导购员培训.docx
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导购员培训
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《导购员培训手册》
——加入Fanoto品牌做个成功的导购员
上海市法特厨卫电器有限公司
2009.12.03
目录
第一章导购员应具备的素质
一、导购员的工作职责。
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二、导购员的基本素质。
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三、导购员的心理素质。
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四、导购员的礼仪礼表。
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五、促销前的工作准备。
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第二章顾客购买心理过程
一、顾客的购买心理。
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二、顾客购买心理过程。
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第三章促销服务步骤与技巧
一、导购员与顾客直接相关的促销行为。
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二、促销服务步骤
1、待机。
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2、初步接触。
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3、商品提示。
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4、揣摩顾客的需要。
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5、商品说明。
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6、劝说。
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7、销售要点。
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8、成交。
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9、收款。
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10、送客。
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三、促销服务技巧
1、微笑服务。
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2、语言艺术。
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3、商品展示技巧。
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4、说服技巧。
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第四章推销
一、推销术。
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二、推销五阶段法
1、形象吸引法。
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2、语言吸引法。
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3、唤起兴趣的方法和技巧。
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4、激发欲望的方法和技巧。
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5、促成行动的方法和技巧。
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第五章模拟销售训练
1、目的。
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2、方法。
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3、要求。
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第一章导购员应具备的素质
一、导购员的工作职责:
1、通过在卖场与消费者交流,向消费者宣传商品,提高品牌知名度;
2、在卖场发散产品牌宣传资料;
3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序;
4、时时保持、卖场良好服务心态,积极向消费者推荐,帮助其正确选择;
5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望;
6、收集顾客对产品意见,建议与期望,并及时妥善处理顾客抱怨;
7、收集竞争产品的市场活动和有关资料;
8、做好每周、每日的促销计划,并总结工作。
顾客喜欢的导购员:
热情友好,乐于助人;提供准确的信息;提供快捷的服务;能提出建设性的意见;帮助顾客选择最合适的商品;外表整洁;关心顾客的利益;介绍所购商品的特点;竭尽全力为顾客服务;耐心地倾听顾客的意见和要求;回答顾客的问题;帮助顾客做出正确选择;
二、导购员的基本素质
1、做事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神;
2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心;
3、诚实、冷静、具有爱心、易于新近、有良好洞察力和记忆力;
三、导购员的心理素质
1、热诚:
热诚散发出来热情、活力与自信,会引起对方共鸣,使陌生人成为朋友。
2、微笑:
微笑是人际关系最佳润滑剂,它表示了友善、亲切、礼貌和关怀,可以缩短人与人之间距离,使消费者心情愉快。
3、心胸宽阔:
宽阔的胸怀,在工作中就不会患得患失,接待消费者不会斤斤计较,避免某些问题出现。
4、对待消费者一视同仁:
让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。
5、从消费者角度考虑问题:
以消费者需求为出发点,理解他们,有效开展沟通。
四、导购员的礼仪礼表
1、服饰整洁、大方、合体、配带胸卡;
2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张;
3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷。
导购员的仪表,主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。
导购员的仪表如何,决定了导购员给顾客的第一印象。
一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止,既表现了个人良好的精神风貌,也直接决定和影响着顾客的购买情绪。
仪表是无声的宣传,最好的广告。
导购员在仪表方面首先要做到以下三点:
①穿着以雅为主。
导购员与顾客接触,首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。
导购员的穿着应以雅为主。
商场统一分发工作制服的,导购员上班期间应一律着制服;没发工作制服的商场,导购员必须着统一工装。
特殊原因没有制服和工装的导购员,应本着美观大方、合时合体的着装原则,既不能花枝招展,奇装异服,也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。
如果导购员的服装过于花哨,容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象,相反,如果过于呆板、落伍,又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。
当导购员为顾客推荐、介绍商品时,顾客对其提供的意见会大打折扣。
导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。
②发型适宜、应化淡妆。
导购员的头发应保持整齐清洁,不要过分标新立异。
可适当化些淡妆,好处是能使导购员形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观,但切忌浓妆艳抹。
③服装要整洁、干净。
五、促销前的工作准备
1、了解促销活动方式目的;
2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项;
3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位,有助协调工作;
4、促销用品、准备齐全、布置活动现场。
第二章顾客购买心理及过程
一、顾客的购买心理
1、不同年龄顾客购买心理特征
①青年顾客的心理特征:
对消费时尚反应敏感,喜欢购买新颖时髦的产品;购买具有明显的冲动性;购买动机易受外部因素影响;购买能力强,不太考虑价格因素;是新产品的第一批购买者。
②中年顾客的心理特征:
多属于理智性购买,比较自信;讲究经济实用;喜欢购买已被证明使用价值的新产品。
③老年顾客的心理特征:
喜欢购买用惯的东西,对新商品常持怀疑态度;购买心理稳定,不易受广告宣传影响;希望购买方便合适的商品;对导购员的态度反应敏感。
2、不同性别顾客购买心理特征
①男性顾客的心理特征:
购买动机常具有被动性;常为有目的购买和理智型购买;比较自信,不喜欢导购员喋喋不休的介绍;选择商品以质量性能为主,价格因素作用相对较小。
②女性顾客的心理特征:
购买动机具有主动性或灵活性;购买心理不稳定,易受外界因素影响;购买行为受情绪影响较大;比较愿意接受导购员的建议;选择商品比较注重外观、质量和价格;挑选商品十分细致。
3、不同性格气质顾客购买心理特征
①理智型顾客的心理特征:
购买决定以对商品的知识为依据;喜欢搜集有关商品信息,独立思考,不愿别人介入;善于比较挑选,不急于做决定;购买中不动声色。
②冲动型顾客的心理特征:
购买决定易受外部刺激的影响;购买目的不明显,常常是即兴购买;
凭超常和外观印象选择商品;能够迅速做出购买决定;喜欢购买新产品。
③情感型顾客的心理特征:
购买行为受个人情绪和情感支配,没有明确的购买目的;想象力和联想力丰富;购买中情绪易波动。
④习惯型顾客的心理特征:
凭以往的习惯和经验购买;不易受广告宣传或他人的影响;通常是有目的的购买,购买过程迅速;对新产品反映冷淡。
⑤疑虑型顾客的心理特征:
个性内向,行动谨慎,反应迟缓,观察细微;缺乏自信,但对导购员也缺乏信任,疑虑重重;选购商品时动作缓慢,反复挑选,费时较多;购买中犹豫不定,事后易反悔。
⑥随意型顾客的心理特征:
缺乏购买经验,购买中常不知所措;信任导购员,乐意听取导购员的建议,希望得到帮助;对商品不过多挑剔。
二、顾客购买心理过程:
顾客购买商品时,心理的变化大致可分为八个阶段。
1、注视:
顾客如果想买一件商品,他一定会先“注视”这件商品。
当顾客起初在商店内随意地浏览,突然发现了一件自己感兴趣的商品,他就会驻足观看,或叫导购员递给他看。
2、兴趣:
有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣:
此时,他们所注意到的部分,包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等,当顾客对一件商品产生兴趣后,他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品,而且还会加上客观的条件,去做合理的评价。
3、联想:
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣,他就不会再停留在“注视”的阶段,他会产生用手触摸此件商品的欲望,继而会从各个的角度去观察它,然后再联想起自己使用这种商品时的样子。
这个“联想”阶段十分重要,因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。
因此,在顾客选购商品时,导购员应适度地提高他的联想力,这也是成功销售的秘诀之一。
把商品给顾客看或试用,这是提高顾客联想力的一种有效手段。
4、欲望:
当顾客对某种商品产生了联想之后,他就开始需要这件商品了,这就是欲望的产生阶段。
但是,当他产生拥有这件商品的欲望时,他又会同时产生一种怀疑,如:
“这件东西对我合不合适?
”、“是不是还有比这个更好的东西呢?
”等等。
这种疑问和愿望,会对顾客的购买心理产生微妙的影响,而使得他虽然有很强烈的购买欲望,但却不会立即决定购买此种商品,而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。
5、比较检讨:
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后,就开始在心里作比较、权衡。
于是,顾客就会用手摸摸,用眼看看,甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品,来彼此做个比较。
“比较检讨”阶段里,也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意,此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。
导购员应适时地提供一些意见给顾客,让他做参考。
6、信赖:
顾客做了各种比较工作之后,他就会觉得:
“嗯,这东西的确不错!
”于是,便对这种商品产生了信赖。
一般来说,顾客所以会产生信赖,主要是受三个方面因素的影响:
相信导购员;相信制造商;相信商品。
7、行动:
所谓“行动”,就是顾客在心中决定要购买此种商品,并且郑重地对导购员说“我要买这个”,同时,当场付清货款。
这种购买行动,对导购员来说,叫做“成交”,也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键,在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。
假如能把握住这个时机,便能很快地把商品销售出去,但如果失去了这个好机会,就可能使原本有希望成交的商品,仍滞留于店内。
所以,导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。
8、满足:
所谓“满足”,就是购物后所产生的满足感,包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。
这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段,这八个阶段,包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。
由于顾客及其所选购的商品不同,因此,购买心理过程也会有所差别。
比如,购买日用小商品时,购买心理就会简单一些,其中会跳过若干个阶段;而购买高档商品时,购买心理就会复杂一些,有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。
但是,即使这些特殊的心理变化过程,也不地脱离或超越这八个阶段。
因此,导购员只要了解掌握了这八个阶段,就等于完全掌握了顾客的购买心理。
第三章促销服务步骤与技巧
一.导购员与顾客直接相关的促销行为
1、了解顾客对商品的兴趣和爱好;
2、帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品;
3、向顾客介绍所推荐商品的特点;
4、回答顾客对商品提出的疑问;
5、说服顾客下决心购买此种商品;
6、向顾客推荐连带性商品和服务项目;
7、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择;
二、促销服务步骤
1、待机:
促销服务步骤的第一步是“待机”。
在待机阶段,导购员应随时做好迎接顾客的准备,无论客人什么时候进来,都可以想顾客提供最好的服务。
导购员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作,等顾客一到马上进入促销角色。
下面是导购员在待机阶段应遵循的原则。
⑴以正确的姿态等待客人。
正确的待机站姿是:
自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直,自然靠紧。
如果两手交叉在前面:
左掌放在右掌上。
双脚脚尖:
男——25°女——5°
正确的走法:
脊梁伸直,轻快利落。
要坚决禁止的待机姿势有:
躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆;背靠着墙,无精打采地深思、打哈欠;三两人聚在一起聊天说笑,或隔着道,与同事大声嬉笑;靠着货架,或双手插在口袋里;用眼梢看顾客,然后再跟同事窃窃私语,并发出令人不快的笑声,这是对客人极不礼貌的一种行为。
导购员必须正面看顾客,以极自然的态度,观察顾客的一举一动,并等待良机与顾客做初步接触,这才是正确、高明的待机举动。
⑵暂时没有顾客时,要整理商品(理货)。
导购员在完成一次销售工作以后,必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备,因此,在暂时没有顾客时,应抓紧时间做以下工作:
检查商品。
有些商品即使上柜之前完好无损,但经过众多顾客抚摸之后,也可能受到污损。
因此,导购员必须利用待机的空间时间,认真检查商品。
整理与补充商品。
导购员整理与补充商品的主要工作有:
将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐;查看今天都卖了什么,并做记录;随时补充售出的商品;查看价目卡是否倒了或放反了,整理好;检查柜台是否搞脏了,及时擦干净;要一边整理商品,一边注意顾客的光临。
其他准备工作。
如果等待时机的时间很长,导购员还可以做一些其他准备工作,如制作商品介绍卡,熟悉有关的商品知识,学习商品的陈列技巧,处理各种事故等等。
⑶时时以顾客为重。
不论导购员在待机时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
当导购员在整理商品时,应随时注意是否有顾客走近,如果有,应立即停止手中的工作,而全神贯注地迎接顾客。
如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去,准备工作做得再好又有何用呢?
因此,绝不可本末倒置。
⑷引起顾客的注视。
导购员“等待时机”这个服务步骤,是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的,因此,导购员在待机的过程中,要千方百计地吸引顾客的视觉,让顾客注意你的商品。
2、初步接触。
所谓“初步接触”,就是导购员一边和顾客寒喧,一边和顾客接近的行动。
在“初步接触”这一步骤里,对于导购员来说,最重要,也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。
有专家说:
“只要初步接触的时机恰当,销售工作就已成功了一半”。
这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。
从顾客的心理来说,初步接触的最佳时机,应当是在“兴趣”和“联想”之间,在这之前和之后,都不合适。
在“兴趣”之前,是顾客的“注视”阶段。
如果在顾客观看商品时,导购员就上前迫不及待地问:
“您要哪一种,我拿给您看看”,那么,顾客一定会产生戒心,而赶快逃之夭夭。
在“联想”之后,就要产生“欲望”了。
如果导购员到了这个时候,才开口招呼顾客,顾客就会感到受到冷落、不被重视,而找机会溜掉。
因此,依据顾客购买心理的变化过程,在“兴趣”和“联想”之间做初步接触,是最合适不过的了。
那么,如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢?
这有赖于导购员长期的观察和体验。
一般来讲,当顾客出现以下举动时,应当是导购员接触顾客的最佳时刻:
(1)当顾客长时间凝视某一商品时。
当顾客花很多时间注视某一商品时,说明他对此商品发生了极大的兴趣,而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。
所以,导购员一定要把握良机,开始做初步接触。
具体接触时,应注意以下几点:
第一、在与顾客打招呼时,最好站在顾客的下面或侧面,轻轻地说声:
“有什么需要我帮忙的吗?
”注意!
说话的时候一定要让在顾客看得到的地方,绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来,使顾客吓一大跳,从而降低他的购买欲望。
第二、导购员与顾客打招呼时,其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗?
”之类,还可以扩大到:
“嗯,你真有眼光,这是我们这里卖得最快的一种!
”
第三、当顾客的心理进入“联想”阶段时,他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样,想到得意处,会不知不觉沉醉其中。
这时导购员千万不能突然冒出一句:
“欢迎光临”,把顾客高高兴兴的联想打断,而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。
(2)当顾客触摸商品时。
顾客如果将商品拿在手上翻看,或是用手去触摸商品表面,也表明他对这件商品产生了兴趣。
但是,此时的初步接触,并不是在顾客一触摸商品时就开始,而是稍微等一等。
因为如果在顾客刚触摸商品时,导购员就开口说话,不但会让顾客吓一跳,而且还会使他产生误会:
“原来导购员老早就在监视我了!
”或“也许导购员认为我买不起,所以才不让我摸这个商品!
”这样,顾客就容易忿然离去。
因此,必须把时间稍微拖一拖再开口说话,可以视顾客注视、触摸商品的种类,做适当的改变,提升顾客的联想力,有时也可以加上一些简单的商品说明,来刺激顾客的购买欲望。
(3)当顾客抬起头来时。
当顾客注视商品一段时间后,把头抬起来时,导购员也应立即做初步接触。
顾客注视商品后,突然抬起头来的原因有两个:
一个想叫导购员,仔细了解一下这个商品;二是决定不买了,想要离去。
如果是第一种原因,这时只要导购员稍加游说,那么,这笔交易就有可能成功;如果是第二种原因,情势就有些不妙了。
不过,这种情形仍有补救的机会。
当顾客决定不买要走开时,导购员应当马上亲切的对他说:
“你要是不喜欢这个,我们还有······您可以看看!
”如此,顾客也许会回心转意,而把他认为不满意的地方说出来。
由此可见,把握好初步接触的时机,不仅可以挽留住想离去的顾客,使他购买商品,而且还可以倾听许多顾客不购买的理由,为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。
(4)当顾客突然停下脚步时。
如果顾客在你柜台前突然停下脚步,那么一定是有某种商品吸引了他的视线。
这时如果没有导购员过来招呼他,不久之后,他一定会继续向前走。
所以,导购员绝不可放过这个机会,应该立即去招呼顾客。
要注意的是,当顾客停下脚步时,导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品,并针对此商品的优点、特征做一番说明。
否则,如果顾客喜欢A商品,而导购员却介绍B商品,顾客一定会被气跑的。
(5)当顾客的眼睛在搜寻时。
当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候,导购员要赶快向他打招呼,最好是问“您需要什么?
”此种情况下的初步接触,要愈快愈好,因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力,一定会让他觉得非常高兴的。
(6)当顾客与导购员的眼光相碰时。
当顾客与导购员的目光相碰时,导购员应向顾客点头,并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话,以次轻轻地打个招呼。
这样做,虽然不一定能立即谈成生意,但至少可以表现出导购员应有的礼貌,给顾客留下一个较好的初步印象。
当顾客有需要时,就会主动找你的。
以上列举了六种初步接触的最佳时机,除此之外,我们还可以找到很多好机会,如顾客和其同伴一边指着商品,一边相互谈论时;顾客把手里拿的东西放在柜台上时;顾客径直朝柜台或货架走过来时;等等,导购员必须好好把握。
当然,在这些停下脚步观看等等。
因此,以上总结的初步接触的六种机会,适用于任何一种情况。
只要促销能充分掌握这六种机会,就不难抓住待客的好时机。
在“初步接触”这一步骤里,导购员除了要把握好接触的时机以外,还要掌握好与顾客做初步接触的方法,一般常用的有三种:
第一介绍商品法:
如果一个顾客正在观看一种商品,导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。
你可以告诉顾客:
“这种是今年最流行的品牌”。
这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会,导购员却获得了进一步与顾客交流的机会。
介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识,了解商品的主要特色,并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。
当商品的某中特性与顾客需要吻合,用这种介绍商品法接近顾客十分有效,顾客辉吧你看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。
第二打招呼法:
打招呼法就是很随便地同顾客打招呼,以表示对顾客的欢迎。
有时一句“您好”、“早上好”的寒暄,就能促使顾客告诉你他所需要的商品。
当你正忙于接待一位顾客时,可以向另一位刚到来的顾客打个招呼,使他感觉到导购员已注意到他的到来,