酒店康乐部管理实务.docx

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酒店康乐部管理实务

目录

康乐部概述…………………………………………………………………………4

一、康乐中心组织机构与岗位设置

（一）组织结构图…………………………………………………………5

（二）岗位设置图…………………………………………………………6

二、康乐中心岗位职责

（一）康乐中心经理………………………………………………………7

（二）康乐中心领班………………………………………………………7

（三）球类及棋牌室服务员………………………………………………8

（四）游泳池服务员………………………………………………………8

（五）健身房服务员………………………………………………………9

（六）保健室医师……………………………………………………………9

（七）多功能厅服务员……………………………………………………10

（八）钓鱼中心服务员……………………………………………………10

（九）婴幼儿活动室服务员………………………………………………11

三、康乐部工作人员素质要求

（一）康乐中心经理………………………………………………………12

（二）康乐中心领班………………………………………………………12

（三）球类及棋牌室服务员………………………………………………12

（四）健身房服务员………………………………………………………12

（五）游泳池服务员（救生员）………………………………………13

（六）保健室医师……………………………………………………………13

（七）婴幼儿活动室服务员……………………………………………13

（八）多功能厅服务员……………………………………………………13

（九）钓鱼中心服务员……………………………………………………13

四、康乐部工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程………………………………………14

2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程………………………………16

3、健身房服务工作流程………………………………………………17

4、保健室工作流程………………………………………………………18

5、多功能厅会议服务流程………………………………………………19

6、多功能厅婚典工作流程………………………………………………20

7、看护婴儿服务流程……………………………………………………21

五、服务工作质量标准

（一）工作质量标准……………………………………………………23

1、游泳池…………………………………………………………23

2、健身房……………………………………………………………24

3、网球场……………………………………………………………24

4、保龄球……………………………………………………………25

5、桌球房……………………………………………………………25

6、壁球室、乒乓球室…………………………………………26

7、棋牌室……………………………………………………………26

8、保健室……………………………………………………………27

9、高尔夫球室（室内模拟）…………………………………27

10、多功能厅………………………………………………………27

11、婴幼儿活动室………………………………………………28

（二）服务规范标准要求………………………………………………29

1、康乐服务用语规范…………………………………………29

2、会议服务规范要求…………………………………………30

3、签字仪式服务规范要求……………………………………31

（三）设备使用程序标准………………………………………………31

1、登山机（台阶练习器）程序………………………………31

2、跑步机程序……………………………………………………32

3、划船器程序……………………………………………………32

4、使用健身自行车程序………………………………………32

5、使用自动麻将机程序………………………………………33

6、多功能厅工作程序…………………………………………33

7、保龄球室机器程序…………………………………………34

8、高尔夫电脑操作程序………………………………………34

六、康乐中心管理制度

（一）质量管理制度……………………………………………………36

（二）安全管理制度………………………………………………………37

（三）钥匙管理制度……………………………………………………37

（四）工作例会制度……………………………………………………38

（五）卫生管理制度……………………………………………………38

（六）康乐中心客用出租物品管理制度…………………………39

（七）康乐中心客用更衣柜管理制度………………………………40

（八）康乐中心球类运动陪练制度…………………………………40

（九）康乐中心器械设备维修保养制度…………………………40

（十）成本管理……………………………………………………………40

（十一）员工考勤制度……………………………………………………41

（十二）员工培训制度……………………………………………………41

（十三）财产物资管理制度……………………………………………42

七、康乐中心工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作……………………………………………44

（二）与酒店其他部门沟通与协作…………………………………44

八、附录：

康乐中心业务报表

1、客人租作物品押金单………………………………………………46

2、客人租用物品记录表………………………………………………47

3、康乐报修记录……………………………………………………………48

4、客用品领用借用记录表………………………………………………49

5、洗布件单…………………………………………………………………50

6、康乐中心营业日报表………………………………………………51

7、康乐中心营业月报表………………………………………………52

8、康乐中心预订表………………………………………………………53

9、会员活动登记表………………………………………………………54

10、当日工作情况汇报一览表………………………………………55

11、看护婴儿服务委托书………………………………………………56

12、客用更衣柜长期租用登记表………………………………………58

13、教练/陪练服务通知单……………………………………………59

14、VIP免费康乐预订委托书…………………………………………60

15、康乐团体包场预订委托单…………………………………………61

九、康乐中心考核表

（一）康乐中心领班考核表……………………………………………62

（二）康乐中心服务员考核表…………………………………………65

康乐部概述

康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。

康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。

因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。

康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。

一、康乐中心组织机构与岗位设置

（一）组织结构图

康乐中心

娱乐休闲中心

游泳健身中心

球类棋牌中心

钓鱼中心

婴幼儿活动室

多功能厅

保健室

健身房

游泳池

网球场

保龄球室

壁球室

乒乓球室

高尔夫球室

台球室

棋牌室

（二）岗位设置图

康乐中心经理

游泳健身中心领班

娱乐休闲中心领班

球类棋牌中心领班

球类中心服务员

棋牌室服务员

游泳池服务员

健身房服务员

保健室医师

多功能厅服务员

钓鱼中心服务员

婴幼儿活动室服务员

二、康乐中心岗位职责

（一）康乐中心经理

[管理层级关系]

直接上级：

总经理

直接下级：

康乐中心领班

[岗位职责]

1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。

贯彻落实

酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进

行。

2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工

作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，

抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。

4、充分发挥领班的工作积极性。

通过领班检查监督部门服务人员

的工作态度、服务质量。

不定期地抽查各岗位的工作情况，做

到奖勤罚懒，职责分明。

5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各

类业务培训使之达到专业水平。

6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的

问题并提出整改措施。

7、参加酒店例会及其他有关会议。

主持部门例会，听取领班汇报，

研究问题，布置任务。

8、搞好与其他部门的协调配合工作。

（二）康乐中心领班

[管理层级关系]

直接上级：

康乐中心经理

直接下级：

康乐中心服务员

[岗位职责]

1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项

规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范

围的日常活动正常进行。

2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持

现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整

改方法及处理意见。

3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。

4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，

使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。

6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情

分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及

发展，努力完成部门下达的营业指标任务。

7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认

真地落实。

（三）球类及棋牌室服务员

[管理层级关系]

直接上级：

球类、棋牌中心领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准，

做好球类及棋牌室的工作。

2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。

3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好

有效。

4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治

安管理及安全、消防工作。

5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无

差错。

6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（四）游泳池服务员

[管理层级关系]

直接上级：

游泳健身中心领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化

和环境卫生等各项服务工作。

2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救

生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。

3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态，

确保客人的安全。

4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。

5、做好交接班工作。

（五）健身房服务员

[管理层级关系]

直接上级：

游泳健身中心领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾

客健身服务和清洁卫生工作。

2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。

3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使

用健身设施设备，确保完好有效。

4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，

确保客人安全。

5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。

6、及时做好预订记录，保证工作无差错。

（六）保健室医师

[管理层级关系]

直接上级：

康乐中心经理

[岗位职责]

1、听从康乐中心经理的工作安排。

2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。

3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度，不断提

高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。

4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用

品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负

责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的

统计记录。

5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和

转诊就医安排。

6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质

量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、

变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目

清楚健全。

7、完成本部经理交办的其他工作。

（七）多功能厅服务员

[管理层级关系]

直接上级：

娱乐休闲中心领班

[岗位职责]

1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。

负责本厅客人各类活动的

接待工作，向客人提供优质的服务。

2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。

善于

运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑

难问题。

3、负责多功能厅的清洁卫生。

在领班安排下，每日清洁多功能厅

室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符

合质量标准。

4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。

保证营业需要，如有

需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。

设备损

坏，及时报告维修。

5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。

做好交接班工作。

上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。

（八）钓鱼中心服务员

[管理层级关系]

直接下级：

娱乐休闲中心领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准，

做好钓鱼中心的工作。

2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。

3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及

时报修，确保完好有效。

4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知，

必要时做动作示范。

服务过程中要注意观察巡视，发现意外及

时处理。

5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。

6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管

理及安全、消防工作。

7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无

差错。

8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（九）婴幼儿活动室服务员

[管理层级关系]

直接上级：

娱乐休闲中心领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标

准做好工作。

2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每

日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。

3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负

责，严防出现意外状况。

4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。

5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

6、完成领班交代的其他工作。

三、康乐部工作人员素质要求

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

康

乐

中

心

经

理

1、大专毕业以上或具有同等学历。

2、掌握酒店管理基础知识，懂得成本管理与核算，熟悉康乐设施管理，了解市场营销学和公关知识。

3、熟悉工商管理法规、治安消防条例及音像管理规定。

1、具有组织、指挥、

计划、控制和协调

的能力。

2、有拓展市场、发展

业务的能力。

3、有较好的文字组织

和语言表达能力。

4、外语会话流利，通

过外语

A级考核。

5、取得电脑证书。

康乐设施管理工作三年以上。

康

乐

中

心

领

班

1、中等职业学校或高中毕业。

2、熟悉康乐服务和成本管理，了解康乐服务规范和质量标准，懂得卫生消毒和安全救护知识。

3、熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例。

1、有较好的业务指导

和组织协调能力。

2、有较好的文字和语

言表达能力。

3、外语会话流利，通

过酒店外语A级考

核。

4、取得电脑证书。

康乐中心工作三年以上或曾任康乐中心领班。

球类棋牌室服务员

1、中等职业学校或高中毕业。

2、熟悉球类及棋牌服务知识，掌握竞赛规则和娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知识。

1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。

2、外语通过酒店B级考核。

健身房服务员

1、中等职业学校或高中毕业。

2、熟悉健身服务和健身器材使用、保养知识了解卫生保健常识。

1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。

2、外语通过酒店B级考核。

（救生员）

游泳池服务员

1、中等职业学校或高中毕业。

2、熟悉游泳池服务知识、掌握游泳和救生急救技术，懂得游泳卫生消毒知识，取得白卡以上救生证书。

1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。

2、有在水中进行急救和在陆地上进行人生救生的能力。

3、外语通过酒店B级

考核。

保

健

室

医

生

1、医科大学毕业或同等学历。

2、掌握医学基础知识和临床知识，熟悉内外科常见病的治疗和医疗器械、医用仪器知识。

3、懂得心理学、掌握中医、中药的使用知识和有关管理制度。

1、能独立处理诊治常

见病、多发病、做

好药品管理和医药

费用结算工作。

2、具有专业上岗证

书。

3、外语通过酒店B级

考核。

婴幼儿活动室服务员

1、中专职业学校或高中毕业。

2、熟悉看护幼儿服务知识，懂得护理婴幼儿常识和卫生消毒知识了解儿童心理知识。

3、取得幼师证书。

1、能按服务工作流程

和质量标准独立进

行工作。

2、外语通过酒店B级

考核。

多功能厅服务员

1、中专职业学校或高中毕业。

2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪，知晓急救、消防、安保知识。

1、能按康乐中心工作

服务规范和质量标

准，独立完成各项

工作。

2、能协作好与有关岗

位的工作关系。

3、有较好的语言表达

能力。

4、外语通过酒店外语

B级考核。

钓鱼中心服务员

1、中专职业学校或高中毕业。

2、熟悉钓鱼服务知识，要求掌握钓鱼技术，懂得各种器具的性能和使用方法，了解钓鱼常识。

1、业务熟练、能正确

掌握钓鱼技能。

2、能按服务工作流程

和质量标准独立进

行工作。

3、外语通过酒店B级

考核。

四、康乐部工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程

流程

具体内容及程序

工作前准备

（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。

（2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。

（3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。

（4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。

（5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。

迎接

客人

（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。

（2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。

保龄球服务

（1）为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。

（2）客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，向宾客介绍活动规则和活动须知。

（3）客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客人推荐。

（4）客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根

据客人要求及时提供饮料、茶水服务。

（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先，

对客人理想的得分，应鼓掌致意。

（6）客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料和毛巾。

（7）客人活动结束，应准确为客人结帐。

网球

服务

（1）客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。

（2）客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。

（3）客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务。

（4）客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。

（5）客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙和租借物品。

壁球、乒乓球服务

（1）待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。

（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。

（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。

（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。

高尔夫球服务

（1）客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球杆和球。

（2）引导客人进入球场，根据客人要求，准确提供所需的各种服务。

（3）客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。

（4）客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球杆。

台球

服务

（1）客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾客准备好球和球棒。

（2）根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。

（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。

（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐。

棋牌室服务

（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。

（2）根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。

（3）客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。

（4）客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。

（5）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。

送别

客人

（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。

（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，

做好再次迎客的准备。

球类

活动

宾客

须知

（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。

（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。

（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。

（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施

设备和球具，当事人应按价赔偿。

（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负

责。

棋牌

活动

宾客

须知

（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。

（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。