导购员培训.docx
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导购员培训
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《导购员培训手册》
——加入Fanoto品牌做个成功的导购员
上海市法特厨卫电器有限公司
2009.12.03
目录
第一章导购员应具备的素质
一、导购员的工作职责。
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二、导购员的基本素质。
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三、导购员的心理素质。
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四、导购员的礼仪礼表。
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五、促销前的工作准备。
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第二章顾客购买心理过程
一、顾客的购买心理。
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二、顾客购买心理过程。
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第三章促销服务步骤与技巧
一、导购员与顾客直接相关的促销行为。
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二、促销服务步骤
1、待机。
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2、初步接触。
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3、商品提示。
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4、揣摩顾客的需要。
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5、商品说明。
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6、劝说。
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7、销售要点。
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8、成交。
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9、收款。
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10、送客。
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三、促销服务技巧
1、微笑服务。
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2、语言艺术。
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3、商品展示技巧。
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4、说服技巧。
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第四章推销
一、推销术。
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二、推销五阶段法
1、形象吸引法。
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2、语言吸引法。
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3、唤起兴趣的方法和技巧。
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4、激发欲望的方法和技巧。
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5、促成行动的方法和技巧。
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第五章模拟销售训练
1、目的。
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2、方法。
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3、要求。
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第一章导购员应具备的素质
一、导购员的工作职责：
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；
2、在卖场发散产品牌宣传资料；
3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；
4、时时保持、卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；
5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；
6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；
7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；
8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。
顾客喜欢的导购员：
热情友好，乐于助人；提供准确的信息；提供快捷的服务；能提出建设性的意见；帮助顾客选择最合适的商品；外表整洁；关心顾客的利益；介绍所购商品的特点；竭尽全力为顾客服务；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；帮助顾客做出正确选择；
二、导购员的基本素质
1、做事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；
2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；
3、诚实、冷静、具有爱心、易于新近、有良好洞察力和记忆力；
三、导购员的心理素质
1、热诚：
热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。
2、微笑：
微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。
3、心胸宽阔：
宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。
4、对待消费者一视同仁：
让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。
5、从消费者角度考虑问题：
以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。
四、导购员的礼仪礼表
1、服饰整洁、大方、合体、配带胸卡；
2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；
3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷。
导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。
导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。
一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。
仪表是无声的宣传，最好的广告。
导购员在仪表方面首先要做到以下三点：
①穿着以雅为主。
导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。
导购员的穿着应以雅为主。
商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着统一工装。
特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。
如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。
当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。
导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。
②发型适宜、应化淡妆。
导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。
可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。
③服装要整洁、干净。
五、促销前的工作准备
1、了解促销活动方式目的；
2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；
3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；
4、促销用品、准备齐全、布置活动现场。
第二章顾客购买心理及过程
一、顾客的购买心理
1、不同年龄顾客购买心理特征
①青年顾客的心理特征：
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响；购买能力强，不太考虑价格因素；是新产品的第一批购买者。
②中年顾客的心理特征：
多属于理智性购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买已被证明使用价值的新产品。
③老年顾客的心理特征：
喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；购买心理稳定，不易受广告宣传影响；希望购买方便合适的商品；对导购员的态度反应敏感。
2、不同性别顾客购买心理特征
①男性顾客的心理特征：
购买动机常具有被动性；常为有目的购买和理智型购买；比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。
②女性顾客的心理特征：
购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；比较愿意接受导购员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致。
3、不同性格气质顾客购买心理特征
①理智型顾客的心理特征：
购买决定以对商品的知识为依据；喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；善于比较挑选，不急于做决定；购买中不动声色。
②冲动型顾客的心理特征：
购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；
凭超常和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。
③情感型顾客的心理特征：
购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买中情绪易波动。
④习惯型顾客的心理特征：
凭以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对新产品反映冷淡。
⑤疑虑型顾客的心理特征：
个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不定，事后易反悔。
⑥随意型顾客的心理特征：
缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。
二、顾客购买心理过程：
顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段。
1、注视：
顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。
当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。
2、兴趣：
有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：
此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
3、联想：
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。
这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。
因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。
把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。
4、欲望：
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。
但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：
“这件东西对我合不合适？
”、“是不是还有比这个更好的东西呢？
”等等。
这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。
5、比较检讨：
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。
于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。
“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。
导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。
6、信赖：
顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：
“嗯，这东西的确不错！
”于是，便对这种商品产生了信赖。
一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：
相信导购员；相信制造商；相信商品。
7、行动：
所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。
这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。
假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。
所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。
8、满足：
所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。
这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。
由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。
比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。
但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。
因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。
第三章促销服务步骤与技巧
一．导购员与顾客直接相关的促销行为
1、了解顾客对商品的兴趣和爱好；
2、帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品；
3、向顾客介绍所推荐商品的特点；
4、回答顾客对商品提出的疑问；
5、说服顾客下决心购买此种商品；
6、向顾客推荐连带性商品和服务项目；
7、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；
二、促销服务步骤
1、待机：
促销服务步骤的第一步是“待机”。
在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以想顾客提供最好的服务。
导购员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入促销角色。
下面是导购员在待机阶段应遵循的原则。
⑴以正确的姿态等待客人。
正确的待机站姿是：
自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。
如果两手交叉在前面：
左掌放在右掌上。
双脚脚尖：
男——25°女——5°
正确的走法：
脊梁伸直，轻快利落。
要坚决禁止的待机姿势有：
躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆；背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠；三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑；靠着货架，或双手插在口袋里；用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。
导购员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。
⑵暂时没有顾客时，要整理商品（理货）。
导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作：
检查商品。
有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。
因此，导购员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。
整理与补充商品。
导购员整理与补充商品的主要工作有：
将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。
其他准备工作。
如果等待时机的时间很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各种事故等等。
⑶时时以顾客为重。
不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。
如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？
因此，绝不可本末倒置。
⑷引起顾客的注视。
导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。
2、初步接触。
所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。
在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。
有专家说：
“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。
这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。
从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。
在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段。
如果在顾客观看商品时，导购员就上前迫不及待地问：
“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。
在“联想”之后，就要产生“欲望”了。
如果导购员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。
因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。
那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？
这有赖于导购员长期的观察和体验。
一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时刻：
（1）当顾客长时间凝视某一商品时。
当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。
所以，导购员一定要把握良机，开始做初步接触。
具体接触时，应注意以下几点：
第一、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声：
“有什么需要我帮忙的吗？
”注意！
说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。
第二、导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？
”之类，还可以扩大到：
“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！
”
第三、当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。
这时导购员千万不能突然冒出一句：
“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。
（2）当顾客触摸商品时。
顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。
但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。
因为如果在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：
“原来导购员老早就在监视我了！
”或“也许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！
”这样，顾客就容易忿然离去。
因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。
（3）当顾客抬起头来时。
当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。
顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：
一个想叫导购员，仔细了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。
如果是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，情势就有些不妙了。
不过，这种情形仍有补救的机会。
当顾客决定不买要走开时，导购员应当马上亲切的对他说：
“你要是不喜欢这个，我们还有······您可以看看！
”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。
由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。
（4）当顾客突然停下脚步时。
如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。
这时如果没有导购员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。
所以，导购员绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。
要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。
否则，如果顾客喜欢A商品，而导购员却介绍B商品，顾客一定会被气跑的。
（5）当顾客的眼睛在搜寻时。
当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，导购员要赶快向他打招呼，最好是问“您需要什么？
”此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。
（6）当顾客与导购员的眼光相碰时。
当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话，以次轻轻地打个招呼。
这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。
当顾客有需要时，就会主动找你的。
以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来时；等等，导购员必须好好把握。
当然，在这些停下脚步观看等等。
因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。
只要促销能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。
在“初步接触”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：
第一介绍商品法：
如果一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。
你可以告诉顾客：
“这种是今年最流行的品牌”。
这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会。
介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。
当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客辉吧你看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。
第二打招呼法：
打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。
有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。
当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到导购员已注意到他的到来，
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