、勤快一点，都可以做到保证顾客的安全。2心理需求心理需求即消费者的精神需求，这一类需求往往是看不见、摸不着的。消费者不太愿意把他们的心理需求表露出来。这就需要我们在服务过程当中要十分关注消费者，去发现和研究他们的需求变化。心理需求有五个方面： 受欢迎的需求客人到餐厅以后，要有员工去问候他、迎接他，让他觉得受到了欢迎。受欢迎有一个最基本的要求，那就是被尊重。 某饭店没“菜味”也没人味”。 受尊重的需求受尊重的需求，实际上包含了几个方面的意思。 对客人人格的尊重这个是最基

21、本的需求。顾客的人格被尊重，他才找到被重视的感觉，就餐过程才愉快，他才愿意来。 对客人消费口味的尊重了解消费者的消费需求，做到有针对性地介绍我们的产品，然后由客人做出选择，而不是在服务过程当中强买强卖。现实中有很多餐馆存在强买强卖的行为，例如很多服务员经常对顾客说：我们这个菜很不错，你们来一个尝一尝。表面看起来，是在建议客人接受自己的推荐，实际上有点强买强卖的意思。服务员要做的是把产品特色一二三四地介绍给客人,由客人做出选择。又比如现在很多餐厅在客人面前放一个调味碟，专门用来倒酱油和醋。可是很多的酒店根本不尊重客人的选择，要么直接倒上酱油，要么直接倒上醋。这就是一种对顾客的口味特点、饮食习惯不

22、尊重的表现。（【案例】”不放辣椒还叫菜啊!”） 对客人宗教信仰的尊重不同的宗教信仰在食品的选择上，有他的特殊性。所以，很多餐馆的服务员会问客人：有什么口味要求？有没有忌口？这就是一种宗教信仰的尊重。（案例：绿源食品事件） 物有所值的需求现在的客人在餐饮消费过程中，已经从盲从转向理性，要求花出去的每一分钱都能够实实在在地得到回报，他们非常注重物有所值。 显示气派的需求很多客人到餐厅来吃饭，除了用餐以外，还有一个重要的目的就是，显示自己的身份和气派。有些客人经常在朋友面前讲，这个餐厅很上档次，非常好，我经常到这个餐厅来吃饭。他这么说的目的无非有两个。第一，显示他有钱；第二，到这里来消费，档次高，说

23、明他有品位。顾客往往不是直接告诉餐饮经营者他要显示气派，要追求档次，要在朋友面前露脸。而是在消费过程当中，通过一些简单的语言表述，潜移默化地体现出来。另外，在显示气派、讲究身份的过程中，有的客人经常会以专家的口吻、专家的眼光来对菜品做点评。这种点评，有时候说得对，有时候不一定对，这就需要我们引起重视了。如果客人以美食家的口吻来评价产品，即使评价不在点子上，我们也不要去纠正他、批评他。如果你去纠正他、批评他，会让他觉得很没面子，尤其是在朋友面前很丢面子，那他下次不会再来了。这是我们在服务当中要十分注意的一个问题。 方便的需求现在的客人到餐厅吃饭，追求的是方便、快捷。（案例:原龙船人餐厅传菜口）过

24、去的餐厅是为客人提供有形餐饮产品和无形服务的经营场所。但现代人对餐厅下的新定义是：餐厅是提供客人与客人、客人与食品、客人与自然交流的场所。它强调餐厅是一个人际交流的场所。影响宾客饮食喜好的因素影响宾客对饮食喜好的因素很多，包括内因和外因两个因素。1内因内因，也就是餐饮产品的内在因素。比如这个产品做得好不好，合不合顾客的口味；餐厅是不是有特色；服务水准怎么样，服务员是不是训练有素，是不是善于推销；个人卫生和素质怎么样；餐厅的档次和环境怎么样；地理位置如何等。这些是影响宾客饮食喜好的内因，影响宾客喜好的内在因素，可以用12个字来形容，即色、香、味、形、器、滋、声、养、温、境、服、续。 色色是指菜肴

25、的色相，它与形共同构成菜肴的视觉享受。我们在评价菜肴的时候，首先是色泽鲜艳。如果这道菜黑乎乎、油乎乎的，马上就会影响客人的食欲。 香这个香，是指食物的气味。沁人的香味可以刺激人的食欲，提升客人整个进餐过程的品质。 味味是菜肴的基本特征之一，也是菜肴质量优劣和受欢迎程度的最重要的因素之一。菜肴的口味是否地道，是否满足客人的需要，是否适合客人的需要，这很重要。很多客人到一个餐厅吃饭，可能看中的是菜肴的口味，有时候即使环境不怎么样，但是菜肴口味非常好，也能吸引不少的回头客。 形形指菜肴的造型。这个形，就是强调菜肴的出品和造型。这要求厨师要具有深厚的文化底蕴和非常强的审美学的素养。只有这样，才能赋予菜

26、肴生动、有内涵、具有良好视觉享受的外形。强调菜肴的出品和造型，目的非常简单，就是要吸引客人，引起客人的共鸣。 器器指器皿，主要强调器皿的文化性和专属性。有一句俗语叫美食不如美器。要能够通过不同的菜品特征，结合不同的菜肴背景，配备专用的盛器，做到一菜一碟。这样做，目的是通过器皿来配合菜肴的造型，使菜肴的形象更加突出，更加诱人。 滋滋，指食物的口感。一般的口感有爽、脆、嫩、滑等。好的菜肴，应该有复合的要求，而这也是厨师配菜功力的一个重要体现。 声 菜肴本身的声音我们过去强调菜肴的色香味形，也强调菜肴的声。菜肴本身也有声音，例如铁板类的菜肴，有吱吱的声音；煲类的菜肴，不但冒气泡，而且有咕嘟咕嘟的声音

27、。这些都是菜肴自身发出来的声音。 环境的声音在就餐过程当中，环境的声音对客人也有很大的影响。背景音乐、服务员在服务过程当中插话的时机、语气等，有的客人在吃饭的时候想安静一点，休息一下，把吃饭当作一种休息。他在就餐过程中，不说话。这时，服务员应该聪明一点，要少说话。非说不可时声音要低一点，不能像平常那样，像一只快乐的小鸟，到处哇啦哇啦地喊。如果这样，会对客人的就餐有很大的影响，甚至对客人是一种伤害，他会对餐厅做出不好的评价。 养 养即食物的营养。食品营养的重要性越来越突出，也越来越受到消费者的关注。吃出营养，吃出健康，这是现代消费者提出的一个口号。现在很多酒店开始研究药膳，研究各种各样的养生菜谱

28、。这实际上就是一种市场需求变化的表现。 温温指菜肴的温度。菜肴的温度取决于上菜时间的把握、器皿消毒同时加温、适当提醒客人及时品尝等等。热菜一定要热，冷菜一定要冷。不同的菜肴产品，在不同的温度条件下，它的口味是不一样的。所以菜肴的温度是衡量菜品质量的一个重要因素。 境境即环境，客人就餐过程中对环境有一定的要求。这个境除了指环境以外，还体现在意境上，因为现在的客人到餐厅就餐，追求的是一种体验，一种感觉。雅致的环境、轻松的氛围，往往能够给人绝佳的用餐体验，这就是一种意境。所以说环境的营造是一个十分复杂的课题，如何在环境的营造当中，体现餐厅的文化特色、艺术特色，能够给人一种美的享受，这就是我们要考虑的

29、境的问题。 服服即服务，酒店的根本宗旨，就是为客人提供优质的服务。服务在餐饮产品的构成当中，是一个非常重要的要素。训练有素的员工会以完美的服务和娴熟的技能，为客人提供极至的用餐享受。温情的服务，往往能给人以温暖如家的感觉，这涉及到服务内涵的问题。 续这个续实际上就是餐后的售后服务，或者叫后续服务。这是餐饮经营的延伸，也是饮食文化的延伸，它营造的是一种友善的气氛。一般吸引一个回头客所花费的费用，要远比开发一个新客户要低得多。而强调后续服务、跟踪服务，一方面是为了吸引回头客，更重要的是为了建立良好的对客关系。和客人之间建立良好的对客关系以后，也有利于吸引回头客。以上就是做餐饮经营的12字方针。这1

30、2个字，是餐饮经营过程当中，也是消费者在选择时所考虑的重要的内在因素。2外因外因是指消费者在餐饮产品的消费过程中，可能受到的外在因素影响，例如环境因素、顾客情绪、广告效应、就餐时间、就餐季节变化等。 环境这里的环境是指整个大的环境，比如社会经济环境、社会习俗，当地人是习惯在外面就餐，还是喜欢在家里做饭，这些都是环境因素。 顾客情绪顾客的心情好不好，也是影响他就餐的一个因素。 广告效应一个餐厅经常做广告促销或者口碑较好的话，会吸引来很多的顾客，这就是广告效应。 就餐时间和季节变化例如，到吃饭时间了，吃饭的人会比较多，其他时间就比较冷清。如果你的餐馆靠近的是写字楼，可能中午吃饭的人会多一点，如果是

31、靠近居民楼，可能晚上吃饭的人会多一点。而夏天的时候人们都不爱做饭，很多人喜欢在外面吃，冬天的时候太冷，可能一些人宁愿在家里而不愿意上外头吃，这些都是外在因素。3 个人因素个人因素指的是消费者自身的一些因素。包括： 期望值标准 期望值高低决定就餐场所的选择每个人在外出就餐的过程当中，他都会对所选择的就餐场所有一个期望值。到不同的就餐场所就餐，他的期望值是不一样的。例如去五星级饭店，顾客的期望值就很高。他知道这是一个很豪华的酒店，无论是设备、设施，还是服务、环境，都应该是一流的；而到一个知名度高的餐厅用餐，客人对它的期望值也很高。反过来，我们到一个街边小店或一些面条馄饨店吃饭，为的是填饱肚子，这个时候，我们对就餐环境期望值就比较低。因此，期望值标准的高低，是选择就餐场所的标准之一。 期望值标准与现实差距比较不同的期望值，顾客都会和他所购买的产品进行比较，比如去街边小店吃饭，如果能够得到服务人员热情礼貌的接待，顾客会很惊讶，会很高兴，这一顿饭吃得非常愉快。反过来，他到一个豪华的餐厅吃饭，服务员冷冰冰，有一句没一句，又不讲礼貌，这个时候，顾客就会大失所望。这就是期望值标准。顾客会拿这种期望值标准和现实当中所碰到的情况进行比较，而这种比较之间会产生一定的差距。要么高于期望值，要么低于期望值，或者和他的期望值差不多。期望值和他差不多，他