年度培训计划7篇.docx
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年度培训计划7篇
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2021年年度培训计划7篇
年度培训计划篇1
一、进一步建立和完善食品安全监管体系,提高产品质量和食品安全水平
1、强化食品质量源头监管。
2、进一步完善食品安全责任体系。
3、进一步完善产品的进货、出厂登记和索证、索票等制度,逐步实现产品及产品质量责任的可追溯。
二、加强食品企业信用体系建设,力争在信用制度规范、管理与评价体系、运行机制等方面取得新突破
1、建立信用档案。
2、收集记录企业食品安全信用信息。
三、强化落实企业主体责任
企业是食品安全第一责任人意识,通过实行约谈、诫勉、集中培训等方式落实食品安全责任。
四、加强获证(食品生产许可证)企业监管工作
1、严格许可工作。
加强指导、协调现场审核,督促对不合格项目整改。
2、严格证后监督管理。
督促企业开展自查并开展核查,加强对获证食品企业的证后监管工作,将许可相关信息纳入信用档案;无证查处和证后监管。
3、重点产品整治。
肉制品、酒类、饮用水、食用植物油重点环节、重点区域、重点对象。
五、加强食品生产加工小作坊监管工作
1、建立监管档案。
2、换发登记证明。
3、实行承诺制度。
4、实行小作坊主体责任事先告知及自查制度。
5、实行明示公示制度。
6、建立台账,实行进货查验、索证索票制度。
7、实行信用档案制度。
8、小作坊现场推进会准备工作。
六、加大行政执法力度,严厉打击各类违法行为,大力开展各类专项整治活动
1、打击生产加工假冒伪劣食品行为。
2、打击使用非食品用原料和发霉变质原料行为。
3、打击使用回收食品做原料、打击未经许可利用从事生产食品行为。
七、开展风险监测和监督抽查工作
开展食品安全监督抽查和风险监测工作。
全面计划争取省抽100批次以上。
八、强化食品安全宣传培训工作,提升质量水平
1、安全主体、法律法规培训。
肉制品、糕点制品等分领域培训。
2、组织协管员业务培训。
3、协调新闻媒体做好扶优治劣的宣传工作。
利用电视、广播、报纸、电台宣传法律法规和安全知识,曝光严重违法行为,保护消费者合法权益。
年度培训计划篇2
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。
就会失掉病人。
时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
所以说,导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
二、导医的作用
1、体现了良好的医院形象。
导医经专业的相关培训,其端庄大方的仪表,温柔可亲的语言,不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间,临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用,成为医院护理不可缺少的一个组成部分。
2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。
导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色,分担了大部分非治疗性的工作,从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作;把时间还给病人,做到真正意义上的整体护理,因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
3、有利于科室工作的有序开展。
导医这一行业的确定,协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率,维持良好的部门间关系,减少相互摩擦,使临床工作有序开展,质量稳步提高,并有助于树立医院的整体形象,获得患者的良好口碑,从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。
三、导医服务人员的培训要求
1、高度的责任心和敬业精神
作为首先接触病人的导医人员,必须熟悉本院、本门(急)诊各科门诊人员情况及主治疾病、开诊情况,本院常规开展辅助检查项目情况,保证能正确引导病人就诊。
要急病人之所急,想病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。
2、塑造良好的导医形象
开展护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等,使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。
3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。
走出去、请进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。
用安慰、劝解、启发和鼓励等方式,积极帮助病人。
增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,提高导医服务人员的综
合素质。
四、导医培训要点
通过导医培训实践,培训工作有以下几个要点:
1、培训内容包括岗位应知应会,医院历史文化、工作励志及服务礼仪,务必通过培训,改善精神状态及精神面貌;
2、培训期间,制定理论及实作培训计划,定期组织考核评分,考核内容包括礼仪、现有培训计划规定内容;
3、考核评分,组织全科人员参加,人人参与,最后得分按加权平均计算;
4、导医定期撰写培训心得,总结自己的工作收获及体会;
5、成绩优秀者可得到嘉奖和优先推荐;
6、培训技巧以应知应会与重点掌握相结合的原则;
7、对考试成绩和工作表现进行点评。
五、导医培训内容
(一)、导医礼仪培训
1.导医台
导医台字迹醒目、清晰、无脱落,导医台上物品摆放有序,无杂物。
2.仪容
仪表端庄稳重,服装整洁干净、大方,淡妆上岗,面带笑容。
上班不能带任何情绪,微笑服务;上班必须着工作装,时刻保持工作鞋的清洁。
3.站姿、坐姿、走姿
站姿:
身体微侧,呈自然45°,脚呈丁字步,站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸、双肩外展,双臂自然下垂放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。
坐姿:
单手或双手向后把衣裙下端捋平。
在椅子的2/3--3/4处落座,双膝并拢,小腿略后或交叉,两手轻握,置于腹部或腿上。
走姿:
行走时以胸带步,弹足有力、步履轻捷,两臂自然前后摆动。
4.手势
指引或为病人介绍时,应右手弯曲45°。
手指并拢,手心略向上,指向正确位置。
必要时,带领其到目的地。
(二)导医礼貌用语培训接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好,请问贵姓。
2、您好,请问有什么需要帮忙
3、您好,请问找哪一位
4、您请坐,我马上叫他来。
5、对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走。
6、对不起,下次请在探病时间来。
7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作!
8、对不起,病人病情不宜谈太久。
清早点回去,慢走。
9、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯,我马上帮您联系。
(三)导医服务礼仪培训:
1.在导医服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。
对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。
语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾。
不责备病人,提供微笑服务。
2.迎送用语:
病人入院及进入门诊大厅是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:
请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。
3.应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:
“请让一下”,通过后,再回头说声:
“谢谢”。
在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
4.对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
5.病区内有客人参观时,导医人员应起立,微笑迎接客人,并说:
“您好!
欢迎指导!
请多多指教”。
客人走时:
“谢谢!
慢走!
”
6.在导医服务中病人对导医有误会或发脾气时,导医应控制自
年度培训计划篇3
一.医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求
二.导医服务流程培训
1.迎诊导医的工作职责及基本要求
2.分诊导医的工作职责及基本要求
3.收费处导医的工作职责及基本要求
4.巡视导医的工作职责及基本要求
5.四楼导医的工作职责及基本要求
三.仪容仪表的培训:
淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式
四.服务礼仪:
1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训
2.导医服务语言规范
五.业务培训
1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训2.医院各种手术及适应症
3.医院常用物理治疗
4.常见问题解答
一导医服务流程培训
1.迎诊导医的工作职责及基本要求:
1)主要负责迎接患者,送患者到楼上就诊。
2)负责咨询和接待外来人员,办事人员。
3)在送诊过程中与患者沟通,掌握患者的意图并反馈给医生。
4)与不愿诉说就诊原因的患者进行沟通,掌握就诊原因,及时反馈医生及分诊导医。
2.分诊导医的工作职责及基本要求:
1)负责问诊,填写病历本分诊。
2)为患者挂号,收挂号费。
3)填写分诊表。
4)掌握院里的分诊原则、要求。
5)在分诊原则的基础上,结合医生的专长给予准确分诊
3.收费处导医的工作职责及基本要求:
1)协助患者交费,为患者整理好各项检查及治疗单据。
2)温馨提示患者出示挂号卡、会员卡和银联卡
3)遇到对治疗项目亦疑问的患者及时与医生沟通
4)协助医生为患者调整治疗项目
4.巡视导医的工作职责及基本要求:
1).协助患者划价,交费,取药,陪同患者做各项检查及治疗。
2).接送输液患者,做物理治疗。
3).及时分流医生诊室的患者。
5.四楼导医的工作职责及基本要求:
1)负责接待做物理治疗的患者,安排治疗秩序
2)护送输液患者到二楼输液室
3)安排好候诊家属,为其提供服务(报纸,书刊,水等、)
4)统计当日治疗室工作量
三.仪容仪表的培训:
淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式
微笑:
微笑是人类独有的智慧,而乐观是放大了的微笑。
在整个工作中保持乐观的心态是获得人微笑的重要秘决。
1、微笑的作用:
放松身体、放松心理、缓解痛苦、出现灵感、消除疲劳、环节人际关系,进入乐观的心态。
2、微笑的培养:
1)保持乐观,乐观或许是一种性格。
2)微笑服务是我们自身良好情绪的表现,是热爱本职工作的表现。
3)让微笑从内心出发,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑反而会把人吓跑。
4)微笑时眼睛也含有笑意,试想光露牙齿或抿嘴作做微笑而目光不配合会是多难看。
5)将‘前’或‘V’读50遍,你会发觉发音时嘴似微笑,多读将会有助你
自然微笑。
运用眼的动作和眼神基本方法和技巧:
1)眼神使用的技巧往往是综合运用的,在某一交流过程中,不可能自始至终地单纯运用一种方法,往往是几种方法交替使用。
2)运用目光语言既要准确,又要灵活,例如:
与病人交谈如若紧盯对方眼睛,则会使病人感到手足无措,极不自在。
3)使用眼神要协调适度,并要和有声语言协调一致。
例如:
在医患交往时,经常地适时釆用目光语言示意,可创造安静、文雅、温馨、愉快的治疗气氛。
4、眼神培训的合格规范
1)目光平视:
微笑是要敢于正视对方,表情自然、自信和自尊,不能左顾右盼或有羞涩之感,要面对顾客平视,不可斜视。
2)注视时间:
有人提出道德注视时间的慨念,认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间以不应引起双方产生紧张感为限。
注视时间一般在5-7秒左右,不可长时间盯视对方。
3)注视位臵:
目光盯视是不礼貌的,而把目光死盯着对方某一部位也是失礼的。
注视的位臵与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系,导医应运用社交注视区间范围,即按照普通社交场合,一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之间。
它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛,有利于双方的交流。
禁忌的手势:
在社交活动中,以下手势均在应予禁止的范围内。
1)易于误解的手势:
易为他人误解的手势有两种:
一是个人习惯,但不通用,不为他人理解,二是因文化背景不同,被赋予了不同的含义。
2)不卫生的手势:
在他人面前瘙头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。
3)不稳重的手势:
在大庭广众面前,双手挥动、乱摸、乱举、乱扶、乱放,或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势,亦是应当禁止的不稳重手势。
4)失敬于人的手势:
掌心向下挥动手臂,勾动食指或母指外的其它四指招呼别人,用手指指点他人,都是失敬于人的手势。
四.服务礼仪:
1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训
1.站姿:
正确的站姿应当是:
身体正直、头、颈、身躯、双脚与地面垂直,中心在两脚之间。
脚尖稍向外呈V字型。
挺胸收腹,形体庄重、平稳,从侧面看,下颚微收,两眼平视,挺胸收腹,形体显得庄重、平稳,两脚尖距离不超过一脚。
要点是:
头正腰直,肩平,挺胸,收腹,站立时精神要振奋,不论怎
样的复杂的姿态,腰部一定要直,下巴往后缩,肩膀要平,让一切的变化都在脚部,上半身使终保持挺直端庄,身体不能晃动。
2.坐姿:
正确的坐姿是指坐时姿态庶端庄,上身正直稍向前倾,头正平,两眼平视,下巴往后收,脖子要直,胸部挺起,脊椎骨和臂部呈一直线,两臂贴身,自然下垂,两手随意放在腿上,两脚尖距离与肩同宽,两脚自然着地,宜体现稳重、端庄的神态。
如果坐靠背椅,走到座位前,背向椅子,使腿肚站到椅子边,上体要直,轻稳坐下,双膝并拢,双腿靠拢,垂直于地面,也可视情况向一侧倾斜。
3.走相:
1)行走是人体美的动态表现。
上体应保持正直,抬头。
两眼平视,下巴后收与地面平行,两眼平视前方,胸部挺起,精神饱满,面带微笑;双脚平行,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚或一只半脚;步伐稳健,步履自然,要有节凑感。
女性穿裙子时,裙子的下摆与脚的动作应力求表现出来韵律感,腰要适当收紧,走路要有腰力,身体重心稍向前,迈步时,脚尖可稍稍分开,但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线;两臂自然协调摆动,手臂与身体的夹角一般在
15度,上下楼梯,上体要直,脚步要轻,要平稳,一般不要手扶拦杆。
2)女生注意步态:
女性的步态是否优美,关健在步位和步度。
步位是指脚落地的位臵,两脚要踩在一条直线上,这样可使臂部摇幅适中,迈步时以大腿带动小腿,不要耸肩。
抬头,注意呼吸平衡,保持手不要乱晃。
步伐是指跨出去的距离要适中,过大难看,过小又走不快,只要注意这两点,走路时才能给人以袅袅婷婷的感觉。
走路的时候,两脚平行,轮番前进,不要分别踩在两条平行线上,两脚要踩在同一条线上,臂部腰部随腿脚自然摆动。
走姿需要注意的是,身体直立,眼看平视前方,步履轻松、优美,脚大致走在等宽的直线上,走路时膝盖和脚腕都要富于弹性,否则会失去节奏,显得浑身僵硬,让步伐和呼吸配合成有韵律的节奏。
3)步行注意礼节:
在行进中,不宜连奔带跑,引发误会,也不要走的太慢,阻挡他人。
注意让路,年轻人让老年人,男士让女士,空手让提拿货物者,轻拿货物者让重携货物者,休闲散步者让赶路者,下级让上级,主人让客人。
注意位次,两人并行,右为尊行,左为陪行,三人并行,中为尊行,左右为陪行,几人纵向行走,前为尊行,后为陪行,上楼梯前为尊行,后为陪行,下楼梯后为尊行,前为陪行,进出电梯和房门,前为尊行,后为陪行,在狭窄之处行走时,若无急事,最好将外侧让出,以便有事者迅速通过,此刻还不宜多人并行,或停下来交谈。
其次,在行路时,不要与人拉拉扯扯,勾肩搭背,也不要大吃大喝,或者吸烟,不要乱扔废物,遇人问路,应给予帮助。
2.导医服务语言规范
1、点头礼:
点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼,盛行与各国和各民族。
在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所,朋友远距离相见时也可用点头礼致意,用右手打招呼如果带帽子还应脱帽再点头示意。
2、鞠躬礼:
鞠躬意思就是弯身行礼,是表示对他人尊重的一种郑重礼节。
3、引导礼:
来到医院的很多病人,因为不熟悉医院的环境,所以可能一时找不到看病的位臵,在这种情况下,导医应该引导患者去正确的位臵。
引导的具体要求:
首先微笑询问患者具体要去的地方,耐心听完后,告知患者具体位臵并带领患者去正确的位臵。
在陪同患者去就诊的途中,导医要走在患者侧前方两步远的位臵(忌把背影留给客人),伸出手引导患者,并微笑着说您请这边走。
在陪同客人去就诊的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一些得体的话或介绍一下医院的大慨情况。
4、迎接、恭送礼:
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达医院员工对患者情谊,体现礼貌素养的重要方面,尤其是迎接,是给顾客良好第一印像的重
要工作,给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。
最常用的礼貌用语有:
请、您、您好(问候用语)、早上好、再见、谢谢(致谢用语)、不客气、对不起、没关系、请原谅(谢过用语)。
文明礼貌十字用语:
您好:
见面打招呼、请安问你好你字下面加心,言辞出真心,日常相遇出语不俗,邂后相逢,倍感亲切。
请向病人请求客气恭敬,给人以方便,以礼相遇,窗口服务,更显热忱
对不起做了亏心事和气解纠纷,诚意人心脾,恼怒变笑容。
请慢走临别一点头,彬彬话友情主无逐客意,客有再来心,待到再会日,真情愈意深。
五.业务培训
1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训
2.医院各种手术及适应症
3.医院常用物理治疗
4.常见问题解答
年度培训计划篇4
一、进店考核
凡进入饭店工作的服务人员,均应接受饭店组织的考核。
考核主要项目(要求计分、评定):
1、写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
2、你认为自己有哪些方面的工作能力,最适合干什么工作?
3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?
4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
6、你认为人与人相处最重要的是什么?
7、你认为从顾客进店到离店,有哪些基本服务程序?
8、你知道我国有哪几个最著名的菜系?
9、你认为川菜的主要特点是什么?
10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时,你认为该怎样处理或表达?
11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时,该怎么办?
12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起?
13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间,谁是首要的,谁是次要的?
14、当客人对服务和饭菜不满意时,该怎么办?
15、你认为一个人发财致富或有出息,主要__什么?
16、请你摆一张五人就餐台。
考核要求:
①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③解培养前途和使用岗位。
二、餐饮服务知识训练
l、熟记员工守则,背诵后考试;
2、熟记服务员职责,背诵后考试;
3、熟记大堂服务管理制度;
4、熟记员工考勤细则;
5、熟习掌握待客的一般程序;
6、熟习解待客的准备工作;
7、熟习解宴会的接待规格;
8、熟习解川菜的基本常识;
9、熟习解本酒店的菜谱、酒水知识,以及主要名菜的特点;
10、熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求:
(1)先学习熟记,后考试;
(2)以上各条,一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。
三、语言行为举止训练
1、学习熟记待客的文明用语;
2、学习询问顾客的方式;
3、学习自我介绍的方式;
4、学习介绍和推荐本酒店的方式;
5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;
6、学讲普通话和掌握语言艺术;
7、学习酒店接听电话的方式;
8、学习美容、穿着知识;
9、学习面部表情和表情方式;
10、学习站立、行走、注视的方式;ll、学会一般场合的唱歌、跳舞;
12、学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求:
(1)边学边示范;
(2)学完后考试;(3)不要求很全,但要熟习要点。
四,服务技能训练
1、怎样迎接客人?
2、怎样引导客人就位?
3、怎样为客人沏茶?
4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
5、怎样传菜、上菜?
6、怎样为客人酌酒水?
7、怎样摆台、折花、布置就餐环境?
8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?
9、怎样为客人分菜?
10、怎样为客人撤菜、换菜?
11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?
12、怎样撤台?
13、怎样结帐?
14、怎样为客人开机点歌?
15、怎样欢送客人?
培训要求:
(1)每条要专人讲解;
(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习
五、经营公关训练
1、怎样巧妙地将自己介绍给客人?
2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?
3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?
4、怎样通过同周围其他酒店的比较,向顾客介绍本酒店的好处?
5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?
6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?
7、怎样为顾客订餐并确定消费标准?
8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?
9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?
10、怎样对待顾客的不正当要求?
培训要求:
同第四部分
六、卫生防疫、消防安全知识
1、学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;
2、学会掌握食品卫生要求及制度;
3、学会餐具卫生保养知识和方法;
4、学会就餐环境的清理保养知识;
5、学会安全用电知识及故障处理方法;
6、学会安全用火、防火知识及处理办法;
7、学会外出安全防护知识;
8、学会同社会各种人员打交道的安全知识、
培训要求:
(1)熟习基本制度;
(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范
七、服务案例分析和操作训练
1、写错菜单或送错菜怎么办?
2、客人按菜谱点菜而厨房没有怎么办?
3、客人在菜里吃出钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏客人衣物怎么办?
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?
8、客人因对饭菜,酒水,服